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建立企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)管理機制
建立企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)管理機制德勤咨詢臺北公司副總經(jīng)理 黃于峻
當(dāng)某個部門需要其他部門支援時，大多數(shù)人都覺得自己原來的工作已經(jīng)很忙，因此態(tài)度被動——
高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為部門主管劃分工作范圍，讓他們能夠適當(dāng)發(fā)揮，有各自發(fā)展的空間，而不會彼此沖突。高級管理層也應(yīng)當(dāng)起到協(xié)調(diào)的作用，為各部門制定一些共同目標(biāo)，使部門主管在互相協(xié)作的基礎(chǔ)上尋求自身的發(fā)展。
內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢通在許多公司尤其是大公司是非常普遍的現(xiàn)象。當(dāng)某個部門需要其他部門支援時，大多數(shù)人都覺得自己原來的工作已經(jīng)很忙，因此態(tài)度被動，更不用說積極幫助他人達(dá)到目標(biāo)。究竟公司要怎么做，才能化解這種部門間如銅墻鐵壁般的藩籬？
如何避免和改善這種狀況？企業(yè)可以建立以下六個機制：
平衡部門與整體目標(biāo)
每個人為自己部門的目標(biāo)努力，這是很自然的事情。但是除了部門之外，公司應(yīng)該再設(shè)計一個整體目標(biāo)，讓部門不僅要達(dá)成自己的目標(biāo)，如果能夠幫助別人達(dá)成目標(biāo)，也能給自己的部門帶來利益。
例如，如果有兩個業(yè)務(wù)團(tuán)隊，業(yè)績目標(biāo)都是1000萬，當(dāng)團(tuán)隊達(dá)到自己的目標(biāo)，可以得到一定的獎勵。但如果兩個團(tuán)隊都達(dá)到目標(biāo)，獲得的獎勵更多。相反地，如果一個團(tuán)隊達(dá)到1000萬，另一個團(tuán)隊達(dá)不到80%，這樣兩個團(tuán)隊都沒有獎金。這種做法會鼓勵團(tuán)隊之間彼此協(xié)調(diào)、合作。
業(yè)務(wù)人員可能比較容易設(shè)定目標(biāo)，行政人員則較難。因此，當(dāng)全公司達(dá)成目標(biāo)的時候，行政人員的年終獎勵也應(yīng)該提高。雖然行政部門沒有直接參與銷售，無法獲得銷售獎金，但他們對其他部門提供了支援，對公司整體業(yè)績有非直接的貢獻(xiàn)，因此也應(yīng)該獲得年終獎勵。
要讓支援部門真正以公司目標(biāo)為目標(biāo)，可以將薪酬的可變數(shù)設(shè)大一點。比如除了12個月薪水之外，當(dāng)公司盈利達(dá)到某個目標(biāo)時，薪資可以有比較大的提高。另外，如果有公平客觀的內(nèi)部調(diào)查，服務(wù)品質(zhì)得到第一名、第二名的，可以有更多的獎勵。
建立內(nèi)部滿意度調(diào)查
現(xiàn)在企業(yè)都非常重視他們的外部客戶，但是對于一些內(nèi)部部門來說，同樣必須要有客戶導(dǎo)向的觀念。這些部門包括總務(wù)、會計、人力資源、資訊部門，企業(yè)同樣可以針對他們提供的支援服務(wù)，來做滿意度調(diào)查。
當(dāng)一提到要做調(diào)查，大部分部門開始都會有抵觸情緒，并且找出許多借口來回避。許多人都說，這種調(diào)查不公平。因為有些部門扮演的常常是踩剎車或控制的角色，很容易引起公司其他員工的不滿意，所以他們會擔(dān)心調(diào)查結(jié)果于他們不利。
事實上，根據(jù)我們的經(jīng)驗，很多公司的員工的確都抱怨內(nèi)部行政部門支援不夠，可能的因素是他們沒有真正從企業(yè)內(nèi)部客戶的角度出發(fā)。
要突破這些支援部門的戒心，讓他們愿意配合滿意度調(diào)查，可以讓他們以第一年的調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，逐年改善，并且配合相應(yīng)的激勵機制。
內(nèi)部滿意度調(diào)查應(yīng)該如何執(zhí)行？在頻率方面，有一種調(diào)查是即時進(jìn)行的。例如，今天我打電話請資訊部門幫我解決一個問題，也許是填一個申請單，或只是電話請他們幫忙。解決問題后，資訊部門就可以馬上發(fā)一個問卷，問我對這次服務(wù)是否滿意。這樣隨時隨地累積調(diào)查結(jié)果，就可以知道這個部門一年的服務(wù)水準(zhǔn)。當(dāng)然，這種做法可以通過IT技術(shù)使之簡單易行，例如用電腦自動發(fā)送問卷、用電子郵件回復(fù)、儲存等等。
另外，公司可以每年針對所有的支援部門做一次調(diào)查，例如總務(wù)、會計、MIS、人力資源等各部門的滿意度調(diào)查。這樣的問卷是要了解大家對這些部門的印象和反饋，因為搜集的是大多數(shù)人的意見，有很大的參考價值。公司可以從中選出服務(wù)最杰出的部門和個人，提供特別的獎勵。
至于調(diào)查的執(zhí)行者和方式，由公司的企劃部、總經(jīng)理室來執(zhí)行比較公正，而不是由被調(diào)查對象來做。運用IT技術(shù)可以減少作弊的機率，問卷通過email發(fā)出和搜集。填問卷時，一般可以不具名，但填一些基本資料，例如來公司服務(wù)多久，屬于哪個部門，以便做交叉分析。例如，你可能會發(fā)現(xiàn)，經(jīng)理級的員工對服務(wù)滿意度很高，一般
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