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客服個(gè)人崗位工作總結(jié)

時(shí)間:2022-09-10 09:14:01 客服工作總結(jié) 我要投稿

客服個(gè)人崗位工作總結(jié)

  總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,因此我們需要回頭歸納,寫一份總結(jié)了。我們?cè)撛趺磳懣偨Y(jié)呢?以下是小編收集整理的客服個(gè)人崗位工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

客服個(gè)人崗位工作總結(jié)

客服個(gè)人崗位工作總結(jié)1

  時(shí)間如白駒過隙,轉(zhuǎn)眼xx年已過,在這一年里,雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī),但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中,讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助,感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

  一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。

  客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來說,即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,但不會(huì)就學(xué)、不懂就問,學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展。

  二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),工作能力得到了一定的提高。

  對(duì)于一個(gè)客服工作人員來說,做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力,整個(gè)過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,控制和調(diào)節(jié)。人無完人,我要活到老學(xué)到老。

  三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)。

  業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面觀感毛皮,當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情,不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴,但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付,通過公司各方及部門同事共同努力,交房工作整體進(jìn)展比較順利。

  與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的'電梯共計(jì)xx臺(tái),每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn),初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實(shí)施,由于各方面的原因,移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝,商鋪二次裝修造成,地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)。現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢,正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單,也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī),參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

  維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求,對(duì)維修問題進(jìn)行匯總分類并上CRM系統(tǒng),每周對(duì)維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

  業(yè)主無法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問題,而且屬于共性問題,導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案,此滲水問題逐步得以解決。

  D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問題,消防管及橋架安裝不合理,導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車,引起業(yè)主投訴,一些頂板漏水滴對(duì)車等。后經(jīng)我們悉心解釋,并采取積極應(yīng)對(duì)措施,給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛,化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方,經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量,在允許的合理范圍之內(nèi)整改,我們耐心向業(yè)主解釋,并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通,希望獲得業(yè)主的體諒,妥善將問題得以解決。

  20xx年又是一個(gè)充滿激情的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾方向努力:

  1、學(xué)無止鏡,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變,各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。

  2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

  3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

  以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想,由于每個(gè)人所站的位置、角度不同,自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信:所有的成績(jī)都屬于昨天,也許昨天的我并不是秀的。但是,不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求,我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

客服個(gè)人崗位工作總結(jié)2

  回首20xx年上半年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的半年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的半年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí);仡櫚肽陙淼目头ぷ,有得有失,F(xiàn)將半年來的客服工作總結(jié)如下:

  一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

  在20xx年上半年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

  在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

  三、日常報(bào)修的處理

  據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

  全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)xx個(gè),解決各類故障xx個(gè),排除原施工問題、報(bào)修故障解決率為xx%;共接收投訴電話xx個(gè),及時(shí)處理、反饋xx個(gè)。

  四、信息發(fā)布工作

  共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知xx次。運(yùn)用短信群,發(fā)送通知累計(jì)xx條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  五、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

  根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知,積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作,做好催繳工作。

  六、水電費(fèi)的收繳工作

  做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的.同時(shí),及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費(fèi)通知單后,按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳,對(duì)逾期的采取停水處理。

  七、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案xx份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計(jì)xx人次,公寓入住人員登記累計(jì)xx人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計(jì)xx人次。

  八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

  1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  2、部分報(bào)修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。

  3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。

  4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

  5、精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

  xx年上半年我們滿懷信心與希望,在新的半年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服個(gè)人崗位工作總結(jié)3

  忙碌的20xx年即將過去;厥滓荒陙淼墓ぷ,感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了必須的成績(jī)。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)。

  自20xx年X月推出"一對(duì)一管家式服務(wù)"來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在"一對(duì)一管家式服務(wù)"落實(shí)的同時(shí),還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如"微笑、問候、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的`服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止并給出合理化推薦,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻發(fā)整改通知書,令其立即整改。

  三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

  專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步構(gòu)成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要資料有:

  (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫忙業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說"你好",這樣,即提升了客服的形象,在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《XX市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《XX工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

  20xx年我們的工作計(jì)劃是:

  一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年入住率。

  二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

客服個(gè)人崗位工作總結(jié)4

  作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。

  一、熟悉業(yè)務(wù),認(rèn)真傾聽。

  一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

  二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。

  理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

  三、立足本職,愛崗敬業(yè)。

  作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的`開展起來。

  在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

  四、微笑服務(wù),態(tài)度良好。

  盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問題。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。外表整潔大方,言行舉止得體。工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。

客服個(gè)人崗位工作總結(jié)5

  時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

  在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:

  一、塑造店鋪良好形象

  顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用xx文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

  二、學(xué)會(huì)換位思考

  當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

  三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

  公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

  四、有效的完成本職工作

  xx是我們與顧客溝通的工具之一,在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的.基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。

  通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

  對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

  在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購(gòu)買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。

  公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。

  售前雖然只需要通過xx與顧客打交道,但是xx溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力。

  在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),不斷的充實(shí)自己,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)?戳斯镜哪甓纫(guī)劃,我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,但我相信自己的團(tuán)隊(duì),也相信我們一定可以做的更好。新的一年兩個(gè)店合二為一,公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求,在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí),并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù),爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。

  新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。

客服個(gè)人崗位工作總結(jié)6

  伴隨著神話中“年”的臨近,我們告別了任務(wù)繁重的20xx年,迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管,F(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考,希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn),更上臺(tái)階。

  作為物業(yè)客服中心的主管,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,做好購(gòu)水電情況的核對(duì),并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù),協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄,做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作,做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào),檢查督促前臺(tái)崗位的接待工作,落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo),協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù),以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等等。

  一年以來,我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé),貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策,執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度,較好的做了日常接待工作:

  一、團(tuán)結(jié)同事,樂于助人,較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為,如果和同事的關(guān)系都搞不好,更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班,我以身作則,嚴(yán)于律己,起到較好的表率作用。與全體文員一起,團(tuán)結(jié)一致,為我們前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的順利開展,為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。

  二、及時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。前臺(tái)文員一直人數(shù)較少,尤其在去年底今年初,隨著xx的相繼離職,給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后,通過我手把手的演示,耐心詳細(xì)的講解,讓她們?cè)诒M可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下,能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作。

  三、及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。根據(jù)任務(wù)分工,我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首月上旬督促物管員對(duì)臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作。

  四、及時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理,即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,所有存在異常的情況都有書面記錄,業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的.保持了工作的連貫性。及時(shí)對(duì)單元門維修業(yè)主投訴建議會(huì)議記錄等進(jìn)行整理歸檔。

  五、及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。

  六、能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查,清理所有車庫雜屋水電費(fèi)。

  一年以來,雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績(jī),但我知道自身也存在很多不足。如對(duì)待復(fù)雜問題的處理上,分析問題解決問題的能力還有待提高,作為領(lǐng)班,個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作,對(duì)前臺(tái)的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。針對(duì)以上問題,今后我的努力方向是:

  一是要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事,進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力,進(jìn)一步提高工作效率。

  二是要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫,多投入更多的精力,抓好團(tuán)隊(duì)管理,使自身綜合能力不斷得到提高,使公司的窗口更加規(guī)范高效。

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