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淺談客戶關(guān)系管理產(chǎn)生及發(fā)展趨勢(shì)的論文
1客戶關(guān)系管理發(fā)展必要性
客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤(rùn)中心論-客戶中心論四個(gè)階段的發(fā)展。
當(dāng)市場(chǎng)屬于賣方的時(shí)期,該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時(shí)期,企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面,由于產(chǎn)品能夠帶來高額利潤(rùn),企業(yè)的經(jīng)營理念專注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個(gè)企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后,市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開始大量激增,市場(chǎng)從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過于求,慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī),這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無差異化,各個(gè)企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額,因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷活動(dòng)作為經(jīng)營重點(diǎn)。隨著競(jìng)爭(zhēng)越演越烈,企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤(rùn)逐漸減少,客戶也在逐漸流失,企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大 化,因此企業(yè)為了獲得更多的利潤(rùn),努力控制成本流出,包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后,企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求,當(dāng)客戶不能夠被滿足之后,開始減少對(duì)于產(chǎn)品的購買量,企業(yè)的客戶群逐漸流失,這時(shí)期企業(yè)開始重視客戶,努力打造客戶滿意、客戶忠誠,因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶關(guān)系管理,以客戶為中心。
2客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容分析
2.1客戶中心理念
對(duì)于企業(yè)來說,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標(biāo),因此,分析誰能為企業(yè)帶來巨大利潤(rùn)是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論,研究表明,認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求,從而制定相對(duì)應(yīng)的營銷措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣,指一切與企業(yè)經(jīng)營效益有關(guān)的各方;狹義的客戶則是指最終購買產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人,所以狹義客戶就是通常說的消費(fèi)者。通過企業(yè)對(duì)于客戶的認(rèn)識(shí),發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點(diǎn),應(yīng)對(duì)其所有客戶群進(jìn)行刪選,重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系,并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠客戶。更有研究表明,企業(yè)開發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多,所以當(dāng)前越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營的關(guān)鍵。當(dāng)今市場(chǎng)中客戶資源已然成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源,往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上,目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措?蛻糁行睦砟钜笃髽I(yè)應(yīng)以客戶為中心,分析客戶感知,了解客戶所需,為其提供個(gè)性化的服務(wù),從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開發(fā)新客戶的成本相對(duì)較高,但這并不意味著停止開發(fā)新客戶,應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶群,從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。
2.2客戶價(jià)值分析
要分析客戶的價(jià)值首先要明確客戶的類型?蛻魞r(jià)值分為客戶讓渡價(jià)值和客戶商業(yè)價(jià)值兩大類?蛻糇尪蓛r(jià)值是針對(duì)客戶自身而言,客戶商業(yè)價(jià)值是針對(duì)企業(yè)而言。
客戶讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶獲得價(jià)值與為之付出成本的差額,包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等?蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過自身知識(shí)分析設(shè)法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠度。
2.3建立客戶忠誠
客戶忠誠是客戶在對(duì)企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營理念等各方面都十分滿意,長(zhǎng)期在該企業(yè)進(jìn)行購買行為,并對(duì)企業(yè)有著足夠的肯定?蛻糁艺\包含七種種類,其中超值忠誠就是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意,并高頻率重復(fù)購買。
既然客戶忠誠對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要,提高客戶忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。可以從鎖定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個(gè)方面努力?蛻羧簩(duì)于企業(yè)發(fā)展起著重要作用,但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個(gè)客戶,這對(duì)于企業(yè)開發(fā)成本較高,所以企業(yè)要通過對(duì)于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標(biāo)客戶群,從而加以重點(diǎn)關(guān)注;在鎖定了重點(diǎn)客戶群之后,為其的需求提供特殊的服務(wù),能夠?yàn)榭蛻糁圃毂辉诤酰划?dāng)前客戶資源是市場(chǎng)的重要資源,企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對(duì)其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用,因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營理念,做到能夠詳細(xì)了解客戶需求,處處為客戶著想;由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新,客戶的需求是在不斷變化的,因此要隨時(shí)保持跟客戶的聯(lián)系;當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候,企業(yè)要正確處理?蛻糁员г故且?yàn)樗軌驗(yàn)槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向,同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視,從而累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。
3客戶關(guān)系管理未來發(fā)展趨勢(shì)
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念,它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個(gè)部門,而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展,客戶關(guān)系管理會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化。
市場(chǎng)營銷自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場(chǎng)從而做出相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)電子營銷從而開發(fā)潛在客戶、同時(shí)達(dá)到管理聯(lián)系人評(píng)估最終效果的功能。
銷售是企業(yè)獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵渠道,同時(shí)也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)了銷售自動(dòng)化之后,工作人員可以建立有效管理客戶資料,從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重要部分,企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦,了解新軟件的運(yùn)用,在經(jīng)營上努力實(shí)現(xiàn)營銷、銷售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程,從而縮減成本,獲取更多的利潤(rùn)。
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