天貓運營人才勝任素質(zhì)優(yōu)化匹配論文
1、問題的提出
互聯(lián)網(wǎng)正在改變?nèi)藗兊纳罘绞�，“網(wǎng)購企業(yè)的競爭升級到了網(wǎng)購平臺的競爭”[1],網(wǎng)購平臺的競爭又體現(xiàn)在人才的競爭，人才培養(yǎng)與人才需求的鴻溝成了網(wǎng)絡零售企業(yè)的一塊心病。在網(wǎng)絡零售企業(yè)中尤以新興的天貓運營商城為典型。據(jù)《2013 年度中國電子商務人才狀況調(diào)查報告》顯示，37.68%的企業(yè)急需電商運營人才，排在首位，28.57%的企業(yè)急需技術性人才（如美工等），18.84%的企業(yè)急需綜合性高級人才。從天貓運營商城的角度，如何基于勝任力模型，發(fā)掘天貓運營人才的核心素質(zhì)與能力，以實現(xiàn)在人才招聘、選拔、績效考核、薪酬激勵、培訓發(fā)展等方面尋找到最佳匹配，是天貓運營商城迫在眉睫需要解決的問題。
2、天貓運營人才典型崗位主要職責（見表）
3、勝任力模型與天貓運營人才主要勝任特征
3.1 勝任力模型簡述勝任力模型（Competency Model）是指做好某一特定的人物角色所需要具備的勝任力要素的組合。[2]它包括三個部分：勝任力要素（又稱勝任特征）的名稱，勝任力要素的定義和行為表現(xiàn)。勝任力模型的理論基礎是Spencer等人提出了冰山模型（Iceberg Competency Model）和洋蔥模型（OnionCompetency Model）[3]
哈佛大學麥克里蘭教授將勝任素質(zhì)第一次應用于實踐。她采用行為事件訪談法收集第一手材料，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀和一般的駐外服務信息官員進行比較分析，從而得出具體行為特征的各項差異，繼而提煉出駐外服務信息官員勝任工作且績效優(yōu)秀所應具備的能力素質(zhì)。
勝任力模型，又稱勝任素質(zhì)模型，勝任素質(zhì)（Competency）又稱能力素質(zhì)，是指驅(qū)動員工績效卓越的一系列綜合素質(zhì)，是員工通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能或能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認知、特質(zhì)等的集合。
3.2 天貓運營人才主要勝任特征
廖衛(wèi)紅，黃安云（2013）撰文認為，高職電子商務專業(yè)的實踐能力可細分商品采購能力、網(wǎng)店美化能力、策劃和推廣能力、客戶服務能力、物流管理能力、數(shù)據(jù)分析能力。量子恒道和數(shù)據(jù)魔方是學生必備的兩種統(tǒng)計工具。表2是筆者總結(jié)歸納的天貓運營主要崗位勝任力特征要素。
4、天貓運營人才勝任素質(zhì)優(yōu)化匹配
4.1 優(yōu)化匹配影響因素分析
天貓運營人才人才各崗位特征明確以后，就涉及到不同的企業(yè)如何選擇合適的人才安排到合適的崗位的問題，只有實現(xiàn)人才自身勝任素質(zhì)、崗位勝任特征、組織環(huán)境特征的有機統(tǒng)一才能發(fā)揮人才應有的作用，實現(xiàn)最佳績效。
1）人才自身的勝任素質(zhì)
人才自身的勝任素質(zhì)集合決定了其適合從事什么工作以及能夠達到怎樣的績效標準。如在招聘選拔任用天貓運營人才的過程中既要考察天貓運營人才通常應具備的'職業(yè)素養(yǎng)，從事相關崗位所需具備的通用行業(yè)知識、產(chǎn)品知識與經(jīng)驗、能力，更要細化衡量該人才對應的適應的崗位所需具備的技能。例如客服人員應具備的服務禮儀；溝通能力；談判能力；顧客甄別與篩選能力；打字速度；美工應具備的商品拍照與圖片處理能力；網(wǎng)店裝修能力；Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等軟件使用能力；Xhtml、CSS運用能力；推廣人員數(shù)據(jù)分析能力；網(wǎng)絡營銷能力；網(wǎng)絡廣告運用能力；網(wǎng)絡營銷方案策劃能力及倉庫盤點能力；數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力；倉庫安全管理能力；顧客投訴處理能力；庫存成本控制能力；單證處理能力。而如果擬招聘選拔任用店長則要衡量其是否具備網(wǎng)店經(jīng)營能力；談判能力；關鍵字選擇能力、天貓搜索排名和優(yōu)化能力，網(wǎng)絡營銷策劃與執(zhí)行能力，網(wǎng)店實際流量提升能力；網(wǎng)絡廣告運用能力；天貓推廣方式篩選能力；網(wǎng)絡廣告有效性分析能力；數(shù)據(jù)分析能力；數(shù)據(jù)魔方與量子恒道應用能力等。
2）崗位的勝任特征
崗位的勝任特征集合決定了該崗位適合什么樣的員工來擔任。如上表所示，天貓運營人才不同的崗位勝任特征集合則是該崗位職業(yè)必備知識、組織特定知識、專業(yè)技能/能力、通用（核心）能力及職業(yè)素養(yǎng)的組合。企業(yè)在招聘選拔任用人才過程中對崗位描述需要盡可能全面描述該崗位所應具備的知識、能力、素養(yǎng)要求，而不能籠而統(tǒng)之地追求高學歷、高文憑或片面強調(diào)多少年工作經(jīng)驗，而應側(cè)重考察衡量其能力的適配性。當然要找到完全匹配的人才也是有難度的，這樣就可以在上表框架范圍內(nèi)進行定量化篩選決策，以尋找到最滿意人選為準則，取適配性最高的人才培養(yǎng)任用。
3）組織的環(huán)境特征
組織的環(huán)境特征諸如企業(yè)文化、經(jīng)營環(huán)境、行業(yè)特點等決定了其對具有不同素質(zhì)傾向的員工做出取舍。上表中的崗位勝任素質(zhì)是理想化的崗位人才應具備的知識、能力和素質(zhì)。通常完全具備這些要素的人才對雇傭單位也會提出相應的較高的要求。因此組織在招聘選拔任用天貓運營人才時，既要考慮員工是否勝任，同時也要考慮組織是否能留得住，盡量降低由于員工不適應組織環(huán)境而帶來的離職成本。
4.2 員工的勝任素質(zhì)、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征關系分析
員工的勝任素質(zhì)、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征關系如圖1所示。
企業(yè)在招聘選拔任用天貓運營人才的過程中，要盡可能提高人才自身的勝任素質(zhì)、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征三者的契合度，三個集合的交集決定了員工的最佳工作績效，即圖中A情形，才能保證員工做出卓越績效。
1）B情形說明：該員工具備該崗位的能力素質(zhì)也配備了合適的員工來擔任該崗位的工作，但是組織的文化環(huán)境、制度環(huán)境不適合該崗位員工。如某企業(yè)招聘到了一流的具有豐富經(jīng)驗的天貓運營店長，但是由于該企業(yè)沒有良好的天貓運營店長的相應激勵政策，導致該店長水土不服，運營業(yè)績欠佳。這種情況下，組織需要根據(jù)實際情況與對應的人才或者團隊進行公司頂層設計，以相應的激勵政策發(fā)揮人才的作用。
2）C情形說明：該員工具備相應的勝任素質(zhì)，組織環(huán)境也符合該類員工的性格特征，但是該員工沒有被選用到合適的崗位。這種情形多數(shù)可能發(fā)生在企業(yè)輪崗時，如該員工本來適合從事推廣工作，卻被安排在了客服或者倉管的崗位，一旦發(fā)現(xiàn)這種情況，企業(yè)需要通過人才測評或者面談的方式，讓員工找到更加適合自己的崗位，并要結(jié)合該人才自身的職業(yè)生涯規(guī)劃進行換崗。
3）D情形說明：該員工崗位勝任特征與組織環(huán)境特征均有較好的匹配，但是組織目前尚未找到合適的勝任該崗位的員工。這種情況下，要么選拔員工進行培訓，要么招聘新員工以填補該空缺崗位，同時在現(xiàn)有員工中挖掘其相似性崗位勝任特征，并對其薄弱環(huán)節(jié)進行適當?shù)呐嘤枴?/p>
參考文獻
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[2]安托尼特·露西亞，理查茲·萊普辛格。勝任：員工勝任能力模型應用手冊[M].北京：北京出版社，2004
[3]萊爾·史班瑟（LYLEM.SPENCER），魏梅金譯。才能評鑒法：建立卓越的績效模式[M].汕頭：汕頭大學出版社，2003
[4]趙淑芳。員工勝任素質(zhì)模型全案[M].人民郵電出版社。2009.05
[5]廖衛(wèi)紅，黃安云。基于網(wǎng)店經(jīng)營的電子商務專業(yè)學生實踐能力培養(yǎng)探討[M].新課程研究（中旬-單）。2013（6）
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