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新加坡獨領(lǐng)風騷電商的論文
上海融氏企業(yè)有限公司是1家以出產(chǎn)淀粉糖為主的企業(yè)，擁有年產(chǎn)五萬噸酶法淀粉糖漿的出產(chǎn)能力，占上海市場九家同行出產(chǎn)能力的3分之1，其淀粉糖產(chǎn)品在上海市場的占有率連續(xù)五年名列前茅。
迎來CRM
跟著上海融氏企業(yè)有限公司業(yè)務的不斷擴大、員工數(shù)量的增添，內(nèi)部管理也感遭到巨大的壓力。第1，在市場環(huán)節(jié)，為了應付各種不肯定性以及經(jīng)營風險，融氏企業(yè)必需對于市場環(huán)境以及本身市場流動有清晰的了解以及明確的認知。這樣就請求融氏企業(yè)找到能夠為自己帶來最大利益的產(chǎn)品，并充沛了解競爭對于手的動向，同時還要制訂公道的定價策略。
第2，在銷售環(huán)節(jié)中，沒法透辟地了解客戶購買偏好、真實的需求，從而鎖定目標客戶。第3，在服務環(huán)節(jié)，跟著業(yè)務的擴大，融氏總發(fā)現(xiàn)自己的服務水平不夠不亂，沒法真正實現(xiàn)“1對于1”服務；同時，因為服務部門與銷售部門之間缺少調(diào)和配合以及充沛的溝通，往往致使服務部門與銷售部門之間的業(yè)務發(fā)生脫節(jié)。正因如斯，融氏企業(yè)在處理與外部客戶的瓜葛時，愈來愈感覺沒有信息技術(shù)支撐的客戶瓜葛管理力不從心，有1種“找不到支點”的感覺。
發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的法子常常是同時呈現(xiàn)的，于是用友CRM客戶瓜葛管理系統(tǒng)就在融氏企業(yè)應運而生。這1系統(tǒng)采取個性化設(shè)計，通過市場管理、銷售管理、客戶服務和分析決策等模塊，可為融氏企業(yè)提供業(yè)務過程管理、銷售機會發(fā)掘、決策支撐等全面的管理功能，從而協(xié)助上海融氏企業(yè)樹立1個適應業(yè)務發(fā)展的全新模式。
用友CRM的核心是客戶的價值管理。通過知足客戶的個性需求，提高客戶的虔誠度以及保有率，從而全面晉升企業(yè)的盈利能力以及競爭力。依據(jù)對于客戶特征、購買行動以及價值取向的深刻分析，為企業(yè)的決策提供科學、量化的指點，使企業(yè)在市場上維持不亂延續(xù)的發(fā)展能力。
跟著CRM施行進程的進行，融氏企業(yè)發(fā)現(xiàn)，當依照CRM的理念，用戶需求成為商業(yè)流程的中心時，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運營方式在良多處所發(fā)生了不調(diào)和，這些不調(diào)和陰礙了CRM系統(tǒng)施展出完全的效率。由于CRM直接從“客戶接觸點”開始，為企業(yè)管理換了1種思惟方式，它同樣成為“傳統(tǒng)”融氏企業(yè)走向“電子商務”的第1次嘗試。在這類嘗試中，企業(yè)開始感遭到不同尋常的沖擊。沖擊過后就是進步，通過利用CRM，融氏企業(yè)的管理患上到多個方面的晉升。
“1對于1”營銷
過去用戶只能被動地聽取介紹。通過群眾媒體進行廣告促銷，如果能夠建立起獨特的產(chǎn)品形象，就有可能成為熱點的商品。企業(yè)沒必要斟酌每一個客戶的專門需要，只要能維持在電視以及報紙上時常有暴光就能夠建立品牌形象。融氏企業(yè)在施行CRM時意想到，有兩類人是自己的潛伏客戶：第1類是歷來沒有用過玉米油的人，現(xiàn)在打算買，他們有可能使用融氏的玉米油；第2類是沒有買過融氏的玉米油，但使用過其他品牌的玉米油，通過做工作可以爭奪在他們購買時選擇融氏的產(chǎn)品。
于是它樹立了1個網(wǎng)站，這個網(wǎng)站主要是匡助群眾了解目前市場上食用油的成份。它采取會員制，通過會員注冊以后，系統(tǒng)自動辨認你最關(guān)切的是哪一種食用油，你可以向其他會員訊問問題，也能夠閱讀它舉薦的產(chǎn)品，比如哪一種食用油最合適高血脂人士，哪一種食用油可降低膽固醇，并按期向會員提供健康食譜。通過這樣的方式，融氏企業(yè)可以有針對于性地提供產(chǎn)品信息，取得長時間的、忠實的客戶，而不像在電視上那樣必需用極短的時間建立品牌。采取適合的信息系統(tǒng)平臺，進行這樣“1對于1”營銷所花的費用其實不高，由于它是用戶拉動性的。當用戶開始發(fā)問的時候，他已經(jīng)經(jīng)是1個潛伏消費者了。而通過電視媒體進行群眾營銷是無針對于性的，它在統(tǒng)1的時間向許多觀眾播出，對于其中七0%的觀眾來講，可能根本就不關(guān)注油的成份，可能完整是信息揮霍，可是這些揮霍最后都要記在營銷費用中，終究由消費者來承當。因而可以說，消費者在“新經(jīng)濟”時期請求更有針對于性的有效信息傳遞，能夠做到這1點的商家才能博得未來的市場。
實現(xiàn)“資源同享”
融氏企業(yè)因為企業(yè)員工數(shù)量較多，在內(nèi)部信息轉(zhuǎn)達上常常會發(fā)生不及時、不到位的現(xiàn)象。員工很難在第1時間了解到與自己工作相干的信息，在必定程度上影響了工作效力。另外，在經(jīng)銷商的管理上，公司原來采取的是較為傳統(tǒng)的用紙筆樹立經(jīng)銷商檔案的法子，這類法子存在良多弊病。1方面，不同的分銷商對于企業(yè)的產(chǎn)品需求是不同的，傳統(tǒng)法子沒法讓企業(yè)及時地了解到不同經(jīng)銷商的不同需求，這致使企業(yè)揮霍了許多銷售機會。另外一方面，經(jīng)銷商對于企業(yè)的現(xiàn)狀也不甚了解，常常只是找某1個市場人員聯(lián)絡(luò)，1旦呈現(xiàn)公司內(nèi)部人員活動就致使了經(jīng)銷商的流失。
這些問題在融氏企業(yè)樹立起CRM系統(tǒng)后都患上到了很好的解決。他們在企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)上通過CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了帶有權(quán)限管理的信息同享，具有不同權(quán)限的企業(yè)人員可以在上面找到與自己工作相干的最新信息和任務，同時每一1個人工作的進展信息也能夠與團隊同享。這樣在公司的市場流動中，在與經(jīng)銷商的溝通以及商務流動中，每一1個成員只要依據(jù)既定的工作流程各盡其責，整個工作過程就在每一1個介入者眼前，特別是組織以及決策者眼前盡收眼底。對于于企業(yè)的市場人員，通過用友CRM系統(tǒng)對于經(jīng)銷商歷史購買行動的分析，很容易對于分銷商的不同購買需求有1個大致的了解。
工作效力提高
瓜葛理順了，工作效力也就提高了。以往業(yè)務人員對于公司客戶、經(jīng)銷商的1些情況有不了解之處，總要打電話請示總經(jīng)理或者相干負責人。而現(xiàn)在情況則不同了，企業(yè)的各種軌制、經(jīng)銷商信息、數(shù)據(jù)以及市場流動、銷售的進展、分工情況等均可以在CRM系統(tǒng)中利便地查詢，1目了然。大家分工明確，各盡其責，各環(huán)節(jié)銜接流暢，良多日常事務不需要再去請示就能夠處理，工作效力自然提高了。
CRM系統(tǒng)匡助上海融氏企業(yè)實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的同享。不管是營銷部門的預算，仍是市場策動，抑或者是從營銷部門到后續(xù)的銷售以及服務部門，所用到的都是1個統(tǒng)1的客戶數(shù)據(jù)來源。這使患上融氏企業(yè)可以完成1個聯(lián)貫的市場營銷進程，從預算到肯定目標客戶，到制
訂1個營銷方案以及其中的事件，1直到執(zhí)行以及評估分析。
3點突破法
從業(yè)務角度來說，上海融氏企業(yè)的CRM系統(tǒng)主要是抓了3個方面：
市場營銷。作出營銷決策很首要，與其他投資相似，投入到營銷里面的投資要斟酌回報。對于于融氏企業(yè)來講，對于市場的反映請求很高，而且請求很及時。它每一天都會在零售點抽樣看食用油賣患上如何，甚么人在選購玉米油，選購甚么品牌，哪些賣場銷售量比較好。把這些信息搜集、收拾出來反饋到市場部及相干部門，這樣就能夠?qū)τ诠S的出產(chǎn)進行公道化的唆使文秘站－您的專屬秘書，中國最強免費！，同時知道哪些賣場近期需要定貨了，及時與賣場進行聯(lián)絡(luò)，并了解到自己的終究消費群體在哪里。沒有推行CRM的時候，信息是通過POS機上的信息或者理貨員的工作綜合起來抽樣、統(tǒng)計處理患上到的。在施行CRM時，斟酌了這方面利用，樹立客戶流動數(shù)據(jù)倉庫，并設(shè)計出1套及時患上到信息、對于信息進行分析的法子。
此外，融氏在施行CRM之后，還提高了營銷速度。以往做1個促銷流動老是由市場部提出促銷規(guī)劃，通過后就由相干部門去執(zhí)行。推行了CRM后，實現(xiàn)了對于促銷流動全進程管理。首先要制訂1個促銷的方案，作出預算，依據(jù)預算支配營銷流動，再去支配營銷流動中的1些日程，支配后要去執(zhí)行，執(zhí)行后要把執(zhí)行的結(jié)果反饋回來，依據(jù)反饋衡量這次營銷流動的效果等。這樣1個營銷的全進程，均可以患上到CRM系統(tǒng)的支撐，從而提高業(yè)務流程的速度。
銷售管理。CRM的施行改善了融氏企業(yè)的銷售流程。CRM全方位支撐銷售系統(tǒng)，以確保企業(yè)以及客戶的瓜葛在銷售流動中能及時透明地患上到。比如，融氏企業(yè)參加1個新產(chǎn)品推行流動，負責的銷售經(jīng)理可以事前通過CRM及時患上到良多銷售信息。當向老客戶舉薦新產(chǎn)品或者服務時，也能夠了解到：作為企業(yè)的老客戶是不是及時患上到了服務，產(chǎn)品使用中的問題是否及時患上到了解決，還有沒有遺留問題，這些問題有關(guān)部門是怎么斟酌的。銷售代表及時準確地患上到這些信息，當客戶提到這些問題時能夠妥善地向客戶解釋，這樣就能夠增添客戶對于企業(yè)的信念以及對于產(chǎn)品服務的信念。
服務支撐自動化。新經(jīng)濟時期客戶服務、客戶支撐面臨著挑戰(zhàn)。以客戶為導向的企業(yè)所做的1切，都必需讓客戶滿意，按客戶需求來做。這對于企業(yè)是1個無比大的挑戰(zhàn)，而CRM就是應答這個挑戰(zhàn)的最好武器�？蛻艨梢酝ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)走訪融氏的網(wǎng)站，將自己的請求通過融氏的網(wǎng)站提交到CRM系統(tǒng)中，融氏企業(yè)的服務人員馬上可以在屏幕上看到客戶的要求，并把有關(guān)結(jié)果反饋給客戶，客戶就會無比滿意所遭到的服務。CRM系統(tǒng)就這樣匡助企業(yè)實現(xiàn)高效的服務流程。
通過網(wǎng)絡(luò)提供在線服務是現(xiàn)今CRM的1個首要特點。對于客戶來說，除了了電話中心、現(xiàn)場服務之外，通過網(wǎng)絡(luò)提供服務也是1個很好的渠道。要充沛應用所有的渠道為客戶提供高效、快捷的優(yōu)質(zhì)服務。在對于客戶服務進程中，客戶能充沛感遭到企業(yè)的服務帶給他的鼓勵，使患上客戶愿意繼續(xù)維持這類瓜葛，并愿意繼續(xù)購買你的產(chǎn)品或者服務。
總之，CRM從新整合了融氏企業(yè)的客戶資源，使本來“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推行人員、客戶服務人員等開始真正地調(diào)和合作，成為繚繞“知足客戶需求”這1中心的強大團隊。CRM的施行成果經(jīng)患上起銷售額、用戶滿意度、用戶虔誠度、市場份額等“硬指標”的檢測。因而CRM確切地扭轉(zhuǎn)了融氏企業(yè)的經(jīng)營理念以及手腕，讓每一1個成員都切身感遭到信息時期帶來的機遇以及挑戰(zhàn)。
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