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關(guān)山信用社文明服務(wù)考核細(xì)則
關(guān)山信用社文明服務(wù)考核細(xì)則1
一、召開文明規(guī)范服務(wù)小組討論會(huì)議
召集所有成員召開第一次小組討論會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容：
1、因部分人員崗位調(diào)動(dòng)，小組各項(xiàng)制度制訂小組成員需作相應(yīng)調(diào)整，最后明確各成員職責(zé);
2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見，并且完善相應(yīng)的表單內(nèi)容。
3、明確今年的工作重點(diǎn)：號(hào)召大家為爭創(chuàng)省一級(jí)文明規(guī)范服務(wù)單位，人人出力，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為明天的榮譽(yù)共同奮斗。
(今后的小組討論會(huì)視情而開展，爭取每月至少一次)
二、20xx年?duì)幦《喔慊顒?dòng)，把服務(wù)工作做得更遠(yuǎn)更大
包括社會(huì)公益活動(dòng)，如結(jié)對(duì)山區(qū)貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識(shí)宣傳活動(dòng)、反金融詐騙法律法規(guī)知識(shí)宣傳活動(dòng)等。
同時(shí)也要豐富我們員工的業(yè)余生活，多組織有意義的'室外活動(dòng)，例如短途旅游，登山等強(qiáng)身健體活動(dòng)，也可參考大家的意見。
三、爭創(chuàng)“工人先鋒號(hào)”
今年工作的另一個(gè)重點(diǎn)是爭創(chuàng)市“工人先鋒號(hào)”。該工作主要由我和沈斐斐負(fù)責(zé)，初步工作是聯(lián)系聯(lián)社工會(huì)主席，找個(gè)時(shí)間約他見面，請(qǐng)教該項(xiàng)工作如何開展，需要做哪些準(zhǔn)備，何時(shí)申報(bào)，如何申報(bào)等。
除了以上三塊工作外，文明規(guī)范服務(wù)的工作最重要的是在于積累，沉淀，各項(xiàng)內(nèi)容的檢查、抽察等自查活動(dòng)的開展都應(yīng)作好完整的記錄，包括晨會(huì)記錄等，各項(xiàng)檢查結(jié)果每個(gè)月匯總至負(fù)責(zé)小組組長處，每季度匯總至副組長(沈斐斐、蔣揚(yáng))處，整理歸檔。
行里每次開展的活動(dòng)都應(yīng)有相關(guān)文字、照片材料的記錄和保存，積極提倡大家用筆記錄下自己在行里的所見所聞，無論是簡單的敘事或是自己的想法和感受，都希望今后在白水洋支行的發(fā)展史冊(cè)中有你們記下的一筆。
關(guān)山信用社文明服務(wù)考核細(xì)則2
�。恳环种�10元）
一、員工職業(yè)形象。（10分）
1、員工未按聯(lián)社規(guī)定穿著統(tǒng)一制服（根據(jù)季節(jié)變化，同一營業(yè)場所的員工著裝統(tǒng)一）并未遵守下列規(guī)定的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
�。�1）穿著整潔。服裝干凈，無破損，無污跡，無異味；
扣子完好，齊全。
�。�2）襯衣下擺要束入褲腰內(nèi)，內(nèi)衣不外露；
不挽袖管、挽褲管。
�。�3）不得在制服外罩其他衣服，不系圍巾。
�。�4）女員工系絲巾，打法要規(guī)范，長短適度，不露領(lǐng)扣；
男員工著冬裝時(shí)要系領(lǐng)帶，打法要規(guī)范，長短適度。
�。�5）穿深色皮鞋，鞋面保持光亮潔凈。
�。�6）非工作時(shí)間穿著制服于公共場合者，亦應(yīng)謹(jǐn)言慎行。
�。�7）女員工懷孕三個(gè)月后，可不著制服上崗，但著裝仍須整潔、大方，衣服顏色與其他員工工作服相配套。
2、頭發(fā)干凈，梳理整齊，不染怪異發(fā)色，不戴帽子；男員工不留長發(fā)，兩側(cè)發(fā)不過耳、前際發(fā)不過眉；臨柜女員工不得燙夸張式發(fā)型，要佩戴統(tǒng)一的頭花或?qū)㈩^發(fā)盤扎統(tǒng)一高度（未遵守規(guī)定的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分）。
3、男員工不留胡須；女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹，不染彩色指甲，不戴手鏈，不戴夸張飾物；男女員工不留長指甲，佩戴戒指最多一枚（未遵守下列規(guī)定的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分）。
4、員工舉止文雅，站姿坐姿端正，臨柜不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。
二、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生與設(shè)施。(25分)
�。ㄒ唬┩獠凯h(huán)境衛(wèi)生與設(shè)施(10分)。不符合規(guī)定的,每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。本條用為考核管理人員和保安人員。
1、營業(yè)機(jī)構(gòu)的裝飾未按照縣聯(lián)社視覺識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范要求執(zhí)行的。
2、營業(yè)場所大門口未懸掛網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌。
3、網(wǎng)點(diǎn)門面、門窗、墻壁及外圍環(huán)境不整潔，車輛亂停放(不含公路)，被他人張貼小廣告的。
�。ǘ┎凯h(huán)境衛(wèi)生與設(shè)施（15分）。不符合規(guī)定的,每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。本條款按責(zé)任人進(jìn)行扣罰。
1、營業(yè)廳內(nèi)。布局合理、裝修美觀大方，服務(wù)設(shè)施按要求配備，懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融業(yè)務(wù)許可證、安全防范設(shè)施合格證，確保液晶電視、客戶意見箱的正常使用，內(nèi)容做到及時(shí)更新。
2、客戶區(qū)。座椅、書寫臺(tái)以及各種服務(wù)設(shè)施整齊潔凈；各種宣傳資料統(tǒng)一放臵整齊，隨時(shí)整理，無隨意粘貼，無雜物堆放，無積塵積水；文字宣傳要書寫規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、更換及時(shí)；辦理業(yè)務(wù)的窗口有明顯、統(tǒng)一的識(shí)別符號(hào)。
3、營業(yè)柜面。做到隨時(shí)整理，內(nèi)柜臺(tái)柜面不得擺放非營業(yè)用品，在客戶視線范圍內(nèi)力求簡潔、整齊、干凈。柜面提供客戶使用的.憑單、筆、老花鏡、防偽點(diǎn)鈔機(jī)等便民用品。
4、室內(nèi)燈光及各項(xiàng)配臵。應(yīng)和諧、美觀，窗戶、柜臺(tái)、地面應(yīng)隨時(shí)保持明亮、潔凈，不得擺放雜物及私人物品。
5、綠色植物盆內(nèi)無紙屑、煙頭等，垃圾桶及時(shí)清理、干凈整潔。
三、臨柜服務(wù)規(guī)范（30分）。不符合規(guī)定的,每發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分。
1、舉止禮儀規(guī)范。10分
要主動(dòng)問候客戶，忌無精打采，隨意打發(fā)；與當(dāng)?shù)厝丝梢赃M(jìn)行方言對(duì)話，提倡普通話；客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要耐心地解釋、幫助；客戶前來辦理業(yè)務(wù)，如屬已開辦的業(yè)務(wù)，要迅速辦理，若是未開辦的業(yè)務(wù)，要做到首問責(zé)任制，并向客戶推薦辦理的地點(diǎn)，若業(yè)務(wù)無法解決，盡量提出合適的建議；營業(yè)期間需要暫離崗位、ATM清加鈔或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)向客戶說明情況，并放臵“暫停營業(yè)”的告示牌；在接受批評(píng)或聽取意見建議時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進(jìn)；在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解；客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，不應(yīng)該因其填寫速度慢或回答不清楚，而流露出不耐煩的神情及語氣；不拒收零散幣，熱心接待，細(xì)心點(diǎn)數(shù)。
2、基本語言規(guī)范。10分
基本語言服務(wù)要做到親和、規(guī)范。其它工作用語上，要維護(hù)單位形象的基礎(chǔ)上，注意因地制宜，針對(duì)區(qū)域特點(diǎn)運(yùn)用帶有地方特色的語言，體現(xiàn)社區(qū)性銀行的特點(diǎn)和優(yōu)勢，以拉近與客戶的距離。不得以生硬、不耐煩、不禮貌的口氣和語言與客戶交談。能一次性回復(fù)客戶提問的，盡量回答完整，不給客戶增添麻煩。
�。�1）柜面語言規(guī)范。5分
�、儆涌蛻簦骸澳�!”
②首問語：“請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”
③指導(dǎo)簽字：“請(qǐng)核對(duì)后在這里簽字！”
④雙手遞接：“這是您的資料請(qǐng)收好！”
�、萁Y(jié)束語：“請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？”
�、逌剀八蛣e：“請(qǐng)慢走，再見！”
�。�2）電話語言規(guī)范。5分
�、偕习鄷r(shí)不能因接私人電話而影響辦理業(yè)務(wù)。電話鈴響三聲之內(nèi)及時(shí)拿起電話回應(yīng)。如有客戶在，應(yīng)向客戶示意一下，再去接聽，并不能長時(shí)間接聽電話。當(dāng)大家都在接待客戶或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一般由離電話最近的人接聽。
②接電話首先要講：“您好，關(guān)山信用社”。
�、劢拥綗o應(yīng)答電話時(shí)，要禮貌請(qǐng)對(duì)方回答，經(jīng)確認(rèn)無人應(yīng)答后，說：“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，先掛電話了�！苯拥酱蝈e(cuò)的電話，應(yīng)耐心禮貌地說明，切勿生硬回絕，影響銀行形象。
�、茈娫捴杏龅阶约簾o法處理的情況，應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或了解情況的同事來回答。對(duì)于不屬于職責(zé)范圍的電話，應(yīng)告知相關(guān)職能部門的電話號(hào)碼。
3、技能規(guī)范。10分
熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能，并達(dá)到規(guī)定的上崗要求，要做到“四知”、“四定”。四知”：熟知臨柜業(yè)務(wù)，能隨時(shí)解答客戶提出的各種問題；熟知憑證要素，能對(duì)票據(jù)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審核，章證相符，避免工作差錯(cuò)或讓客戶往返空跑；熟知操作規(guī)程，正確辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，盡量減少客戶等候時(shí)間；熟知當(dāng)前執(zhí)行利率和計(jì)算方式，能準(zhǔn)確計(jì)息，避免差錯(cuò)。“四定”：工具定位，柜面辦公用具要放在固定位臵，用后歸原，用時(shí)順手，形成習(xí)慣，減少忙亂；賬證定位，各種單證放臵固定，防止各類憑證混淆；鈔券定位，款箱定位擺放，鈔券按票面分刀，便于互復(fù)清點(diǎn)；電腦定位，電腦方向要統(tǒng)一。
(四)晨會(huì)。（10分）
1、每周一、周四召開晨會(huì)，時(shí)間以10-15分鐘為宜，人員到齊，不無故缺席。無故缺席扣5分，遲到扣2分。
2、按晨會(huì)各項(xiàng)流程執(zhí)行，內(nèi)容有聲有色，員工精神面貌良好，富有團(tuán)隊(duì)精神。
3、每周一開門營業(yè)時(shí)，除臨柜人員外，其它參會(huì)員工均要在營業(yè)場迎賓3分鐘以上。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)巡檢及督導(dǎo)。（10分）不符合要求，每次扣1-2分
1、每日(周一至周五)有專人負(fù)責(zé)服務(wù)巡檢，填寫巡檢表記錄表，及時(shí)糾正達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。主要包括：
�。�1）檢查儀容儀表。自查并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。
�。�2）對(duì)憑證填寫臺(tái)等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶提供的點(diǎn)鈔機(jī)等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況是否正常。
�。�3）檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時(shí)，及時(shí)更換過時(shí)的業(yè)務(wù)或宣傳資料。
（4）巡視營業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通。
�。�5）檢查利率牌、查詢機(jī)等設(shè)備信息顯示是否正常。
（6）網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)意外客流高峰等情況，當(dāng)值管理人員要能及時(shí)出現(xiàn)在現(xiàn)場進(jìn)行排隊(duì)疏導(dǎo)、就近網(wǎng)點(diǎn)的分流、問題解答和投訴處理。
�。�7）出現(xiàn)突然停電、系統(tǒng)故障、客戶現(xiàn)場強(qiáng)烈的投訴現(xiàn)象、客戶物品丟失等特殊情況，要做好情況記錄，并積極協(xié)調(diào)解決。
2、服務(wù)督導(dǎo)。
按服務(wù)督導(dǎo)制保證每位員工每月被督導(dǎo)至少2次。督導(dǎo)人員利用閑時(shí)對(duì)員工一對(duì)一輔導(dǎo)反饋，并填寫“服務(wù)輔導(dǎo)反饋表”。督導(dǎo)結(jié)果在月會(huì)上進(jìn)行服務(wù)分析，考核結(jié)果作為各網(wǎng)點(diǎn)考核細(xì)則的考核依據(jù)。
(六)客戶滿意度。10分
查看意見箱與意見簿的反饋意見，關(guān)山社班子采取隨機(jī)向客戶征詢或走放客戶的方式，調(diào)查客戶滿意度。
l、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境的評(píng)價(jià)。
2、員工服務(wù)態(tài)度(是否積極主動(dòng)、熱情真誠、細(xì)致周到、文明禮貌)。
3、員工的業(yè)務(wù)技能熟練程度和服務(wù)效率。
4、對(duì)客戶的意見，網(wǎng)點(diǎn)、員工是否能認(rèn)真聽取、耐心講解、妥善處理異議
5、服務(wù)設(shè)施是否正常、有效運(yùn)轉(zhuǎn)，是否經(jīng)常發(fā)生故障，造成不便。
(七)機(jī)制建設(shè)情況。5分
由專人負(fù)責(zé),建立相應(yīng)的制度和臺(tái)賬,每少一項(xiàng)扣2分。
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