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銀行高端客戶(hù)關(guān)系管理策略論文
摘要：客戶(hù)資源是銀行發(fā)展的命脈，是各銀行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，傳統(tǒng)銀行運(yùn)營(yíng)模式受到越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。在各方面因素的影響下，只有提供更好的服務(wù)，做到精細(xì)化管理，打造專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能獲得客戶(hù)的認(rèn)可，并在同業(yè)處于領(lǐng)先地位。本文從多個(gè)方面對(duì)銀行高端客戶(hù)的管理策略進(jìn)行研究，希望能為相關(guān)人員提供一些參考的依據(jù)。
關(guān)鍵詞：銀行；高端客戶(hù)；管理策略
金融行業(yè)伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展也實(shí)現(xiàn)了量質(zhì)齊飛的跨越，從而也引申出銀行之間的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，所以，有效地提升銀行管理能力是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)必不可少的一個(gè)舉措。而客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的出現(xiàn)起到了關(guān)鍵性作用，它通過(guò)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)銀行與客戶(hù)之間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而實(shí)現(xiàn)吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)的目標(biāo)。所以，CRM的應(yīng)用有效提升了銀行的管理水平和管理能力，大大增強(qiáng)了其核心競(jìng)爭(zhēng)力。
一、關(guān)于銀行高端客戶(hù)關(guān)系管理概述
�。ㄒ唬┮苑⻊�(wù)為基礎(chǔ)，以客戶(hù)為中心
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷深入，銀行的經(jīng)營(yíng)方向逐漸由以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心，并紛紛將“以客戶(hù)為中心”作為自己的經(jīng)營(yíng)理念。與此同時(shí)，銀行不斷地完善自己的一系列管理制度，創(chuàng)新和提高產(chǎn)品的品質(zhì)，更是以服務(wù)來(lái)體檢自身的主體價(jià)值。因此，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，圍繞著客戶(hù)的需求，提供全方位的服務(wù)至關(guān)重要，尤其是高端客戶(hù)，這是銀行實(shí)現(xiàn)盈利的主流人群�？蛻�(hù)關(guān)系管理在管理學(xué)中稱(chēng)作CRM，是對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱(chēng)，其宗旨是將客戶(hù)關(guān)系管理作為工作的重中之重，從客戶(hù)需求出發(fā)，把對(duì)客戶(hù)的管理思想和企業(yè)文化進(jìn)行融合，使之成為公司發(fā)展的戰(zhàn)略，同時(shí)根據(jù)不同客戶(hù)提出的不同需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化的服務(wù)，最終達(dá)到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果。
（二）對(duì)客戶(hù)信息的整合和利用
客戶(hù)的信息對(duì)銀行來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，銀行作為客戶(hù)信息集聚地，一是要保證客戶(hù)的信息不被泄漏，二是要對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行有效的分析利用，這就需要對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。從銀行發(fā)展的歷史進(jìn)程來(lái)看，銀行在本世紀(jì)初期以前普遍對(duì)客戶(hù)的信息儲(chǔ)存較為分散，并且銀行之間的統(tǒng)計(jì)方法和使用方式也各存在差異，這直接導(dǎo)致客戶(hù)的信息資料沒(méi)有被有效保護(hù)和有效利用。在中國(guó)飛速發(fā)展的科技浪潮中,隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，各個(gè)銀行更加認(rèn)識(shí)到客戶(hù)信息數(shù)據(jù)重要性，把客戶(hù)的各類(lèi)信息用數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行歸納整理和分析，并對(duì)客戶(hù)信息按類(lèi)、群加以標(biāo)簽化，從而使客戶(hù)信息成為銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展的有力抓手。
二、銀行高端客戶(hù)關(guān)系管理的作用
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銀行的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)和前端應(yīng)用程序建設(shè)，通過(guò)搭建或嵌入數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)、交易的具有強(qiáng)大功能的應(yīng)用系統(tǒng)，它既可以實(shí)現(xiàn)收集客戶(hù)的重要信息并進(jìn)行處理和更新，還可以讓員工們實(shí)時(shí)共享統(tǒng)一的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)，為員工的工作帶來(lái)了便利。其通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，讓有關(guān)部門(mén)之間對(duì)客戶(hù)的聯(lián)動(dòng)服務(wù)也得到充分運(yùn)用，使得各個(gè)業(yè)務(wù)流程之間更加便捷、高效，相對(duì)于傳統(tǒng)組織降低了大量成本費(fèi)用。
�。ǘ┰黾涌蛻�(hù)滿(mǎn)意度
CRM實(shí)現(xiàn)了對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，是從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)變，這更有利于穩(wěn)定銀行和客戶(hù)之間的關(guān)系。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶(hù)的即統(tǒng)一又具有差異化的服務(wù)，提高客戶(hù)對(duì)銀行的認(rèn)可，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
�。ㄈ┨岣咩y行對(duì)客戶(hù)行為預(yù)測(cè)指數(shù)
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以將客戶(hù)的信息進(jìn)行收集和整合，這有助于銀行針對(duì)客戶(hù)需求創(chuàng)造多個(gè)交叉的銷(xiāo)售商機(jī)，即是說(shuō)通過(guò)分析客戶(hù)的消費(fèi)、理財(cái)、交易等習(xí)慣促成新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，這樣銀行才可以有效提高經(jīng)營(yíng)效率和實(shí)現(xiàn)盈利。此外，通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求和喜好的精準(zhǔn)把握，使得客戶(hù)體驗(yàn)有效提升，達(dá)到雙贏甚至多贏的較佳的效果。因此，提高銀行對(duì)客戶(hù)行為的預(yù)測(cè)指數(shù),不僅使銀行的利益實(shí)現(xiàn)最大化，還有效地提升了銀行的管理能力[1]。
三、銀行高端客戶(hù)關(guān)系管理策略
�。ㄒ唬﹦�(chuàng)新管理理念，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程
要想掌握客戶(hù)的核心需求，就應(yīng)該樹(shù)立對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)思路，到目前為止，很多銀行已經(jīng)把它納入到戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)理念當(dāng)中。將“以客戶(hù)為中心”的思想貫穿到經(jīng)營(yíng)理念當(dāng)中，擺脫傳統(tǒng)管理方式，通過(guò)重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，完善管理制度，銀行自身才可以有效地、全面的提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，吸引到更多的高端客戶(hù)。所以，在銀行內(nèi)部，首先管理層應(yīng)當(dāng)提升自己對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)和了解，圍繞著客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)及引領(lǐng)，其次通過(guò)加強(qiáng)必要的企業(yè)文化教育，引導(dǎo)員工跟隨正確的經(jīng)營(yíng)理念，才能為銀行的發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)[2]。
�。ǘ┘�(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)需求提供差異化服務(wù)
高端客戶(hù)通常被認(rèn)定為是經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)大雄厚、和銀行之間有著大額的業(yè)務(wù)往來(lái)、對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)和取得的利潤(rùn)有明顯的影響的企業(yè)或者個(gè)人客戶(hù)。從銀行方面來(lái)看，高端客戶(hù)是銀行認(rèn)定的有著戰(zhàn)略意義的客戶(hù)，這個(gè)群體可以為銀行帶來(lái)高額回報(bào)，為銀行創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)增加值。銀行業(yè)為了緊跟全球經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的腳步，實(shí)施了一系列的轉(zhuǎn)型發(fā)展措施，并不斷改革優(yōu)化，直到適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和需要，同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的多元化需求。這是一個(gè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的時(shí)代，只有將市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，并根據(jù)不同的人群提供差異化的服務(wù)，才能符合時(shí)代發(fā)展的潮流。將客戶(hù)分層并采取不同經(jīng)營(yíng)策略，成為銀行發(fā)展的必要前提，由于各家銀行逐漸意識(shí)到拓展客戶(hù)的重要性，所以都調(diào)整了其內(nèi)部的戰(zhàn)略方向。
四、結(jié)語(yǔ)
隨著科技的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)浪潮的不斷沖擊，銀行業(yè)發(fā)展的困境和挑戰(zhàn)也越來(lái)越多，如果不能順應(yīng)潮流，適時(shí)作出轉(zhuǎn)型變革，最終會(huì)被行業(yè)所淘汰。只有認(rèn)識(shí)到行業(yè)發(fā)展的方向，堅(jiān)決樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)現(xiàn)銀行與高端客戶(hù)之間進(jìn)行有效管理，擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在行業(yè)之中屹立不倒。
參考文獻(xiàn)
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[2]朱宇：關(guān)于商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)拓展的思考與建議——基于銀行經(jīng)營(yíng)實(shí)例研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2014（16）.
[3]李凌：關(guān)于拓展維護(hù)中高端客戶(hù)理財(cái)產(chǎn)品的思考[J].時(shí)代金融，2014（11）.
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