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飯店員工工作滿意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系研究論文
[摘 要] 飯店員工工作滿意度的高低直接影響服務(wù)質(zhì)量，從而影響飯店顧客的滿意程度。本文主要研究飯店員工工作滿意度對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響，分析影響員工工作滿意度的各種因素，并在此基礎(chǔ)上探索提高飯店職工工作滿意度的途徑和方法。
[關(guān)鍵詞] 服務(wù)質(zhì)量 員工工作滿意度 激勵(lì)
自從中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)的飯店業(yè)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，形成了由點(diǎn)到面，全方位發(fā)展的態(tài)勢(shì)。但總體上還存在不少缺陷，最主要且最突出的是:有形服務(wù)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量已接近或達(dá)到國(guó)際水平，但無(wú)形服務(wù)管理發(fā)展不平衡。許多飯店硬件一流，但管理水平和軟件建設(shè)卻參差不齊，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。
飯店企業(yè)要滿足顧客的需求和愿望，必須首先了解顧客的需求和愿望。同樣，員工是飯店的 “內(nèi)部顧客”，員工在服務(wù)質(zhì)量管理中具有舉足輕重的地位。飯店服務(wù)質(zhì)量是以勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量為主，除了“菜肴、客房”等有形產(chǎn)品的提供，其服務(wù)的質(zhì)量高低在很大程度上取決于飯店從業(yè)人員的素質(zhì)。他們的主動(dòng)性、積極性和首創(chuàng)精神的發(fā)揮程度，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等將直接影響服務(wù)質(zhì)量。
飯店必須吸引、培養(yǎng)、激勵(lì)、留住這些“內(nèi)部顧客”才能吸引外部顧客，這就要求管理人員深入了解員工的需求、愿望、態(tài)度及其關(guān)心的問(wèn)題。需求是個(gè)體行為的動(dòng)力源泉，它直接影響人的基本行為，員工滿意與否，滿意程度如何，直接與員工需求有無(wú)得到滿足及其滿足程度如何相關(guān)。所以，要研究員工工作滿意程度，首先要了解飯店員工的需求，從而更好的激勵(lì)他們。
飯店員工工作滿意度指標(biāo)是員工滿意度的具體指向，飯店在研究員工工作滿意度時(shí)，首先必須準(zhǔn)確擬定員工工作滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)。關(guān)于員工工作滿意度和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系的研究在我國(guó)尚處于探索階段，本文研究方法擬采取以問(wèn)卷調(diào)查為主，定量分析是本研究的主要特色。本研究調(diào)查測(cè)評(píng)對(duì)象主要包括杭州10家三星級(jí)或以上涉外旅游飯店的顧客和員工為，這些飯店都是80年以后建立，具有一定的知名度和代表性。
一、調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
本研究共設(shè)計(jì)二份調(diào)查問(wèn)卷。
1.第一份:“飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷”，從顧客的角度、以顧客的眼光評(píng)判杭州旅游飯店的服務(wù)質(zhì)量水平，審視杭州飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在哪些問(wèn)題，目的是確定飯店服務(wù)中引起顧客不滿的主要因素。調(diào)查問(wèn)卷包括以下幾方面內(nèi)容:
(1)影響顧客選擇有關(guān)飯店入住的主要因素；
(2)顧客對(duì)飯店餐飲實(shí)物質(zhì)量的滿意程度；
(3)顧客對(duì)飯店服務(wù)設(shè)施及其服務(wù)的滿意程度；
(4)顧客對(duì)飯店的清潔衛(wèi)生狀況的滿意程度；
(5)顧客對(duì)飯店服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能的評(píng)價(jià)。
2.第二份:“飯店員工工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷”，根據(jù)“滿意的員工是滿意的顧客的基礎(chǔ)”的原理，對(duì)飯店內(nèi)部員工進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，目的是確定影響飯店員工工作滿意程度的主要因素，主要包含以下幾方面內(nèi)容:
(1)調(diào)查員工對(duì)本職工作的滿意程度。員工是否認(rèn)為值得在該飯店工作；是否能在飯店得到發(fā)展；工作內(nèi)容是否豐富；工作時(shí)間是否彈性；是否得到領(lǐng)導(dǎo)的重視。
(2)調(diào)查員工對(duì)飯店工資、福利的滿意程度。員工對(duì)工資、醫(yī)療保險(xiǎn)、住房等是否滿意；飯店工資等級(jí)是否差距過(guò)大；員工對(duì)自己付出的勞動(dòng)是否感到獲得相應(yīng)回報(bào)；飯店是否提倡多勞多得。
(3)調(diào)查員工對(duì)培訓(xùn)和職業(yè)晉升的滿意程度。飯店是否為員工提供平等的工作晉升機(jī)會(huì)；晉升是否根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力還是靠“關(guān)系”；飯店是否重視員工的培訓(xùn)，包括文化培訓(xùn)和工作技能培訓(xùn)；是否每位員工都能得到培訓(xùn)和充足的培訓(xùn)。
(4)調(diào)查員工對(duì)飯店領(lǐng)導(dǎo)的滿意程度。領(lǐng)導(dǎo)是否鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能；領(lǐng)導(dǎo)是否公平對(duì)待每位員工；領(lǐng)導(dǎo)是否重視或接受雇員工合理建議；領(lǐng)導(dǎo)是否關(guān)心雇員的業(yè)余生活；上、下級(jí)之間是否能很好地溝通和有良好的溝通渠道等。
(5)調(diào)查員工對(duì)同事之間相處的滿意程度。員工之間是具有良好的合作精神；部門(mén)與部門(mén)之間是否能很好溝通與協(xié)作。
二、調(diào)查結(jié)果分析
1.飯店顧客調(diào)查結(jié)果分析。本次研究共發(fā)放“飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷”1200份，收回有效問(wèn)卷1003份。表1羅列了顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判結(jié)果。
統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，絕大多數(shù)顧客對(duì)杭州各大飯店的設(shè)施水平比較滿意，認(rèn)為各飯店的地理位置較優(yōu)越、交通方便；價(jià)格較為合理并能給予優(yōu)惠；衛(wèi)生狀況良好。但也有相當(dāng)多的顧客對(duì)這些飯店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能表示不滿，占69%；而對(duì)飯店餐飲質(zhì)量不滿意的也占21.8%。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題排列圖，左側(cè)縱坐標(biāo)表示問(wèn)題數(shù)量、右側(cè)縱坐標(biāo)表示累計(jì)比率，如圖1。
從排列圖中，我們可以更直觀地看到顧客認(rèn)為最主要的問(wèn)題是服務(wù)人員的
服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧問(wèn)題。顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧的意見(jiàn)具體歸納為:
2.員工工作滿意程度調(diào)查結(jié)果分析。本研究對(duì)“飯店員工工作滿意度”的調(diào)查，共發(fā)放了1200份問(wèn)卷，收回1000份有效問(wèn)卷回答。歸納引起員工不滿意的因素主要有以下幾方面:
(1)工作本身。飯店員工對(duì)飯店工作本身不滿意度較高，占68%。主要是飯店工作比較單調(diào)，缺乏技術(shù)性、挑戰(zhàn)性，缺少創(chuàng)新，只是服從領(lǐng)導(dǎo)命令，能力得不到承認(rèn)和重視；工作時(shí)間較為死板，不能滿足個(gè)人業(yè)余活動(dòng)需要，時(shí)常出現(xiàn)顧客不尊重員工的現(xiàn)象。
(2)工資與福利。工資福利待遇不能滿足員工需求，占90%。目前飯店業(yè)的工資較其他行業(yè)低，各項(xiàng)福利也不能滿足員工的正常需求，住房、醫(yī)療等條件也較差；飯店管理人員與一般員工工資等級(jí)相差過(guò)大，不利于管理人員和普通員工之間的平衡關(guān)系。
(3)培訓(xùn)與晉升。培訓(xùn)不足，缺少晉升機(jī)會(huì)，占75%。在培訓(xùn)方面，員工除了接受一定的崗位技能培訓(xùn)外，得不到系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提高培訓(xùn)，只重視技能培訓(xùn)，忽視素質(zhì)培養(yǎng)，飯店缺少
員工發(fā)展計(jì)劃，員工晉升機(jī)會(huì)不平等。
(4)領(lǐng)導(dǎo)與管理。飯店領(lǐng)導(dǎo)和員工之間思想溝通較少，占80%。領(lǐng)導(dǎo)較少關(guān)心員工的業(yè)余生活；對(duì)待員工的過(guò)失比較粗暴，對(duì)員工合理的建議也較少采納，導(dǎo)致員工士氣低下，質(zhì)量意識(shí)較為淡漠。
(5)同事之間合作。飯店部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性較差，占70%。出現(xiàn)問(wèn)題經(jīng)常相互推諉，員工之間互相合作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)。
三、結(jié)論
通過(guò)對(duì)顧客和飯店員工問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的分析，可以得出以下結(jié)論:
1.引起顧客不滿的因素主要集中在飯店服務(wù)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能方面。在諸多引起顧客不滿、影響飯店服務(wù)質(zhì)量水平的因素中，員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度及技術(shù)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平較低是主要因素。
2.造成員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度差、專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏、技術(shù)技能水平低的主要原因是員工工作滿意度較低，具體表現(xiàn)在他們對(duì)飯店工作本身、工資與福利、對(duì)晉升和培訓(xùn)、飯店的領(lǐng)導(dǎo)和管理、部門(mén)與部門(mén)以及員工之間的合作相處上存在許多不滿意的地方。
可見(jiàn)，滿意的員工在飯店中起著決定作用:滿意的員工能創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能博得客人的滿意，滿意的客人造就成功的飯店，成功的飯店會(huì)重視培養(yǎng)滿意的員工，形成一個(gè)良性循環(huán)，不斷提高企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低歸根結(jié)底取決于員工素質(zhì)的高低，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的即席服務(wù)表現(xiàn)。滿意的客人是成功飯店的必要條件，而滿意員工則是滿意客人的基礎(chǔ)，成功飯店是以創(chuàng)造出滿意的員工為基礎(chǔ)的。只有員工滿意，他們才會(huì)以忠誠(chéng)、效率和創(chuàng)造性給予飯店回報(bào)。員工的滿意本身就是一種“內(nèi)部顧客的感受”，有了良好“感受”的員工才會(huì)使顧客產(chǎn)生真正“賓至如歸”的感覺(jué)。
所以飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)便是人的競(jìng)爭(zhēng)，可以說(shuō)飯店的興衰存亡在很大程度上取決于它所擁有的員工素質(zhì)和人才管理水平。由此，飯店應(yīng)通過(guò)豐富員工工作內(nèi)容，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，改善領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，倡導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)晉升，實(shí)行物質(zhì)、精神激勵(lì)相結(jié)合，增強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)之間的溝通等途徑，來(lái)努力提高飯店員工的工作滿意程度。調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，把員工這最寶貴資源的潛能轉(zhuǎn)化為飯店最為有效的競(jìng)爭(zhēng)力，為提升飯店服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
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