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銀行營(yíng)業(yè)部主任發(fā)言
銀行營(yíng)業(yè)部主任發(fā)言1
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
大家好!
我是xx支行xx,現(xiàn)在任支行營(yíng)業(yè)部主任。今天能在這里向大家匯報(bào)工作,有機(jī)會(huì)向大家學(xué)習(xí),我覺(jué)得非常榮幸。20xx年各項(xiàng)工作都取得顯著成績(jī),現(xiàn)將主要工作的一些體會(huì)向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作簡(jiǎn)要地匯報(bào),請(qǐng)大家批評(píng)指正。
我是20xx年初開(kāi)始任支行營(yíng)業(yè)部主任的,上任伊始,我就給自己確定了幾個(gè)目標(biāo),自加壓力。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展,爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī);優(yōu)化服務(wù),柜臺(tái)服務(wù)呈現(xiàn)新氣象;創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷,業(yè)務(wù)要有新亮點(diǎn)。一年來(lái),圍繞自定目標(biāo),在市分行和支行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,不斷加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),堅(jiān)持以人為本,以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)理念,狠抓營(yíng)銷,努力拓展業(yè)務(wù),各項(xiàng)工作取得較好成績(jī),20xx年,各項(xiàng)人民幣存款凈增xxx萬(wàn)元,完成年計(jì)劃的xxx%,其中儲(chǔ)蓄存款凈增xxxx萬(wàn)元,完成年計(jì)劃的xxx%,公司存款凈增xxxx多萬(wàn)元,完成年計(jì)劃的xxx%。代理保險(xiǎn)xxx多萬(wàn)元,各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)居全轄前列。
一、念好服務(wù)經(jīng),全心全意為客戶服務(wù)
“客戶給我們帶來(lái)利潤(rùn),客戶是我們的生存的基礎(chǔ)”、“以服務(wù)求發(fā)展,以服務(wù)求生存”,這是我們營(yíng)業(yè)部全體員工思想深處的共識(shí)。我們銀行是低成本、高信譽(yù)、高科技、高智慧、服務(wù)高質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)企業(yè),作為支行的“窗口”,直接面對(duì)客戶,柜臺(tái)服務(wù)的好壞,直接影響業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)點(diǎn)效益及員工福利。一年來(lái),我教育引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思想,轉(zhuǎn)變觀念,轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),把xxx文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)良傳統(tǒng)落實(shí)到日常工作的'具體行動(dòng)中,那就是“全心全意為客戶服務(wù)”,一切為客戶的需求服務(wù),一切為客戶著想。在為客戶服務(wù)過(guò)程中,我摸索總結(jié)出五個(gè)“突出”:接待客戶突出“禮”字,不論是在柜臺(tái)上接待客戶,還是上門拜訪客戶,對(duì)客戶都作到以禮相待。一聲禮貌的問(wèn)候,一次禮貌的接待,既能給客戶留下美好的印象,又能拉近與客戶的距離;講話和氣突出“美”字,不論是與客戶柜臺(tái)面對(duì)面交流,還是同客戶通電話,我都要求員工語(yǔ)氣平和、柔美,營(yíng)造輕松愉悅的溝通交流氛圍;關(guān)心客戶突出“誠(chéng)”字,我經(jīng)常告誡營(yíng)業(yè)部的同志,對(duì)待客戶必須真誠(chéng),做到誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)心,推薦業(yè)務(wù)必須實(shí)事求是,與客戶坦誠(chéng)相見(jiàn),這樣才能取得客戶信任和支持。去年利率調(diào)整后,有一位客戶要求將一筆定期存款提前支取再轉(zhuǎn)存,以獲取高一點(diǎn)的利息。我仔細(xì)幫他計(jì)算比較后發(fā)現(xiàn),轉(zhuǎn)存所得的利息反而比到期支取低。我如實(shí)說(shuō)明并建議他不要提前支取?蛻舴浅8吲d,說(shuō)我們銀行工作負(fù)責(zé),考慮全面,真誠(chéng)維護(hù)客戶利益,值得信賴。此后,這個(gè)客戶經(jīng)常就理財(cái)方面的事情向我咨詢,已成為我們的“鐵桿客戶”,存款余額已有近xxx萬(wàn)元;認(rèn)真負(fù)責(zé)突出“準(zhǔn)”字,就是要摸準(zhǔn)客戶特點(diǎn),看準(zhǔn)客戶需求,找準(zhǔn)服務(wù)的切入點(diǎn),把握準(zhǔn)服務(wù)時(shí)機(jī)。為客戶提供最需要的服務(wù),推薦最合適的產(chǎn)品。如遇到殘疾人等特殊客戶來(lái)辦業(yè)務(wù),我會(huì)走出柜臺(tái),扶他們坐、拿紙、遞筆、送水,熱情耐心接待,給予充分的尊重和禮貌。開(kāi)辦銀券通業(yè)務(wù)時(shí),許多客戶嫌到證券公司轉(zhuǎn)戶麻煩,我就安排專人陪客戶一起到證券公司辦轉(zhuǎn)戶手續(xù)。這樣,我們銀券通業(yè)務(wù)順利開(kāi)展起來(lái)了;講求效率突出“快”字?旖莞咝У霓k事效率最能體現(xiàn)我們的服務(wù)質(zhì)量,如長(zhǎng)豐六和遠(yuǎn)在四五公里外的華新開(kāi)
發(fā)區(qū),往往只要他們一個(gè)電話,我們迅速行動(dòng),馬不停蹄趕到,取回票據(jù)當(dāng)天入帳或確保第二天及時(shí)交換到賬。當(dāng)他們因進(jìn)口設(shè)備,需辦理購(gòu)匯時(shí),我?guī)ьI(lǐng)外勤人員隨叫隨到,幫客戶跑外匯管理局、市分行國(guó)結(jié)科等部門,及時(shí)辦理各項(xiàng)手續(xù),避免客戶匯率上的損失。家潤(rùn)多超市零鈔需求量大,經(jīng)常出現(xiàn)緊缺的困難,我利用各種關(guān)系,積極聯(lián)系市分行、工行、農(nóng)行和人行,及時(shí)將零鈔送上門。僅去年一年為xxx超市調(diào)撥零鈔達(dá)xxx多萬(wàn)元。
二、打好營(yíng)銷仗,努力拓展業(yè)務(wù)
營(yíng)銷不等同于簡(jiǎn)單的推銷,它不但需要高超的營(yíng)銷技巧,還需要豐富的營(yíng)銷知識(shí),對(duì)產(chǎn)品完整的把握和充分的熟悉。在實(shí)踐中,必須做到營(yíng)銷未動(dòng)、學(xué)習(xí)先行。我?guī)ь^并要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)品種必須做到耳熟能詳,在向客戶營(yíng)銷時(shí)能娓娓道來(lái),要問(wèn)不倒,難不住,這樣才能取信于客戶。比如推銷代理保險(xiǎn),我們事前除組織員工參加分行和支行的集中培訓(xùn),認(rèn)真學(xué)習(xí),對(duì)產(chǎn)品有個(gè)大概的印象和認(rèn)識(shí)外,還要請(qǐng)來(lái)保險(xiǎn)公司的同志授課,與員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流,進(jìn)一步加深對(duì)產(chǎn)品的印象,增強(qiáng)熟悉程度。同時(shí),還要了解相同產(chǎn)品的特點(diǎn)、區(qū)別和優(yōu)劣,做到心中有數(shù)。正是靠這種豐富過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí),去年我們營(yíng)業(yè)部代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也取得了較好的成績(jī)。
現(xiàn)在,一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶往往有幾家銀行同時(shí)在營(yíng)銷,在競(jìng)爭(zhēng)。這就要求我們比同業(yè)更早一點(diǎn)、更多一點(diǎn)了解客戶需求,更快一點(diǎn)滿足客戶,讓客戶感覺(jué)到我們比同業(yè)做的更好一些。去年,我們與x行同時(shí)營(yíng)銷一家汽車經(jīng)銷商,事前,通過(guò)外圍調(diào)查和與客戶交流,我們得知該客戶正在籌建汽車修理廠,但驗(yàn)資、注冊(cè)、稅務(wù)等相關(guān)手續(xù)遇到困難,還未完全辦好,非常焦急。我動(dòng)員營(yíng)業(yè)部的同志一起努力,通過(guò)各種關(guān)系幫忙辦好審批、工商注冊(cè)和稅務(wù)登記各種手續(xù),解決客戶當(dāng)務(wù)之急,他非常感激,覺(jué)得我們比建行更可靠,服務(wù)更好,從而選擇了我們。
不同的客戶,他們需求各不相同,差異很大。通過(guò)參加金融理財(cái)師培訓(xùn),我對(duì)客戶營(yíng)銷、客戶維護(hù)和客戶資源管理有了更深刻的認(rèn)識(shí)。只有對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)不同層次的需求,選擇不同的產(chǎn)品和營(yíng)銷方式,努力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的多層次、多角度。比如老年客戶關(guān)心的重點(diǎn)是存款安全,喜歡選擇傳統(tǒng)產(chǎn)品,對(duì)新產(chǎn)品接受度底;年輕客戶追求新潮,容易接受新鮮事務(wù),向他們推銷新產(chǎn)品較容易成功;大客戶更注重資金流轉(zhuǎn)、資產(chǎn)增值,希望受到尊重和受到與其身份相稱的禮遇。在這種營(yíng)銷理念指導(dǎo)下,我們將客戶進(jìn)行篩選,量身定做維護(hù)客戶的營(yíng)銷方案。比如xx、xxx、xxx、xxx、xxxx等重點(diǎn)客戶,實(shí)行上門服務(wù),全年上門送單近xxx人次、上門收款達(dá)xxx多人次,金額達(dá)xxxx多萬(wàn)元,同時(shí)經(jīng)常回訪單位領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)會(huì)人員;對(duì)改制企業(yè),主要抓職工安置資金和新的啟動(dòng)資金,實(shí)行公司業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷;向老年客戶重點(diǎn)推薦定期一本通和國(guó)債;向年輕客戶主要介紹銀行卡和基金等新理財(cái)產(chǎn)品;向私營(yíng)企業(yè)主的營(yíng)銷重點(diǎn)放在保險(xiǎn)、通知存款和承兌業(yè)務(wù)上。
這樣,我們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作先導(dǎo),打好營(yíng)銷仗;“以客戶為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念日趨成熟,各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得了快速發(fā)展。
銀行營(yíng)業(yè)部主任發(fā)言2
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、以及各位評(píng)審人員:
大家好!我是來(lái)自XX銀行XX支行的營(yíng)業(yè)部主任XXX。在**年度,我XX支行營(yíng)業(yè)部緊密圍繞河南省銀監(jiān)局發(fā)布的中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn),緊密圍繞支行的各項(xiàng)工作實(shí)際,全面落實(shí)開(kāi)展了我XX支行的金融服務(wù)建設(shè),實(shí)際提升我支行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。自落實(shí)百佳單位標(biāo)準(zhǔn)以來(lái),我支行的整體服務(wù)能力有了明顯的增強(qiáng),我支行人員的整體服務(wù)水平得到了顯著的提升,這位我支行的經(jīng)營(yíng)建設(shè)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支撐和保障。但隨著新形勢(shì)下XX(支行所在地)銀行服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與金融消費(fèi)者需求層次的不斷提高,我XX銀行的服務(wù)水平已經(jīng)不能夠在整體上滿足社會(huì)形勢(shì)與客戶發(fā)展的需求,在客觀上我支行的服務(wù)水平還存在有較大的上升空間,并有待于強(qiáng)化提高。
為進(jìn)一步強(qiáng)化我支行的整體服務(wù)質(zhì)量,提高我支行的服務(wù)水平,實(shí)際達(dá)到河南省銀監(jiān)總局有關(guān)于百佳單位的標(biāo)準(zhǔn)要求。我XX支行營(yíng)業(yè)部在近一階段對(duì)我部門的服務(wù)工作與服務(wù)建設(shè)進(jìn)行了深入的總結(jié),并深入檢查分析了本部門在現(xiàn)階段的服務(wù)工作中存在的不足之處。經(jīng)總結(jié)分析,我部門現(xiàn)階段的環(huán)境服務(wù)建設(shè)較為標(biāo)準(zhǔn)。在室內(nèi)外維護(hù)方面,我營(yíng)業(yè)廳外部設(shè)有醒目的門楣標(biāo)牌,以及營(yíng)業(yè)時(shí)間、外幣兌換標(biāo)識(shí)牌。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部,我行合理擺放了幾株綠色植物,并保證室內(nèi)通風(fēng)良好,機(jī)具布線安全、呼叫與播放音量適中,環(huán)境干凈整潔,張貼宣傳有序的良好服務(wù)環(huán)境。我支行在營(yíng)業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi),設(shè)置了垃圾桶、防塵膜等清潔設(shè)置,并定期組織人員對(duì)室外物品的擺放,墻壁的潔凈程度以及形象標(biāo)識(shí)進(jìn)行了檢查與清掃工作,保證標(biāo)牌與各設(shè)備的完整與潔凈。為營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境的整潔提供了保障。此外,我支行還專門為機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車客戶提供了專用停車區(qū)域,并設(shè)置明顯的使用標(biāo)牌。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外設(shè)置了免責(zé)提示標(biāo)識(shí),人性化的給與客戶提示。在營(yíng)業(yè)環(huán)境與便民服務(wù)方面,我支行設(shè)置了專門的候休息區(qū)域與相當(dāng)設(shè)施,保障客戶進(jìn)出通道的`暢通與進(jìn)行業(yè)務(wù)工作的有序性。并配備有供客戶使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、自動(dòng)查詢機(jī)以及無(wú)線上網(wǎng)等服務(wù)設(shè)施,并在各個(gè)區(qū)域放置有監(jiān)控設(shè)施,做到客戶私密保護(hù)措施到位。在服務(wù)功能方面,我支行根據(jù)不同的業(yè)務(wù)功能設(shè)置了多種服務(wù)區(qū)域,如咨詢引導(dǎo)、客戶等候、現(xiàn)金、自助服務(wù)、貴賓服務(wù)等,并對(duì)其做出了相應(yīng)的指示表示。并且我行還設(shè)有多臺(tái)自主服務(wù)機(jī)器,對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)測(cè)與檢查,保證我行自助服務(wù)的安全與順利開(kāi)展。在信息管理方面,我行設(shè)定了服務(wù)價(jià)格公示LED板,以及價(jià)格、產(chǎn)品發(fā)布宣傳冊(cè),及時(shí)將我行的各種金融服務(wù)信息向客戶進(jìn)行公示。在天堂管理方面,我行要求全體干部員工帶頭做到熱情階段,微笑服務(wù),并適當(dāng)向客戶介紹我行的金融產(chǎn)品,以抬高我行的金融效益。并同時(shí)安排安保人員對(duì)我行的各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)檢查,維護(hù)我行服務(wù)環(huán)境的安全性和清潔性,在與客戶進(jìn)行交談時(shí),要求我行人員要以耐心,誠(chéng)懇的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)和姿勢(shì)進(jìn)行服務(wù)。在其他方面,我行根據(jù)XX總行的總體要求制定了相關(guān)的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度》、制度管理辦法與員工服務(wù)考核體系。并且與此同時(shí),我部門還定期開(kāi)展了員工業(yè)務(wù)技術(shù)與服務(wù)能力培訓(xùn)活動(dòng),實(shí)際培訓(xùn)提升員工的法律基礎(chǔ)與服務(wù)意識(shí),保障我行客戶能夠受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與公平的待遇,進(jìn)一步深化我行的優(yōu)秀形象,提升我行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。但我行在服務(wù)建設(shè)上還存在有一定的不足與差距,例如:我行的部分機(jī)器設(shè)備陳舊,提示標(biāo)牌磨損,綠色植物不新鮮,金融信息發(fā)布不及時(shí),部分員工服務(wù)較差,以及考核體制不夠完善等。
對(duì)于上述問(wèn)題,我部門將在下一階段的工作中,重點(diǎn)結(jié)合省銀監(jiān)百佳標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改善并緊抓我行服務(wù)建設(shè),完善各項(xiàng)機(jī)制,定期開(kāi)展檢查工作,及時(shí)制定整改措施。充分利用各種機(jī)會(huì)以及各行交流會(huì)議,借鑒學(xué)習(xí)其他先進(jìn)銀行的服務(wù)建設(shè)經(jīng)驗(yàn),不斷提升我行的團(tuán)隊(duì)力量與服務(wù)建設(shè)力度。同時(shí),我行還將開(kāi)展群眾測(cè)評(píng)工作,及時(shí)解決群眾反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題。并做到以緊密聯(lián)系客戶,定期開(kāi)展文化培訓(xùn),提升員工服務(wù)意識(shí)等形式,從根本上解決我行的服務(wù)問(wèn)題。
在接下來(lái)的工作中,我行將堅(jiān)定以人為本的工作理念,實(shí)際注重服務(wù)內(nèi)涵,強(qiáng)大員工服務(wù)理念,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,規(guī)范服務(wù)收費(fèi),精益服務(wù)管理,科學(xué)配置資源,完善監(jiān)督機(jī)制,夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。在保障達(dá)到上級(jí)績(jī)效與服務(wù)要求的同時(shí),爭(zhēng)做標(biāo)桿支行,為我XX銀行的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效與優(yōu)秀銀行形象付出努力!
謝謝大家!
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