壽險(xiǎn)“理賠難”成因及其表現(xiàn)形式論文

近日看到許多煤體對人壽保險(xiǎn)公司“理賠難”的問題進(jìn)行了報(bào)道，最終結(jié)論幾乎都是批評與責(zé)難。更有甚者是中央臺(tái)一個(gè)生活類節(jié)目中律師對一起理賠糾紛的解答，這名律師對意外險(xiǎn)中意外傷殘責(zé)任不包含醫(yī)療給付表示不可理解，并說“傷殘”既應(yīng)包含“傷”也應(yīng)包含“殘”，既然有了“傷”，就應(yīng)賠付醫(yī)療費(fèi)。做為一名從事保險(xiǎn)法律工作已8年之久的專業(yè)人員，我不想對媒體和那位律師的相關(guān)報(bào)道和言論做任何評價(jià)，我只是想說投保人與保險(xiǎn)人之間其實(shí)就是因保險(xiǎn)合同而建立起來的一種關(guān)系，理賠糾紛實(shí)質(zhì)就是合同糾紛的一種。處理理賠糾紛時(shí)首先要看雙方訂立的合同，看看合同是如何約定的，客觀公正地對待糾紛，不宜“舍本求末”，不加區(qū)分地對保險(xiǎn)人一味指責(zé)。

人壽保險(xiǎn)本身是好的，只要投保得當(dāng)，它就能切實(shí)能發(fā)揮“社會(huì)穩(wěn)定器”的作用。從業(yè)多年，我深深地?zé)釔凵狭诉@份工作，當(dāng)我們把一筆筆保險(xiǎn)賠償金送到悲痛欲絕的客戶手中，看著他們眼中感激的淚花，看到他們的家庭因我們的服務(wù)而得以維系，我感覺到了做為一名保險(xiǎn)從業(yè)者的偉大，盡管我們不能使逝者復(fù)生，但我們卻可以讓生者感覺到我們對他的關(guān)懷，用我們的服務(wù)去慰籍受傷的心靈。但是近年來隨著我國壽險(xiǎn)的迅速發(fā)展，理賠糾紛也顯現(xiàn)出快速上升的趨勢，投訴、訴訟時(shí)常見諸報(bào)端，從理賠實(shí)際工作來看，理賠糾紛也是越來越多，越來越復(fù)雜，這說明目前我國的保險(xiǎn)業(yè)在發(fā)展中的確出現(xiàn)了一些問題。理賠工作其實(shí)是驗(yàn)證保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)承保這個(gè)“進(jìn)口”和后續(xù)服務(wù)中存在問題，有些問題十分嚴(yán)重，如仍不能引起業(yè)界的重視，仍采取聽之任之的態(tài)度，必會(huì)影響到我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，久而久之，會(huì)使人們對我國的保險(xiǎn)業(yè)失去信心。結(jié)合多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我對“理賠難”等問題發(fā)表一下我的看法。

一、“理賠難”產(chǎn)生的根源　“理賠難”這個(gè)問題產(chǎn)生的原因是多方面的，除了我國企業(yè)整體管理水平不高等因素外，保險(xiǎn)公司在經(jīng)營指導(dǎo)思想方面、代理人管理方面的失誤是最主要的。

1、保險(xiǎn)公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在的問題　從20世紀(jì)九十年代初中國壽險(xiǎn)正式開始起步至令，已十余年，在這十余年中，各家保險(xiǎn)公司都過分地重視了業(yè)務(wù)的發(fā)展，忽視了客戶服務(wù)工作。保險(xiǎn)公司經(jīng)營的是商業(yè)保險(xiǎn)，商業(yè)性質(zhì)的保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)初期階段為了生存，必然要大量地上業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)上去了，占據(jù)了一定的市場份額，才能有足夠的贏利，保險(xiǎn)公司才能生存；從保險(xiǎn)理論上來說，保險(xiǎn)公司也只有把業(yè)務(wù)做的足夠大，才能提高抗拒風(fēng)險(xiǎn)的能力。從這個(gè)角度來說，為生存和提高抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，大力發(fā)展業(yè)務(wù)是無可厚非的，但在大力發(fā)展業(yè)務(wù)的過程中，保險(xiǎn)公司采取的發(fā)展措施出了偏差，主要體現(xiàn)在保險(xiǎn)公司對分支機(jī)構(gòu)考核指標(biāo)上的失誤。為快速發(fā)展業(yè)務(wù)，各家保險(xiǎn)公司在機(jī)構(gòu)設(shè)置上一般都采取“遍地開花”的方式，廣設(shè)機(jī)構(gòu)，從分公司到中心支公司，再到支公司，最后到營銷服務(wù)部、服務(wù)點(diǎn)。保險(xiǎn)公司對各級分支機(jī)構(gòu)考核最重要的指標(biāo)就是業(yè)務(wù)量，業(yè)務(wù)量大就是成績，其他考核指標(biāo)，如客戶服務(wù)工作考核只是最近一、二年的事，且在考核中占比很低。業(yè)務(wù)量決定一切，業(yè)務(wù)量大的分支機(jī)構(gòu)在級別、管理者待遇等各方面均要高于業(yè)務(wù)量小的機(jī)構(gòu)。保險(xiǎn)公司各級機(jī)構(gòu)為超額完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)千方百計(jì)想做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機(jī)構(gòu)對此重視很不夠，從人員配備、設(shè)備配備上采取一種應(yīng)付的態(tài)度，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式�！坝辛藰I(yè)務(wù)就有了一切”、“重業(yè)務(wù)輕服務(wù)”的做法絕對是保險(xiǎn)公司經(jīng)營上的一個(gè)重大失誤，它使保險(xiǎn)業(yè)在發(fā)展初期便問題重重，如業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)、條款含糊不清、“孤兒保單”大量產(chǎn)生、售后服務(wù)差等，這些問題最終都會(huì)體現(xiàn)在理賠中，極大地?fù)p害了廣大投保人利益。

2、對保險(xiǎn)代理人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠。各家壽險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期均采用了“人海戰(zhàn)術(shù)”，招募大量的業(yè)務(wù)員，經(jīng)過簡單的崗前培訓(xùn)、通過保險(xiǎn)監(jiān)管部門簡單的考試就可以上崗。對代理人在職業(yè)道德教育方面要

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