服務質(zhì)量提升活動方案范文（精選14篇）
為了確�；顒拥靡皂樌M行，預先制定活動方案是必不可少的，活動方案指的是為某一次活動所制定的書面計劃，具體行動實施辦法細則，步驟等。那么什么樣的活動方案才是好的呢？以下是小編為大家收集的服務質(zhì)量提升活動方案范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務質(zhì)量提升活動方案 篇1
按國家及省市衛(wèi)計委統(tǒng)一部署，我區(qū)20xx年啟動為期三年的.“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，實施一年，各醫(yī)療機構(gòu)服務意識、服務水平有所提高。為更好地宣傳“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”的進展和成效，根據(jù)國家衛(wèi)計委《關(guān)于開展改善醫(yī)療服務百日宣傳活動的`通知》要求，結(jié)合我區(qū)實際，決定在全區(qū)開展改善醫(yī)療服務百日宣傳活動�，F(xiàn)將《xx區(qū)改善醫(yī)療服務百日宣傳活動方案》（以下簡稱“方案”）通知如下：
一、指導思想
貫徹落實十八屆五中全會精神，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，集中宣傳全區(qū)落實“改善醫(yī)療服務行動計劃”取得的成效，展示階段性成果，樹立示范典型，營造良好的社會輿論氛圍，以創(chuàng)建“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務中心）”活動為抓手，以改善醫(yī)療服務40條措施為手段，逐步推動各醫(yī)療機構(gòu)落實“以病人為中心”服務理念，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受。
二、活動時間
20xx年xx月xx日至20xx年8月1日。
三、活動主體
各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。
四、活動內(nèi)容
（一）開展集中宣傳報道活動
開展“改善醫(yī)療服務在行動”宣傳活動。通過組織記者深入醫(yī)院調(diào)查采訪、各單位自行撰稿等形式，利用報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡、宣傳欄等多種途徑，展示活動成果，弘揚正能量。
�。ǘ╅_展典型創(chuàng)建評選活動
1、開展“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)）”創(chuàng)建評選活動；
2、開展“優(yōu)秀家庭醫(yī)生”和“全科團隊”微視頻作品推選活動；
3、開展“改善服務十大創(chuàng)新亮點”推選活動。
�。ㄈ┩苿俞t(yī)療服務持續(xù)改進
1、繼續(xù)推進“改善醫(yī)療服務行動計劃”40項服務舉措；
2、開展“改善醫(yī)療服務行動計劃”效果評價工作；
3、xx市眼科醫(yī)院開展“醫(yī)療服務滿意度調(diào)查”，每季度適時通報。
五、工作要求
（一）各醫(yī)療機構(gòu)要按照《方案》要求，結(jié)合自身實際制定具體實施方案。各醫(yī)療機構(gòu)要主動組織開展相關(guān)宣傳報道、典型創(chuàng)建評選活動。并于20xx年8月1日前將活動總結(jié)報我局。
（二）各單位要把“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”和創(chuàng)建“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)）”活動以及“醫(yī)療服務滿意度調(diào)查”工作有機結(jié)合，統(tǒng)籌安排，共同推進。
（三）各單位要繼續(xù)按照《xx市衛(wèi)生計生委進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》（連衛(wèi)辦醫(yī)政〔20xx〕1號）、《關(guān)于印發(fā)通知》（連衛(wèi)辦〔20xx〕22號）要求，將相關(guān)宣傳活動的視頻、圖片、字及媒體報道等相關(guān)資料于每年10月底前報送至區(qū)衛(wèi)計局醫(yī)政科。
服務質(zhì)量提升活動方案 篇2
一、總體要求和主要目標
�。ㄒ唬┛傮w要求。深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會及全國衛(wèi)生與健康大會精神，通過加強兒科醫(yī)務人員隊伍建設，完善兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務體系，推進兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務領(lǐng)域改革與創(chuàng)新，促進兒童醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和兒童健康目標實現(xiàn)。增加兒科醫(yī)務人員數(shù)量，提高隊伍整體素質(zhì)。加快調(diào)整結(jié)構(gòu)、優(yōu)化布局，提升兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務能力，實現(xiàn)區(qū)域兒童醫(yī)療衛(wèi)生資源均衡發(fā)展。
深化體制機制改革，建立完善促進兒童醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的政策體系和激勵機制，調(diào)動兒科醫(yī)務人員積極性。堅持預防為主、防治結(jié)合、發(fā)揮基層作用，做好兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務工作，增強人民群眾獲得感。
�。ǘ┕ぷ髂繕�。到20xx年，初步構(gòu)建符合我省實際的兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務體系，每千名兒童床位數(shù)增加到2.0張。加強兒科醫(yī)務人員隊伍建設，每千名兒童兒科執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師數(shù)達到0.60名，80%鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)至少有1名全科醫(yī)生提供規(guī)范的兒童基本醫(yī)療服務。
到20xx年，建立健全功能明確、布局合理、規(guī)模適當、富有效率的兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務體系，每千名兒童床位數(shù)增加到2.2張。加強兒科醫(yī)務人員隊伍建設，每千名兒童兒科執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師數(shù)達到0.69名，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)至少有1名全科醫(yī)生提供規(guī)范的兒童基本醫(yī)療服務，基本滿足兒童醫(yī)療衛(wèi)生需求。
二、主要措施
�。ㄒ唬┘訌妰嚎漆t(yī)務人員隊伍建設。
1、推進高等院校兒科醫(yī)學人才培養(yǎng)。改革兒科學專業(yè)化教育，制定普通高校開展兒科學專業(yè)人才培訓規(guī)劃。支持普通高等醫(yī)學院校設置兒科學本科專業(yè)。在我省8所舉辦5+3一體化醫(yī)學教育的高校開展一體化兒科醫(yī)生培養(yǎng)。根據(jù)教學資源和崗位需求，逐年增加招生人數(shù)，力爭20xx年兒科學本科專業(yè)招生規(guī)模達200名，并逐步擴大兒科學專業(yè)研究生招生規(guī)模。
醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)先招聘兒科學專業(yè)本科生和研究生。繼續(xù)推進我省農(nóng)村訂單定向醫(yī)學生免費培養(yǎng)工作，十三五期間每年為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)招收培養(yǎng)一批從事兒科等各科常見疾病診療服務的全科醫(yī)學人才。
2、擴大兒科專業(yè)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓規(guī)模。根據(jù)臨床醫(yī)學、兒科學畢業(yè)生數(shù)量和崗位需求，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓招生向兒科傾斜，到20xx年累計招收培訓兒科專業(yè)住院醫(yī)師1750名以上。加強培訓體系建設及培訓過程管理，注重培養(yǎng)臨床診療能力，提高臨床技能水平，使培訓合格的兒科專業(yè)住院醫(yī)師具備獨立從事兒科臨床工作的能力。
各地統(tǒng)籌使用住院醫(yī)師規(guī)范化培訓財政補助資金時，在生活補助等方面適當向兒科傾斜，鼓勵各地探索訂單式培養(yǎng)的有效途徑。鼓勵和吸引經(jīng)過住院醫(yī)師規(guī)范化培訓的中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合專業(yè)住院醫(yī)師從事中醫(yī)兒科診療工作。（省衛(wèi)生計生委、中醫(yī)藥局負責，省教育廳、財政廳參與）
3、開展兒科、產(chǎn)科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓。建立兒科、產(chǎn)科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓工作機制，通過財政補助和醫(yī)院自籌等方式拓寬經(jīng)費來源，開展兒科、產(chǎn)科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓。從20xx年起，每年為粵東西北地區(qū)培訓1000名產(chǎn)科醫(yī)師及助產(chǎn)士，轉(zhuǎn)崗培訓360名兒科醫(yī)生。鼓勵各地醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)范圍為非兒科專業(yè)的臨床類別醫(yī)師，以及中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合專業(yè)的醫(yī)師參加轉(zhuǎn)崗培訓。
4、開展市、縣級醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)專業(yè)醫(yī)師的兒科轉(zhuǎn)崗培訓，使其能系統(tǒng)掌握兒科季節(jié)性疾病、常見病、多發(fā)病的病因、發(fā)病機理、臨床表現(xiàn)、診斷及鑒別診斷、治療、康復與預防等專業(yè)知識和技能。經(jīng)轉(zhuǎn)崗培訓考核合格且符合條件的，在原�？茍�(zhí)業(yè)范圍的基礎(chǔ)上增加兒科執(zhí)業(yè)范圍，并納入相關(guān)專業(yè)和兒科專業(yè)醫(yī)師定期考核。對已轉(zhuǎn)到其他崗位的兒科醫(yī)師，通過提高崗位薪酬待遇等方式鼓勵和引導他們返回兒科崗位。（省衛(wèi)生計生委負責，省財政廳參與）
4．促進兒科醫(yī)務人員職業(yè)發(fā)展。健全我省兒科領(lǐng)軍人才和拔尖創(chuàng)新人才培養(yǎng)體系，將兒科高端人才的引進和培養(yǎng)納入我省醫(yī)療衛(wèi)生高地行動計劃，百人醫(yī)學領(lǐng)軍人才計劃和千人杰出青年醫(yī)學人才計劃，給予兒科醫(yī)學人才培養(yǎng)和隊伍建設一定的政策傾斜。
經(jīng)過住院醫(yī)師規(guī)范化培訓的兒科醫(yī)師，可參照國家衛(wèi)生計生委等五部門《關(guān)于開展全科醫(yī)生特設崗位計劃試點工作的暫行辦法》的規(guī)定，在職稱晉升和主治醫(yī)師崗位聘用中給予政策傾斜。在衛(wèi)生計生突出貢獻專家選拔和其他評優(yōu)評先工作中，對符合條件的兒科醫(yī)務人員應予以重點考慮。（省衛(wèi)生計生委、中醫(yī)藥局負責，省人力資源社會保障廳參與）
�。ǘ┩晟苾和t(yī)療衛(wèi)生服務體系。
5．加強兒童醫(yī)療服務機構(gòu)建設。各地要將增加兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務資源供給作為十三五期間衛(wèi)生計生服務體系建設傾斜支持的重點，進一步加大政府投入，大力支持地級以上市兒童醫(yī)院、綜合醫(yī)院兒科和省、市、縣婦幼保健機構(gòu)建設，加快建成國家、省、市、縣四級兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務體系。加強區(qū)域規(guī)劃和醫(yī)療機構(gòu)設置規(guī)劃，進一步優(yōu)化資源配置，加快省兒童醫(yī)院建設，力爭到20xx年底前，開設500張床位，達到三級甲等水平；廣州要力爭成為國家兒童區(qū)域醫(yī)療中心；深圳市應至少設置1所三級甲等水平的兒童醫(yī)院；到20xx年底前，常住人口超過500萬的`地級市應爭取各設置1所三級兒童醫(yī)院；常住人口超過300萬的地級市可設置1所兒童醫(yī)院。
城市綜合醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療需求開設兒科門診和兒科病房，按照需求增加兒科病床數(shù)；每個縣至少有1所縣級公立醫(yī)院設置有病房的兒科，兒科床位至少占醫(yī)院總床位的10%；各地可依托醫(yī)學院校建設兒童醫(yī)院。加強兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務資源的統(tǒng)籌利用，縣（市、區(qū)）依據(jù)常住人口原則上設置1所婦幼保健與計劃生育技術(shù)服務機構(gòu)，所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院具備住院分娩服務能力，鼓勵有條件的婦幼保健機構(gòu)擴展強化產(chǎn)科、兒科等服務功能，提高資源配置效率和服務水平。提升基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)兒童服務能力，為基層醫(yī)療機構(gòu)配置和培養(yǎng)能夠提供兒科服務的全科醫(yī)生。（省衛(wèi)生計生委負責，省發(fā)展改革委、財政廳參與）
6．完善兒童醫(yī)療服務網(wǎng)絡。各地要統(tǒng)籌規(guī)劃區(qū)域內(nèi)兒科醫(yī)療資源，構(gòu)建布局合理、功能齊全、滿足需求的兒童醫(yī)療服務網(wǎng)絡。結(jié)合加快推進分級診療制度建設，明確各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)服務功能定位。兒童醫(yī)院和三級綜合醫(yī)院重點加強重癥、疑難、復雜兒童疾病診療；縣級醫(yī)院重點加強兒童常見病、多發(fā)病的規(guī)范化診療和急救處置；基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)主要負責兒童疾病預防保健、基本醫(yī)療服務等。
婦幼保健機構(gòu)應當重點做好兒童醫(yī)療和預防保健工作。加快建立完善出生缺陷綜合防控體系，以縣級以上婦幼保健院為依托，加快縣級出生缺陷綜合防控中心的建設工作，對孕婦產(chǎn)前篩查和新生兒疾病篩查項目實施補助。
加強醫(yī)療機構(gòu)與康復機構(gòu)協(xié)作，做好殘疾兒童的早期干預和康復治療。鼓勵珠三角和粵東西北地區(qū)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展一體化實際，推進優(yōu)質(zhì)兒童醫(yī)療服務資源整合和均衡發(fā)展。通過組建醫(yī)院集團、醫(yī)療聯(lián)合體、對口支援等方式，促進優(yōu)質(zhì)兒童醫(yī)療資源流動和下沉。（省衛(wèi)生計生委負責，省發(fā)展改革委、民政廳、財政廳、殘聯(lián)參與）
7．打造兒科醫(yī)療高地。制定出臺我省兒科區(qū)域醫(yī)療中心的規(guī)劃、標準和程序，充分利用現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，依托規(guī)模適宜、水平領(lǐng)先的兒童醫(yī)院或者設有兒科的綜合醫(yī)院，結(jié)合國家和省級臨床重點專科建設項目，在珠三角、粵東、粵西、粵北分別設置省級兒童區(qū)域醫(yī)療中心，并充分發(fā)揮區(qū)域醫(yī)療中心在醫(yī)學教育、臨床診療和循證研究領(lǐng)域的帶動和輻射作用。
開展兒科轉(zhuǎn)化醫(yī)學研究，發(fā)展兒科高新技術(shù)，推廣兒科適宜技術(shù)，提升兒童疾病的精準醫(yī)療水平；培養(yǎng)高端兒科醫(yī)療人才，構(gòu)筑兒科醫(yī)療高地。（省衛(wèi)生計生委負責，省發(fā)展改革委、科技廳、財政廳參與）
8．構(gòu)建兒科醫(yī)療聯(lián)盟。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)探索橫向跨院合作，充分發(fā)揮人才、設備、技術(shù)等資源優(yōu)勢，構(gòu)建資源共享、利益共享的兒科專科聯(lián)盟，促進區(qū)域間兒科醫(yī)療服務同質(zhì)化，推動區(qū)域醫(yī)療資源、患者需求的雙向流動。鼓勵兒童醫(yī)院、綜合醫(yī)院、婦幼保健院的兒科醫(yī)師到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)多點執(zhí)業(yè)，或者定期出診、巡診，提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)服務能力，方便患者就近就診。
（三）推進兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務領(lǐng)域改革。
9．合理調(diào)整兒科醫(yī)療服務價格。按照總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位的原則，合理體現(xiàn)兒科特點及不同年齡人群醫(yī)療服務差別。對于兒童臨床診斷中有創(chuàng)活檢和探查、臨床手術(shù)治療等體現(xiàn)兒科醫(yī)務人員技術(shù)勞務特點和價值的醫(yī)療服務項目，收費標準要高于成人醫(yī)療服務收費標準。調(diào)整后的醫(yī)療費用按規(guī)定納入醫(yī)保支付范圍，避免增加患者就醫(yī)負擔。省發(fā)展改革委會同省衛(wèi)生計生委在20xx年6月30日前制定相關(guān)實施細則。（省發(fā)展改革委、衛(wèi)生計生委、人力資源社會保障廳分別負責）
10．提高兒科醫(yī)務人員薪酬待遇。加快研究建立符合醫(yī)療行業(yè)特點的公立醫(yī)院薪酬制度，力爭到20xx年，人員經(jīng)費支出占業(yè)務支出比例達到40%以上。健全以崗位風險評級、服務質(zhì)量數(shù)量和患者滿意度為核心的內(nèi)部分配機制，做到優(yōu)績優(yōu)酬、同工同酬，提升兒科醫(yī)務人員崗位吸引力。
在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部分配中，要充分考慮兒科工作特點，合理確定兒科醫(yī)務人員工資水平，設置一定的崗位獎勵金，確保兒科醫(yī)務人員收入不低于本單位同級別醫(yī)務人員收入平均水平。嚴禁把醫(yī)務人員個人收入與醫(yī)療機構(gòu)藥品、耗材、檢查和化驗收入掛鉤。（省人力資源社會保障廳負責，省衛(wèi)生計生委、編辦、財政廳參與）
11．推進互聯(lián)網(wǎng)+兒童健康醫(yī)療。大力推動互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療工作，利用信息網(wǎng)絡技術(shù)，拓展和延伸優(yōu)質(zhì)兒科醫(yī)療資源的服務區(qū)域，豐富兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務手段，健全完善兒童健康教育、醫(yī)療信息查詢、在線咨詢和遠程醫(yī)療服務體系。建立遠程教育培訓平臺，通過網(wǎng)絡教學、遠程示教、遠程教育等，重點為粵東西北地區(qū)培訓兒科骨干人才，促進區(qū)域間醫(yī)療服務能力均衡發(fā)展。（省衛(wèi)生計生委負責）
12．優(yōu)先開展兒童家庭簽約服務。建立家庭醫(yī)生簽約服務制度，優(yōu)先與有兒童的家庭開展簽約服務。鼓勵有條件的地區(qū)將兒童醫(yī)院、綜合醫(yī)院和婦幼保健機構(gòu)的兒科醫(yī)師納入簽約團隊，為兒童提供預防、醫(yī)療、康復、保健等簽約服務。（省衛(wèi)生計生委負責）
13．鼓勵社會力量舉辦兒童�？漆t(yī)療機構(gòu)。引導和鼓勵社會力量舉辦兒童醫(yī)院、兒科診所，形成多元辦醫(yī)格局，滿足多樣化兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務需求。進一步簡化審批程序，縮短審批時限，優(yōu)化審批流程，有條件的地方要提供一站式服務。在臨床重點�？平ㄔO、人才培養(yǎng)等方面對社會辦非營利性醫(yī)療機構(gòu)，執(zhí)行與公立醫(yī)療機構(gòu)同等支持政策。通過特許經(jīng)營、公建民營、民辦公助等模式，支持社會力量舉辦非營利性兒童醫(yī)院。
各地可通過政府購買服務等方式，支持社會辦醫(yī)療機構(gòu)為兒童提供基本醫(yī)療衛(wèi)生服務，符合條件的醫(yī)療機構(gòu)按規(guī)定納入醫(yī)保定點范圍。鼓勵公立醫(yī)院與社會辦兒童醫(yī)院、兒科診所開展合作，在確保醫(yī)療安全和滿足醫(yī)療核心功能的前提下，實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗等資源共享。鼓勵兒科人才開辦名醫(yī)工作室、醫(yī)生集團、護士集團，開展兒科醫(yī)療、居家護理等服務。（省衛(wèi)生計生委負責，省發(fā)展改革委、人力資源社會保障廳參與）
14．開展貧困家庭兒童醫(yī)療救助。對于困難的重病、重殘兒童，城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險和大病保險給予適當傾斜，醫(yī)療救助對符合條件的適當提高報銷比例和封頂線。落實小兒行為聽力測試、兒童聽力障礙語言訓練等醫(yī)療康復項目納入基本醫(yī)療保障范圍政策。對于最低生活保障家庭兒童、重度殘疾兒童參加城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險的個人繳費部分給予補貼。
對于納入特困人員救助供養(yǎng)范圍的兒童參加城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險給予全額資助。加強城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險、大病保險、醫(yī)療救助、疾病應急救助和慈善救助的有效銜接，實施好基本公共衛(wèi)生服務項目，進一步提高兒童重大疾病救治保障水平，努力避免兒童家庭因病致貧、因病返貧。（省人力資源社會保障廳負責，省衛(wèi)生計生委、財政廳、民政廳參與）
15．做好兒童用藥供應保障。建立兒童用藥審評審批專門通道，對兒童用藥價格給予政策扶持，優(yōu)先支持兒童用藥生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品升級、技術(shù)改造，確保兒童藥品質(zhì)量安全。建立健全短缺藥品供應保障預警機制，及時掌握短缺兒童用藥生產(chǎn)動態(tài)，積極協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)企業(yè)突出問題和困難，提高生產(chǎn)供應保障能力。（省發(fā)展改革委、衛(wèi)生計生委、食品藥品監(jiān)管局分別負責）
�。ㄋ模┓乐谓Y(jié)合提高兒童醫(yī)療服務質(zhì)量。
16．促進兒童預防保健。各地要按照國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范開展兒童保健、兒童健康管理，做好預防接種，強化新生兒和嬰幼兒保健、生長發(fā)育監(jiān)測、營養(yǎng)與喂養(yǎng)指導等服務，加強肺結(jié)核等兒童傳染病防治。要運用中醫(yī)藥方法對兒童常見健康問題進行保健指導和干預，促進兒童健康發(fā)育。開展健康知識和疾病預防知識宣傳，提高家庭兒童保健意識。
開展交通安全宣傳教育活動，大力推廣兒童安全座椅的應用，切實加強交通安全管理；加強校園周邊環(huán)境整治、治安管理等，減少兒童傷害。寄宿制學�；蛘�600人以上的非寄宿制學校要設立衛(wèi)生室（保健室），充分發(fā)揮幼兒園和學校校醫(yī)作用，開展季節(jié)性疾病和常見病、多發(fā)病預防保健工作，減少季節(jié)性疾病暴發(fā)。（省衛(wèi)生計生委負責，省教育廳、公安廳、食品藥品監(jiān)管局、中醫(yī)藥局參與）
17．加強兒童急危重癥救治能力建設。依托技術(shù)力量較強的兒童醫(yī)院、綜合醫(yī)院兒科和婦幼保健機構(gòu)，在城市和縣域建立兒童急危重癥救治中心，并在全省形成網(wǎng)絡。加快省級兒童急危重癥救治中心設置工作，提高兒童疾病院前急救反應能力，及時將急危重癥兒童轉(zhuǎn)運至救治網(wǎng)絡醫(yī)院。省、市兒童醫(yī)院及婦幼保健院和綜合醫(yī)院要開通兒童急危重癥綠色通道，提高救治能力，實現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診、重癥監(jiān)護無縫有效銜接。加強基層醫(yī)療機構(gòu)處置兒童急危重癥的培訓工作，基層醫(yī)療機構(gòu)能夠?qū)蔽Ｖ匕Y兒童給予急救處置。（省衛(wèi)生計生委負責）
18．有效應對高峰期醫(yī)療需求。各地衛(wèi)生計生部門和醫(yī)療機構(gòu)要制訂兒童就診高峰期應對預案，在學生假期和季節(jié)性疾病高發(fā)期，根據(jù)兒童醫(yī)療服務需求，合理調(diào)配兒科醫(yī)務人員力量，做好門診和急診的有效銜接，滿足高峰期兒童患者醫(yī)療需求。認真組織開展二級以上綜合醫(yī)院內(nèi)科高年資醫(yī)師的兒科專業(yè)培訓，提高兒科季節(jié)性疾病、常見病、多發(fā)病的臨床診療能力，在兒童就診高峰期及時充實兒科醫(yī)療力量。（省衛(wèi)生計生委、中醫(yī)藥局負責）
19．加強中醫(yī)兒科診療服務。依托技術(shù)力量較強的中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)，分區(qū)域建設省級中醫(yī)兒科診療中心，發(fā)揮中醫(yī)藥在兒科重大疾病、疑難重癥診療方面的作用。在縣級以上公立中醫(yī)院普遍設立兒科并開設兒科病房，提供兒科常見病、多發(fā)病中醫(yī)藥診療服務。省、市兒童醫(yī)院及縣級以上婦幼保健機構(gòu)應當設置中醫(yī)兒科，提供兒科中醫(yī)藥服務。在基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)大力推廣運用中醫(yī)藥技術(shù)方法開展兒童基本醫(yī)療和預防保健。（省中醫(yī)藥局負責）
20．構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。兒童醫(yī)院和綜合醫(yī)院兒科要針對兒童及其家屬心理特點，開展社工和志愿者服務，加強醫(yī)患溝通，及時釋疑解惑，暢通醫(yī)療糾紛投訴渠道，建立投訴反饋制度。大力開展平安醫(yī)院建設，推進實施院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解和醫(yī)療責任保險制度，推動醫(yī)療糾紛依法解決。嚴厲打擊傷害醫(yī)務人員、醫(yī)鬧等涉醫(yī)違法犯罪行為，為兒科醫(yī)務人員創(chuàng)造良好執(zhí)業(yè)環(huán)境。普及兒科疾病防病醫(yī)學知識，引導居民形成合理就醫(yī)預期。（省衛(wèi)生計生委負責，省綜治辦、公安廳、司法廳參與）
三、組織實施
（一）加強組織領(lǐng)導。各地、各有關(guān)部門要高度重視，強化責任落實，把加強兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務改革與發(fā)展擺在重要位置，納入健康廣東和衛(wèi)生強省建設的總體部署，加強組織領(lǐng)導，密切協(xié)作配合，完善配套措施。各地級以上市人民政府要科學規(guī)劃兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務資源，制定兒科醫(yī)務人員培養(yǎng)規(guī)劃，加快推動兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務改革與發(fā)展，確保各項政策措施取得實效。公立醫(yī)院綜合改革試點城市要將兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務領(lǐng)域改革納入醫(yī)改整體規(guī)劃，加強政策協(xié)調(diào)銜接，與各項改革重點工作統(tǒng)籌推進。
（二）強化部門協(xié)作。省衛(wèi)生計生委要建立協(xié)作會商機制，及時協(xié)調(diào)解決加強兒童醫(yī)療服務改革與發(fā)展工作中的具體問題；要進一步細化配套措施，加強對各地、各有關(guān)單位的聯(lián)系和指導。各地衛(wèi)生計生部門要合理布局區(qū)域內(nèi)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務資源，推動開展規(guī)范化的兒科診療服務，加強兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務監(jiān)管，提高醫(yī)療質(zhì)量。
發(fā)展改革部門要將加強兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展總體規(guī)劃，加強醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)建設，在醫(yī)療服務價格改革中，根據(jù)兒科服務特點科學核定兒科醫(yī)療服務價格。教育部門要加強兒科學專業(yè)醫(yī)學生培養(yǎng)力度。財政部門要切實落實財政投入相關(guān)政策，并向兒童醫(yī)院和兒科、兒童康復工作適當傾斜。
人力資源社會保障部門要按規(guī)定將調(diào)整后的兒科醫(yī)療費用納入醫(yī)保支付范圍，完善城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)保制度，逐步提高保障水平，要會同有關(guān)部門加快推進公立醫(yī)院薪酬制度改革，配合衛(wèi)生計生部門指導公立醫(yī)院完善內(nèi)部分配機制，調(diào)動兒科醫(yī)務人員積極性。其他有關(guān)部門要按照職責分工，及時出臺配套政策，抓好貫徹落實。
�。ㄈ┘訌娦麄骱涂己�。各地、各有關(guān)部門要高度重視兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務工作的社會宣傳，充分運用多種宣傳手段和宣傳平臺加強政策宣介和解讀，引導全社會共同關(guān)注和支持兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務工作，營造良好輿論氛圍。要將推進兒童醫(yī)療服務改革與發(fā)展工作納入省深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作任務落實情況檢查考核內(nèi)容。
省衛(wèi)生計生委要抓緊細化完善有關(guān)考核指標，及時會同省有關(guān)部門加強兒童醫(yī)療服務建設的指導，通過調(diào)研、督導、評估等多種方式，指導各地不斷總結(jié)成功經(jīng)驗，創(chuàng)新發(fā)展，不斷提升我省兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務能力。
服務質(zhì)量提升活動方案 篇3
為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量，結(jié)合我市實際，制訂本工作方案。
一、指導思想
以科學發(fā)展觀為指導，堅持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標，規(guī)范醫(yī)療服務行為，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，加強醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設，認真查找和解決醫(yī)療服務中存在的突出問題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。
二、活動范圍
全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)、中心血站、疾病預防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機構(gòu)。將各類社會辦醫(yī)療機構(gòu)納入活動范圍，實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。
三、工作目標
�。ㄒ唬┘訌姲嘧雍椭贫冉ㄔO。全面落實各項衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。
�。ǘ┘訌姾鸵�(guī)范質(zhì)量建設。全面落實各項醫(yī)療服務核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴、操作不當、質(zhì)量不高等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標。
�。ㄈ┘訌娦酗L建設。全面落實行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務態(tài)度不好等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標。
四、工作內(nèi)容
�。ㄒ唬┘訌姲嘧咏ㄔO，提升管理能力。一要明確責任。院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責任人，要堅持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理、維護公益性質(zhì)。二要強化考核。院領(lǐng)導要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點目標，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在的問題，落實持續(xù)改進措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務質(zhì)量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。三要加強督導。要全面推行醫(yī)院院務公開制度，向社會公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務人員醫(yī)德考評等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務人員違法違規(guī)行為公示制度。院長重點要體現(xiàn)在“接地氣”上。
�。ǘ┙∪ぷ髦贫龋㈤L效機制。一要整章建制。各級醫(yī)院要根據(jù)職責分工，按照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《省醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施細則》及醫(yī)院建設標準、醫(yī)務人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結(jié)合實際，建立健全各項規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。三要嚴格獎懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導約束全體醫(yī)務人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長效機制，扭轉(zhuǎn)因制度不落實、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。
�。ㄈ┮�(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實各項醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅決落實首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強重點環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強醫(yī)院感染管理工作，重點加強手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預防和控制醫(yī)院感染。加強醫(yī)療技術(shù)和人員資格準入，嚴格對大型醫(yī)用設備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準入和臨床應用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質(zhì)量管理。加強臨床護理工作，營造關(guān)愛患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務，努力營造關(guān)心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動，強化分級護理質(zhì)量管理，切實落實基礎(chǔ)護理和危重癥病人的護理質(zhì)量，確�；颊哚t(yī)療安全。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業(yè)務培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務水平和質(zhì)量。四要開展專項活動。各級醫(yī)院要加強人才培養(yǎng)和技術(shù)引進，大力發(fā)展重點學科。要開展以衛(wèi)生政策學習考核、醫(yī)療護理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，提升醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員服務能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動，檢驗質(zhì)量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫(yī)療費用。全市各級公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費用為基數(shù)，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負擔。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗檢查結(jié)果互認制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫(yī)療機構(gòu)95%以上；目錄內(nèi)診療項目使用率市級醫(yī)療機構(gòu)比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費用限價管理；四是開展預約診療、錯峰服務、延長專家門診時間等具體措施，使患者的就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。
(四)加強學科建設，注重人才培養(yǎng)。一是強化學科管理，加大學科資源投入，增加臨床績效。加強單位和科室重點學科管理，建立學科建設領(lǐng)導小組，實行學科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學、科研、財務、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實驗室建設等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費和設備投入，單獨設帳，加強學科帶頭人經(jīng)費使用自主權(quán)，建立經(jīng)費管理監(jiān)督審計制度，確保經(jīng)費按計劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵引進新技術(shù)新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強化梯隊建設，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識和學術(shù)水平。深挖后備學科帶頭人的發(fā)展?jié)摿Γ哟笕瞬排囵B(yǎng)力度，梯隊結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學科內(nèi)每年派出人員外出進修學習，加大人才儲備。明確學科發(fā)展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯(lián)合攻關(guān)課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每兩年有市廳級進步二等獎1項以上。科研成果能夠被廣泛推廣，對學科發(fā)展起到推動作用。
�。ㄎ澹⿵娀揽貦C制，改進行業(yè)作風。深入開展權(quán)力運行監(jiān)控機制建設，加快推進二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)全省統(tǒng)一實時監(jiān)控軟件的安裝運用，加強廉潔風險防控，全面提升醫(yī)院管理和行風建設水平。一要加強財務管理。要堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導、集中管理”的財務管理原則，醫(yī)院一切財務收支必須納入財務部門統(tǒng)一管理，嚴禁醫(yī)院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。建立科學決策機制，實行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導負責制和責任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負責，責任到人。要向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫(yī)療服務價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的`價格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務成本和藥品、材料消耗。要嚴格執(zhí)行國家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定，嚴禁擅自網(wǎng)下采購。三要加強收費管理。嚴格執(zhí)行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務名稱、數(shù)量、單價、金額等告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。要接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。要完善醫(yī)療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務項目不得收取費用。四要加強行風督查。充分運用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務人員，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，堅決治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強遵紀守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進一步完善行業(yè)監(jiān)管制度，嚴格醫(yī)療服務行為監(jiān)督。加強醫(yī)患溝通，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，維護患者合法權(quán)益，暢通投訴渠道，及時處理化解矛盾和糾紛。
�。╅_展創(chuàng)建活動，弘揚醫(yī)院文化。通過一系列創(chuàng)建活動，使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻、誠信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開展優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)建。具體為：加強窗口服務管理，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間�？剖覙菍雍侠矸植�，標識指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適，服務診區(qū)安全、溫馨。服務態(tài)度良好，語言文明規(guī)范，不說服務忌語，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實“首診負責制”和“首問負責制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務，新農(nóng)合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為：抓好醫(yī)療安全責任制、生產(chǎn)安全責任制、治安消防安全等責任制的落實，堅決杜絕重特大事故的發(fā)生。強化治安防范工作，認真落實安全責任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門診、財務、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點部門的管理。根據(jù)公安部門要求，安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強內(nèi)部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織，二級以上醫(yī)院全部設立警務室，提高保衛(wèi)人員素質(zhì)，配齊器材和設備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境，防止和及時處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務人員人身安全。
五、實施步驟
�。ㄒ唬┕ぷ鞑渴痣A段（20xx年12月）。
市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排，結(jié)合本地本單位實際，制定具體實施方案，特別是針對服務態(tài)度不好、服務質(zhì)量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫(yī)療服務質(zhì)量。
�。ǘ┙M織實施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
各級醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實施細則，全面落實活動各項重點工作任務。要加強信息報送工作，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時將各醫(yī)療機構(gòu)活動開展情況以工作信息形式報送市衛(wèi)生局，每月至少報送一次。
�。ㄈ┒綄z查階段（20xx年11月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局對本轄區(qū)開展醫(yī)療服務質(zhì)量大提升活動落實情況進行督促、檢查和指導，確保醫(yī)療質(zhì)量服務提升活動落到實處。市衛(wèi)生局將組織力量，對全市各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)質(zhì)量大提升活動進行全面考核測評，同時納入對縣區(qū)和市直單位考核目標。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)交流階段（20xx年12月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經(jīng)驗交流會，對活動開展情況進行總結(jié)，公布檢查和評價結(jié)果，促進醫(yī)院管理評價制度和醫(yī)院管理長效機制的建立和完善。在此基礎(chǔ)上，市衛(wèi)生局將對全市活動開展情況進行全面總結(jié)通報。
六、工作要求
�。ㄒ唬┣袑嵓訌婎I(lǐng)導。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要切實加強對醫(yī)療服務質(zhì)量大提升活動的組織領(lǐng)導，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導小組和辦公室，負責轄區(qū)醫(yī)療服務質(zhì)量大提升活動的指導、評價和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合轄區(qū)實際情況，負責本轄區(qū)活動的具體實施，并定期向市衛(wèi)生局書面報告活動進展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導小組，組長由院長擔任，負責本單位活動的具體實施。
（二）深化活動內(nèi)容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認真落實質(zhì)量大提升活動方案，積極拓寬活動內(nèi)容，豐富活動形式，創(chuàng)新活動舉措，使服務質(zhì)量大提升活動從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。
�。ㄈ⿵娀熑巫肪�。探索建立加強醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務質(zhì)量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機制，落實跟蹤評價和責任追究制度。通過追究責任人、責任科室和相關(guān)領(lǐng)導的責任，促使醫(yī)院服務態(tài)度明顯改進，服務質(zhì)量明顯提高。
�。ㄋ模淞⑿袠I(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業(yè)先進典型事例，及時推廣先進經(jīng)驗，在全社會大力宣傳，弘揚醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。
服務質(zhì)量提升活動方案 篇4
為深入推進《改善醫(yī)療服務行動計劃》的全面落實，進一步改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個目標、兩個重點、八項建設”工作任務，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務質(zhì)量提升年活動。具體方案如下：
一、活動目標
以深化公立醫(yī)院改革為契機，以鞏固醫(yī)院標準化建設成果為動力，以打造“三優(yōu)服務”為追求目標，牢固樹立以病人為中心的服務理念，進一步強化服務意識，規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程，突出學科建設，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)健康、快速發(fā)展。
二、活動范圍
各科室、各崗位及全體員工。
三、活動內(nèi)容
（一）全面提升醫(yī)療服務質(zhì)量
1、狠抓質(zhì)控核心制度落實
提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導組的工作情況進行檢查。突出重點質(zhì)控。對重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責任人，有的放矢。
2、強化病案管理
加強病案知識培訓。組織醫(yī)務人員系統(tǒng)學習病案管理知識。試行“跟查代訓”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現(xiàn)場展示。
3.加強患者入出院指導和隨訪
強化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng)，扎實做好患者一級隨訪工作；拓展“院后服務”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對周邊或適宜病人，提供上門復查、用藥、康復指導等服務；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。
4、延伸多學科會診
加強會診中心建設。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢，加強由省腫瘤醫(yī)院專家主持的腫瘤多學科會診中心建設。延伸會診范圍。將多學科會診制度延伸到內(nèi)科、外科等科室，為患者提供最優(yōu)化個體化診療方案。
�。ǘ┏掷m(xù)提高護理服務質(zhì)量
1、開展體驗式服務
加強護理精細化管理。全面推行責任制整體護理服務模式，在所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務；積極倡導親情化服務、無鈴聲服務。強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁；和諧護患關(guān)系。切實做好對患者的全面準確評估、病情觀察、健康宣教、康復指導、心理護理等工作，提升護理工作質(zhì)量。
2、提高護理質(zhì)量
開展品管圈質(zhì)量改善活動。落實規(guī)范要求，完善制度標準，提高護理人員安全管理意識；加強優(yōu)質(zhì)護理服務長效機制建設。強化支持保障系統(tǒng)建設，減輕臨床一線護士負擔，把時間還給護士，把護士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進行滿意度調(diào)查，不斷改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，達到病人滿意。
3、加強培訓考核力度
加強人文知識學習。強化護理文化建設，制作護患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護理考核力度。定期召開護士長專題會議，開展護理服務明星評選活動，在科室設立榮譽榜，營造人人爭做服務明星的氛圍；提升護士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護士禮儀規(guī)范》學習，觀看護士基礎(chǔ)服務禮儀視頻資料。
�。ㄈ┣袑嵏纳崎T診醫(yī)技服務質(zhì)量
1、優(yōu)化就醫(yī)流程
簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實現(xiàn)門診服務無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程�？茖W規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務、互補服務，縮短患者等候檢查、出報告時間。
2、提升服務質(zhì)量
選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務水平。加強外出學習及科內(nèi)培訓質(zhì)量；保證報告準確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務。加強用藥指導。使患者能夠明白如何用藥。
3、強化導醫(yī)服務
提升服務層次。對導醫(yī)溝通技巧、業(yè)務知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓；改善服務措施。實行站立式、走動式服務，變被動回答為主動介紹、引導，分診到位；改進服務態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。
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1、提高工作效率
增強工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務。
2、加強溝通交流
暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人員素質(zhì)。強化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識培訓，增強服務能力；強化服務管理。落實崗位職責，將管理寓于服務之中，改進管理措施，注重服務質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進行評價，結(jié)果與績效掛鉤。
4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境
強化基礎(chǔ)設施建設，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務。健全便民設施，嚴控患者費用不合理增長；完善各類標示。使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。
5、提升后勤保障服務質(zhì)量
建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡、電話、人員銜接，確保24小時應急服務。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務品質(zhì)。加強巡檢。主動服務，做到叫修與預防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務質(zhì)量與工作效率。確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養(yǎng)，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。
四、活動步驟
每個階段不分時間，各項工作穿插進行。
（一）宣傳動員階段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學習，積極營造活動氛圍。各相關(guān)科室制定相應詳細工作計劃、工作措施。
�。ǘ┳圆樘岣唠A段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服務的不足，制定服務標準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的'問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實際，創(chuàng)新思維，高點定位，圍繞服務、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。
（三）考核督導階段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務部進行征求意見，并將分數(shù)與每月績效相結(jié)合。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室對活動開展情況進行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對整個活動開展情況進行評價，總結(jié)經(jīng)驗，建立服務提升的長效機制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。
五、活動要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，明確責任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導小組，負責對活動指導、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認真履行責任，推進各項工作的完成與落實。
�。ǘ┙y(tǒng)一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展服務提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務、處處抓優(yōu)質(zhì)服務、事事出優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質(zhì)量更優(yōu)。
（三）精心組織，周密安排�？剖邑撠熑俗鳛殚_展活動的主要責任人，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。服務提升年活動與日常工作及醫(yī)院標準化建設相結(jié)合，根據(jù)自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。
�。ㄋ模┘皶r總結(jié)，不斷完善。在開展活動中，各科室要認真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發(fā)揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務提升年活動取得實效。
服務質(zhì)量提升活動方案 篇5
一、活動目的
通過醫(yī)療安全專項整頓活動的開展，在我院廣大醫(yī)務人員中進一步強化全心全意為人民服務的宗旨，牢固樹立“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務理念，始終堅持正確的辦院方向，把追求社會效益貫穿于醫(yī)療服務和醫(yī)院管理的始終；增強醫(yī)院管理人員和醫(yī)務人員職業(yè)道德、職業(yè)紀律和職業(yè)責任意識，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風；努力解決當前醫(yī)院管理特別是醫(yī)療質(zhì)量管理中存在的突出矛盾和問題；促進我院進一步建立健全規(guī)章制度，完善組織管理結(jié)構(gòu)，改善服務態(tài)度，規(guī)范服務行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，有效防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生。
二、活動內(nèi)容
�。ㄒ唬⿵V泛開展宣傳教育，著力提高質(zhì)量意識
加強對醫(yī)務人員醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全教育和相關(guān)技能培訓，提高醫(yī)務人員醫(yī)療風險、安全責任意識；要加大對相關(guān)科室主要負責人、質(zhì)量安全管理責任人和全體工作人員的管理、教育力度，強化質(zhì)量安全意識，提高質(zhì)量管理理論水平和實際操作能力。
圍繞醫(yī)療安全專項整頓活動主題，組織開展多種形式的宣傳活動。采取現(xiàn)場講座、網(wǎng)絡視頻等多種宣傳、培訓形式，宣傳開展醫(yī)療質(zhì)量管理專項整治活動的意義，宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措、新成績，著力營造有利于促進醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。
�。ǘ┱J真排查安全隱患，切實解決突出問題
各科室要針對科室醫(yī)療質(zhì)量和安全工作中的重點和薄弱環(huán)節(jié)，進行深入的'自查，提出整改意見、措施并逐一落實；各職能部門要對各科室醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作中的重點和薄弱環(huán)節(jié)開展全面檢查，及時查找和發(fā)現(xiàn)問題，認真分析原因，建立解決問題的長效機制。針對部分醫(yī)務人員服務宗旨淡薄，醫(yī)療安全責任意識不強，執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范，規(guī)章制度特別是醫(yī)療核心制度落實不夠，醫(yī)療技術(shù)準入管理不嚴，院感控制不力等問題。采取有力措施，認真加以解決。對自查、督查中發(fā)現(xiàn)的問題，加大整改力度，不斷持續(xù)改進，要做到整改事項落實、整改措施落實、整改責任落實、整改時限落實、整改效果落實。
�。ㄈ┤尕瀼匦l(wèi)生法規(guī)，堅決落實核心制度
組織全院醫(yī)務人員認真學習和貫徹《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《護士條例》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院感染管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等法律、法規(guī)、規(guī)章和文件精神，不斷提高醫(yī)務人員的法律意識和責任意識，建立健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診首問負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、校驗查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等。要采取考試、演練、檢查等多種措施保證各項制度和人員崗位責任落實到位。
�。ㄋ模┙⑼晟茍蟾嬷贫龋哟笮袠I(yè)監(jiān)管力度
建立完善醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件報告制度，增強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件分析、預警和處理能力；要嚴格執(zhí)行醫(yī)院《醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件的應急處置預案》，出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件后，要及時分析查找原因，采取有效干預措施，并按照規(guī)定及時向衛(wèi)生行政部門報告。建立醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全責任制和責任追究制，對因領(lǐng)導不力、管理不嚴發(fā)生嚴重醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全事件的要依法依規(guī)進行處，并對相關(guān)責任人進行嚴肅處理。
三、實施步驟
�。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動階段（1月20日-1月25日）
積極組織廣大醫(yī)務人員學習醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護理規(guī)范、常規(guī)，加大“三基三嚴”培訓力度。通過學習討論，提高思想認識。
（二）自查自糾階段（1月26日-2月10日）
按照通知要求，對照醫(yī)療管理法
服務質(zhì)量提升活動方案 篇6
一、宣傳日活動的主題
根據(jù)《藥品治理法》、《廣告法》和《藥品治理法實施條例》賦予食品藥品監(jiān)視治理部分的工作職能，確定宣傳日活動的主題是：關(guān)愛生活，關(guān)愛健康——拒盡虛假藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告。
二、宣傳日活動的意義
舉辦藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告宣傳日活動，一是通過向公眾宣傳識別真假藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告的方法，增強公眾對違法虛假廣告的識別能力，正確對待藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告所宣傳的內(nèi)容，不受虛假廣告的誤導;二是能夠發(fā)揮社會對藥品、醫(yī)療器械和保健食品廣告發(fā)布的.監(jiān)視氣力，使違法虛假發(fā)布的廣告得到及時有效地治理;三是以新聞媒體報道宣傳日活動和宣傳藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告審查監(jiān)視治理工作為契機，引導新聞媒體規(guī)范其廣告發(fā)布行為，講誠信、樹正氣，不再給違法虛假廣告提供發(fā)布的載體。
三、宣傳日活動實施方案
(一)宣傳日活動的開展范圍。
20xx年10月15日，在全省縣級以上城市同時開展“關(guān)愛生活，關(guān)愛健康——拒盡虛假藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告”宣傳日活動。
各市在城區(qū)內(nèi)至少設立兩個宣傳點，散發(fā)宣傳單頁，咨詢解答人民群眾提出的題目;縣至少設立一個宣傳點。各地應當將宣傳海報分發(fā)到當?shù)氐闹饕幍旰歪t(yī)療機構(gòu)，充分利用藥店和醫(yī)療機構(gòu)直接面對消費者和分布廣泛的特點，將宣傳日活動引向深進、擴大的成效。
所有會場都必須同一標識“關(guān)愛生活，關(guān)愛健康——拒盡虛假藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告”活動主題語，并設立必要的宣傳展板。
(二)宣傳日活動的組織安排。
湖南省食品藥品監(jiān)視治理局成立由主管局長負責，藥品市場監(jiān)視處、食品安全處參加的組織機構(gòu)，負責全省廣告宣傳日活動的統(tǒng)籌安排、宣傳材料印發(fā)、新聞宣傳等具體實施工作，省局將盡快將宣傳單頁和宣傳海報分發(fā)給各市局;各級食品藥品監(jiān)視治理部分應當由一名局領(lǐng)導負責，設立組織機構(gòu)做好宣傳日活動的貫徹實施工作。省食品藥品監(jiān)視治理部分的負責同道將參加省會城市所在地的宣傳活動，并向公眾進行宣傳。長沙、湘潭應邀請相關(guān)新聞單位參加。
(三)宣傳日活動的日程安排。
10月15日上午10時，宣傳日活動在縣級以上城市同時開始，向公眾散發(fā)宣傳單頁，解答公眾的咨詢，活動至下午三點左右結(jié)束。縣級以上食品藥品監(jiān)視治理部分應當在宣傳日活動開始之前將宣傳海報分發(fā)給當?shù)氐闹饕幍旰歪t(yī)療機構(gòu)，以保證宣傳日活動確當天，在主要藥店和醫(yī)療機構(gòu)的醒目位置張貼了宣傳海報。
服務質(zhì)量提升活動方案 篇7
1、人員配備
我門診部本年度參加醫(yī)療服務“三進”活動的人員為余北門診部即余北紅十字志愿服務隊骨干成員。
隊長：門診部主任
副隊長：門診部副主任防�？平M長
隊員：護理組組長
2、服務對象
我門診部紅十字志愿服務隊的服務對象為余北門診部轄區(qū)的65歲以上老年人、慢性病病人以及5戶低保戶、五保戶困難家庭(5戶固定服務對象名單見后表)并為他們提供上門醫(yī)療服務和康復服務，并針對其需要送醫(yī)、送藥、送健康知識。并且聯(lián)合本部健康管理團隊對村居醫(yī)療機構(gòu)進行技術(shù)指導。
3、活動時間
我門診部醫(yī)療服務“三進”活動的團隊活動時間確定為每月中旬組織一次活動，并且針對幫扶對象的'個戶因素，進行有針對性的平時上門健康咨詢和送醫(yī)藥服務。
4、活動形式
在每月活動開展中，都以志愿服務隊的骨干成員為主，活動中以講座的形式來普及常見的衛(wèi)生保健知識；以咨詢方式來解答百姓在生活中遇到的醫(yī)療衛(wèi)生方面的疑慮；并且在活動開展中為老人們進行常規(guī)身體檢查。針對病情，免費贈送治療藥物，對需要的輔助檢查也相應減免部分或全部費用。在村居衛(wèi)生室開展工作的同時對衛(wèi)生室提供醫(yī)療技術(shù)指導。
此為20xx年余北門診部紅十字志愿服務的總體規(guī)劃，在活動中我們力求完美地把衛(wèi)生知識普及到每一個轄區(qū)人民的心里，讓他們的衛(wèi)生保健意識逐漸加強并在生活中起到預防作用。讓低保戶、五保戶及特困家庭在疾病中解脫出來，享受來自政府的關(guān)懷！
服務質(zhì)量提升活動方案 篇8
為貫徹落實十八屆五中全會精神，更好地宣傳“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”的進展和成效，按照《xx省衛(wèi)生計生委辦公室關(guān)于開展改善醫(yī)療服務百日宣傳活動的通知》（x衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)明電[20xx]357號）要求，制定本方案。
一、活動目的
一年來，各地涌現(xiàn)出一大批宣傳改善醫(yī)療服務方面有創(chuàng)新舉措、優(yōu)秀事跡，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，助推醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動更上新臺階。
二、活動時間
20xx年12月1日至20xx年3月1日。
三、活動內(nèi)容
�。ㄒ唬┡e行改善醫(yī)療服務百日宣傳活動啟動儀式。
（二）召開“進一步改善醫(yī)療服務行動”座談會。
（三）深入宣傳醫(yī)院的新舉措、優(yōu)秀事跡等。
1、院外宣傳活動
按市衛(wèi)計委統(tǒng)一部署，聯(lián)系本地媒體開展宣傳報道，積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目、湄洲日報《衛(wèi)生周刊》、市人民廣播電臺《人口與家庭》欄目、市衛(wèi)計委站等媒體進行投稿宣傳醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動工作。
2、院內(nèi)宣傳活動
通過醫(yī)院網(wǎng)站、院報、微信、志愿者服務、會議等媒介宣傳醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動工作的最新進展。
（四）結(jié)合“改善醫(yī)療服務”主題，推出推選活動。
1、開展“優(yōu)質(zhì)服務示范（科室、崗位、個人）創(chuàng)建活動。
2、推進“改善服務十大創(chuàng)新亮點”項目評選。
�。ㄎ澹┙Y(jié)合“改善醫(yī)療服務”主題，推出征集活動。
1、面向各科室征集以改善醫(yī)療服務為主題的各類文章，各科室每個月向院辦投稿不能少于一篇，擇優(yōu)在院報及醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)表。
2、面向醫(yī)護人員征集有關(guān)“改善醫(yī)療服務”內(nèi)容的.攝影作品。由工會牽頭舉辦改善醫(yī)療服務主題攝影展，評選優(yōu)秀作品在院區(qū)展出。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，廣泛宣傳。
各科室在12月25日之前啟動本科室“改善醫(yī)療服務百日宣傳活動”，召開動員會，將宣傳工作落實下去。各科室要動員全體醫(yī)務人員，從我做起，從日常工作的點滴做起，從現(xiàn)在作起，形成一個比、學、趕、幫、超的良好氛圍。
�。ǘ┩茝V典型，示范先行。
開展“優(yōu)質(zhì)服務示范（科室、崗位、個人）創(chuàng)建活動，由醫(yī)務部、護理部牽頭開展以“改善醫(yī)療服務”為主題的優(yōu)質(zhì)服務示范崗位和個人；由黨辦牽頭面向全院征集改善醫(yī)療服務的創(chuàng)新亮點和舉措，擇優(yōu)遴選推廣開展；結(jié)合“青年文明號”、“巾幗文明崗”等各種創(chuàng)建活動，樹立典型，通過典型帶動、示范先行，在全院形成學先進、趕先進的良好氛圍，向大眾展示我院以病人為中心的良好行業(yè)形象。
�。ㄈ┘皶r匯總，報送信息。
各科室要及時匯總“改善醫(yī)療服務百日宣傳活動”中有關(guān)視頻、圖片、文字，并將改善醫(yī)療服務落實情況和典型材料于每月月底前上報辦公室，將擇優(yōu)向市衛(wèi)計委上報。醫(yī)院開展“改善醫(yī)療服務百日宣傳活動”情況將列為改善醫(yī)療服務督查重點（對在國家、省、市、縣媒體上宣傳賦予不同的權(quán)重），納入醫(yī)院評價內(nèi)容。
服務質(zhì)量提升活動方案 篇9
將這些概括起來可以總結(jié)：責任心、執(zhí)行力及嚴謹?shù)闹贫染褪莾?yōu)質(zhì)安保服務的三要素。
1、責任心
責任心，是安保隊伍對自身所負安保職責的認識和信念，是對遵守相關(guān)規(guī)章制度、承擔安保任務的自覺程度。
只有具備高度的責任心，整個安保隊伍才能團結(jié)一致、奮斗拼搏，全心全意投入到工廠安保服務和大型活動安保服務中去。
2、執(zhí)行力
執(zhí)行力，是安保隊伍有效利用資源、保質(zhì)保量達成安保目標的能力，是一個安保隊伍完成安保任務的意愿、能力和程度的直接代表。
只有具備高度的執(zhí)行力，整個安保隊伍才能擁有強大的行動力，才能盡力去完成既定的安保目標，用自己的實際行動把公司戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化成實際的效益成果。
3、嚴謹?shù)闹贫?/strong>
嚴謹?shù)闹贫龋前脖ｊ犖閳?zhí)行安保任務、處置各種突發(fā)情況的參照標準，堅決推行規(guī)范化的.嚴謹制度。
制定嚴格規(guī)范的規(guī)章制度和技能要求并使之在安保隊伍中得以長期貫徹執(zhí)行是至關(guān)重要的。
一方面能使安保員提高綜合性業(yè)務能力，不至于只停留在傳統(tǒng)的站崗、巡邏，同時也可起到強化團隊的集體觀念和協(xié)作力。
通過嚴格貫徹落實科學嚴謹?shù)囊?guī)章制度及標準操作流程，安保隊伍進一步提供工作效率，在遭遇突發(fā)事件及意外情況時也能做到快速反應、妥善處置。除了以上三大要素之外，想要提升安保服務水平，安保公司對安保人員上崗前的培訓必不可少。
當安保人員通過擇優(yōu)選拔后，切勿使其急于上崗，因為初來乍到，安保人員對工作環(huán)境和具體工作流程等還不熟悉，很難保證工作質(zhì)量和效率。
因此安保服務單位應該將安保人員集中起來進行專業(yè)培訓，使從業(yè)人員對企業(yè)基本情況、自身工作性質(zhì)以及業(yè)務范圍等都有了較為詳細的了解和掌握后再安排上崗工作。
在做好上述工作的同時，安保服務公司也應該與需求方公司建立一條暢通的多層面的溝通途徑，雙方定期組織座談，對安保人員的工作、生活情況進行階段性總結(jié)，對于存在的問題，雙方及時協(xié)同解決，并根據(jù)問題及其可能導致的不良后果制定具體有效的預防方案，避免問題的重復出現(xiàn)。
服務質(zhì)量提升活動方案 篇10
一、完善預案，做到有備無患。
保安從業(yè)單位在新形勢下的保安服務準備中，必須針對突發(fā)事件發(fā)生突然、形式多樣的特點，超前研究防范措施，周密制定處理預案和各類行動預案，做到謀劃在前，處置在先。
一是周密制定預案。對參與處置一般性突發(fā)事件、恐怖事件、地震、洪澇災害性事件及重大傳染疫情事件，要根據(jù)公安機關(guān)的有關(guān)規(guī)定和要求，結(jié)合單位實際，制定完善周密的處理行動方案，以保證隊伍能迅速有效地進行處避。
二是積極參與當?shù)匕脖２块T處筒預案的制定。保安從業(yè)單位作為一支能夠參與處置突發(fā)事件的輔助力量，必須充分認清自身的位置和作用，加強與合作單位的溝通與協(xié)同，積極參與制定和完善預案，確保一旦發(fā)生情況，能配合有關(guān)部門迅速有效處置。
三是加強方案演練。針對不同地區(qū)、不同類型的事件、不同的危害程度和等級，圍繞指揮協(xié)同、救護處置、力量等問題，聯(lián)合各種力量，設置高難度、高強度的演練科目，進行多方式、多方向、不間斷的綜合演練，使大家充分了解突發(fā)時間的主要類型和特點，掌握處置方法，密切協(xié)同各方面力量，做到有備無患。
二、嚴格訓練，提高處置能力。
保安業(yè)務技能訓練是提離保安服務能力的根本途徑，保安從業(yè)單位要想提高各種安全隱患的'處置能力，必須加強針對性訓練：單個保安員應把體能訓練、技能洲練、智能訓練和心理訓練有機結(jié)合起來。
一要練強體能。為了確保保安員在執(zhí)行安保任務中能夠經(jīng)受住各種困難、險境甚至絕境的考驗，必須進行超乎尋常的體能訓練。不僅要堅持不懈進行俯臥撐、仰臥起坐、5公里長跑等常規(guī)體能訓練，還要有計劃、分階段實施耐饑渴、耐炎熱、耐寒冷、耐困倦等近乎殘酷的訓練，以培養(yǎng)非凡的體力、耐力和毅力。
二要練精技能。在共同科目訓練完成后，把大塊的時間用于保安專業(yè)技能的訓練，培養(yǎng)成各個專業(yè)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）護裝備的操作與使用，強化信息收集、擒拿格斗、設障排爆、搶險救援等內(nèi)容的訓練，以適應情況復雜、任務艱巨的各類安保任務需要。
三要增強智能。從拓展知識面入手，使保安員盡可能熟悉相關(guān)知識。特別是對新形勢下各類突發(fā)事件進行深入細致的研究和探討，為圓滿完成任務提供科學有力的理論指導。四要錘煉心理。將心理素質(zhì)訓練貫穿于整個訓練的始終，最大限度創(chuàng)造接近實戰(zhàn)的條件，模仿實戰(zhàn)中響保安員心理的刺激因素，提高保安員在處置行動中的心理承受能力和適應能力。使保安員學會在險惡環(huán)境中自我調(diào)解的方法，有效的控制情緒，減少心理上的消極反應。訓練要緊貼任務需要，重點突出以現(xiàn)場封控、搶險救援等為主要內(nèi)容的洲練，增強隊伍的整體防護、連續(xù)突擊、現(xiàn)場處置、密切配合、綜合保障的能力，確保任務圓滿完成。
三、儲備人才，強化整體素質(zhì)。
新形勢下的安保服務具有很強的技術(shù)性和專業(yè)性要求，對高素質(zhì)的專業(yè)人才需求很大。因此，必須著力加強保安隊伍的人才建設。
一是積極吸納外部人才。必須打破常規(guī)，建立新的人才培養(yǎng)機制，要廣開人才渠道，從大專院校和部隊轉(zhuǎn)業(yè)軍官中吸納部分精通組織指揮和化學、放射、防護、急救等方面的高精尖人才，充實到企業(yè)，使企業(yè)人才隊伍更趨向多元化、融合化、集成化，造就縱向深入細化、橫向滲透綜合的人才隊伍。
二是著力培養(yǎng)內(nèi)部人才。要針對一個時期的安保服務特點，采取短期培訓，交替輪訓和技術(shù)交流等形式，加強人才培養(yǎng)。通過選送人員到專業(yè)院校或部隊培訓、請專家現(xiàn)場指導等多種形式，狠抓人才培養(yǎng)。
三是重視保留現(xiàn)有高素質(zhì)專業(yè)人才。未來保安市場會需要更多的保安服務人才，這就要求保安從業(yè)單位在人才選配上，要從大局出發(fā)，精心設計，科學計劃，完善機制，嚴格標準，妥善處理好選人、育人、用人及留人的關(guān)系。保持人才隊伍結(jié)構(gòu)的相對穩(wěn)定和科學合理。
以上是筆者結(jié)合當前保安服務業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的實際情況對保安服務能力的一些粗淺看法。只要保安從業(yè)單位認清形勢，以承擔社會責任為己任，始終不忘把提高保安服務能力作為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)來抓，我們保安事業(yè)的前景就一定會越來越輝煌。任何工作都是一樣，干一行就要愛一行！作為一名保安員，首先必須熱愛自己的工作，因為只有熱愛這份工作，才能做好這份工作；其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。
服務質(zhì)量提升活動方案 篇11
根據(jù)總行20xx年工作會議精神，結(jié)合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進一步加強和改善公眾金融服務的指導意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20x〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務質(zhì)量提升年”活動，現(xiàn)制定如下實施方案：
一、指導思想
堅持以科學發(fā)展觀為指導，以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本，服務發(fā)展、服務客戶，為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。
二、目標要求
通過開展“服務質(zhì)量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉(zhuǎn)變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風、提升形象。著力推進服務用語標準化、服務禮儀規(guī)范化、服務環(huán)境優(yōu)美化，進一步提升綜合服務內(nèi)涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍。
三、活動范圍
“服務質(zhì)量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動，全面部署，上下聯(lián)動，整體推進。
四、組織領(lǐng)導
為加強組織領(lǐng)導，認真開展“服務質(zhì)量提升年”活動，總行成立活動領(lǐng)導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領(lǐng)導，領(lǐng)導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關(guān)各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實。
五、主要內(nèi)容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務質(zhì)量，是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態(tài)度等基本服務內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務質(zhì)量和水平。
�。ㄒ唬┰鰪姺⻊胀该鞫�，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務范圍與辦結(jié)時限，并設立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規(guī)定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結(jié)制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督。
�。ǘ┮詣�(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務操作技能和服務效能；著力培養(yǎng)一批服務明星、業(yè)務標兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務品牌。在總行機關(guān)積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關(guān)服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務經(jīng)營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質(zhì)效，發(fā)揮機關(guān)在服務質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優(yōu)質(zhì)服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務禮儀培訓要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規(guī)范實施細則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務設施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區(qū)標識醒目、設備完好齊全，運轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律。在業(yè)務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢�？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ�，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務的客戶都能高興而來、滿意而歸。
�。ㄋ模﹪@服務“三農(nóng)”、服務中小企業(yè)、服務地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規(guī)范服務、廉潔服務競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態(tài)度明顯改善，工作作風顯著轉(zhuǎn)變。
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領(lǐng)導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點醒目位置設置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質(zhì)量的實際成效取信于民。
六、時間步驟
�。ㄒ唬﹦訂T布置階段（5月）
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據(jù)禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。
�。ǘ┳圆樽约m階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過外學內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的`意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實現(xiàn)門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監(jiān)督員會議，走訪有關(guān)服務對象，了解本單位服務現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。
3、組織檢查�；顒悠陂g總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行。對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。
�。ㄈ┛偨Y(jié)評價階段（11—12月）
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領(lǐng)導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結(jié)、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
七、相關(guān)要求
（一）統(tǒng)一思想，提高認識。各單位要充分認識開展“服務質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務質(zhì)量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質(zhì)量提升年”活動的有效開展。
�。ǘ┘訌婎I(lǐng)導，落實責任�！胺⻊召|(zhì)量提升年”活動在總行活動領(lǐng)導小組的統(tǒng)一領(lǐng)導下，領(lǐng)導小組具體負責組織、協(xié)調(diào)和指導等相關(guān)工作。各單位是具體實施主體，要將服務質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實。
（三）強化宣傳，營造氛圍。各單位要結(jié)合實際，因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質(zhì)量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍。
�。ㄋ模┩怀鲋攸c，抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，采取有效措施，真正抓出成效。同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質(zhì)量不斷提高。
服務質(zhì)量提升活動方案 篇12
為進一步提升網(wǎng)點服務品質(zhì)，深入推動“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目，深化網(wǎng)點6S管理，增強網(wǎng)點營銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點服務品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標準”的基礎(chǔ)上，推進網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)和營銷能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20xx年服務品質(zhì)提升的具體目標為：
（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
�。ǘ﹩T工服務技能持續(xù)提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務能力不斷加強，網(wǎng)點營銷人員培訓500人（次），零售業(yè)務培訓師配備。
（三）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導入超過30%，實施“軟”轉(zhuǎn)導入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6S管理導入落地。
�。ㄋ模┚W(wǎng)點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
�。ㄎ澹┚W(wǎng)點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。
�。┚W(wǎng)點服務效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點服務品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網(wǎng)點服務管控，提升服務規(guī)范化水準。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點服務管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務檢查指標，加大短板指標權(quán)重，增設轉(zhuǎn)型評價指標，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結(jié)果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營業(yè)部：
（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務品質(zhì)評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構(gòu)外包前期準備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復查上期85分以下服務落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數(shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。
�。�3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質(zhì)。
�。�4）8月底，組織“五星級”服務網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務示范單位。
�。�5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設服務品質(zhì)通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。
�。�6）整合零售業(yè)務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點：
�。�1）各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
�。�2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學習、6S管理學習、營銷話術(shù)練習和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
�。�3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理應承擔起監(jiān)督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
�。ǘ⿵娀癄I銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。
1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網(wǎng)點負責人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務效率。
�。�1）依托本條線業(yè)務骨干、零售業(yè)務培訓師團隊及第三方培訓機構(gòu)師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。
（2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務能力。
�。�3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經(jīng)理準入標準，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負責人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學管理、有效聯(lián)動。
（4）加強零售業(yè)務培訓師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務培訓師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉(zhuǎn)型推廣導入、服務營銷技能培訓及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務培訓師管理辦法》有關(guān)要求，落實培訓師網(wǎng)點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網(wǎng)點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。
�。ㄈ⿵娀D(zhuǎn)型導入和6S管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。
1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優(yōu)化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網(wǎng)點精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變。
“二合一推進”由營業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點導入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網(wǎng)點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。
�。�2）4月-11月，結(jié)合實際，以零售業(yè)務培訓師為主力，逐步序時導入，營業(yè)部按月跟蹤導入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。
�。ㄋ模⿵娀黝}活動推動，提升服務文化滲透率。
1、目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網(wǎng)點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認真選拔服務典型，結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務氛圍。
�。�2）開展“服務創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。
�。�3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務，發(fā)現(xiàn)其服務的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網(wǎng)點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
�。ㄎ澹⿵娀萍紕�(chuàng)新支撐，提升服務效率。
1、目的：順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優(yōu)化服務客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施：
�。�1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質(zhì)。
�。�2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。
（3）充分應用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的'功能，加快客戶的統(tǒng)一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。
�。⿵娀瘑T工服務意識，提升客戶滿意度水平。
1、目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。
�。�2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關(guān)愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優(yōu)先服務，有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。
�。�4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現(xiàn)接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網(wǎng)點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。
三、有關(guān)考核政策
（一)網(wǎng)點服務品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對網(wǎng)點服務品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業(yè)務綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。
�。ㄋ模┦痉秵挝粍�(chuàng)建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
四、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點服務品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點服務品質(zhì)提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)。
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強組織領(lǐng)導。營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導小組，由分管零售業(yè)務的部領(lǐng)導擔任組長，個人金融部總經(jīng)理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導工作。領(lǐng)導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應建立領(lǐng)導小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財務費用資源，加大對網(wǎng)點服務品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務品質(zhì)提升活動開展考核評價，對服務品質(zhì)提升不力的分、支行將進行責任追究。
�。ㄈ⿵娀綄В哟笮麄髁Χ�。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當?shù)靥厣�，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質(zhì)提升月報制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。
服務質(zhì)量提升活動方案 篇13
堅持以發(fā)展為先、以納稅人為本，牢固樹立稅收服務觀。新華分局從納稅人的需求出發(fā)，真正轉(zhuǎn)變工作作風。在稅收管理過程中多一些人文關(guān)懷，多為納稅人著想，急納稅人之所急。對出現(xiàn)的問題，要及時研究、及時解決，為納稅人提供實實在在的服務。健全服務制度、創(chuàng)新服務手段、拓寬服務領(lǐng)域、豐富服務內(nèi)容。提高工作效率，提高服務質(zhì)量。作好稅收咨詢服務工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實到位，公開稅收政策，辦稅程序，在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù)，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔相應的稅收法律責任，又使之得到稅務機關(guān)應有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務工作，逐步縮小稅務機關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現(xiàn)稅務機關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務
一、提高為納稅人稅法咨詢輔導的服務意識
結(jié)合稅法宣傳月的時間，加大服務意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢輔導，對重點稅源企業(yè)進行定期巡查巡防，對企業(yè)發(fā)生的問題和提出的'問題，進行“點單式”稅法咨詢輔導和培訓。
二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務意識
既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
三、提高堅持公平、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識
規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營的納稅人創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，才是最佳的服務。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務部門依法行政的公信力，樹立國稅機關(guān)的良好形象。
四、提高四分局“人人是窗口，人人樹形象”的意識
納稅服務不僅僅是納稅服務科、辦稅服務廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識，把每一次巡查巡訪、納稅評估等日常管理工作當作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時，對國稅部門的滿意度不斷提升。我們應把為納稅人服務提升到最高層次，簡化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門之間加強聯(lián)系與業(yè)務銜接，保持部門間業(yè)務協(xié)作暢通。
五、提高稅務干部自身的隊伍素質(zhì)，保障納稅服務的質(zhì)量
做好納稅服務工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊伍。一是充分發(fā)揮人的能動性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強干部隊伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務干部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強稅務干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過稅務干部素質(zhì)的不斷提高，進一步規(guī)范納稅服務行為，提高服務質(zhì)量，增強服務效果。
服務質(zhì)量提升活動方案 篇14
根據(jù)禪城區(qū)建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區(qū)公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務，特制定本方案。
一、總體思路
通過強化駕駛員培訓，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。
二、工作目標
�。ㄒ唬┘訌姽获{駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業(yè)道德培訓，提高駕駛員服務意識，規(guī)范駕駛操作，改善服務態(tài)度；
�。ǘ﹥�(yōu)化企業(yè)營運管理，定期召開服務質(zhì)量提升會議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過創(chuàng)新管理手段，調(diào)整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務；
（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務質(zhì)量評估體系，定期向社會公布公交服務指標，同時引入義務監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會監(jiān)督網(wǎng)絡。
三、具體措施
�。ㄒ唬⿵娀{駛員培訓和職業(yè)道德教育，增強服務意識
1、駕駛員培訓創(chuàng)新，重過程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓模式、定向培訓內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規(guī)專題培訓學習，加強安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴格執(zhí)行上崗資格制度
公交管理公司對營運企業(yè)司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴把駕駛員準入關(guān)，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開展技能競賽，增強駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術(shù)的鉆研，加強業(yè)務溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
�。ǘ┘訌姳O(jiān)督管理，把好服務質(zhì)量關(guān)
1、標準化監(jiān)督考核，加強管理力度
全力配合上級主管部門，建立服務質(zhì)量評估體系，通過量化考核指標，統(tǒng)一公交服務要求，實施公交服務質(zhì)量考核，嚴抓服務監(jiān)管，保障公交服務水平。
2、定期會議，研討對策
召開月度服務質(zhì)量提升會議，通報上月度全區(qū)服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發(fā)展重點和長期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實時調(diào)度，班次準點
與公交營運企業(yè)搭建實時調(diào)度溝通平臺，增設公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運營時間內(nèi)每小時對我區(qū)公交線路進行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實時調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。
4、考核班次完成，保障公交服務
考核班次完成率，監(jiān)督引導公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃，積極進行實時調(diào)度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。
5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭，提升監(jiān)督質(zhì)量
采取分組競爭形式，調(diào)動服務監(jiān)督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團隊協(xié)作意識，增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量，多元監(jiān)管
常態(tài)化開展義務監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務監(jiān)督員的力量；同時，我們將繼續(xù)擴大義務監(jiān)督隊伍，繼續(xù)邀請熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。
7、服務熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
（三）獎勵先進，激勵后進，樹立榜樣，引領(lǐng)進步。
1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統(tǒng)計公交車廂好人好事，根據(jù)挽回損失、社會影響和持續(xù)時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。
2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員
通過網(wǎng)絡票選、電話投票、問卷調(diào)查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評選活動，結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質(zhì)服務，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發(fā)揮出先進典型的引領(lǐng)作用，促進公交行業(yè)不斷提高服務水平，促進行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動，開闊視野
有條件的公交企業(yè)還應要組織服務優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學習，通過走出去，開眼界，學先進的活動，穩(wěn)定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的'行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態(tài)。
�。ㄋ模┬麄饕龑�，營造文明和諧車廂
1、制作動畫，生動教學
制作教學動畫，對司機操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請體驗，互動交流
配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡的意見建議，通過互動交流、宣傳引導，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務的便利。
四、實施步驟
�。ㄒ唬┬麄麟A段（5月18日-5月22日）
公交運營企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區(qū)公交管理公司。
�。ǘ┳圆殡A段（5月25日-6月5日）
各公交運營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內(nèi)部管理、培訓教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念，力促服務質(zhì)量標準化、服務管理規(guī)范化、服務過程程序化。
�。ㄈ┍O(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機服務質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專項行動，實現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達100%；同時，根據(jù)每月公交服務投訴集中反映的問題，針對性解決。
�。ㄋ模┤嫣嵘A段（7月1日-11月30日）
根據(jù)公交服務標準實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管，督促各公交運營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務，提升群眾對公交服務的滿意度。配合區(qū)交通運輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作，進行優(yōu)秀服務公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項檢查評估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務指數(shù)評價指標體系中各項指標量化評估結(jié)果，對社會公開發(fā)布。
各公交運營企業(yè)要通過提升公交服務質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態(tài)的管理機制，實現(xiàn)各項管理措施的科學化、規(guī)范化、制度化。
�。ㄎ澹┛偨Y(jié)階段（12月1日-12月15日）
各公交運營企業(yè)及時總結(jié)精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務提升工作經(jīng)驗進行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。
區(qū)交通運輸局將召開總結(jié)大會，及時推廣先進經(jīng)驗，表彰先進，并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進行年度獎勵。
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