溝通的藝術(shù)_為人處世

　　溝通的藝術(shù)

　　人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落；也不應(yīng)該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。

　　在我們?nèi)粘Ｉ�活�?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高， 一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。

　　先說(shuō)先死

　　先說(shuō)為什么會(huì)先死呢？先說(shuō)的人說(shuō)出一番道理來(lái)，后說(shuō)的人很容易站在相反的立場(chǎng)，說(shuō)出另一番道理。雖然雙方都說(shuō)得頭頭是道，畢竟后說(shuō)的人可以針對(duì)先說(shuō)的人，做一番整理和修補(bǔ)，甚至大挖其漏洞，弄得先說(shuō)的人好像相當(dāng)沒(méi)有學(xué)問(wèn)似的。

　　先說(shuō)的人站在亮處，人家把他的底細(xì)摸得很清楚。后說(shuō)的人若是存心挑毛病，專門挑他的缺失，保證把他整得體無(wú)完膚。先說(shuō)的人，說(shuō)來(lái)說(shuō)去頂多能說(shuō)出道理的一部分或者大部分，總有一部分被遺漏掉；后說(shuō)的人，就可以針對(duì)這些缺失來(lái)大做文章，表現(xiàn)得很內(nèi)行的樣子。

　　有時(shí)候，人的身份地位不同，先說(shuō)先死的情形也不同。比如，下屬先說(shuō)，說(shuō)錯(cuò)了就會(huì)受到上司的批評(píng)，從下屬的角度說(shuō)，上司批評(píng)下屬很正常。但是萬(wàn)一上司先說(shuō)說(shuō)錯(cuò)了，下屬指出其毛病，那上司就會(huì)很尷尬：發(fā)火的話，就顯得自己沒(méi)度量；如果不發(fā)火，面子實(shí)在不好看。

　　有一次，化工廠廠長(zhǎng)帶領(lǐng)一群客人參觀工廠，經(jīng)過(guò)儀表控制室，忽然看見(jiàn)儀表板上有若干顏色不同的指示燈，有亮著的，也有不亮的。有一個(gè)指示燈，則是一閃一閃的。

　　有人問(wèn)：“這個(gè)指示燈為什么會(huì)閃？”

　　廠長(zhǎng)回答：“因?yàn)橐后w快到臨界點(diǎn)了，如果到達(dá)臨界點(diǎn)，它就不閃了�！甭犉饋�(lái)也蠻有道理。

　　想不到廠長(zhǎng)剛剛說(shuō)完，儀表工程師說(shuō)：“不是的，那個(gè)燈壞了。”

　　結(jié)果廠長(zhǎng)表情極為尷尬。

　　明白此道理的人，與別人一見(jiàn)面從不說(shuō)正經(jīng)話，專說(shuō)一些沒(méi)有用的閑話。中國(guó)人不是不喜歡說(shuō)話，而是中國(guó)話多半不容易表達(dá)得很清楚，話本身已經(jīng)相當(dāng)曖昧，聽的人又相當(dāng)敏感，于是“言者無(wú)心，聽者有意”，往往好話變壞話，無(wú)意成惡意，招來(lái)洗不清、揮不掉的煩惱，何苦來(lái)哉？所以中國(guó)人對(duì)閑聊很有興趣，見(jiàn)面不談?wù)��?jīng)話，專說(shuō)一些沒(méi)有用的，就怕先開口，露出自己的心意，讓對(duì)方有機(jī)可乘，徒然增加自己的苦惱。這樣做表面看起來(lái)是在浪費(fèi)時(shí)間，其實(shí)，其目的是讓對(duì)方先開口，使自己獲得有利的形勢(shì)。更何況，言多必失，廢話說(shuō)多了，難免會(huì)說(shuō)漏嘴，透露一些有用信息，這樣就可以明白對(duì)方到底是怎樣想的，然后采取相應(yīng)的應(yīng)付手段。

　　中國(guó)人擅長(zhǎng)明哲保身，就是因“先說(shuō)先死”的痛苦經(jīng)歷造成的。中國(guó)人說(shuō)話一向含含糊糊，讓對(duì)方不明白其真實(shí)意思，就算隨便一句打招呼：“要到哪里去？”得到的多半是“隨便走走”之類的回答。只有碰到熟悉的朋友，才會(huì)說(shuō)“我要去……”。

　　中國(guó)人十分習(xí)慣于“不明言”，即“不說(shuō)得清楚明白”，卻喜歡“點(diǎn)到為止”，以免傷感情。不明言的態(tài)度，比較不容易先說(shuō)先死。因?yàn)橐徊糠质俏覀冋f(shuō)的，一部分是別人自己猜的，大家都有面子。同時(shí)也不容易被別人抓住把柄�！坝性捴闭f(shuō)”，往往弄得自己灰頭土臉，卻不知道毛病出在哪里。

　　很多人“有意見(jiàn)也不一定說(shuō)”，往往鼓勵(lì)別人先說(shuō)，然后見(jiàn)機(jī)行事。他若不同意，就大肆抨擊；若同意，也可能把別人的話改頭換面，當(dāng)作自己的真知灼見(jiàn)。這種讓別人站在明亮處，自己躲在黑暗處的作風(fēng)，使得別人不敢開口講話，造成很多溝通的障礙。

　　不說(shuō)也死

　　“不說(shuō)也死”是說(shuō)給懂得“先說(shuō)先死”的人聽的。

　　小麗是老板的秘書，一向勤勤懇懇、規(guī)規(guī)矩矩，從不出大錯(cuò)。星期四她得到通知，說(shuō)星期五公司有個(gè)舞會(huì)，小麗很想?yún)⒓�。雖然按照公司的規(guī)定，星期五可以不穿正裝，但是身為老板的秘書，小麗每天都要穿職業(yè)套裝，她不敢穿得太隨便�？墒羌热挥形钑�(huì)，總不能穿正裝參加吧？因此，小麗破例換上連衣裙，把自己打扮得漂漂亮亮的。她在老板辦公室進(jìn)進(jìn)出出，老板看著很不舒服，但沒(méi)說(shuō)什么。下午，老板通知她：“3點(diǎn)鐘有個(gè)緊急會(huì)議，你準(zhǔn)備一下，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。唉，你怎么穿成這個(gè)樣子，趕快換掉。”小麗這才說(shuō)：“公司有舞會(huì)，何況今天是星期五，公司規(guī)定……”老板火了：“到底是舞會(huì)重要還是工作重要？”

　　小麗認(rèn)為自己并沒(méi)有違反公司的規(guī)定，回答的理直氣壯。殊不知小麗如果回答的沒(méi)有道理，老板還可以批評(píng)她。她回答的有道理，老板更是下不了臺(tái)，于是惱羞成怒，逼迫小麗換掉連衣裙，否則“炒魷魚”。結(jié)果小麗強(qiáng)忍淚水，趕快打車回家，換衣服。

　　如果小麗一開始就向老板暗示今天是星期五，可以穿便裝，也許老板就會(huì)不以為意了。

　　不要以為多說(shuō)多錯(cuò)，不說(shuō)不錯(cuò)。有話不說(shuō)往往會(huì)使你陷入被動(dòng)的局面。如果你的上司交給你一項(xiàng)很復(fù)雜的任務(wù)，你完成不了，又一直不敢開口，最后任務(wù)完不成，那所有的過(guò)錯(cuò)都是你的。如果你早說(shuō)了，你的上司就會(huì)想其他的辦法解決。而你明明完不成任務(wù)，還一聲不響、硬著頭皮繼續(xù)做，往往貽誤了時(shí)機(jī)。

　　還有，如果你很少說(shuō)話，別人就很難了解你，不知你整天想什么，所以有晉升的機(jī)會(huì)也輪不到你，孔子欣賞木訥的人，卻也主張言詞必須通達(dá)。

　　如果你本來(lái)是個(gè)有說(shuō)有笑的人，結(jié)果哪天突然變得沉默寡言，別人會(huì)覺(jué)得有些蹊蹺。這種比較明顯的變化，多半被認(rèn)為是心理不平衡的反應(yīng)。

　　如果你和老板一起去拜訪客戶，老板不小心說(shuō)錯(cuò)了話，你卻不提醒，老板很可能把過(guò)錯(cuò)都推到你的身上，指責(zé)你隔岸觀火，居心不良。其實(shí)老板選你一起去拜訪客戶，必然是經(jīng)過(guò)考慮的，認(rèn)為你會(huì)對(duì)他有幫助。

　　凡事在說(shuō)與不說(shuō)之間，看情勢(shì)、論關(guān)系、套交情，衡量此時(shí)、此地、此事對(duì)此人應(yīng)該說(shuō)到什么地步，才算合理。大家都不說(shuō)，根本無(wú)法溝通。不能溝通，當(dāng)然無(wú)法協(xié)調(diào)。

　　說(shuō)到不死

　　突破的方式是最好能夠做到“說(shuō)到不死”，需要在合適的時(shí)候、合適的地點(diǎn)，對(duì)合適的人，以合適的方式說(shuō)出合適的話。如何判斷合不合適，就要看你的功夫了。

　　我們說(shuō)“事無(wú)不可對(duì)人言”，又說(shuō)“逢人只說(shuō)三分話”，就是因?yàn)檎f(shuō)話的對(duì)象不同。對(duì)知心朋友，當(dāng)然“事無(wú)不可對(duì)人言”；而對(duì)一般人，則“逢人只說(shuō)三分話”。比如一般人問(wèn)你：“聽說(shuō)你要買輛跑車？”你的反應(yīng)可能是：“沒(méi)這么回事，我哪有那么多錢啊？”而熟悉的朋友若問(wèn)你相同的話，你再否認(rèn)的話，你的朋友就會(huì)認(rèn)為你信不過(guò)他，所以你可能說(shuō)：“我最近炒股票賺了點(diǎn)錢，是打算換輛車，但還沒(méi)選好，你幫我參謀參謀�！焙饬枯p重，對(duì)一般人選擇保密到家的策略，以免“先說(shuō)先死”，而對(duì)朋友則采取私下透露，以“不說(shuō)也死”的方式，以求“說(shuō)到不死”。

　　在工作年會(huì)上，總經(jīng)理正在講話，大家都在聚精會(huì)神地聽，行政主管發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理遺漏了一項(xiàng)重要的行政決定，他不慌不忙地在便條紙上寫下“關(guān)于……的決定”等，然后偷偷地遞給總經(jīng)理，希望提醒他，把此決定在會(huì)上公布一下。行政主管的做法就很明智，如果等總經(jīng)理講完話，行政主管急忙站起來(lái)，補(bǔ)充說(shuō)明一番，相信總經(jīng)理必定很生氣，不但不感激他的補(bǔ)充，而且事后必定氣沖沖地責(zé)備行政主管：“你以為我把那項(xiàng)決定忘在腦后了？（為人處世 www.oriental01.com)我記得比誰(shuí)都清楚，只不過(guò)我認(rèn)為暫時(shí)不宜在會(huì)上宣布，沒(méi)想到你自作聰明，招呼都不打一聲，就宣布了�！倍�行政主管必定會(huì)因“先說(shuō)”而“先死”。 ‘

　　如果總經(jīng)理真的忘了，而行政主管不說(shuō)，那行政主管就會(huì)落到“不說(shuō)也死”的境地：總經(jīng)理會(huì)認(rèn)為他根本心不在焉，這么重要的事都不提醒一下，以后根本不能信任他。

　　在說(shuō)與不說(shuō)之間，行政主管選擇了一種合適的方式，即不明言，該提醒的也提醒了，至于總經(jīng)理說(shuō)不說(shuō)出來(lái)，由總經(jīng)理決定。無(wú)論以后有什么結(jié)果，總經(jīng)理都不會(huì)怪到他的頭上。

　　業(yè)務(wù)經(jīng)理陪老板到客戶那里談判，客戶提出讓利3％，業(yè)務(wù)經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)拿出計(jì)算器，熟練地計(jì)算一番，然后把結(jié)果顯示給老板看，嘴上說(shuō)：“不行，這樣我們就無(wú)利可圖了！”老板看看結(jié)果，心里明白，接著說(shuō)：“雖然如此，但是看在老客戶的分上，再想想辦法吧。”

　　明明可以接受，業(yè)務(wù)經(jīng)理嘴上卻說(shuō)不行，實(shí)則將決定權(quán)交給老板 。老板若同意，等于給對(duì)方一個(gè)人情；老板若不同意，則有充分的理由拒絕。所以，業(yè)務(wù)經(jīng)理真正做到了“說(shuō)了不死”。如果他計(jì)算完，不和老板商量一下，馬上說(shuō)“接受”或“不接受”，等于沒(méi)把老板放在眼里，勢(shì)必“先說(shuō)先死”；如果他計(jì)算完，一句也不說(shuō)，就等著老板做決定，老板就比較為難，因?yàn)樗�的做法擺明了告訴對(duì)方可以接受，老板再拒絕，豈不是讓對(duì)方嘲笑？

　　“說(shuō)到不死”其實(shí)就是說(shuō)到合理的意思。只要合理，大家都能夠接受，當(dāng)然可以不死。

　　溝通的藝術(shù)

　　要想“說(shuō)到不死”，就要掌握溝通的藝術(shù)。

　　首先要使對(duì)方聽得進(jìn)去。對(duì)方如果聽不進(jìn)去，就算你有千言萬(wàn)語(yǔ)，他全當(dāng)耳旁風(fēng)。所以開口之前必須謹(jǐn)慎，以免徒勞無(wú)功。當(dāng)對(duì)方聽不進(jìn)去的時(shí)候，我們寧可暫時(shí)不說(shuō)，也不要逼死自己。

　　中國(guó)人往往情緒反應(yīng)激烈，一語(yǔ)不合，就可能翻臉。在溝通的時(shí)候，我們不能確保每一句話都說(shuō)得很妥當(dāng)，但至少?gòu)牡谝痪湓掗_始就特別小心，以誠(chéng)懇的語(yǔ)氣來(lái)使對(duì)方放心，使對(duì)方了解我們不會(huì)采取敵對(duì)或者讓對(duì)方?jīng)]有面子的方式來(lái)進(jìn)行溝通。這樣，對(duì)方才會(huì)逐漸放松。

　　第一句話就引起對(duì)方的戒心，使他覺(jué)得自己可能會(huì)吃虧，或者可能會(huì)沒(méi)有面子，他就會(huì)采取躲避的策略；躲不開的時(shí)候，也會(huì)且戰(zhàn)且走。一旦對(duì)方想“溜”想“躲”，就不可能獲得圓滿的結(jié)果。

　　中國(guó)人說(shuō)話很少開門見(jiàn)山，而是先寒暄一番，看看對(duì)方的反應(yīng)如何。如果對(duì)方心情不錯(cuò)，才可以進(jìn)一步溝通。如果沒(méi)說(shuō)兩句話，對(duì)方就很不耐煩，甚至要端茶送客，那你就算有再重要的事也要忍一忍，因?yàn)榇藭r(shí)多說(shuō)無(wú)益，“話不投機(jī)半句多”便是此理。

　　有人可能認(rèn)為中國(guó)人的寒暄是在浪費(fèi)時(shí)間，有正事不說(shuō)，非得在無(wú)關(guān)緊要的事上大費(fèi)唇舌，是不分輕重的表現(xiàn)。其實(shí)，他們根本不懂寒暄的妙處。東拉西扯，說(shuō)一些沒(méi)有用的寒暄話，目的在于了解對(duì)方的情緒狀態(tài)，并且產(chǎn)生穩(wěn)定對(duì)方情緒的作用。不急著講，先摸清楚情況再說(shuō)，乃是上策。

　　為了讓對(duì)方聽得進(jìn)去，我們很容易采取討好的方式，盡量說(shuō)一些好聽的話，讓對(duì)方聽起來(lái)很高興而易于接受。其實(shí)，想討好中國(guó)人，并不簡(jiǎn)單。既不能單純地討好對(duì)方，又要讓對(duì)方聽得進(jìn)去，單純強(qiáng)調(diào)話說(shuō)得對(duì)并沒(méi)有用，有時(shí)候，你說(shuō)得越對(duì)，對(duì)方會(huì)覺(jué)得越?jīng)]面子，以致惱羞成怒。

　　說(shuō)得對(duì)，還不如說(shuō)得妥當(dāng)來(lái)得有效。但每一句話都要說(shuō)得很妥當(dāng)，實(shí)在不容易。任何話一出口，對(duì)方大多不會(huì)“就聽到的話來(lái)判斷”，反而多半“在聽到的話之外去猜測(cè)用意”。弦外之音，往往比說(shuō)出來(lái)的話更重要。

　　另一方面，在溝通時(shí)我們也要用心聽取對(duì)方所說(shuō)的道理，不要過(guò)于在意對(duì)方怎么說(shuō)。任何一句話，認(rèn)真去聽，都可能聽出某些道理，不可能毫無(wú)價(jià)值。但是，我們常常不在乎這些道理，卻斤斤計(jì)較于對(duì)方表達(dá)時(shí)的態(tài)度和語(yǔ)氣。換句話說(shuō)，我們不認(rèn)真聽對(duì)方在講什么，卻十分介意對(duì)方是怎么講的。事實(shí)上，愈有道理，愈容易引起聽者的反感，所謂忠言逆耳。

　　但中國(guó)人很奇怪，心中有話不一定說(shuō)出來(lái)，而要等著對(duì)方來(lái)猜；就算我們勉強(qiáng)說(shuō)出來(lái)，也必定說(shuō)得含含糊糊；而當(dāng)我們說(shuō)得很肯定的時(shí)候，對(duì)方就更小心了，因?yàn)檎f(shuō)得斬釘截鐵的未必是真話。中國(guó)人這樣做不是沒(méi)有道理，只是不了解的人，很難明白我們的真實(shí)意圖，造成溝通障礙。既聽他的話，又看他說(shuō)話的樣子，綜合判斷，才可以決定信或不信。

　　這時(shí)就需要我們發(fā)揮察言觀色的本領(lǐng)，關(guān)注對(duì)方說(shuō)話時(shí)臉部的表情。表情比言語(yǔ)本身更能表達(dá)內(nèi)心的動(dòng)態(tài)。人類五官之中，眼睛是最敏銳也最誠(chéng)實(shí)的，觀察人的邪正，沒(méi)有比觀察他的眼睛更準(zhǔn)確的了。眼睛不能遮掩人的惡念。心正，眼睛就明亮，心不正，眼睛就昏昧。

　　在溝通方面，中國(guó)人最重視圓滿，也就是設(shè)法站在每個(gè)人的立場(chǎng)上，讓大家都有面子。如果是很多人在一起的時(shí)候，不能只照顧幾個(gè)人而冷落其他人。被冷落的人覺(jué)得很沒(méi)面子，就會(huì)引起情緒上的反彈，不但增加溝通的困難，還會(huì)產(chǎn)生難以預(yù)料的不良后果�！都t樓夢(mèng)》中的王熙鳳在初見(jiàn)林黛玉時(shí)，說(shuō)她“況且這通身的氣派，竟不像老祖宗的外孫女兒，竟是個(gè)嫡親的孫女”，林黛玉遠(yuǎn)來(lái)是客，夸獎(jiǎng)她是應(yīng)該的，但是當(dāng)時(shí)迎春姐妹都在場(chǎng)，如果只夸獎(jiǎng)黛玉的話，恐怕她們會(huì)覺(jué)得不快，所以王熙鳳一句“竟是個(gè)嫡親的孫女”，在夸獎(jiǎng)黛玉的同時(shí)，又肯定了迎春姐妹，使大家都很有面子。

　　當(dāng)然，在人數(shù)眾多的情況下，讓每個(gè)人都有面子，確實(shí)很難。但在溝通的過(guò)程中，盡量站在對(duì)方的立場(chǎng)上，則有助于溝通的順利進(jìn)行。

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