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知識共享中溝通交流的論文
本文介紹了溝通的涵義及其基本模式,從知識提供者、知識接收者、溝通雙方個體因素、信任、溝通方式、知識地圖、組織因素以及信息技術(shù)等方面分析了組織內(nèi)知識共享中的溝通障礙以及產(chǎn)生的原因。
知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,知識成為組織獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性資源。知識管理就是倡導(dǎo)把知識作為資源進(jìn)行管理,在組織內(nèi)形成知識分享的氛圍,使之能夠順暢溝通、知識創(chuàng)新,最終提高組織的綜合競爭力。彼得·德魯克認(rèn)為工作場所的人際互動是知識管理的核心,也是知識分享和創(chuàng)造的核心,也就是說組織內(nèi)成員間的溝通是實現(xiàn)知識共享乃至知識管理的重要過程,是知識創(chuàng)新的有效形式。
1溝通的涵義及基本模式
1.1溝通的涵義
周曉虹把溝通分為狹義的溝通和廣義的溝通。狹義的溝通是指以符號、記號為媒介的社會行為的交互作用,即人們在互動過程中通過某種途徑或方法將一定的信息傳給另一個接受信息的人。廣義的溝通則是人類的整個社會互動過程,在這里人們不僅交換觀念、思想、興趣、情緒等信息,而且還交換相互作用的個體全部社會行動。
本文所研究的是組織內(nèi)成員間的溝通,即組織內(nèi)某一主體將知識、思想、觀念等信息通過溝通渠道與其他客體相交換,并且該客體對此信息做出反應(yīng)并及時反饋的過程。由此可見,溝通是組織主客體之間雙方的行為,并且需借助一定媒介的過程。
1.2溝通的基本模式
溝通的基本模式是發(fā)送者選擇一定的溝通方式將信息編碼,利用中間媒介將信息傳遞給接受者,接受者根據(jù)自己的解釋和理解,將信息解碼并做出相應(yīng)的反應(yīng)。最后,接受者把對信息的意見反映情況傳遞給發(fā)送者。而這一過程是在一定的組織文化環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和社會環(huán)境下進(jìn)行的,環(huán)境因素對整個過程的各個環(huán)節(jié)有著深刻的影響。溝通是一個循環(huán)、持續(xù)性的過程,每一次循環(huán)都產(chǎn)生新的問題,傳遞新的信息在各個環(huán)節(jié)中,編碼、譯碼和溝通渠道是溝通過程取得成就的關(guān)鍵環(huán)節(jié),它始于主體發(fā)出的信息,終于得到反應(yīng)。溝通應(yīng)該是互惠的,這也是溝通持續(xù)進(jìn)行的動力源泉,故接受者的反饋信息應(yīng)及時傳遞給發(fā)送者信息發(fā)送者能夠及時看到自己的知識被他人有效的利用,也是對其勞動付出的肯定和激勵,激發(fā)其溝通的積極性。即使反映的是負(fù)面的信息,也能增加其完善的機(jī)會。
Hendriks(1999)認(rèn)為,知識共享就是一種溝通的過程,只是不像商品可以自由傳送,向他人學(xué)習(xí)的時候,必須有重建的行為,必須具有知識,去學(xué)習(xí)、共享他人的知識。知識共享在溝通中實現(xiàn)的同時也對在溝通中分享知識的接受者提出了要求,必須具備相應(yīng)的知識了解、吸收知識。
2知識共享中溝通障礙
2.1知識提供者因素
知識使我們能夠預(yù)見意外的狀況,從而達(dá)到避免損失的目的。PeterMurray認(rèn)為知識溝通并不是一種自然而然的事情,人們總是不太愿意將自己多年辛苦工作而獲得的實際經(jīng)驗與他人分享,特別是當(dāng)知識的分享會帶來裁員的結(jié)果時。這與知識提供者的性格、對待知識的態(tài)度有密切的關(guān)系,同時也涉及到了提供者在分享知識后個人利益的損益。
2.1.1性格類型
弗洛姆將性格類型劃分為兩大類型。生產(chǎn)的傾向性和非生產(chǎn)的傾向性(傾向性指一個人的普遍的態(tài)度或觀點)。生產(chǎn)性的人是人類發(fā)展的一種理想境界和目標(biāo)。非生產(chǎn)的傾向性又可進(jìn)一步分為四種類型。不同類型性格的人對待財富的態(tài)度不同,獲取財富、知識的方式也不同。有的人喜歡從別人那里獲取知識,卻無能力向?qū)Ψ教峁┯杏玫膬r值;有的人喜歡壟斷知識,也不太愿意從別人處吸收知識,不相信別人會給自己帶來益處;有的人只愿從別人處獲取知識,甚至不擇手段,自己有能力而不愿奉獻(xiàn)給其他成員;還有的人主動與他人溝通,在溝通中也會分享自己的經(jīng)驗,但前提是不會使自己的利益受損或者是對方在未來時間內(nèi)也能夠提供等值或者更大價值的知識。知識提供者的性格在很大程度上影響著溝通效果。
2.1.2知識提供者的利益顧慮
如果知識就是力量,那么知識的分享對于個體來說就是力量的分散、轉(zhuǎn)移,共享后的知識不再被他個人所獨(dú)有,也就意味著削弱了自己的權(quán)勢。那么,員工在溝通中愿意分享自己的知識的動力是什么呢?無外乎利益,即共享所帶來的報酬,這里說的利益不單單是物質(zhì)利益,更多情況下是精神方面的。如果員工相信壟斷或囤積知識會比知識分享帶給自己更多的好處,譬如高薪以及深入權(quán)利的核,,那么他們必然不樂于共享知識。這種想法是很合乎人性的。
美國圖書館學(xué)家肯特(AIlenKent)認(rèn)為:“‘資源共享’最確切的意義是指互惠(Reciprocity),意即一種每個成員都擁有一些可以貢獻(xiàn)給其他成員的有用事物,并且每個成員都愿意和能夠在其他成員需要時提供這些事物的伙伴關(guān)系。”知識提供者必然期待接受者未來在必要時間能夠伸出回報的援手,也就是俗稱的“恩惠存款”。如果接受者有提供者日后可能需要的知識,則提供者就愿意把有限的時間、精力與知識先拿出來分享。但由于人性是自私的,提供者對私利的權(quán)衡通常是最重要的決定因素。如果認(rèn)為對方無力回報自己或者是對方的知識對自己的價值不大,他們就會有意地逃避溝通。
聲譽(yù)是另一個重要的因素。若員工分享知識能夠帶來“知識精英”、“知識專家”的無形資產(chǎn)時,他們就愿意將知識與他人分享。而這種資產(chǎn)的不斷積累會帶來其他好處:工作保障、升遷、獎勵、意見領(lǐng)袖、同行的尊敬、上司的禮遇等。如果無法保障這種資產(chǎn)的積累,沒有人愿意看到自己資源白自流失。
2.2知識接受者因素
從弗洛姆的人的性格特點上看,貯藏傾向性的人,不但不愿意和別人共享知識,而且也不愿接受他人的知識。其實,大多數(shù)人都有這種心理。如果接受者不愿接受新事物,當(dāng)組織內(nèi)部有新技術(shù)、新知識傳播時,他們就以新技術(shù)不好用、效率低等借口拒絕接受,或者是在溝通過程中被動應(yīng)付、虛假接受甚至公然反抗。另外,與接受者的知識理解、吸收能力有著密切的關(guān)系。這種能力與他們的知識存儲量和知識結(jié)構(gòu)有關(guān)。
2.3溝通雙方的個體因素
2.3.1思維方式的差異
思維方式是人類進(jìn)行認(rèn)識活動的基本模式。不同思維方式的個體在溝通過程中所使用的表達(dá)語言各具其特點。抽象思維的形式是概念、判斷和推理;形象思維運(yùn)行過程的形式是“想象”或“意象”(美學(xué)家鮑姆加登稱之近乎抽象的.“心中模糊形象”)的形式。形象思維不僅直接涉及生活經(jīng)驗,而且明顯受到非理性的情緒、情感的左右。而抽象思維往往是根據(jù)概念、判斷循序漸進(jìn)地進(jìn)行推理,從而獲得客觀結(jié)論。兩種思維方式在溝通時,抽象思維者往往指責(zé)對方?jīng)]有理論根據(jù),不足為信;而形象思維者也會以沒有創(chuàng)意、墨守陳規(guī)來反駁對方。
2.3.2專業(yè)差別
每種職業(yè)的人都認(rèn)為自己才是具有特殊文化價值的精英,這種念頭勢必阻礙在專業(yè)之間實現(xiàn)知識共享。一位學(xué)者曾經(jīng)舉過這樣一個有趣的例子,在醫(yī)學(xué)界,外科醫(yī)生認(rèn)為基礎(chǔ)研究學(xué)者不懂病人實際表現(xiàn)出來的癥狀的多樣性,護(hù)士不懂專業(yè);而研
究學(xué)者認(rèn)為外科醫(yī)生不懂病因:護(hù)士認(rèn)為外科醫(yī)生沒有同情心;而他們都認(rèn)為行政人員是無所事事的官僚。
2.3.3選擇性的感知
我們都是通過五個感覺來獲取信息:視覺、聽覺、嗅覺、觸覺及味覺。不過我們每個人都會以自己的方式來接受、組織及解釋這些信息。知識發(fā)送者一般情況下都是選擇性地暴露信息,不可能毫無保留地傳遞,當(dāng)然我們不能否認(rèn)利他主義者的存在;而接受者也是選擇性地注意信息,他們只注意現(xiàn)在需要的知識:即使對發(fā)送者的知識感興趣也不一定達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。選擇性曲解是指人們按已有的想法來解釋信息的傾向,這就是先入為主的作用。接受者已對某項技術(shù)有較深入的研究,當(dāng)發(fā)送方提供某項新技術(shù)替代現(xiàn)在技術(shù)時,接受者就有可能用原技術(shù)的優(yōu)點來比較新技術(shù)的缺點。最后接受者就會拒絕該技術(shù)即選擇性地保留信息。
另外,溝通雙方在價值取向、審美觀的差異、組織中所處的地位及其角色也影響著溝通的效果,尤其是在上級與下級、專家與普通員工之間。
2.4溝通雙方缺乏信任
相互信任是任何交易的靈魂,知識共享的基礎(chǔ)是信任,而不是金錢。信任可以促成組織成員之間的互助合作,使人際間的溝通更加順暢,部屬愿意配合上司的決策,成員能夠認(rèn)同組織目標(biāo)等,不但能夠提升團(tuán)體與組織的凝聚力,而且有助于組織生存的維系。人們總是喜歡和自己熟悉的人溝通,尤其是在交流過程中會傳遞自己付出大量精力、時間以及金錢而積累的經(jīng)驗、技巧和知識時,人們總是選擇自己比較信任的人。知識是管理人員權(quán)利的基礎(chǔ),人們不會輕易把自己的知識傳遞給不了解的人。信任不僅是對某個人的信任,也包括對其能力的信任。我們在生活中常說的“我信任他,但不相信他的能力”說的就是這個道理。當(dāng)面對來源不同的同一問題的信息時,人們傾向于相信他們自認(rèn)為來源最有能力、最權(quán)威、最公正、最客觀的信息。
2.5溝通方式選擇錯誤
組織內(nèi)部的知識可分為兩種類型:顯形知識和隱形知識。兩種不同類型的知識各有其特點,在溝通中我們要選用不同的溝通方式和策略。
信息技術(shù)的飛速發(fā)展,人們越來越喜歡利用信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通、交流。網(wǎng)絡(luò)溝通能夠使人們方便、快捷地從他人處獲取自己所需的信息、知識,而這種知識往往是顯形知識。顯形知識是那些可以編碼,用系統(tǒng)、正式的語言傳遞的知識,如文件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)頁電子郵件、圖表等。但同時也帶來了溝通的技術(shù)性障礙,獲取知識的可能性和完整性就大大地依賴于對信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備利用的熟練程度。彼得·德魯克曾說過:人無法只靠~句話來溝通,總是得靠整個人來溝通。是的,我們不可能僅僅依靠網(wǎng)絡(luò)就能順利地達(dá)到溝通的效果,獲取所需的知識,傳遞自己的信息,就好像我們不能單靠買一臺好秤來達(dá)到減肥的效果,在溝通中技術(shù)的支配作用越大,就越有可能導(dǎo)致情感因素的淡化而使人們成為“技術(shù)的奴隸”。
而隱形知識是個人的、往往與特定語境相關(guān),很難形式化、記錄、編碼或表達(dá),存儲在人的大腦中。這種知識往往產(chǎn)生于實踐中不斷試錯的過程中,在我們?nèi)粘Ｉ钪泻苋菀着龅?打籃球多了,就可以打出一種“手感”有了這種“手感”,帶球就特別輕松,投籃也特別準(zhǔn)。但要準(zhǔn)確地表達(dá)出什么是手感,實在是難以言表。要想完整性地獲取這種具有強(qiáng)烈內(nèi)部性的知識,需要溝通的雙方積極地相互交流,不斷地試驗與反饋。面對面的對話是共享情景化隱形知識十分有效的方法。它使隱形知識的擁有者和獲取者進(jìn)入一個互動框架,各取所需。而且,面對面的溝通能夠使成員深入接觸、增進(jìn)了解、建立信任和合作關(guān)系,為以后的溝通做下鋪墊。
2.6知識地圖不清晰
知識地圖是組織知識資產(chǎn)的指南,能協(xié)助使用者快速且正確地找到所欲尋找的知識,再據(jù)此獲得所需的知識。知識地圖只是一個向?qū)?并不是一個知識的集合,指向的是知識源,而這些知識源不僅可以是已經(jīng)固化在一定的載體上的各種形式的文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫,也可以是大腦中存儲了豐富的隱性知識的專家或其他員工。不僅能揭示知識的存儲地,通常也要揭示知識之間的關(guān)系。隱性知識的特性就決定了在需要知識時應(yīng)積極主動地同這些知識的載體——專家進(jìn)行交流。如果知識地圖不清晰,或者地圖長期不更新導(dǎo)致無法找到溝通的對象就達(dá)不到知識共享的目的。如某位員工離職,公司很可能會失去部分知識資產(chǎn),或是當(dāng)某位員工接受了某個課程的教育訓(xùn)練后,公司的知識資產(chǎn)會增加,這些情況都會使得知識地圖其間的連結(jié)與關(guān)系發(fā)生變化。
2.7組織因素
傳統(tǒng)的金字塔型組織層級過多,缺乏適應(yīng)性和靈活性,員工的工作被安排在狹窄的范圍里,內(nèi)部溝通尚存在難以逾越的層級鴻溝,不利于面對面的交流,何談知識的共享。組織內(nèi)員工知識的共享是需要場所與條件的,而我國大多數(shù)單位缺少知識交流與共享的適合場所,“知識社區(qū)”尚未形成。
組織文化建設(shè)不到位影響知識共享。員工的知識共享行為在組織當(dāng)中不會自發(fā)實現(xiàn),需要特定企業(yè)文化的引導(dǎo)。沒有員工對知識共享文化的認(rèn)同,就不會從行動上主動與他人共享知識。
此外,組織管理制度不完善,激勵機(jī)制的設(shè)計不合理以及配套的績效考核和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不到位也是影響知識共享的重大因素,如果不能對員工工作投入和工作績效給予公正合理的評價并給予恰當(dāng)?shù)募?只會挫傷員工知識共享的積極性。公務(wù)員之家:
2.8技術(shù)方面
如果溝通雙方處在不同的部門,互不兼容的計算機(jī)系統(tǒng)的阻礙作用是毀滅性的。
3結(jié)束語
針對以上知識共享中存在的溝通障礙,對組織和組織中的成員提出了新的要求。對于組織來說,要建立相互信任、尊重知識、鼓勵知識共享的組織文化,由文化驅(qū)動知識的共享和創(chuàng)新:努力降低組織成員知識基礎(chǔ)的差異性,人力資源管理工作應(yīng)有計劃性和前瞻性;建立合理的利益分配機(jī)制,努力做到貢獻(xiàn)與回報對應(yīng);建立多元化的激勵機(jī)制,做到評價補(bǔ)償機(jī)制相結(jié)合;適時重構(gòu)企業(yè)組織結(jié)構(gòu),加快信息的溝通速度,
保證信息的準(zhǔn)確和充分建立清晰、明確的知識地圖,并應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)知識地圖的維護(hù)與更新。
對于組織成員來說,要建立自身的信用資源;通過不斷的學(xué)習(xí)和接受培訓(xùn),不斷地增加自己的核心知識,與他人主動溝通,分享自己的知識資源,努力在組織中建立自己的威望和知識專家的地位;與此同時錘煉自身溝通技巧。
組織中成員間的溝通存在著一個重要的問題就是反饋階段的薄弱甚至缺失。共享知識后受益者應(yīng)及時把利用知識的情況反映給提供者,反饋的內(nèi)容不應(yīng)簡單地包括利用知識后自己項目的成功與否,更重要的是把在使用過程中激發(fā)的新思想、創(chuàng)造的新知識傳遞給提供者,不僅為對方提供了擴(kuò)充知識的機(jī)會,而且也為下一次的知識共享的溝通奠定基礎(chǔ)。最后,還應(yīng)及時地把新知識上傳到組織的知識庫中,供組織中的全體成員分享,達(dá)到知識價值的最大化。
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