銀行服務理念

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隨著金融業(yè)利率差異化的放開和門檻的降低，中國金融業(yè)競爭日益加劇，銀行業(yè)對服務也愈加重視，尤其是在目前，金融產(chǎn)品創(chuàng)新已遠遠不能滿足市場競爭的需要，銀行的服務創(chuàng)新顯得尤為重要。而服務創(chuàng)新的根本在于服務理念的創(chuàng)新。服務理念是客戶服務體系的魂，如何按照打造一流商業(yè)銀行、加速發(fā)展的要求，創(chuàng)新、提煉、細化服務理念，是當前必須認真思考的課題。

一、 銀行服務理念的創(chuàng)新，就是要創(chuàng)建一整套全新的銀行服務文化

企業(yè)服務文化是企業(yè)文化的一個重要組成部分，而對銀行企業(yè)來講，它應是企業(yè)文化最核心的部分。創(chuàng)建銀行服務文化，就是把銀行企業(yè)文化中的這一核心內(nèi)容給予特殊的關注，通過有意識地投入、培育、提煉、積累、引發(fā)和塑造體現(xiàn)企業(yè)自身優(yōu)質(zhì)服務特點的文化和精神，以有效地激勵、規(guī)范、約束、協(xié)調(diào)每個員工的服務思想和行為，在銀行服務領域里造就一種追求卓越，創(chuàng)造輝煌的精神優(yōu)勢。

二、 銀行服務理念的創(chuàng)新，就是要牢固樹立以客戶為中心的思想

服務理念的核心在于發(fā)展戰(zhàn)略，必須從以業(yè)務為中心轉向以客戶為中心。銀行的一切活動包括產(chǎn)品的設計、銀行營銷、等皆以客戶至上為原則。要通過積極的投入、培養(yǎng)、提煉、引發(fā)和塑造體現(xiàn)企業(yè)自身優(yōu)質(zhì)服務特點的文化和精神，以有效地激勵、規(guī)范、約束、協(xié)調(diào)每個員工的服務意識和行為，造就一種追求卓越，創(chuàng)造輝煌的精神優(yōu)勢，將盡一切可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務作為每一個職工的工作宗旨。

三、銀行服務理念的創(chuàng)新，就是要樹立正確的經(jīng)營價值觀和高尚的職業(yè)道德

客戶從銀行服務中得到結果只是一種滿足感，一種方便感，一種被尊重感，一種精神愉悅感。能否做到這一點，取決于服務者是否具有豐富的金融商品知識，嫻熟的服務技能，更取決于是否具有先進而獨特的服務理念，這是形成“精品服務”的關鍵所在。銀行要充分運用營銷文化，促進業(yè)務經(jīng)營，就要十分注意服務人員整體素質(zhì)的提高，通過教育和培訓，幫助他們樹立正確的價值觀和現(xiàn)代金融企業(yè)營銷意識，自覺掌握金融商品有關知識和接待技巧，從而最大限度地取得營銷交易成功。也就是說，“精品服務”的推出，不在于銀行規(guī)模大小，也不在于經(jīng)營什么金融產(chǎn)品，關鍵在于有沒有一個正確的經(jīng)營價值觀和高尚的職業(yè)道德來指導服務。因此，創(chuàng)新銀行服務理念，必須做到：

1、服務要實。堅持“客戶就是對的、客戶就是親友、客戶就是主宰”的主導意識,改變“大門打開,客戶自來”和依靠柜臺、窗口主陣地的被動服務思想觀念和做法。要從服務的實際需要出發(fā),從組織機構上變管理為經(jīng)營,圍繞營銷設置專門的“客戶服務營銷部門”,在運轉上選定新的工作制度、工作秩序,建立健全銀行系統(tǒng)服務管理組織網(wǎng)絡,層層落到實處。

2、服務要徹底。服務是一種額外的人力、物力耗費,必要時要勇于犧牲自我,要有一種“寧肯銀行受損,不讓客戶擔憂”的信念,使客戶高度滿意。要注意建立各種系統(tǒng),盡可能多地傾聽客戶的意見和建議,銀行對此要做出積極和建設性的回答和反應。同時,要在現(xiàn)有經(jīng)營場地和經(jīng)營項目上下功夫。增設經(jīng)營項目提供“硬件保證”,實現(xiàn)“麻雀雖小,五臟俱全”,給客戶提供便利多樣、較為徹底的“一條龍服務”體系。因此,在現(xiàn)有網(wǎng)點“硬件”和服務項目“軟件”上擴張實力,不失為一種上上之策。

四、銀行服務理念的創(chuàng)新，就是要樹立嶄新的銀行服務觀念和意識

未來銀行服務的競爭，是銀行從業(yè)人員的市場行為觀念的競爭。在服務理念上，首先要超前。比如說，要在全行上下形成一個深入人心的服務鏈：“領導為員工服務，上級為下級服務，機關為基層服務，管理為業(yè)務服務，全員為客戶服務，銀行為社會服務”。要使銀行從業(yè)人員時時處處愛護和珍惜市場，愛護和珍惜客戶，從而給銀行服務帶來一場管理上的革命。

五、 銀行服務理念的創(chuàng)新，就是要不斷強化主動服務意識

要使廣大員工把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務變成“自覺行為”，而不是在外在壓力下的“被迫行為”，從而齊心協(xié)力杜絕一切劣質(zhì)的服務。這就要求每一位員工都要自覺、慎重地處理好每一項服務，包括為顧客服務和相互間的服務。

六、 銀行服務理念的創(chuàng)新，就是要在員工中形成“創(chuàng)造客戶”的意識

通過優(yōu)質(zhì)的、具有特色的服務，從競爭對手奪取客戶固然是一種競爭策略，但并非上策和長久之計，只有善于“創(chuàng)造客戶”，有效地激發(fā)新的消費需求，把潛在的客戶變?yōu)楝F(xiàn)實的客戶，才是金融市場的高手。要“創(chuàng)造”龐大的忠誠客戶群，就要從培育忠誠員工入手。員工的服務行為在很大程度上受到其對企業(yè)感受和歸屬感的影響，特別是他對工作、待遇、領導、銀行方針和其它問題感到滿意或不滿意的時候。要使廣大員工成為優(yōu)質(zhì)服務的擁護者和客戶問題的解決者，首先必須從滿足員工(即內(nèi)部客戶)的需求開始，滿足他們增加技能、發(fā)揮才能和享受權利的需要。使他們首先成為忠誠員工，再由他們?nèi)ヅ�力，培育和�?chuàng)造企業(yè)的忠誠客戶。

七、 銀行服務理念的創(chuàng)新，就是要建立一個客戶滿意運行機制的閉環(huán)系統(tǒng)

首先建立一套即時有效的企業(yè)服務滿意度的監(jiān)測網(wǎng)(如95508服務熱線電話)，直接了解客戶對品種和服務的感受，真實反映顧客投訴、抱怨的焦點，探究失去客戶的真正原因。并把這些信息及時傳入決策層進行分析、處理并作出快速反應，然后由執(zhí)行部門落實決策，使決策轉化為銀行經(jīng)營行為。此后還應有一個反饋系統(tǒng)對改進情況進行調(diào)查評估，將市場反映和客戶滿意度反饋給決策層。當前，我行95508系統(tǒng)存在一定的不足，客戶反映故障率高，無法轉接到人工，經(jīng)常沒有人接聽電話，提示過于繁瑣等，亟待進一步改進。

銀行服務的創(chuàng)新無止境。只有我們將“用心服務”落到實處，才可以讓企業(yè)進入良性發(fā)展，實現(xiàn)銀行和客戶的共贏。

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