秘書接打和處理電話中問(wèn)題的方法
(一)、處理電話留言的一般原則
1、簡(jiǎn)潔:在記錄留言時(shí),要抓住要點(diǎn),排除無(wú)用的話語(yǔ),讓受讓人一看就明白;
2、完整:留言中若提到有關(guān)日期、時(shí)間、數(shù)字等重要信息,要非常仔細(xì)地記全,不要遺漏;
3、準(zhǔn)確:要確保信息記錄的正確,包括雙方的姓名,對(duì)方的單位、電話號(hào)碼,來(lái)電日期、時(shí)間,來(lái)電的內(nèi)容等。一定要在留言上簽字,以防收到信息的人有什么疑問(wèn)。在記錄完留言后應(yīng)將留言中的數(shù)字信息、地址等重要內(nèi)容與地方作核查,確認(rèn)準(zhǔn)確;
4、及時(shí)送達(dá)留言:記錄者應(yīng)盡早傳遞留言,如果留言是緊急內(nèi)容,應(yīng)將留言表中緊急一項(xiàng)標(biāo)出,提醒接收者。當(dāng)留言出錯(cuò)的時(shí)候。最好坦然向?qū)Ψ匠姓J(rèn),取得諒解,并盡快采取補(bǔ)救措施。
(二)、接電話的方法
1、“響鈴不過(guò)三”
秘書在電話鈴響后,應(yīng)迅速接聽。鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現(xiàn),勢(shì)必給來(lái)電話者留下不好的第一印象。如果耽擱了一會(huì)兒,拿起電話后,要先向來(lái)電者真誠(chéng)地表示歉意:“對(duì)不起,讓您久等了!
2、接電話的問(wèn)候語(yǔ)
先要問(wèn)候,對(duì)外接報(bào)出單位名稱,對(duì)內(nèi)線報(bào)出部門名稱。
比如:“你好!天地公司!被颍骸澳愫,銷售部辦公室,我是劉海!
3、如果來(lái)電要找的人不在或因開會(huì)不能接電話,秘書可有以下三種選擇:
①如果知道上司何時(shí)回來(lái),可以告訴對(duì)方到時(shí)再打過(guò)來(lái)。如:
“很抱歉,劉海先生正巧不在,您過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)好嗎?估計(jì)他9點(diǎn)鐘左右回來(lái)。”
、诳烧(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話號(hào)碼,等上司回來(lái)后再同他聯(lián)系。如:
“請(qǐng)您留下電話號(hào)碼好嗎?這樣劉經(jīng)理可以給您回電話!
、劭稍儐(wèn)對(duì)方是否愿意與其他人通話,但要告知對(duì)方你要轉(zhuǎn)給人員部門,并征求對(duì)方同意。如:
“關(guān)于合同一事,你想同其他人談一談嗎?我們的銷售部馬經(jīng)理正在辦公室,要不要我把你的電話轉(zhuǎn)過(guò)去?”
4、記錄并引用對(duì)方的名字
秘書應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的'聽辯能力,假如對(duì)方是老客戶,經(jīng)常打來(lái)電話,你開口就弄清楚他的聲音時(shí),秘書可以用合適的稱謂問(wèn)好:“您好,王經(jīng)理”這將給對(duì)方留下受到特別重視的印象。
5、接電話的語(yǔ)調(diào)
利用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話能顯示出說(shuō)話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。在說(shuō)過(guò)“你好”并自報(bào)姓名后,你是熱情還是心不在焉全都會(huì)通過(guò)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)暴露出來(lái)。
說(shuō)話應(yīng)稍慢而清晰,要注意措詞。說(shuō)話時(shí)要面帶微笑,使聲音聽起來(lái)更為熱情。
語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)、安詳,不可時(shí)兒細(xì)語(yǔ)時(shí)而高聲大叫,更不能陡然提高音調(diào)。
電話語(yǔ)言溝通的3大特點(diǎn)是:聲音和諧有序、態(tài)度和靄可親,言辭得體準(zhǔn)確。
6、排除干擾
要是在通話時(shí)想要打噴嚏或咳嗽,應(yīng)偏過(guò)頭,掩住話筒,并說(shuō)聲“對(duì)不起”。千萬(wàn)不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。
應(yīng)避免打電話時(shí)和旁邊的人交談。
注意不要讓房間里的背景聲音干擾電話交談。
如果通話中遇到線路出現(xiàn)毛病或串線,應(yīng)盡快處理,并建議對(duì)方待會(huì)兒再打。這樣做,也許會(huì)耽誤一點(diǎn)時(shí)間,但比較禮貌。
7、要做好電話記錄
(三)、撥打電話的方法
1、首先報(bào)出本人的姓名和單位名稱
為了使對(duì)方能聽清楚,說(shuō)話節(jié)奏應(yīng)比交談時(shí)稍慢些。建議報(bào)出自己的全名。這實(shí)際上是一種自我推銷的方式,可以使對(duì)方加深對(duì)你的印象。比如,您可以這樣說(shuō):“您好!我是天地公司的劉海。請(qǐng)問(wèn)王先生在嗎?”如果是秘書接的,等本人來(lái)接時(shí),還須再報(bào)一次姓名和單位。
秘書介紹自己的方法主要取決于兩個(gè)因素:
一是確定電話是內(nèi)線還是外線;二是能否清楚接電話的人是誰(shuí)。
如果打外線,秘書不認(rèn)識(shí)對(duì)方,應(yīng)作詳細(xì)的自我介紹,如“您好,我是劉海。天地公司銷售部的秘書!
如果打內(nèi)線,秘書可區(qū)別對(duì)待。以下幾種自我介紹可視不同情況采用。
“我是劉海,王先生的秘書!
“我是銷售部的劉!
“李濤先生,您好,我是劉海!
秘書在電話接通并作了自我介紹后,要簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明通話目的。在請(qǐng)接電話的人傳呼自己要找的人時(shí),要有禮貌。如果估計(jì)到這次通話的時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)在通話開始時(shí)就詢問(wèn)對(duì)方此時(shí)是否方便長(zhǎng)談。如果對(duì)方愿意談但此時(shí)不方便,秘書要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方指定下次通話時(shí)間。
打電話時(shí),若恰巧要找的人不在,或不能來(lái)接電話,秘書可用協(xié)商的口氣請(qǐng)接電話的人轉(zhuǎn)告。留言時(shí)要說(shuō)清自己的姓名、單位名稱、電話號(hào)碼、回電時(shí)間、轉(zhuǎn)告的簡(jiǎn)要內(nèi)容等。
在對(duì)方記下這些內(nèi)容后,千萬(wàn)不要忘記問(wèn):“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?”對(duì)方告知的姓名要用筆記下來(lái),以備查找。
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