公共圖書(shū)館與重要利益相關(guān)者建立信任合作關(guān)系論文
【摘要】本文將利益相關(guān)者理論運(yùn)用到公共圖書(shū)館管理實(shí)踐中，將公共圖書(shū)館的利益相關(guān)者劃分為7大利益群體二大層次，并從東莞圖書(shū)館實(shí)踐出發(fā)，就如何構(gòu)建與重要利益相關(guān)者間的信任合作關(guān)系進(jìn)行了探討。
論文關(guān)鍵詞：利益相關(guān)者,公共圖書(shū)館,核心利益相關(guān)者,重要利益相關(guān)者
利益相關(guān)者理論的基本思想源于1759年亞當(dāng)·斯密的《道德情感論》所提出的合作、協(xié)作理念。美國(guó)斯坦福研究所(Stanford Research Institute)在1963年首次使用了“利益相關(guān)者”這一術(shù)語(yǔ)，并將利益相關(guān)者籠統(tǒng)地定義為：對(duì)企事業(yè)來(lái)說(shuō)存在這樣一些利益群體，如果沒(méi)有他們的支持，企業(yè)就無(wú)法生存。從此，人們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，企業(yè)的存在并非僅僅為股東服務(wù)，在企業(yè)的周圍還存在著許多相關(guān)的利益群體。1984年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里曼( Freeman，R．Edward)出版了《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者方法》一書(shū)，奠定了利益相關(guān)者管理理論的基石。
1利益相關(guān)者理論
1.1利益相關(guān)者概念
弗里曼( Freeman，R．Edward)在《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者方法》一書(shū)中這樣定義利益相關(guān)者：“利益相關(guān)者是指任何能夠影響公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者受公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)影響的團(tuán)體或個(gè)人”。此定義提出了一個(gè)普遍的利益相關(guān)者概念，不僅將影響公司目標(biāo)的個(gè)人或群體視為利益相關(guān)者，同時(shí)還將公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中受影響的個(gè)人或群體也算作是利益相關(guān)者，進(jìn)一步拓展了利益相關(guān)者的內(nèi)涵。
1.2公共圖書(shū)館利益相關(guān)者內(nèi)涵
2002年以來(lái)，我國(guó)圖書(shū)情報(bào)研究領(lǐng)域開(kāi)始出現(xiàn)了“利益相關(guān)者”的提法，將“利益相關(guān)者”管理理念應(yīng)用到圖書(shū)館管理和服務(wù)中。
借鑒利益相關(guān)者概念，將公共圖書(shū)館的利益相關(guān)者定義為，能夠影響公共圖書(shū)館對(duì)文獻(xiàn)資源的收集、整理、存儲(chǔ)、加工、開(kāi)發(fā)和服務(wù)功能或者被這些公益性服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程影響的團(tuán)體和個(gè)人④。根據(jù)公共圖書(shū)館在管理和服務(wù)中相關(guān)的團(tuán)體和個(gè)人情況，筆者將利益相關(guān)者劃分為七大群體：圖書(shū)館用戶、員工、政府部門、供應(yīng)商、圖書(shū)館業(yè)界、媒體以及其他與圖書(shū)館合作的社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人。借鑒企業(yè)利益相關(guān)者的分類特點(diǎn)，同時(shí)根據(jù)公共圖書(shū)館組織目標(biāo)、活動(dòng)、結(jié)構(gòu)和環(huán)境等特性，尤其是各類利益相關(guān)者與圖書(shū)館的相關(guān)度，將七類利益相關(guān)者劃分為核心利益相關(guān)者和重要利益相關(guān)者二個(gè)層次。核心利益相關(guān)者主要包括圖書(shū)館用戶、員工、政府部門。重要利益相關(guān)者包括供應(yīng)商、圖書(shū)館業(yè)界、媒體以及其他與圖書(shū)館開(kāi)展合作的社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人。本文試圖從東莞圖書(shū)館的實(shí)踐出發(fā)，就如何均衡重要利益相關(guān)者關(guān)系，建立合作信任關(guān)系，達(dá)到多贏的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行探討。
2重視重要利益相關(guān)者，構(gòu)建信任合作關(guān)系
不同歷史時(shí)期和社會(huì)背景，公共圖書(shū)館都有其不同了戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，東莞圖書(shū)館面對(duì)社會(huì)環(huán)境、信息技術(shù)、公眾需求的急劇變化，主動(dòng)由傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型，確立了以“知識(shí)惠東莞”為使命，以“建設(shè)國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際知名的現(xiàn)代化城市中心圖書(shū)館”為愿景的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。處理好與重要利益相關(guān)者之間的利益關(guān)系，是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)重要一環(huán)。東莞圖書(shū)館高度重視與重要利益相關(guān)者之間關(guān)系的建立，并關(guān)注如何使得這種相關(guān)關(guān)系保持相對(duì)長(zhǎng)久穩(wěn)定，達(dá)到圖書(shū)館服務(wù)社會(huì)效益的'最大化。
2.1與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，構(gòu)建雙贏機(jī)制
根據(jù)供應(yīng)商為圖書(shū)館提供的產(chǎn)品一般可分為資源供應(yīng)商、設(shè)備供應(yīng)商和服務(wù)供應(yīng)商三種。就供應(yīng)商自身而言，追求經(jīng)濟(jì)利益最大化是他們的共同特點(diǎn)。為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館追求的目標(biāo)，兩者如何建立合作關(guān)系，達(dá)到雙贏是我們應(yīng)該思考的問(wèn)題。
公共圖書(shū)館屬于國(guó)家公益性事業(yè)單位，一般通過(guò)政府公開(kāi)招標(biāo)、簽定訂購(gòu)合同等方式，與資源、設(shè)備、服務(wù)供應(yīng)商建立起合作關(guān)系。東莞圖書(shū)館采取多種合作方式，與供應(yīng)商之間構(gòu)建長(zhǎng)期或短期合作機(jī)制。并根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的需要，確立核心合作方、主要合作方、一般合作方和臨時(shí)合作方。必要的時(shí)候，圖書(shū)館在技術(shù)、管理等方面給合作方一定的支持，真正做到雙贏。如與國(guó)內(nèi)大型數(shù)字資源供應(yīng)商采取先試用在購(gòu)買的方式，一方面圖書(shū)館能夠?yàn)樽x者提供更多的資源，通過(guò)利用情況衡量資源的可購(gòu)買性；另一方面供應(yīng)商也在提供試用的過(guò)程中得到廣泛宣傳和推廣。又如圖書(shū)館與資源供應(yīng)商共同舉辦資源的推廣活動(dòng)，以講座、現(xiàn)場(chǎng)演示等形式宣傳和推廣數(shù)字資源。（詳見(jiàn)表1）
表1 公共圖書(shū)館與供應(yīng)商的合作關(guān)系
供應(yīng)商類別
合作機(jī)制
合 作 方 式
資源供應(yīng)商
合作
服務(wù)
1.通過(guò)政府的財(cái)政招標(biāo)，圖書(shū)館與資源、設(shè)備供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，為圖書(shū)館開(kāi)展用戶服務(wù)提供資源、設(shè)備保障；
2.供應(yīng)商為圖書(shū)館提供資源、設(shè)備試用，組織資源推廣活動(dòng),合作為用戶提供服務(wù)同時(shí),供應(yīng)商也得到自我宣傳和推廣；
設(shè)備供應(yīng)商
服務(wù)供應(yīng)商
通過(guò)政府的財(cái)政招標(biāo)，與物業(yè)公司簽訂服務(wù)合同，通過(guò)安全、消防等一系列規(guī)章制度，對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)督與管理，促進(jìn)具體工作的溝通、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。在共同完成圖書(shū)館用戶服務(wù)的同時(shí)，物業(yè)公司也得到了發(fā)展和提高，在社會(huì)上建立良好的服務(wù)形象。
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