醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案(熱)
為了保障事情或工作順利、圓滿進行，我們需要事先制定方案，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。那么我們該怎么去寫方案呢？下面是小編精心整理的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇1
為進一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的獲得感、滿意度，市衛(wèi)健委決定在全市實施醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升攻堅行動。
一、總體要求
以堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，實施為期3年的全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升攻堅行動，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和人民群眾滿意度，并將每年11月定為“全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升月”。到20xx年底，力爭全市醫(yī)療服務(wù)監(jiān)測評價體系更加完善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的滿意度進一步提升。
二、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┩晟祁A(yù)約診療制度。二級及以上醫(yī)療機構(gòu)全面建立預(yù)約診療制度，提升預(yù)約診療精準(zhǔn)度。提供多種途徑、多種有效證件的預(yù)約，推行檢查檢驗集中預(yù)約等多種預(yù)約模式。落實分時段精準(zhǔn)預(yù)約，預(yù)約時段一般應(yīng)精準(zhǔn)到30分鐘以內(nèi)，結(jié)合專業(yè)特點合理安排號源量，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時間。推廣診間、跨科、復(fù)診以及醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)共體內(nèi)等多種預(yù)約模式，二三級醫(yī)院向基層醫(yī)療機構(gòu)開放一定比例號源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查等方面的積極作用，提升服務(wù)連續(xù)性。加快推進隨州市區(qū)域醫(yī)療數(shù)字一體化信息平臺和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，規(guī)范開展網(wǎng)上預(yù)約診療、診間支付等服務(wù)，提升群眾就醫(yī)便利度和可及性。
（二）優(yōu)化改善就診環(huán)境。優(yōu)化門診全流程布局，標(biāo)識清晰易懂，有效引導(dǎo)和分流患者。提高保潔質(zhì)量，加強衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點區(qū)域的衛(wèi)生管理和設(shè)施改造。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，按需配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設(shè)備設(shè)施。樹立老年友善服務(wù)理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。改善患者停車條件，結(jié)合實際拓展停車空間。在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù)。
�。ㄈ┨嵘t(yī)療服務(wù)質(zhì)量。各級醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵循臨床診療指南、臨床技術(shù)操作規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和臨床路徑等有關(guān)要求開展診療工作，嚴(yán)格遵守醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，掌握各類檢查、治療的適應(yīng)證，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。醫(yī)療機構(gòu)在住院當(dāng)日、圍手術(shù)(治療)期、出院前等關(guān)鍵時間節(jié)點強化患者評估，提高評估的科學(xué)性、準(zhǔn)確性，密切監(jiān)測患者病情變化及心理狀態(tài)，并及時進行再評估，根據(jù)評估情況科學(xué)調(diào)整診療方案，并做好醫(yī)患溝通，保障診療措施的及時性、規(guī)范性。醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)不同疾病特點及診療規(guī)律，明確隨訪時間、頻次、形式和內(nèi)容等，安排專門人員進行隨訪并準(zhǔn)確記錄，為有需要的患者提供出院后連續(xù)、安全的延伸性醫(yī)療服務(wù)，不斷提升臨床診療效果。
�。ㄋ模�(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、診療能力培訓(xùn)，指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員尊重患者、耐心聆聽、真誠溝通，充分告知患者檢查目的、治療方案、疾病預(yù)后及住院開支等詳細情況，公開公示醫(yī)療服務(wù)收費價格。加強患者隱私保護，尊重患者知情同意權(quán)。進一步拓寬患者投訴渠道，分類整理投訴高頻事項作為改進醫(yī)療服務(wù)重點，形成問題清單、責(zé)任清單、整改清單，通過癥結(jié)剖析、問題認領(lǐng)、立行立改、跟蹤問效等方式，實現(xiàn)閉環(huán)管理，以強有力的整改措施促進患者就醫(yī)滿意度持續(xù)提升。
�。ㄎ澹┙∪t(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價體系。組織開展監(jiān)測評價，各級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機構(gòu)結(jié)合實際，采取引入第三方機構(gòu)監(jiān)測或者根據(jù)實際自行制訂指標(biāo)，組織明查暗訪等形式，持續(xù)開展季度監(jiān)測、排名、通報，評價本地區(qū)、本單位和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況，將監(jiān)測評價結(jié)果列入工作考核內(nèi)容，作為評價單位和個人的重要依據(jù)。同時，根據(jù)省衛(wèi)生健康委每季度公布的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價情況，進一步壓實屬地責(zé)任，形成持續(xù)改進提升的工作機制。
�。╅_展就診體驗主題活動。各級衛(wèi)健行政部門班子成員和科室負責(zé)人在“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升月”要開展一次“患者就診體驗日”主題活動，親自或陪同家人到各級醫(yī)療機構(gòu)實地體驗看病就診，在診療全過程中嚴(yán)禁提前通知醫(yī)院或要求醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)人員陪同，就預(yù)約診療便捷性、醫(yī)院服務(wù)設(shè)施配置及衛(wèi)生情況、診療效果、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用合理性作出評價，針對實際就診中發(fā)現(xiàn)的.問題提出整改意見及建議，由各級衛(wèi)健行政部門匯總后反饋轄區(qū)內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)，并持續(xù)追蹤整改落實情況。
�。ㄆ撸┏掷m(xù)開展專項整治行動。各級衛(wèi)健行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要結(jié)合不合理醫(yī)療檢查及用藥突出問題專項治理和醫(yī)藥領(lǐng)域腐敗問題集中整治工作，積極開展以案說法、以案促改，對自查自糾和群眾投訴舉報問題線索一經(jīng)查實，依法依規(guī)嚴(yán)厲懲處，嚴(yán)格落實醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不良執(zhí)業(yè)記分管理制度，對不良執(zhí)業(yè)記分的醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員取消其本周期內(nèi)評先評優(yōu)、職稱晉升申報等資格。
�。ò耍⿵娀t(yī)療服務(wù)正向宣傳。遴選典型案例，開展醫(yī)療服務(wù)典型案例評選活動，發(fā)掘、總結(jié)和推廣一批引領(lǐng)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展方向、具有創(chuàng)新價值、服務(wù)城鄉(xiāng)基層、群眾認可度高的醫(yī)療服務(wù)典型事例和先進個人。充分利用廣播、電視等主要媒體積極宣傳推廣，努力營造良好社會氛圍。加強正面激勵，對工作成效突出的單位、個人，在評先表優(yōu)中予以重點推薦，按有關(guān)規(guī)定進行表彰獎勵。
三、組織保障
（一）加大組織領(lǐng)導(dǎo)。市衛(wèi)健委成立委內(nèi)工作專班，各縣、市、區(qū)衛(wèi)健局要參照市專班建立由主要負責(zé)同志牽頭、分管同志和相關(guān)科室主要負責(zé)人組成的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工作專班，制訂行動方案，明確工作責(zé)任，確保任務(wù)落實。
�。ǘ┘訌姽ぷ髡{(diào)度。市衛(wèi)生健康委每月組織開展全市典型案例征集活動，通過通報、調(diào)度和提醒，層層傳導(dǎo)壓力，壓實壓緊責(zé)任，每季度通報全市調(diào)查問卷監(jiān)測情況和省級第三方監(jiān)測評價情況，各地各單位要建立相應(yīng)的工作調(diào)度機制，充分利用監(jiān)測評價結(jié)果，形成持續(xù)改進的工作機制。
�。ㄈ┘訌娦畔笏汀�10月25日前,各縣、市、區(qū)衛(wèi)健康局、市直醫(yī)療機構(gòu)要向市衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管科反饋醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升行動方案，月底前推薦醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升典型案例;每年12月5日前，向市衛(wèi)健委報送當(dāng)年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇2
為順應(yīng)新時期衛(wèi)生健康工作新形勢，回應(yīng)群眾關(guān)切，持續(xù)提升群眾醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度，建設(shè)人民群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，努力為人民群眾提供更加方便、更加貼心的醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合作風(fēng)提升年有關(guān)要求，制定專項工作方案如下：
一、工作目標(biāo)
將開展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)群眾滿意度提升工作作為深化醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的有效抓手，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以方便群眾就醫(yī)、維護群眾利益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要內(nèi)容，以解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題為目標(biāo)，通過做實做優(yōu)貫穿于群眾就醫(yī)全過程的服務(wù)手段，實現(xiàn)全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度明顯提升。
二、工作任務(wù)
全面落實改善醫(yī)療服務(wù)提高群眾滿意度十大舉措，滿足群眾需求，幫助群眾解決困難和問題，促進衛(wèi)生系統(tǒng)群眾滿意度持續(xù)提升。
三、工作安排
�。ㄒ唬﹦訂T部署環(huán)節(jié)。各醫(yī)療機構(gòu)要高度重視，迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定活動方案，細化工作措施，明確責(zé)任要求。要統(tǒng)一思想、提高認識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認識到開展?jié)M意度提升工作的重大意義。
�。ǘ┎檎覇栴}環(huán)節(jié)。區(qū)衛(wèi)生健康局將采取多種形式深入基層、深入群眾進行調(diào)研，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的.意見和建議，通過召開鄉(xiāng)醫(yī)座談會、群眾座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)不方便、不放心、不滿意的主要問題，并建立問題臺賬，限期整改。
�。ㄈ┱奶岣攮h(huán)節(jié)。各醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項進行重點整改，務(wù)求取得實效。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，按照新要求對現(xiàn)行規(guī)章制度進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人作為本單位滿意度提升工作第一責(zé)任人，要按照《改善醫(yī)療服務(wù)提高群眾滿意度十大舉措》要求，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確專門的組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，精心組織，周密安排。
�。ǘ┘m建并舉，注重實效。各醫(yī)療機構(gòu)要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題，制定有效措施，全面整改提高。要健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切感受到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的新變化。
�。ㄈ┘訌娦麄鳎瑺I造氛圍。各醫(yī)療機構(gòu)要充分利用各種宣傳陣地，宣傳滿意度提升工作的意義目的，提高廣大醫(yī)務(wù)人員的認識，在行動中體驗，在體驗中升華，在升華中提高，促進行動的健康開展。要注重發(fā)揮優(yōu)秀引領(lǐng)作用，積累典型經(jīng)驗，加大宣傳力度，發(fā)揮輻射作用，為行動開展?fàn)I造良好的輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。
�。ㄋ模⿵娀綄�(dǎo)，定期通報。區(qū)衛(wèi)健局將組織專項督導(dǎo)小組，采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強對活動開展情況的日常檢查和集中督導(dǎo)。督導(dǎo)情況將定期在全系統(tǒng)通報，不斷改善醫(yī)療服務(wù)，提升群眾滿意度。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇3
為全力解決群眾看病就醫(yī)的難點、痛點、堵點等突出問題，牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，在全省各級各類中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)療服務(wù)提升行動，優(yōu)化設(shè)施布局，改進醫(yī)療服務(wù)流程，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，制定本實施方案。
一、工作目標(biāo)
自20xx-20xx年，利用3年的時間，全省各級中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)努力做到就醫(yī)環(huán)境明顯改善、設(shè)施布局科學(xué)合理、就診流程簡明高效、診療秩序嚴(yán)格規(guī)范、醫(yī)療質(zhì)量不斷提升、服務(wù)意識全面提高、優(yōu)質(zhì)護理深入落實、醫(yī)務(wù)人員風(fēng)貌良好、中醫(yī)藥文化氛圍濃厚、醫(yī)療安全有效保障、醫(yī)患關(guān)系和諧融洽，讓特色突出、價廉質(zhì)優(yōu)的中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)真正走近患者身邊、走進群眾心里，不斷提高患者看中醫(yī)的獲得感和滿意度。
二、主要內(nèi)容
�。ㄒ唬┱卧喝菰好�，改善就醫(yī)環(huán)境。
一是對室外地面、墻體、院落、綠化地帶等進行改造治理，確保醫(yī)院整體環(huán)境整潔干凈，對醫(yī)院各類標(biāo)識牌及宣傳公示要做到中醫(yī)特色突出、醒目規(guī)范、整齊有序。
二是制止和杜絕院內(nèi)亂停、亂吐、亂扔、亂涂、亂搭、亂放等現(xiàn)象，合理劃定車輛停靠點，保持車輛停靠有序，確保急救、消防等通道保持暢通。
三是對室內(nèi)就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生加強管理，特別是衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。
�。ǘ﹥�(yōu)化診區(qū)布局，科學(xué)配置設(shè)施。
一是根據(jù)門、急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，有條件的要分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。
二是就診區(qū)域設(shè)置醒目的建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。
三是完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。
�。ㄈ⿵娀畔⒁龑�(dǎo)，提升就醫(yī)體驗。
一是各中醫(yī)醫(yī)院要開通微信公眾號、手機APP、網(wǎng)站、電話、自助機、診間、現(xiàn)場預(yù)約等至少3種以上預(yù)約方式，并逐步增加網(wǎng)上預(yù)約號源比例，力爭預(yù)約診療率在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高5%，預(yù)約時段精準(zhǔn)到30分鐘以內(nèi)。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至20xx年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的60%。
二是要通過公眾號、自媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過信息推送、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。積極推行診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。
三是推進分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上中醫(yī)醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的'號源用于轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。
四是加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)；推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備，降低用藥錯誤。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。
�。ㄋ模┖侠碚{(diào)配資源，暢通綠色通道。
一是根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。
二是加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。
三是實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。優(yōu)化老年人就醫(yī)流程，提供老年友善服務(wù)。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。
�。ㄎ澹┘訌娮≡汗芾恚纳谱≡簵l件。
一是做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。
二是加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。
三是加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。鼓勵有條件的醫(yī)院開展免費配送煎煮中藥服務(wù)。
（六）改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理。
一是按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5~3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5~1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。
二是繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至20xx年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二級醫(yī)院有70%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
三是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)中醫(yī)特色。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。
�。ㄆ撸┍３至己蔑L(fēng)貌，改進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
一是醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）要保持良好的精神狀態(tài)，做到著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
二是加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。
三是執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，保護患者隱私。
四是加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。
�。ò耍┘訌娢幕ㄔO(shè)，樹立行業(yè)自信。
一是將中醫(yī)藥文化融入醫(yī)院價值觀念體系中，深入挖掘中醫(yī)藥文化中“大醫(yī)精誠”等價值觀念，通過培訓(xùn)、教育等多種形式，大力倡導(dǎo)中醫(yī)藥文化價值觀念，使全院上下形成共識，并轉(zhuǎn)化為全體員工的自覺行動。
二是將中醫(yī)藥文化融入醫(yī)院行為規(guī)范體系中，將中醫(yī)藥文化融入各種規(guī)章制度，從語信、舉止、禮儀以及服務(wù)方式、服務(wù)流程等方面，建立并不斷完善行為規(guī)范體系，形成富含中醫(yī)藥文化特色的服務(wù)文化和管理文化；在服務(wù)、教學(xué)、科研等各項工作中不斷鞏固以中醫(yī)為主的發(fā)展方向，不斷加深中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的底蘊，提高各級人員的中醫(yī)藥文化修養(yǎng)，促進醫(yī)院的整體行為和職工的個體行為始終堅持遵循和體現(xiàn)中醫(yī)藥文化。
三是將中醫(yī)藥文化融入醫(yī)院環(huán)境形象體系中，要在建筑風(fēng)格,內(nèi)部裝潢、診療環(huán)境、形象識別等方面，充分利用庭院、醫(yī)院廣場、門廳、大堂、走廊、候診區(qū)、診室等區(qū)域，全面展示中醫(yī)藥文化，在全院形成濃郁的中醫(yī)藥文化氛圍；要通過主題活動、圖文實物等多種載體和多種形式，充分利用醫(yī)院的宣傳欄、墻報、展架、展室、視頻系統(tǒng)、指示標(biāo)牌等各種設(shè)施，從中醫(yī)藥的起源、基本知識、特色療法、養(yǎng)生保健方法、名醫(yī)名家介紹、就診指南等方面，廣泛宣傳中醫(yī)藥文化，推廣五禽戲、八段錦等中醫(yī)傳統(tǒng)養(yǎng)生功法，普及中醫(yī)養(yǎng)生保健知識。
（九）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。
一是大力推行臨床路徑，不斷提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。
二是加強合理用藥，運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。
三是在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構(gòu)，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。
四是在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)。
（十）妥善化解糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系。
一是公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。
二是完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式，至20xx年底所有二級以上中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達到100%。
三是提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題有督促整改、持續(xù)改進。
三、組織實施
(一)啟動階段（20xx年4月-6月）
1.省中醫(yī)藥管理局制定印發(fā)《中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工程實施方案》，明確工作任務(wù)和目標(biāo)。
2.各地區(qū)根據(jù)省級《方案》要求，結(jié)合本地實際，研究制定本地區(qū)中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工作具體落實舉措，提出分年度工作目標(biāo)及任務(wù)，動員部署啟動工作。
(二)實施階段（20xx年7月-20xx年10月）
各級中醫(yī)藥管理部門根據(jù)省級《方案》要求，組織轄區(qū)內(nèi)各級各類中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)推進實施中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工作。
(三)總結(jié)評估
1.年度總結(jié)(每年度11—12月)：各市（州）中醫(yī)藥管理局對本轄區(qū)中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工程進展情況進行總結(jié)，并報送省中醫(yī)藥管理局匯總，及時掌握工作進展情況和效果，發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。同時，省中醫(yī)藥管理局將每年結(jié)合工作實際進行階段性檢查督導(dǎo)。
2.總結(jié)評估(20xx年11—12月)：按照工作要求和目標(biāo)，省中醫(yī)藥管理局對中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升工程實施情況進行總結(jié)評估。
四、有關(guān)要求
一是各級中醫(yī)藥管理部門要組織中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)采取措施切實落實提升醫(yī)療服務(wù)行動計劃，要有時間表、路線圖，落實責(zé)任。鼓勵各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實際進一步創(chuàng)新、完善提升醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。要定期開展效果評價，公布評價結(jié)果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善提升醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。
二是各級中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)落實“以病人為中心”服務(wù)理念和提升醫(yī)療服務(wù)各項措施，進而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。
三是各級中醫(yī)藥管理部門要加強中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提升行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍；要加強對中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，為醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。對于因拖延相關(guān)工作、落實工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良社會影響的中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行嚴(yán)肅處理。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇4
為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我市實際，制訂本工作方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標(biāo)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，認真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
二、活動范圍
全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)、中心血站、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機構(gòu)。將各類社會辦醫(yī)療機構(gòu)納入活動范圍，實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。
三、工作目標(biāo)
（一）加強班子和制度建設(shè)。全面落實各項衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位紀(jì)律嚴(yán)明、管理嚴(yán)格、政令暢通、心齊氣順的目標(biāo)。
（二）加強和規(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實各項醫(yī)療服務(wù)核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴(yán)、操作不當(dāng)、質(zhì)量不高等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標(biāo)。
�。ㄈ┘訌娦酗L(fēng)建設(shè)。全面落實行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標(biāo)。
四、工作內(nèi)容
�。ㄒ唬┘訌姲嘧咏ㄔO(shè)，提升管理能力。
一要明確責(zé)任。院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，要堅持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理、維護公益性質(zhì)。
二要強化考核。院領(lǐng)導(dǎo)要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點目標(biāo)，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在的問題，落實持續(xù)改進措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。
三要加強督導(dǎo)。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，向社會公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。院長重點要體現(xiàn)在“接地氣”上。
�。ǘ┙∪ぷ髦贫�，建立長效機制。
一要整章建制。各級醫(yī)院要根據(jù)職責(zé)分工，按照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施細則》及醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結(jié)合實際，建立健全各項規(guī)章制度。
二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。
三要嚴(yán)格獎懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導(dǎo)約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長效機制，扭轉(zhuǎn)因制度不落實、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。
�。ㄈ┮�(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。
一要嚴(yán)格落實各項醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅決落實首診負責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。
二要加強重點環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強醫(yī)院感染管理工作，重點加強手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。加強醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，嚴(yán)格對大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。
三要加強護理質(zhì)量管理。加強臨床護理工作，營造關(guān)愛患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護理工作中，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，努力營造關(guān)心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，強化分級護理質(zhì)量管理，切實落實基礎(chǔ)護理和危重癥病人的護理質(zhì)量，確�；颊哚t(yī)療安全。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，強化護理人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核，提升護理服務(wù)水平和質(zhì)量。
四要開展專項活動。各級醫(yī)院要加強人才培養(yǎng)和技術(shù)引進，大力發(fā)展重點學(xué)科。要開展以衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)考核、醫(yī)療護理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，提升醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動，檢驗質(zhì)量大提升活動的成效。
五要采取切實措施，努力降低次均醫(yī)療費用。
全市各級公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費用為基數(shù)，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負擔(dān)。
一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗檢查結(jié)果互認制度；
二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫(yī)療機構(gòu)95%以上；目錄內(nèi)診療項目使用率市級醫(yī)療機構(gòu)比例80%以上，縣級達到85%以上；
三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費用限價管理；四是開展預(yù)約診療、錯峰服務(wù)、延長專家門診時間等具體措施，使患者的就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。
(四)加強學(xué)科建設(shè)，注重人才培養(yǎng)。
一是強化學(xué)科管理，加大學(xué)科資源投入，增加臨床績效。加強單位和科室重點學(xué)科管理，建立學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，實行學(xué)科帶頭人負責(zé)制，明確人員分工，制定學(xué)科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學(xué)、科研、財務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實驗室建設(shè)等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費和設(shè)備投入，單獨設(shè)帳，加強學(xué)科帶頭人經(jīng)費使用自主權(quán)，建立經(jīng)費管理監(jiān)督審計制度，確保經(jīng)費按計劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵引進新技術(shù)新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。
二是強化梯隊建設(shè)，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿�，加大人才培養(yǎng)力度，梯隊結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進修學(xué)習(xí)，加大人才儲備。明確學(xué)科發(fā)展方向，使其能夠承擔(dān)省市級科研課題，鼓勵聯(lián)合攻關(guān)課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每兩年有市廳級進步二等獎1項以上�？蒲谐晒軌虮粡V泛推廣，對學(xué)科發(fā)展起到推動作用。
�。ㄎ澹⿵娀揽貦C制，改進行業(yè)作風(fēng)。深入開展權(quán)力運行監(jiān)控機制建設(shè)，加快推進二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)全省統(tǒng)一實時監(jiān)控軟件的安裝運用，加強廉潔風(fēng)險防控，全面提升醫(yī)院管理和行風(fēng)建設(shè)水平。
一要加強財務(wù)管理。要堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。建立科學(xué)決策機制，實行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負責(zé)，責(zé)任到人。要向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。
二要加強物資管理。加強藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實行醫(yī)院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定，嚴(yán)禁擅自網(wǎng)下采購。
三要加強收費管理。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價、金額等告知患者�；颊叱鲈簳r，提供詳細的總費用清單。要接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。要完善醫(yī)療服務(wù)項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項目不得收取費用。
四要加強行風(fēng)督查。充分運用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務(wù)人員，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的'不正之風(fēng)，堅決治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強遵紀(jì)守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進一步完善行業(yè)監(jiān)管制度，嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。加強醫(yī)患溝通，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，維護患者合法權(quán)益，暢通投訴渠道，及時處理化解矛盾和糾紛。
�。╅_展創(chuàng)建活動，弘揚醫(yī)院文化。通過一系列創(chuàng)建活動，使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻、誠信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。
一要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建。具體為：加強窗口服務(wù)管理，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當(dāng)工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間�？剖覙菍雍侠矸植迹瑯�(biāo)識指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)診區(qū)安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好，語言文明規(guī)范，不說服務(wù)忌語，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實“首診負責(zé)制”和“首問負責(zé)制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù)，新農(nóng)合患者大病保險實行出院即報。
二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為：抓好醫(yī)療安全責(zé)任制、生產(chǎn)安全責(zé)任制、治安消防安全等責(zé)任制的落實，堅決杜絕重特大事故的發(fā)生。強化治安防范工作，認真落實安全責(zé)任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門診、財務(wù)、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點部門的管理。根據(jù)公安部門要求，安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強內(nèi)部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織，二級以上醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室，提高保衛(wèi)人員素質(zhì)，配齊器材和設(shè)備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境，防止和及時處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員人身安全。
五、實施步驟
�。ㄒ唬┕ぷ鞑渴痣A段（20xx年12月）。
市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排，結(jié)合本地本單位實際，制定具體實施方案，特別是針對服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
�。ǘ┙M織實施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
各級醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實施細則，全面落實活動各項重點工作任務(wù)。要加強信息報送工作，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時將各醫(yī)療機構(gòu)活動開展情況以工作信息形式報送市衛(wèi)生局，每月至少報送一次。
�。ㄈ┒綄�(dǎo)檢查階段（20xx年11月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局對本轄區(qū)開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動落實情況進行督促、檢查和指導(dǎo)，確保醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升活動落到實處。市衛(wèi)生局將組織力量，對全市各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)質(zhì)量大提升活動進行全面考核測評，同時納入對縣區(qū)和市直單位考核目標(biāo)。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)交流階段（20xx年12月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經(jīng)驗交流會，對活動開展情況進行總結(jié)，公布檢查和評價結(jié)果，促進醫(yī)院管理評價制度和醫(yī)院管理長效機制的建立和完善。在此基礎(chǔ)上，市衛(wèi)生局將對全市活動開展情況進行全面總結(jié)通報。
六、工作要求
�。ㄒ唬┣袑嵓訌婎I(lǐng)導(dǎo)。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要切實加強對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，負責(zé)轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的指導(dǎo)、評價和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合轄區(qū)實際情況，負責(zé)本轄區(qū)活動的具體實施，并定期向市衛(wèi)生局書面報告活動進展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由院長擔(dān)任，負責(zé)本單位活動的具體實施。
�。ǘ┥罨顒觾�(nèi)容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認真落實質(zhì)量大提升活動方案，積極拓寬活動內(nèi)容，豐富活動形式，創(chuàng)新活動舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。
�。ㄈ⿵娀�(zé)任追究。探索建立加強醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機制，落實跟蹤評價和責(zé)任追究制度。通過追究責(zé)任人、責(zé)任科室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度明顯改進，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
�。ㄋ模淞⑿袠I(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業(yè)先進典型事例，及時推廣先進經(jīng)驗，在全社會大力宣傳，弘揚醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇5
為順應(yīng)新時期衛(wèi)生健康工作新形勢，持續(xù)提升群眾醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度，建設(shè)人民群眾滿意的醫(yī)院，努力為人民群眾提供更加方便、更加貼心的醫(yī)療服務(wù)，區(qū)衛(wèi)生健康局決定在全區(qū)衛(wèi)生健康系統(tǒng)長期開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升“春風(fēng)行動”，特制定本實施方案。
一、行動目標(biāo)
將開展“春風(fēng)行動”作為深化醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的有效抓手，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以方便群眾就醫(yī)、維護群眾利益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要內(nèi)容，以解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題為目標(biāo)，通過做實做優(yōu)貫穿于群眾就醫(yī)全過程的服務(wù)手段，最終讓群眾獲得“如沐春風(fēng)”的就醫(yī)體驗。
二、行動任務(wù)
�。ㄒ唬┳龊铆h(huán)境服務(wù)。醫(yī)院環(huán)境建設(shè)是醫(yī)院服務(wù)的一部分，優(yōu)美的環(huán)境可以為患者提供良好的就醫(yī)體驗。
一要加強醫(yī)院綠化美化，各診療區(qū)域及病房要做到環(huán)境清潔、無異味，院落及院內(nèi)通道要整潔、無障礙物，雨雪天氣時有防滑措施。
二要優(yōu)化醫(yī)院布局標(biāo)識及導(dǎo)引，醫(yī)院門急診區(qū)域及住院區(qū)域要有布局分布圖，有明確的就診及入出院流程，急診室等分區(qū)設(shè)置的重點區(qū)域要設(shè)地面導(dǎo)引線，做到標(biāo)識醒目、簡潔、導(dǎo)向性強，在候診區(qū)域提供飲用水服務(wù)。
三要規(guī)范開展無障礙環(huán)境建設(shè)改造，為殘疾患者提供無障礙就醫(yī)環(huán)境，如無障礙衛(wèi)生間、無障礙通道等。
四要開展廁所整潔專項行動，增加通風(fēng)除臭設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生巡查頻次，確保院內(nèi)廁所干凈整潔、無異味。
五要合理設(shè)置車位，車輛引導(dǎo)人員要及時引導(dǎo)就診車輛進入停車區(qū)進行有序停放，有條件的醫(yī)院鼓勵使用智能化手段對車位和車輛進行集中管理，實現(xiàn)車牌識別、剩余車位可視化提醒、智能引導(dǎo)等功能。
（二）做好接診服務(wù)。各醫(yī)療機構(gòu)工作人員要掛牌上崗、衣帽整潔、儀表端莊、態(tài)度和藹，遇到患者要做到“五個一”，分別是“一個微笑”即接待患者以一個微笑相迎，時刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗，用微笑服務(wù)回饋患者，堅決杜絕門難進、臉難看、話難聽、事難辦的不良行為；“一聲問候”即要做到主動問好、來有迎聲、問有答聲、走有送聲，往往一句溫馨的問候，能打開患者的心結(jié)，緩解患者的.焦慮，堅決杜絕態(tài)度生硬、耍脾氣、耍威風(fēng)等不良作風(fēng)；“一份傾聽”即在與患者交流過程中，注重交流方式和技巧，以傾聽的方式對待每一位不同文化層次的患者，面對經(jīng)常性的詞不達意、表述不清的問題，工作人員要耐心傾聽患者訴求，堅決杜絕被動應(yīng)付、不耐煩等不良態(tài)度；“一次告知”即群眾到醫(yī)院就診或咨詢有關(guān)事宜時，工作人員必須一次性告知其所要辦理事項的時限、流程、手續(xù)等全部內(nèi)容，手續(xù)繁瑣的可以通過告知單等形式進行告知，堅決杜絕讓群眾來來回回、反反復(fù)復(fù)跑腿；“一句指引”即要嚴(yán)格落實“首問負責(zé)制”，做到有問必答，主動為群眾疏通就醫(yī)“堵點”，對群眾不清楚的問題，要積極引導(dǎo)其找到相關(guān)人員解決，堅決杜絕“不清楚”、“不知道”、“不是我的事”等生冷硬用語。
�。ㄈ┳龊镁驮\服務(wù)。各醫(yī)療機構(gòu)要從群眾反映的看病就醫(yī)短板問題抓起，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，讓患者看病看得舒心、順心、放心。
一要推進精準(zhǔn)預(yù)約，減少患者等待時間，全面實施門診分時段預(yù)約，預(yù)約時段精確到20分鐘以內(nèi)；開展檢查預(yù)約，實施CT、磁共振等大型設(shè)備檢查集中預(yù)約，時段精準(zhǔn)到30分鐘以內(nèi)。
二要做好醫(yī)患溝通，在開具處方前，明確告知患者藥品、耗材、治療相關(guān)費用，尤其是醫(yī)保目錄外及價格昂貴的藥品及耗材費用；醫(yī)務(wù)人員開具檢查單前，要明確告知患者檢查目的、必要性、可能存在的風(fēng)險、替代方案，要取得患者或家屬書面同意，確保相關(guān)檢查合理合規(guī)。
三要實施住院患者“四見面”制度，即在入院、術(shù)前、術(shù)后和出院前由科主任或護士長面對面進行溝通交流，對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議要耐心解釋、說明，并按照規(guī)定進行處理。
四要設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室，對患者在看病就醫(yī)過程中產(chǎn)生的矛盾糾紛，醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人要認真對待、嚴(yán)肅處理，爭取讓矛盾糾紛不出院，化解在萌芽中。
五要推廣“一站式”便民服務(wù)，整合、充實各項便民服務(wù)措施，簡化患者就醫(yī)和辦事流程，為患者提供門診咨詢、出入院登記、住院咨詢指導(dǎo)、辦理住院出院手續(xù)和結(jié)算、住院醫(yī)保登記、住院患者綜合預(yù)約和送檢服務(wù)、患者出院后隨訪、復(fù)診預(yù)約、滿意度調(diào)查等服務(wù)。
（四）做好出院服務(wù)。各醫(yī)療機構(gòu)要優(yōu)化患者出院流程，縮短出院辦理時間，讓患者出院時“辦得順利、出得舒心”。
一要告知患者如何辦理出院手續(xù)和費用結(jié)算，并協(xié)助患者一次性辦結(jié)。
二要由主管醫(yī)師及護士對出院患者進行健康教育指導(dǎo)，詳細說明患者出院后在休息、飲食、用藥、功能鍛煉、定期復(fù)查等方面的注意事項，收拾妥當(dāng)后應(yīng)熱情護送病人出院，不能行走的要用輪椅或平車將患者送出病房。
三要由主管醫(yī)師主動向患者或家屬提供健康咨詢熱線，方便患者出院后進行電話咨詢。
四要實實在在做好出院患者電話回訪服務(wù)，安排有責(zé)任心的專人負責(zé)，不要千篇一律、應(yīng)付公事式地簡單回訪，要訪出質(zhì)量、訪出效果，年度內(nèi)出院患者回訪率要達到100%。對于門診就診患者，可以在診室或者取藥窗口放置《門診就診征求意見表》，鼓勵患者填寫意見表并對當(dāng)次就診情況進行打分。
�。ㄎ澹┳龊秒S訪服務(wù)。各醫(yī)療機構(gòu)在做好院內(nèi)就診患者溫馨服務(wù)的同時，還要高度重視下鄉(xiāng)巡診、慢病隨訪、查體建檔及家庭醫(yī)生進門服務(wù)等一切與居民面對面提供院外服務(wù)的時機，主動拉近醫(yī)患關(guān)系，開展貼心服務(wù)。
一要與居民面對面接觸增加親和力、熟悉感和信任度，方便留存聯(lián)系方式，做患者有困難時能提供幫助的“親人”、到醫(yī)院就診（包括向上級醫(yī)院轉(zhuǎn)診、安置轉(zhuǎn)院住院）的“熟人”。
二要對居民面對面開展政策和服務(wù)內(nèi)容宣傳，將上級和本級出臺的各項惠民政策詳細的向群眾解讀，爭取群眾的支持。
三要更好地落實“察民情、聽民聲、解民憂、辦實事”機制，利用網(wǎng)格員微信群等渠道原汁原味地收集、梳理、匯總居民想什么、盼什么，將群眾對衛(wèi)生健康工作的意見建議帶回來，集思廣益，進一步改進工作措施，提高服務(wù)效率。
三、行動安排
�。ㄒ唬﹦訂T部署環(huán)節(jié)。區(qū)衛(wèi)生健康局召開“春風(fēng)行動”動員部署會議，對全區(qū)衛(wèi)生健康系統(tǒng)開展“春風(fēng)行動”進行全面安排部署。各醫(yī)療機構(gòu)要迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定活動方案，細化工作措施，明確責(zé)任要求。要統(tǒng)一思想、提高認識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認識開展“春風(fēng)行動”的重大意義。
�。ǘ┎檎覇栴}環(huán)節(jié)。區(qū)衛(wèi)生健康局將采取多種形式深入基層、深入群眾進行調(diào)研，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，通過召開鄉(xiāng)醫(yī)座談會、群眾座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)不方便、不放心、不滿意的主要問題，并建立問題臺賬，限期整改。
�。ㄈ┱奶岣攮h(huán)節(jié)。醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項進行重點整改，務(wù)求取得實效。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，按照新要求對現(xiàn)行規(guī)章制度進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。
四、行動要求
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人作為本單位“春風(fēng)行動”的第一責(zé)任人，要按照《實施方案》要求，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確專門的組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，精心組織，周密安排。區(qū)衛(wèi)健局要將各單位“春風(fēng)行動”開展情況與績效考核、評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實責(zé)任，切實把“春風(fēng)行動”抓實、抓細、抓出成效。
�。ǘ┘m建并舉，注重實效。各醫(yī)療機構(gòu)要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題，制定有效措施，全面整改提高。要把“春風(fēng)行動”作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切感受到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的新變化。
�。ㄈ┘訌娦麄鳎瑺I造氛圍。各醫(yī)療機構(gòu)要充分利用各種宣傳陣地，宣傳“春風(fēng)行動”的意義目的，提高廣大醫(yī)務(wù)人員對“春風(fēng)行動”的認識，在行動中體驗，在體驗中升華，在升華中提高，促進行動的健康開展。要注重培育創(chuàng)建行動示范單位，積累典型經(jīng)驗，加大宣傳力度，發(fā)揮輻射作用，為行動開展?fàn)I造良好的輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。
�。ㄋ模⿵娀綄�(dǎo)，定期通報。區(qū)衛(wèi)健局將組織機關(guān)全體職工采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強對“春風(fēng)行動”開展情況的日常檢查和集中督導(dǎo)。同時，每兩個月組織局黨組成員和各醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人到衛(wèi)健局現(xiàn)場聽取滿意度電話測評情況，督導(dǎo)情況和回訪情況將定期在全系統(tǒng)通報，不斷改善醫(yī)療服務(wù)，提升群眾滿意度。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇6
為全面深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升群眾滿意度，市政府決定，在全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動，現(xiàn)制定如下方案。
一、指導(dǎo)思想
以貫徹落實全國、全省衛(wèi)生與健康大會精神為統(tǒng)領(lǐng)，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以提升群眾滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，著力解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，切實增強從業(yè)人員素質(zhì)，不斷規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，塑造行業(yè)新形象，為廣大人民群眾提供安全、高效、方便、價廉的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為建設(shè)健康慶陽奠定基礎(chǔ)。
二、總體目標(biāo)
通過活動開展，達到 “五提升兩降低”目標(biāo)，即衛(wèi)生行業(yè)形象提升，醫(yī)療機構(gòu)管理水平提升、醫(yī)療質(zhì)量提升、依法執(zhí)業(yè)意識提升、患者滿意度提升，醫(yī)患糾紛發(fā)生率和患者醫(yī)藥費用明顯降低。
三、實施步驟
本次活動分三個階段開展：
�。ㄒ唬⿲W(xué)習(xí)規(guī)程和查找問題階段。各縣區(qū)政府、衛(wèi)生計生部門和各級醫(yī)療機構(gòu)按照統(tǒng)一安排，成立活動領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，制定具體實施方案。各醫(yī)療機構(gòu)組織全體職工，學(xué)習(xí)《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》和各項醫(yī)療規(guī)章制度，以科室為單位，認真查找醫(yī)院管理和服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，深入剖析原因，列出問題清單，做好整改落實宣傳發(fā)動工作。
�。ǘ┥钊胝穆鋵嶋A段。各縣區(qū)政府、各級醫(yī)療機構(gòu)針對查找出的問題和不足，制定具體落實方案，列出整改計劃，明確整改措施，靠實整改責(zé)任，有步驟地開展整改工作。各縣區(qū)要對轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)每季度進行一次專項督導(dǎo)檢查，確保整改取得實效。市衛(wèi)計委每季度對市直醫(yī)療機構(gòu)和縣區(qū)要開展一次專項檢查，及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，通報督促活動開展不力的縣區(qū)和醫(yī)療機構(gòu)，同時制定考核標(biāo)準(zhǔn)和方案。
�。ㄈ┛偨Y(jié)評估和建立長效機制階段。各縣區(qū)認真總結(jié)活動開展情況，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對轄區(qū)各醫(yī)療機構(gòu)進行量化考核，公布檢查和評價結(jié)果，總結(jié)完善各自醫(yī)療質(zhì)量管理制度，建立提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的長效機制，著力提升群眾看病就醫(yī)滿意度。市衛(wèi)計委對活動開展情況進行評估，對8縣區(qū)和縣級以上醫(yī)療機構(gòu)進行量化打分排名。
四、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┻M一步強化行風(fēng)建設(shè)，著力提升行業(yè)形象。
1. 改進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。廣泛開展以法律法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律為主要內(nèi)容的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，積極引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員自覺增強責(zé)任意識、服務(wù)意識和大局意識，牢固樹立愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守。
2. 健全規(guī)章制度。各醫(yī)療機構(gòu)從建章立制入手，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、收費管理、績效考核等制度建設(shè)，細化各崗位工作職責(zé)，變身份管理為崗位管理，使醫(yī)療服務(wù)全流程都有章可循。要將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與職工崗位績效工資掛鉤，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作熱情。要配強臨床醫(yī)技科室力量，選拔責(zé)任心強、服務(wù)意識強、管理能力強、業(yè)務(wù)技術(shù)強的骨干擔(dān)任科室負責(zé)人，發(fā)揮科室在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中的核心作用。強化科室主任、護士長質(zhì)量管理職責(zé)，對責(zé)任心不強、糾紛差錯頻發(fā)的科室，嚴(yán)肅追究負責(zé)人責(zé)任。衛(wèi)生計生綜合監(jiān)督執(zhí)法部門要建立以醫(yī)療執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案、不良執(zhí)業(yè)行為記錄為基礎(chǔ)的信息數(shù)據(jù)庫，完善行風(fēng)評議和患者就醫(yī)體驗滿意度第三方評價機制，逐步實現(xiàn)全行業(yè)誠信信息資源共享。
3. 健全質(zhì)控體系。要持續(xù)強化臨床一線醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，廣泛開展“三基”訓(xùn)練，加快新技術(shù)應(yīng)用，不斷提升基礎(chǔ)醫(yī)護質(zhì)量。健全質(zhì)量管理組織，建立健全各級臨床專業(yè)質(zhì)控中心，負責(zé)醫(yī)療質(zhì)量規(guī)范化培訓(xùn)、指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督考核等工作，不斷完善醫(yī)院三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。建設(shè)重點學(xué)科，發(fā)展特色�？�，培養(yǎng)尖子人才，努力打造一批名科、名醫(yī)、名護，帶動提升全市整體醫(yī)療質(zhì)量水平。
（二）進一步改善醫(yī)療服務(wù)，著力提升患者滿意度。
4. 改進門急診服務(wù)。要落實“首診、首問負責(zé)制”，為患者就醫(yī)做好引導(dǎo)和服務(wù)，嚴(yán)禁以任何借口推諉、拒絕和拖延。建立綠色通道，優(yōu)化急診服務(wù)流程，為特殊人群、特殊病種患者就診提供便利。加強醫(yī)療機構(gòu)門、急診診療連續(xù)化管理，嘗試優(yōu)先安排熟悉患者病情的醫(yī)師提供服務(wù)，改善患者就醫(yī)感受，實現(xiàn)患者治療、轉(zhuǎn)診、報銷等程序合理有序、無縫銜接。優(yōu)化服務(wù)流程，增強便民設(shè)施，有效解決“掛號、候診、收費、取藥排隊時間長”等問題。要添置座椅、推車、輪椅、雨傘、飲水機、取款機等基本便民設(shè)施，為患者就醫(yī)盡可能提供方便。
5. 改進住院服務(wù)。要完善服務(wù)流程，落實“四優(yōu)先、三減免”要求，對無主患者、孤寡老人、烈軍屬、計生特殊家庭和65歲以上老人，實行優(yōu)先掛號、優(yōu)先就診、優(yōu)先取藥、優(yōu)先住院，免收掛號費，檢查治療費在醫(yī)院規(guī)定的`基礎(chǔ)上優(yōu)惠10%，住院床位費減免10%。積極探索對無主患者、計劃生育特殊家庭、五保戶、急診危重患者實行“先治療、后交費”的服務(wù)模式。推行“入院一封信，出院一張表”，入院時向患者和家屬介紹各項政策信息，告知管理規(guī)定和住院事項，出院時征求患者對醫(yī)療服務(wù)的意見建議。所有醫(yī)療機構(gòu)都要為患者提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù)，提供檢查預(yù)約服務(wù)，方便患者就診。要改善住院條件，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。積極創(chuàng)造條件提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，改善患者膳食質(zhì)量。要優(yōu)化報銷程序，全面推行新農(nóng)合報銷與大病醫(yī)療救助“一站式”服務(wù)，加強市縣鄉(xiāng)三級醫(yī)療機構(gòu)新農(nóng)合和醫(yī)保信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與應(yīng)用，實現(xiàn)新農(nóng)合補償、大病救助現(xiàn)場審核和報銷費用墊付即時結(jié)報，新農(nóng)合實際補償比達到60%以上。要開展患者隨訪，加強出院患者健康教育和隨訪，及時改進住院服務(wù)，二級以上醫(yī)院隨訪率要達到90%以上，鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療機構(gòu)要達到80%以上。要加強藥品采購管理，嚴(yán)格執(zhí)行藥品網(wǎng)上集中采購程序，做好急救和短缺藥品儲備。各級食藥監(jiān)部門要加強藥品質(zhì)量和流通領(lǐng)域監(jiān)管，嚴(yán)肅查處藥品經(jīng)營違法違規(guī)行為，確保藥品質(zhì)量安全。
6. 改進護理服務(wù)。要合理配備護理人員，確保臨床護理崗位護士占總護士比例不低于95%，護床比不低于0.4：1。全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二級、三級醫(yī)院“護理服務(wù)示范病房”覆蓋率分別達到80%、100%，患者對護理工作滿意率達到95%以上。全面執(zhí)行基礎(chǔ)護理和責(zé)任制整體護理，著力提升危重癥病人護理質(zhì)量，確保患者醫(yī)療安全。改進服務(wù)態(tài)度，將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護理工作，開展護理禮儀培訓(xùn)，落實微笑服務(wù)和賓館式服務(wù)，營造關(guān)心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的良好護理氛圍。
�。ㄈ┻M一步規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，著力提高醫(yī)療質(zhì)量管理能力。
7. 強化制度執(zhí)行。要加強醫(yī)療機構(gòu)班子建設(shè)，完善管理制度和議事規(guī)則，落實院科兩級工作職責(zé)，提升綜合管理效率和水平，營造風(fēng)清氣正、團結(jié)協(xié)作的良好氛圍。強化醫(yī)療質(zhì)量安全管理，落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、會診、危重患者搶救等22項核心制度，醫(yī)務(wù)人員要知曉和熟練操作本崗位核心制度。加強重點環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，加強對急危重癥患者的管理，不斷提高急危重癥患者搶救成功率，強化重點科室院感監(jiān)控，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機構(gòu)“八八排隊”制度，每月開展處方點評公示，二級以上醫(yī)院處方合格率達到95%以上。全面落實室間質(zhì)評工作，不斷擴大基層醫(yī)療機構(gòu)室間質(zhì)評項目數(shù)量和覆蓋范圍。繼續(xù)推行醫(yī)療機構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢查、醫(yī)學(xué)檢驗結(jié)果互認制度，減輕患者負擔(dān)。開展過度醫(yī)療行為專項整治，嚴(yán)格落實抗菌素應(yīng)用原則和醫(yī)院診療、檢查控費措施，做到合理檢查、合理治療、合理用藥。建立醫(yī)療核心制度落實長效機制，開展月考核評估，對違反核心制度的科室、人員采取相應(yīng)懲戒措施，并督促整改落實。質(zhì)控結(jié)果必須約束臨床，真正起到規(guī)范醫(yī)療行為的作用。嚴(yán)格執(zhí)行分級診療制度，認真落實“基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動”要求，不斷完善高血壓、糖尿病等慢性非傳染性疾病首診報告制和月報制度，強化“以患者為中心，以疾病為鏈條”的醫(yī)療質(zhì)量管理和分級診療工作職責(zé)。
8. 改進服務(wù)措施。嚴(yán)肅工作紀(jì)律，深入開展醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”活動，積極創(chuàng)建“無回扣”、“無紅包”醫(yī)院。加強監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處開單提成、收受商業(yè)賄賂等違紀(jì)行為。改進服務(wù)禮儀，整潔規(guī)范著裝，佩戴胸卡標(biāo)志，充分尊重患者，和藹熱情接診，體現(xiàn)良好職業(yè)素養(yǎng)。要在門診、住院、收費等醒目位置，通過電子顯示屏、公示欄、價目表等方式，公示診療項目、常用藥品和醫(yī)用耗材價格。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、金額等告知患者。完善醫(yī)療服務(wù)項目病歷記錄和費用核查制度，接受患者價格咨詢和費用查詢。實行患者費用雙人核查，杜絕“亂收費”和“錯收費”等問題發(fā)生。
9. 規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。要加強醫(yī)患溝通，了解患者心理需求和變化，及時做好解釋、溝通和疏導(dǎo)，減少矛盾糾紛。加強 “三基”、“三嚴(yán)”培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，筑牢依法執(zhí)業(yè)意識。對容易發(fā)生技術(shù)缺陷的科室和崗位，查找安全風(fēng)險點，予以重點防范和管理。健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，把質(zhì)量監(jiān)管措施落實到每個環(huán)節(jié)。各醫(yī)療機構(gòu)要建立醫(yī)療投訴管理制度，規(guī)范投訴流程，為患者設(shè)立專門的投訴服務(wù)和處理渠道。實行醫(yī)療糾紛調(diào)處首問責(zé)任制，二級以上醫(yī)院必須成立專門醫(yī)療糾紛調(diào)處科室，方便患者投訴和建議。對患者投訴和建議，要快速反應(yīng)，正確面對，及時查處，嚴(yán)禁推諉扯皮或?qū)⒓m紛上交，激化矛盾。對服務(wù)質(zhì)量差、違反醫(yī)療規(guī)程制度等原因造成的糾紛事故，要嚴(yán)肅追究有關(guān)人員責(zé)任。要建立醫(yī)療糾紛事故通報制度，各級醫(yī)療機構(gòu)對發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件要逐例分析評價和總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，形成糾紛評估、追責(zé)和整改報告，并按月上報。各級衛(wèi)生計生部門定期對醫(yī)療糾紛事故發(fā)生和處置情況進行通報，督促醫(yī)務(wù)人員自覺樹立事故防范意識，防止類似事故發(fā)生。
�。ㄋ模┻M一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，著力提高平安醫(yī)院創(chuàng)建水平。
10. 開展“五化”建設(shè)。各級醫(yī)療機構(gòu)要將“綠化、硬化、美化、亮化、凈化”作為改善服務(wù)環(huán)境、塑造行業(yè)形象的重要工作常抓不懈，切實為患者創(chuàng)造優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境。綠化方面，要切實增加院落綠化面積，增加室內(nèi)綠植，有效凈化醫(yī)院空氣。硬化方面，院落要不留裸地，劃定停車標(biāo)志，確保急救通道暢通。美化方面，要設(shè)置醒目標(biāo)識牌、宣傳欄、就診流程圖、院務(wù)公開牌，做到整齊劃一，切實方便就診。亮化方面，要突出醫(yī)院重點部位，特別是醫(yī)院標(biāo)志、夜間導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識、健康文化標(biāo)語等亮化要通宵開啟。凈化方面，要實行全天候保潔，做到室內(nèi)外環(huán)境整潔，特別是衛(wèi)生間要全部開放，做到無垃圾、無異味，方便患者入廁。同時，要教育職工、患者、陪護家屬養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，共同創(chuàng)造舒適干凈的衛(wèi)生環(huán)境。要嚴(yán)格落實禁煙制度，在院落適當(dāng)設(shè)置吸煙區(qū)域，引導(dǎo)病人及家屬在指定區(qū)域吸煙，嚴(yán)禁樓內(nèi)室內(nèi)吸煙。
11. 消除安全隱患。要嚴(yán)格落實安全生產(chǎn)、綜治和消防安全責(zé)任制，加大“人防、物防、技防”力度，確保電子監(jiān)控覆蓋率達到100%。建立和完善安全措施，突出抓好門診、藥房、制氧室、劇毒化學(xué)品、倉庫、配電室等重點部位的安防管理，堅決杜絕重特大安全事故發(fā)生，以平安保秩序、促質(zhì)量。各級公安部門要積極配合醫(yī)療機構(gòu)開展打擊“醫(yī)托”專項行動，維護醫(yī)院正常秩序，及時處置“職業(yè)醫(yī)鬧”等尋釁滋事行為，確保醫(yī)院業(yè)務(wù)開展和醫(yī)務(wù)人員安全不受影響。
12. 開展體驗活動。各縣區(qū)、各級衛(wèi)生計生部門要在全面落實月督導(dǎo)、季分析、半年考核、年度總結(jié)制度的基礎(chǔ)上，采取就診體驗、明察暗訪、夜間突查等措施，對診療過程、診療秩序、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、便民措施、醫(yī)院值班、安全保衛(wèi)、基本藥物制度落實、醫(yī)療收費、行風(fēng)建設(shè)等情況全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)解決問題，不斷提升患者滿意度。
五、保障措施
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導(dǎo)，靠實工作責(zé)任。市政府成立由分管副市長任組長，協(xié)調(diào)副秘書長、市衛(wèi)計委主要負責(zé)人任副組長，市直有關(guān)部門負責(zé)人、8縣區(qū)政府分管負責(zé)人為成員的市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)組織協(xié)調(diào)指導(dǎo)活動開展。各縣區(qū)政府、各級衛(wèi)生計生部門和各醫(yī)療機構(gòu)都要成立相應(yīng)組織機構(gòu)，制定實施方案，細化活動內(nèi)容，靠實工作責(zé)任，扎實開展工作。各縣區(qū)、市直各醫(yī)療機構(gòu)務(wù)于3月15日前將活動方案上報市衛(wèi)計委。
�。ǘ┘訌娦麄�，營造良好氛圍。各縣區(qū)政府、各級衛(wèi)生計生部門和各醫(yī)療機構(gòu)都要結(jié)合實際，積極拓展活動內(nèi)容，豐富活動形式，創(chuàng)新活動舉措，切實將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動融入工作各個環(huán)節(jié)。要會同宣傳、工會、婦聯(lián)等部門，要充分利用各類媒體，大力宣傳活動開展情況，強化典型引領(lǐng)和示范推動，營造良好輿論氛圍。
�。ㄈ┘訌姸綄�(dǎo)，確保取得實效。各縣區(qū)、各級衛(wèi)生計生部門要切實加強對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動的督導(dǎo)考核，確�；顒尤〉脤嵭�。市衛(wèi)計委要將活動納入年度目標(biāo)責(zé)任考核內(nèi)容，加大督查力度。各縣區(qū)政府要定期不定期開展督查活動，查找問題，指導(dǎo)督促活動開展。市政府分管領(lǐng)導(dǎo)將隨機抽查縣區(qū)和醫(yī)療機構(gòu)活動開展情況。市政府將對活動成效突出的縣區(qū)和醫(yī)療機構(gòu)予以表彰，對活動開展不積極、效果不明顯、群眾不滿意的縣區(qū)和醫(yī)療機構(gòu)，嚴(yán)肅問責(zé)，通報批評。
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