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如何加強(qiáng)與客戶的情感溝通
如何加強(qiáng)與客戶的情感溝通，在職場(chǎng)中你總是會(huì)扮演各種各樣的角色,作為公司的銷售人員,需要和客戶接觸打交道,需要和客戶溝通,也是要掌握技巧的，以下如何加強(qiáng)與客戶的情感溝通。
如何加強(qiáng)與客戶的情感溝通1
1、做好溝通前的工作準(zhǔn)備。首先，你必須要確定今天拜訪客戶的目的和意義，明確和客戶交流的主題，并要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料和道具。
例如你今天拜訪客戶的主要目的是推薦卷煙新產(chǎn)品，那么今天你與客戶交流的主題就是卷煙新產(chǎn)品，拜訪出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好卷煙新產(chǎn)品和新產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，新產(chǎn)品知識(shí)要求出發(fā)前能夠做到了然于心，這樣拜訪時(shí)你和客戶進(jìn)行溝通時(shí)才能夠做到有的放失。
因此，溝通前的充分準(zhǔn)備是至關(guān)重要，它能夠提高你的自信心，是你與客戶進(jìn)行順暢溝通的.前提和保障。
2、學(xué)會(huì)善于傾聽(tīng)客戶的談話和詢問(wèn)客戶。與人進(jìn)行有效溝通，首先必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的談話，因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程是一個(gè)相互的過(guò)程，只有認(rèn)真傾聽(tīng)了客戶的談話，客戶認(rèn)為你尊重了他，他才有可能認(rèn)真聽(tīng)你的談話，這也才有機(jī)會(huì)接受你的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)學(xué)會(huì)從客戶的談話中了解會(huì)客戶的立場(chǎng)以及客戶的需求、愿望、意見(jiàn)與感受。
當(dāng)然，只會(huì)傾聽(tīng)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須還學(xué)會(huì)巧妙詢問(wèn)。詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意顧客的態(tài)度和忌諱等等，同時(shí)最好能夠?qū)W會(huì)利用一些巧妙的問(wèn)話，從客戶口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)。
3、學(xué)會(huì)換位思考問(wèn)題�？蛻艚�(jīng)理拜訪客戶時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出各種各樣的要求，有些要求在客戶經(jīng)理眼里看來(lái)是無(wú)理取鬧�？墒�，當(dāng)你把自己作為是一名客戶來(lái)看時(shí)，你就會(huì)覺(jué)得他們的提法都是相當(dāng)有理有據(jù)的。這就是所處位置的職責(zé)不同造成的。
筆者認(rèn)為，與客戶溝通時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)從客戶利益處出發(fā)點(diǎn)去考慮問(wèn)題，多想想如果自己就是客戶是否能接受公司的一些經(jīng)營(yíng)策略和政策，是否能接受客戶經(jīng)理這樣的服務(wù)方式等等。
經(jīng)過(guò)這一系列換位思考的假設(shè)，相信許多客戶的想法和反映也大都能被你預(yù)測(cè)到的，你也就能夠適當(dāng)調(diào)整自己的溝通方式和方法與客戶進(jìn)行更容易的溝通，同樣換位思考也能夠使你在工作方式和方法上獲得不斷改進(jìn)，使你更容易開(kāi)展各方面客戶工作、更加深入客戶的心。
4、學(xué)會(huì)和不同類型的客戶溝通。奮斗在一些的客戶經(jīng)理面對(duì)的是上百名的客戶，每一個(gè)客戶都有其不同的性格和辦事風(fēng)格，客戶經(jīng)理如何與形態(tài)各異的客戶打交道中游刃有余，這也是客戶經(jīng)理與客戶有效溝通的一個(gè)難點(diǎn)。
與不同類型的客戶進(jìn)行有效溝通和交流，需要一定的方法和技巧。如果根據(jù)客戶聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)注意力的集中與分散，可以把客戶分為認(rèn)真型、隨意型、積極型、配合型等類型。
比如與隨意型客戶溝通，這類客戶聽(tīng)人談話一般不夠認(rèn)真，常常忙于揣摩別人接下去要說(shuō)什么，喜歡斷章取義，而不想聽(tīng)別人的完整表述，而且他們易受干擾，甚至有些客戶還會(huì)有意尋找外在干擾。對(duì)這類型客戶，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地表述，并清楚的闡述您的觀點(diǎn)和想法，切忌長(zhǎng)篇大論，以免客戶心煩。
總之，與客戶溝通要學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待，力求順應(yīng)對(duì)方的特點(diǎn)，選擇有共同點(diǎn)的話題，有了共同性，彼此間的冷漠就會(huì)漸漸地消退，而逐漸親密起來(lái)。
5、其它必須注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題。一是客戶經(jīng)理和客戶溝通交往過(guò)程中務(wù)必要保持一份誠(chéng)心，只有以誠(chéng)相待、以禮相待，才能和客戶打成一片。
二是拜訪客戶過(guò)程中，請(qǐng)保持適度的禮節(jié)和盡量使用規(guī)范性語(yǔ)言，不能因?yàn)楹涂蛻羰炀筒蛔⒁舛Y節(jié)或隨便和客戶亂瞎掰，免得引起個(gè)別客戶的誤會(huì)，產(chǎn)生不必要的麻煩。三是有諾必行，答應(yīng)客戶的事，說(shuō)到一定要做到，千萬(wàn)不要夸大其辭或妄下斷語(yǔ)，否則會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生不信任感。
如何加強(qiáng)與客戶的情感溝通2
與客戶溝通的五個(gè)方法。
1、宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭(zhēng)”
一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時(shí)語(yǔ)氣要禮貌柔和，讓客戶感覺(jué)到您不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。
2、宜換位思考，忌刻意說(shuō)服
在項(xiàng)目的建設(shè)過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免項(xiàng)目需求的變更，有些項(xiàng)目經(jīng)理往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設(shè)法去說(shuō)服客戶，這種做法實(shí)不可取。
對(duì)客戶提出的需求，當(dāng)我們難以理解或接受時(shí)，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會(huì)和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。
3、宜留有緩沖，忌當(dāng)場(chǎng)回絕
經(jīng)驗(yàn)欠佳的人，在與客戶溝通時(shí)，總會(huì)不自覺(jué)地當(dāng)場(chǎng)給客戶一個(gè)“是”或“否”的結(jié)論，其實(shí)這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場(chǎng)回絕客戶則更不可取。因?yàn)檫@樣做，一方面可能會(huì)出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會(huì)讓客戶感覺(jué)到您不是在用心對(duì)待他們的需求。
5、宜當(dāng)面溝通，忌背后議論
有些人礙于客戶是甲方因而不敢或不愿和他們當(dāng)面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友“傾訴”的方式。
實(shí)際上，這種方式與事無(wú)益甚至?xí)䦟?dǎo)致誤解加深或關(guān)系惡化，因?yàn)楸澈笞h論別人是對(duì)別人最大的不尊重，況且您的背后牢騷很可能會(huì)不脛而走傳到客戶的`耳中。
良好的做法是，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下采用適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶當(dāng)面坦誠(chéng)溝通，因?yàn)檫@樣做至少可以讓客戶清楚您對(duì)他的“不滿”并且您很愿意去正面化解彼此之間存在的“不快”。這樣會(huì)使彼此之間的關(guān)系良性化并最終解決問(wèn)題�？傊�(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過(guò)程中，宜當(dāng)面溝通，忌背后議論。
如何加強(qiáng)與客戶的情感溝通3
怎么與客戶建立感情
一、制定客戶服務(wù)細(xì)則
1、將客戶服務(wù)政策以書面形式公布出來(lái)�？蛻舴⻊�(wù)的原則應(yīng)該由你制定，但每一個(gè)員工都應(yīng)該知曉政策的內(nèi)容并且嚴(yán)格遵守�！翱腿擞肋h(yuǎn)都是正確的”應(yīng)成為制定所有客戶服務(wù)政策的基礎(chǔ)。
2、建立相關(guān)行為規(guī)范支持體系，給你的員工清晰的指示，使他們知道應(yīng)該怎樣為顧客提供服務(wù)。這些體系可以幫你為公司的客戶提供更好的服務(wù)，使你在問(wèn)題產(chǎn)生之前就能加以防范，從而在客戶服務(wù)方面戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
3、建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。不要忘記獎(jiǎng)勵(lì)那些始終如一為公司客戶提供一流服務(wù)的員工。
4、確保整個(gè)公司對(duì)客戶服務(wù)保持高昂的熱情。公司員工必須明白服務(wù)質(zhì)量的好壞與公司的利潤(rùn)、員工的前途密切相關(guān)。
5、作為公司的業(yè)主，你必須比公司里的任何人更關(guān)心服務(wù)質(zhì)量的提高。這種關(guān)心必須是真誠(chéng)的、有力的，足以讓你的每一位客戶都能感覺(jué)到。
6、與第一線的員工分享信息。經(jīng)常與員工會(huì)面，與他們共同探討提高服務(wù)水平的辦法。要善于聽(tīng)取員工的建議，他們是與客戶打交道最多的人。
7、切記客戶最重視的是他們是否受到關(guān)注�？蛻魝兿Ｍ麊T工記住他們的名字，喜歡一對(duì)一、因人而異的個(gè)性化服務(wù)。
二、使用讓客戶高興的語(yǔ)言
有了客戶服務(wù)原則，還需要將它們真正貫徹到日常言行中去。有一些“魔法詞匯”是客戶非常愿意從你和公司員工那里聽(tīng)到的。你務(wù)必要使所有的員工充分理解這些關(guān)鍵詞匯的重要性。
1、“您需要我?guī)湍鍪裁磫�？�?客戶們都希望有機(jī)會(huì)向你的公司詳細(xì)地描述他們的希望和需求。問(wèn)客戶你可以怎樣幫助他(她)，這樣你的員工就以一種積極的語(yǔ)調(diào)開(kāi)始談話(你是在“幫助”，而不是“兜售”)。使用這種開(kāi)放式的提問(wèn)，可以引起客戶談話的興趣。
2、“我們可以解決這個(gè)問(wèn)題�！� 大部分客戶，特別是與你有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶，他們找你的真正目的是要“買到”解決問(wèn)題的方法。他們喜歡你用他們能理解的語(yǔ)言直接回答他們的問(wèn)題。
3、“我不知道，但我會(huì)盡力找到答案” 如果顧客提出的問(wèn)題比較刁鉆，公司一時(shí)難以解決的話，就應(yīng)該坦白地告訴他你不知道答案。在對(duì)所有的事實(shí)沒(méi)有把握的情況下貿(mào)然地回答客戶的提問(wèn)只會(huì)讓你的信譽(yù)損失得更快。為了測(cè)試對(duì)方是否講誠(chéng)信，精明的`買家有時(shí)會(huì)故意提出一個(gè)對(duì)方無(wú)法解決的問(wèn)題。在這種情況下最好給客戶一個(gè)誠(chéng)實(shí)的回答以提高你的信譽(yù)。
4、“我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任�！备嬖V你的顧客，令客戶滿意是你們的責(zé)任。要讓顧客知道，你們知曉他或她需要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)并會(huì)按照雙方都同意的價(jià)格提供這種產(chǎn)品或服務(wù)。
5、“我們會(huì)隨時(shí)提供有關(guān)的訂貨最新信息�！币尶蛻糁溃銈儗㈦S時(shí)為他提供有關(guān)訂貨方面的最新信息。訂貨至交貨的時(shí)間越長(zhǎng)，這種信息的更新越重要�？蛻糇钚刨嚨墓揪褪悄欠N能為他們及時(shí)提供最新消息的公司，不管是好消息還是壞消息。
6、“我們會(huì)按期交貨�！奔s定的交貨日期就是你必須履行的諾言。即使“差不多”也不行�！靶瞧谝痪褪切瞧谝��！蔽逶碌牡谝恢芫褪俏逶碌牡谝恢埽词蛊陂g包含有國(guó)家法定假期。客戶想聽(tīng)到的是：“我們會(huì)按時(shí)交貨�！蹦苁冀K如一做到這一點(diǎn)的商家很少，如果你的公司做到了，客戶就會(huì)記住你。
7、“您拿到的貨就是您所定的貨�！彼粫�(huì)是某種“相似”的東西，也不會(huì)比客戶的定貨“更好”。它是完全按照客戶定單的規(guī)定所提供的產(chǎn)品。即使你相信客戶訂購(gòu)某種替代品會(huì)更符合他們的利益，你也只能向客戶提出建議，決定的權(quán)力永遠(yuǎn)在客戶那邊。
8、“我們將為您提供完整的服務(wù)�！� 要保證向客戶提供完整的服務(wù)，不要遺漏任何一項(xiàng)工作或文件，永遠(yuǎn)不要向客戶說(shuō)：“所有的工作都完成了，除了……之外”之類的話。
9、“很感謝您與我們做業(yè)務(wù)。”說(shuō)這句話的效果比簡(jiǎn)單地說(shuō)句“謝謝你的訂貨�！� 的效果要好得多。你還可以通過(guò)交易完成后的電話聯(lián)系，熱情地回答客戶的問(wèn)題，來(lái)表明你對(duì)客戶的謝意。
對(duì)上述服務(wù)步驟和語(yǔ)句的忽略都會(huì)給客戶留下“除非生意談成，否則我不會(huì)對(duì)你感興趣”的印象，這會(huì)使你的客戶感到受欺騙、被利用或產(chǎn)生其它惡意，從而對(duì)你的公司造成負(fù)面廣告效應(yīng)。真正地關(guān)心客戶，以此表明你對(duì)他們的誠(chéng)意，會(huì)使客戶再次購(gòu)買你的商品或服務(wù)，除此之外，客戶還會(huì)把你和你的公司熱心地推薦給其他人。
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