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B2C網(wǎng)站用戶體驗(yàn)要素和評(píng)價(jià)系統(tǒng)探析論文
電子商務(wù)作為一種全新的購(gòu)物方式，引起了零售領(lǐng)域的重大變革，被稱作是零售業(yè)務(wù)的新一次革命�？萍嫉倪M(jìn)步與發(fā)展為電子商務(wù)的發(fā)展提供了技術(shù)層面的支撐，而網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速普及使人們的購(gòu)物方式發(fā)生了全新的變化， B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在此基礎(chǔ)上有了更為廣闊的發(fā)展前景[1].它 的交易方式是用戶接觸不到商品的實(shí)體，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行交易的服務(wù)型網(wǎng)站，因此要特別重視用戶的體驗(yàn)度。對(duì)此，在網(wǎng)站的設(shè)計(jì)過程中，著重的構(gòu)建了用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，更進(jìn)一步地完善和提升網(wǎng)站，為用戶提供更好的體驗(yàn)。
1 概述
電子商務(wù)隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及而逐漸成為人們生活中不可或缺的購(gòu)物方式，將日常生活中難以接觸到的商品借助網(wǎng)絡(luò)可以容易買到，這種方便快捷的購(gòu)物方式已經(jīng)成為一種發(fā)展的趨勢(shì)。隨著電子商務(wù)發(fā)展不斷走向成熟和完善， B2C電子商務(wù)網(wǎng)站也開始步入了一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，是我國(guó)出現(xiàn)時(shí)間最早的電子商務(wù)模式，其銷售模式是 借 助 網(wǎng) 絡(luò) 技 術(shù)，企業(yè)或商家通過電子平臺(tái)直接為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)[2].這種模式具有交易手段靈活，成本比較低，信息溝通較為方便等主要優(yōu)點(diǎn)。但從目前的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，在其發(fā)展過程中也凸顯了一些問題，例如用戶度網(wǎng)站的信任度比較低，網(wǎng)站的導(dǎo)航信息欄不能夠使用戶快速找到所需的商品信息，瀏覽效果不好等都造成了用戶體驗(yàn)比較差，對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)生不利影響。
用戶體驗(yàn)，實(shí)際上指的是用戶在使用一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品時(shí)所產(chǎn)生的感受和想法。國(guó)內(nèi)外相關(guān)的專家學(xué)者經(jīng)過多方面的 調(diào) 查 研 究 表 明，用 戶 體 驗(yàn) 可 以 分 為5個(gè) 層 次，分 別 是：表 現(xiàn) 層、框 架 層、結(jié) 構(gòu) 層、范 圍 層 以 及 戰(zhàn) 略 層，隨 后 又 有許 多 的 學(xué) 者 提 出 了 不 同 的 見 解 和 看 法，但 是 其 中 一 致 的 部分 都 提 出 了，用 戶 體 驗(yàn)評(píng)價(jià)是用戶體驗(yàn)中最為基礎(chǔ)、最為重要的要素。
用戶體驗(yàn)度的影響因素是多樣化的，對(duì)于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)也是如此，只有構(gòu)建出網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)于用戶體驗(yàn)進(jìn)行全方位、多層次的評(píng)價(jià)才能夠切實(shí)反映用戶體驗(yàn)的實(shí)際效果。因此，構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)變得尤為重要，在目前來(lái)看這樣的評(píng)價(jià)系統(tǒng)尚未完全地構(gòu)建起來(lái)。因而著重從用戶體驗(yàn)出發(fā)，深入研究影響B(tài)2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的一些要素和指標(biāo)，逐漸地構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為更好地提供網(wǎng)站的服務(wù)而努力。
2 用戶體驗(yàn)要素和評(píng)價(jià)系統(tǒng)
構(gòu)建用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的主要目的是通過評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)進(jìn)而對(duì)網(wǎng)站中所存在的不足進(jìn)行完善和改進(jìn)，提高網(wǎng)站的效率以及用戶的滿意度，最終提升網(wǎng)站在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力和地位。文章主要通過以下幾個(gè)方面研究和分析用戶體驗(yàn)要素以及構(gòu)建評(píng)價(jià)系統(tǒng)。
2.1品牌性
企業(yè)品牌形成源自于人們對(duì)于企業(yè)文化，社會(huì)形象，所提供的服務(wù)的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，是人們主觀的感官認(rèn)識(shí)，品牌的好壞直接關(guān)系到人們對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的信賴程度。品牌的傳遞和擴(kuò)大源自與生活的各個(gè)方面，通過多種多樣的活動(dòng)來(lái)展開，用戶的體驗(yàn)即是與企業(yè)產(chǎn)生聯(lián)系和共鳴的過程，優(yōu)質(zhì)的品牌能夠?yàn)橛脩魩?lái)良好的體驗(yàn)。對(duì)于電子商 務(wù) 網(wǎng) 站 來(lái) 說(shuō)，品牌更是一種重要的資產(chǎn)，它的增值主要是依靠其在消費(fèi)者心中形成的品牌形象，與傳統(tǒng)的購(gòu)物方式相比，電子生物由于商品與用戶直接接觸的較少，因此良好的品牌形象對(duì)于電商網(wǎng)站來(lái)說(shuō)更為的重要。如果某一個(gè)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)成為行業(yè)中的優(yōu)質(zhì)品牌[3],它所具有的鮮明的品牌形象，獨(dú)特的個(gè)性以及較為廣泛的知名度可以使用戶產(chǎn)生一種信賴心理，在給用戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的同時(shí)為自身帶來(lái)了忠誠(chéng)度比較高的用戶，從而提升電子商務(wù)網(wǎng)站的價(jià)值。將從網(wǎng)站品牌的影響力、社會(huì)的認(rèn)可度以及吸引力方面出發(fā)對(duì)網(wǎng)站品牌所帶來(lái)的用戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
2.2直觀的視覺設(shè)計(jì)
用戶對(duì)于網(wǎng)站最為直接的認(rèn)知就是通過網(wǎng)站的視覺設(shè)計(jì)，視覺認(rèn)知方面的優(yōu)劣直接影響到網(wǎng)站用戶體驗(yàn)，因此在網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中應(yīng)將其作為一個(gè)重要因素。網(wǎng)站的視覺設(shè)計(jì)需要通過視覺因素的一致性，例如產(chǎn)品圖片，頁(yè)面的布局規(guī)劃、色彩的選擇等方面做到科學(xué)合理的分配，做到各種要素主次分明，相互配合[4].
2.2.1產(chǎn)品圖片
圖片是展示一個(gè)產(chǎn)品內(nèi)容最為直觀的傳遞形式，其他任何信息手段的展示都無(wú)法像圖片那樣是產(chǎn)品的真實(shí)感更加強(qiáng)烈。電子商務(wù)網(wǎng)站中產(chǎn)品圖片在頁(yè)面信息中具有引導(dǎo)與刺激作用，可以使用戶在腦海中保持時(shí)間較為長(zhǎng)久、印象較為深刻的記憶。同時(shí)借助產(chǎn)品圖片可以激發(fā)用戶的情感，使用圖片營(yíng)造出一種環(huán)境氛圍使用戶產(chǎn)生情感上的共鳴，形成一種真實(shí)的信賴度，在電子商務(wù)網(wǎng)站中使用產(chǎn)品 圖 片 作 為 過 渡，在文字閱讀過程中打破單調(diào)的視覺，提升用戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度。
2.2.2頁(yè)面布局
在頁(yè)面布局方面，一些比較著名的電子商務(wù)網(wǎng)站都具有自己的特色功能，最重要的都是將搜索與導(dǎo)航功能放在最顯眼的位置，這樣有助于具有目的性的用戶在任何情況下都能通過搜索功能在最短的時(shí)間內(nèi)找到自己所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，搜索功能自始至終都起著比較中重要的作用。同時(shí)在有優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，在頁(yè)面的頂部或正中部分加入 通 知 性 的 廣 告，對(duì)用戶起到刺激作用。
B2C 電 子商務(wù)網(wǎng)站在頁(yè)面布局方面并不需要全面完整的商品信息，也不需要商品種類豐富多樣，最重要的是要注意用內(nèi)容以及布局的優(yōu)勢(shì)吸引用戶的注意力，同時(shí)協(xié)調(diào)好各個(gè)板塊之間的比例，保證頁(yè)面的流暢性和引導(dǎo)性，使得用戶在使用過程中更加的舒適。重點(diǎn)關(guān)注搜索功能的位置，做好新產(chǎn)品展示、優(yōu)惠活動(dòng)區(qū)域的妥善安排。
2.2.3色彩選擇
依據(jù)“7 秒定律”,色彩在人們對(duì)于商品的第一印象中占到了大約 70%的比例，在電子商務(wù)網(wǎng)站頁(yè)面布局中，做好色彩的選擇和搭配，能夠在很短的時(shí)間內(nèi)給用戶留下深刻的印象，帶來(lái)一個(gè)意料之外的結(jié)果。適當(dāng)?shù)纳蚀钆淠軌蛞鹩脩舻母兄w驗(yàn)，對(duì)于用戶的最終購(gòu)買決策起到一個(gè)比較重要的參考作用。特別是在一些食品購(gòu)物網(wǎng)站中，借助不同的色彩件產(chǎn)品進(jìn)行分類，不但在視覺效果上達(dá)到了一致，而且通過色彩構(gòu)建將用戶的味覺體驗(yàn)業(yè)績(jī)發(fā)出來(lái)。
2.3信息構(gòu)建
信息構(gòu)建主要應(yīng)用于網(wǎng)站的設(shè)計(jì)過程中，在當(dāng)前電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)程中，信息構(gòu)建主要包括組織、標(biāo)記、檢索以及導(dǎo)航等 4 個(gè)系統(tǒng)， B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站在此基礎(chǔ)之上，對(duì)用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)要充分考慮到上面 4 個(gè)系統(tǒng)的影響因素，同時(shí)信息構(gòu)建也要對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行全方面的考察。
2.4個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)是整個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)過程中比較重要的一部分，它可以在互聯(lián)網(wǎng)之中體現(xiàn)出服務(wù)的價(jià)值。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程中，由于不同用戶對(duì)于商品的不同需求，而如果想要體現(xiàn)出自身獨(dú)特的服務(wù)， B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站就要擁有提供多種服務(wù)的能力，向不同的用戶在產(chǎn)品推薦過程中提供相應(yīng)的個(gè)性服務(wù)，同時(shí)用戶在購(gòu)物過程中向網(wǎng)站提供一定的個(gè)人信息，使網(wǎng)站將個(gè)人的搜索記錄以及感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行記錄保存，當(dāng)用戶再次使用時(shí)，網(wǎng)站系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶信息提供相應(yīng)的產(chǎn)品。
2.5安全信息保障
電子商務(wù)順利發(fā)展的最重要的是要保證用戶的信息安全，因此 B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站要有一個(gè)良好的信息安全保障機(jī)制，保證用戶在購(gòu)物過程中不會(huì)出現(xiàn)信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)，給用戶提供一個(gè)安全可靠的體驗(yàn)過程，能夠安心地購(gòu)物[5].
3 結(jié)果分析
為了對(duì) B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)做更加深入的研究，通過電子商務(wù)網(wǎng)站的常用者創(chuàng)建相應(yīng)的模型，具體包括網(wǎng)站使用者的性別、年齡、學(xué)歷等基本要素，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析。
3.1樣本
在對(duì) B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站的分布進(jìn)行分析，可以看出使用次數(shù)最多的是天貓，其次是京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)�；網(wǎng)購(gòu)頻率的分析中，將近一半的人會(huì)在每個(gè)月最少使用一次；網(wǎng)購(gòu)年齡分析中，半年以下和一年的人數(shù)所占比例最少，一年以上經(jīng)驗(yàn)的占到 65%以上。
3.2研究結(jié)果
在整個(gè)模型的結(jié)果分析中， B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的影響因素包括品牌、視覺設(shè)計(jì)、信息構(gòu)建、安 全 保 障 等。其中信息構(gòu)建處于最為核心的地位，對(duì)網(wǎng)站的影響最大；品牌形象和個(gè)性化服務(wù)對(duì)網(wǎng)站有著比較大的影響，可以充分滿足用戶進(jìn)行自助購(gòu)物。不同的影響因素具有不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
4 結(jié)語(yǔ)
在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)快速發(fā)展的今天， B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站逐漸地走如人們的日常生活中，成為人們應(yīng)用普遍的購(gòu)物方式，取得了迅速的發(fā)展。但是，現(xiàn)階段在該類網(wǎng)站中依然能存在著許多的不足，因此隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，該類網(wǎng)站中有通過不斷地改進(jìn)和完善才能夠適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展�，F(xiàn)在， B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)級(jí)體系具有重要的研究意義。對(duì)于品牌、視覺、信息構(gòu)建、安全保障、個(gè)性化服務(wù)等方面進(jìn)行研究分析，并且構(gòu)建了評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為 B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站的長(zhǎng)期順利發(fā)展提供了重要的參考借鑒作用。
參考文獻(xiàn)
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