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飯店員工工作滿意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系研究論文
[摘 要] 飯店員工工作滿意度的高低直接影響服務(wù)質(zhì)量，從而影響飯店顧客的滿意程度。本文主要研究飯店員工工作滿意度對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響，分析影響員工工作滿意度的各種因素，并在此基礎(chǔ)上探索提高飯店職工工作滿意度的途徑和方法。
[關(guān)鍵詞] 服務(wù)質(zhì)量 員工工作滿意度 激勵
自從中國改革開放以來，中國的飯店業(yè)得到了長足發(fā)展，形成了由點到面，全方位發(fā)展的態(tài)勢。但總體上還存在不少缺陷，最主要且最突出的是:有形服務(wù)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量已接近或達到國際水平，但無形服務(wù)管理發(fā)展不平衡。許多飯店硬件一流，但管理水平和軟件建設(shè)卻參差不齊，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。
飯店企業(yè)要滿足顧客的需求和愿望，必須首先了解顧客的需求和愿望。同樣，員工是飯店的 “內(nèi)部顧客”，員工在服務(wù)質(zhì)量管理中具有舉足輕重的地位。飯店服務(wù)質(zhì)量是以勞務(wù)活動質(zhì)量為主，除了“菜肴、客房”等有形產(chǎn)品的提供，其服務(wù)的質(zhì)量高低在很大程度上取決于飯店從業(yè)人員的素質(zhì)。他們的主動性、積極性和首創(chuàng)精神的發(fā)揮程度，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等將直接影響服務(wù)質(zhì)量。
飯店必須吸引、培養(yǎng)、激勵、留住這些“內(nèi)部顧客”才能吸引外部顧客，這就要求管理人員深入了解員工的需求、愿望、態(tài)度及其關(guān)心的問題。需求是個體行為的動力源泉，它直接影響人的基本行為，員工滿意與否，滿意程度如何，直接與員工需求有無得到滿足及其滿足程度如何相關(guān)。所以，要研究員工工作滿意程度，首先要了解飯店員工的需求，從而更好的激勵他們。
飯店員工工作滿意度指標是員工滿意度的具體指向，飯店在研究員工工作滿意度時，首先必須準確擬定員工工作滿意度的各項指標。關(guān)于員工工作滿意度和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系的研究在我國尚處于探索階段，本文研究方法擬采取以問卷調(diào)查為主，定量分析是本研究的主要特色。本研究調(diào)查測評對象主要包括杭州10家三星級或以上涉外旅游飯店的顧客和員工為，這些飯店都是80年以后建立，具有一定的知名度和代表性。
一、調(diào)查問卷的設(shè)計
本研究共設(shè)計二份調(diào)查問卷。
1.第一份:“飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷”，從顧客的角度、以顧客的眼光評判杭州旅游飯店的服務(wù)質(zhì)量水平，審視杭州飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在哪些問題，目的是確定飯店服務(wù)中引起顧客不滿的主要因素。調(diào)查問卷包括以下幾方面內(nèi)容:
(1)影響顧客選擇有關(guān)飯店入住的主要因素；
(2)顧客對飯店餐飲實物質(zhì)量的滿意程度；
(3)顧客對飯店服務(wù)設(shè)施及其服務(wù)的滿意程度；
(4)顧客對飯店的清潔衛(wèi)生狀況的滿意程度；
(5)顧客對飯店服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能的評價。
2.第二份:“飯店員工工作滿意度調(diào)查問卷”，根據(jù)“滿意的員工是滿意的顧客的基礎(chǔ)”的原理，對飯店內(nèi)部員工進行了問卷調(diào)查，目的是確定影響飯店員工工作滿意程度的主要因素，主要包含以下幾方面內(nèi)容:
(1)調(diào)查員工對本職工作的滿意程度。員工是否認為值得在該飯店工作；是否能在飯店得到發(fā)展；工作內(nèi)容是否豐富；工作時間是否彈性；是否得到領(lǐng)導(dǎo)的重視。
(2)調(diào)查員工對飯店工資、福利的滿意程度。員工對工資、醫(yī)療保險、住房等是否滿意；飯店工資等級是否差距過大；員工對自己付出的勞動是否感到獲得相應(yīng)回報；飯店是否提倡多勞多得。
(3)調(diào)查員工對培訓和職業(yè)晉升的滿意程度。飯店是否為員工提供平等的工作晉升機會；晉升是否根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力還是靠“關(guān)系”；飯店是否重視員工的培訓，包括文化培訓和工作技能培訓；是否每位員工都能得到培訓和充足的培訓。
(4)調(diào)查員工對飯店領(lǐng)導(dǎo)的滿意程度。領(lǐng)導(dǎo)是否鼓勵員工學習新知識、新技能；領(lǐng)導(dǎo)是否公平對待每位員工；領(lǐng)導(dǎo)是否重視或接受雇員工合理建議；領(lǐng)導(dǎo)是否關(guān)心雇員的業(yè)余生活；上、下級之間是否能很好地溝通和有良好的溝通渠道等。
(5)調(diào)查員工對同事之間相處的滿意程度。員工之間是具有良好的合作精神；部門與部門之間是否能很好溝通與協(xié)作。
二、調(diào)查結(jié)果分析
1.飯店顧客調(diào)查結(jié)果分析。本次研究共發(fā)放“飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷”1200份，收回有效問卷1003份。表1羅列了顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的評判結(jié)果。
統(tǒng)計結(jié)果表明，絕大多數(shù)顧客對杭州各大飯店的設(shè)施水平比較滿意，認為各飯店的地理位置較優(yōu)越、交通方便；價格較為合理并能給予優(yōu)惠；衛(wèi)生狀況良好。但也有相當多的顧客對這些飯店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能表示不滿，占69%；而對飯店餐飲質(zhì)量不滿意的也占21.8%。
根據(jù)統(tǒng)計表繪制服務(wù)質(zhì)量問題排列圖，左側(cè)縱坐標表示問題數(shù)量、右側(cè)縱坐標表示累計比率，如圖1。
從排列圖中，我們可以更直觀地看到顧客認為最主要的問題是服務(wù)人員的
服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧問題。顧客對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧的意見具體歸納為:
2.員工工作滿意程度調(diào)查結(jié)果分析。本研究對“飯店員工工作滿意度”的調(diào)查，共發(fā)放了1200份問卷，收回1000份有效問卷回答。歸納引起員工不滿意的因素主要有以下幾方面:
(1)工作本身。飯店員工對飯店工作本身不滿意度較高，占68%。主要是飯店工作比較單調(diào)，缺乏技術(shù)性、挑戰(zhàn)性，缺少創(chuàng)新，只是服從領(lǐng)導(dǎo)命令，能力得不到承認和重視；工作時間較為死板，不能滿足個人業(yè)余活動需要，時常出現(xiàn)顧客不尊重員工的現(xiàn)象。
(2)工資與福利。工資福利待遇不能滿足員工需求，占90%。目前飯店業(yè)的工資較其他行業(yè)低，各項福利也不能滿足員工的正常需求，住房、醫(yī)療等條件也較差；飯店管理人員與一般員工工資等級相差過大，不利于管理人員和普通員工之間的平衡關(guān)系。
(3)培訓與晉升。培訓不足，缺少晉升機會，占75%。在培訓方面，員工除了接受一定的崗位技能培訓外，得不到系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提高培訓，只重視技能培訓，忽視素質(zhì)培養(yǎng)，飯店缺少
員工發(fā)展計劃，員工晉升機會不平等。
(4)領(lǐng)導(dǎo)與管理。飯店領(lǐng)導(dǎo)和員工之間思想溝通較少，占80%。領(lǐng)導(dǎo)較少關(guān)心員工的業(yè)余生活；對待員工的過失比較粗暴，對員工合理的建議也較少采納，導(dǎo)致員工士氣低下，質(zhì)量意識較為淡漠。
(5)同事之間合作。飯店部門與部門之間的協(xié)調(diào)性較差，占70%。出現(xiàn)問題經(jīng)常相互推諉，員工之間互相合作的團隊意識不強。
三、結(jié)論
通過對顧客和飯店員工問卷調(diào)查結(jié)果的分析，可以得出以下結(jié)論:
1.引起顧客不滿的因素主要集中在飯店服務(wù)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能方面。在諸多引起顧客不滿、影響飯店服務(wù)質(zhì)量水平的因素中，員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度及技術(shù)技能、專業(yè)知識水平較低是主要因素。
2.造成員工服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度差、專業(yè)知識缺乏、技術(shù)技能水平低的主要原因是員工工作滿意度較低，具體表現(xiàn)在他們對飯店工作本身、工資與福利、對晉升和培訓、飯店的領(lǐng)導(dǎo)和管理、部門與部門以及員工之間的合作相處上存在許多不滿意的地方。
可見，滿意的員工在飯店中起著決定作用:滿意的員工能創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能博得客人的滿意，滿意的客人造就成功的飯店，成功的飯店會重視培養(yǎng)滿意的員工，形成一個良性循環(huán)，不斷提高企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低歸根結(jié)底取決于員工素質(zhì)的高低，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的即席服務(wù)表現(xiàn)。滿意的客人是成功飯店的必要條件，而滿意員工則是滿意客人的基礎(chǔ)，成功飯店是以創(chuàng)造出滿意的員工為基礎(chǔ)的。只有員工滿意，他們才會以忠誠、效率和創(chuàng)造性給予飯店回報。員工的滿意本身就是一種“內(nèi)部顧客的感受”，有了良好“感受”的員工才會使顧客產(chǎn)生真正“賓至如歸”的感覺。
所以飯店業(yè)競爭的實質(zhì)便是人的競爭，可以說飯店的興衰存亡在很大程度上取決于它所擁有的員工素質(zhì)和人才管理水平。由此，飯店應(yīng)通過豐富員工工作內(nèi)容，強化專業(yè)培訓，改善領(lǐng)導(dǎo)風格，增強企業(yè)凝聚力，倡導(dǎo)公平競爭，擇優(yōu)晉升，實行物質(zhì)、精神激勵相結(jié)合，增強上下級、部門之間的溝通等途徑，來努力提高飯店員工的工作滿意程度。調(diào)動全體員工的積極性，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，把員工這最寶貴資源的潛能轉(zhuǎn)化為飯店最為有效的競爭力，為提升飯店服務(wù)質(zhì)量打下堅實基礎(chǔ)。
參考文獻:
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[5]張潤剛:現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理與控制.經(jīng)濟科學出版社
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