顧客-企業(yè)交互對服務(wù)創(chuàng)新的影響:基于組織學(xué)習(xí)的視角

基于組織學(xué)習(xí)的視角,提出了解釋顧客與服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系的理論框架,分析了顧客-企業(yè)交互通過影響組織向顧客學(xué)習(xí)的動機和行為,進而影響服務(wù)創(chuàng)新績效的路徑.對陜西、廣東和江蘇3個省份的122家服務(wù)企業(yè)進行問卷調(diào)查,實證分析發(fā)現(xiàn):①顧客-企業(yè)交互的3個維度,即合作生產(chǎn)、顧客接觸和服務(wù)定制,與組織向顧客學(xué)習(xí)之間顯著正相關(guān);②這種正向關(guān)系受到創(chuàng)新氛圍調(diào)節(jié)影響,創(chuàng)新氛圍越強,越容易發(fā)揮顧客-企業(yè)交互對于組織學(xué)習(xí)的促進作用;③組織向顧客學(xué)習(xí)對服務(wù)創(chuàng)新績效有顯著的正向影響.

作 者： 張若勇 劉新梅 王海珍 聶錕 ZHANG Ruoyong LIU Xinmei WANG Haizhen NIE Kun   作者單位： 張若勇,劉新梅,王海珍,ZHANG Ruoyong,LIU Xinmei,WANG Haizhen(西安交通大學(xué)管理學(xué)院)

聶錕,NIE Kun(北陸先端科學(xué)技術(shù)大學(xué)院大學(xué)知識科學(xué)研究院) 

刊 名： 管理學(xué)報  CSSCI 英文刊名： CHINESE JOURNAL OF MANAGEMENT  年，卷(期)： 2010 7(2)  分類號： C93 F270  關(guān)鍵詞： 顧客-企業(yè)交互   組織學(xué)習(xí)   服務(wù)創(chuàng)新績效   customer-firm interaction   organizational learning   service innovation performance  

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