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物業(yè)管理專業(yè)大學(xué)生實(shí)習(xí)目的
一,實(shí)習(xí)目的
通過實(shí)習(xí)對所學(xué)的專業(yè)知識進(jìn)行全面的了解,理解,掌握,并能靈活應(yīng)用.檢驗(yàn)自我對專業(yè)知識與技能的綜合應(yīng)用能力,并針對就業(yè)對職業(yè)崗位能力的需要,讓我們在畢業(yè)前,到物業(yè)管理公司具體從事某一方面的管理服務(wù)工作,進(jìn)一步增強(qiáng)我們運(yùn)用所學(xué)理論和知識,分析和解決實(shí)際問題的能力.努力將自己鍛煉成適應(yīng)我國蓬勃發(fā)展的房地產(chǎn)業(yè)需要的具有較高文化素養(yǎng),良好職業(yè)道德,豐富的專業(yè)知識,掌握現(xiàn)代物業(yè)管理技術(shù)和技能,能夠在物業(yè)管理,房地產(chǎn)領(lǐng)域勝任專業(yè)工作的高級專門人才,畢業(yè)之后能夠勝任物業(yè)管理公司,房地產(chǎn)企業(yè)的物業(yè)服務(wù),開發(fā)管理,物業(yè)營銷等實(shí)際工作.
二,實(shí)習(xí)內(nèi)容
2015年1月14號開始,我在XXXXX物業(yè)有限公司進(jìn)行物業(yè)管理工作的實(shí)習(xí),通過在明德公司的實(shí)習(xí),使我對物業(yè)管理工作有更深層次的感性與理性的認(rèn)識.
XXXXX物業(yè)有限公司,是國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司,注冊資本在500萬元以上,是一家擁有龐大的集團(tuán)隊(duì)伍的企業(yè).擁有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì),其中顧問團(tuán)隊(duì)中的物業(yè)管理師劉德明總經(jīng)理,鄭良雨和物業(yè)管理師王翠蓉等優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者,他們不僅有豐富的物業(yè)管理方面的知識,而且具有很強(qiáng)的經(jīng)營管理能力.正是他們的努力是明德物業(yè)公司,走過風(fēng)風(fēng)雨雨取得今天輝煌.
明德公司借鑒了新加坡和香港的物業(yè)管理理念和經(jīng)驗(yàn).秉承著"站著做人,跪著服務(wù)"的理念,為開發(fā)商,業(yè)主,客戶策劃并實(shí)施物業(yè)經(jīng)營服務(wù)方案,發(fā)揮每一平方米物業(yè)的增值潛力,更好的體現(xiàn)物業(yè)保值和增值.全心全意為業(yè)主服務(wù).
明德公司的宗旨為"親情化管理,個性化服務(wù)".世界上每個人的需求都是不一樣的.俗話說的好:"眾口難調(diào)".為了解決眾多需求與單一提供者的矛盾,明德公司打出了"個性化服務(wù)"的招牌,為每一類業(yè)主量身定做了個性化的"套餐"服務(wù).同時,為提高服務(wù)質(zhì)量,明德公司還推出了"親情化管理"的招牌.在"親情化管理"標(biāo)尺及"個性化服務(wù)"導(dǎo)向的作用下,明德公司踐行著自己的諾言.
除了借鑒先進(jìn)的經(jīng)營理念及崇高的宗旨外,明德公司還對公司內(nèi)部的員工做了很大的要求.
明德公司現(xiàn)有高中級技術(shù)職能的員工86人,部門經(jīng)理以上均獲得建設(shè)部及山東省建設(shè)廳頒發(fā)的企業(yè)經(jīng)理和部門經(jīng)理上崗證書.
明德公司大力推行"學(xué)習(xí)型"公司為核心的崇尚業(yè)績,注重改進(jìn)的考核激勵制度,公司員工始終以積極的心態(tài)苦練服務(wù)技能,為客戶提供一流的,高品質(zhì),專業(yè)化的服務(wù).據(jù)此,明德公司制定了"一流的培訓(xùn),一流的人才,一流的管理,
一流的服務(wù)"的職業(yè)目標(biāo)和"滿意無用,忠誠無價"的職業(yè)操守.
以上是我在最初進(jìn)入明德時的認(rèn)識,通過近五個月的實(shí)踐,我發(fā)現(xiàn)明德的確是一個正在蓬勃發(fā)展,欣欣向榮的企業(yè),但在這高速發(fā)展的背后,我通過在底層的工作也發(fā)現(xiàn)了不少問題.主要表現(xiàn)在以下幾個方面.
基層物業(yè)人員的服務(wù)意識不到位.包括基層服務(wù)人員的儀表,語言,行為形象.基層服務(wù)人員是第一時間與業(yè)主打交道的,因此,他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌.
規(guī)章制度不健全或者是不明確.主要包括崗位職責(zé),獎罰機(jī)制,主要作業(yè)流程等.崗位職責(zé),獎罰機(jī)制沒有在明確地點(diǎn)明確公示或者沒有組織員工學(xué)習(xí),主要作業(yè)流程沒有或太粗略,工作主要靠"師傅"帶,造成隨意因素大等.
權(quán)責(zé)劃分不清,甲乙雙方時有沖突.甲方管理者往往把物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)做一個下屬的部門來看待,對物業(yè)管理企業(yè)的工作易造成干涉.
項(xiàng)目文化建設(shè)滯后.我所在的物業(yè)實(shí)習(xí)項(xiàng)目,除了一些主要的公司規(guī)章制度外,基本沒有能讓員工自我學(xué)習(xí)和提升專業(yè)技能的書籍和書刊,員工下班后往往無所事事.
檔案管理不全面.由于我所處的實(shí)習(xí)地點(diǎn)是工廠物業(yè),員工較多,工廠員工檔案不好建.但主要部門的主要員工檔案也沒有建,這樣就造成項(xiàng)目處新到員工不認(rèn)識一些主要員工.往往給物業(yè)公司帶來一些不好的評價,同時也不利于信件的收發(fā),給服務(wù)帶來一定困難.
以上這些問題就是我在實(shí)習(xí)期間所遇到的.這些問題影響著物業(yè)公司的發(fā)展,對物業(yè)公司走向品牌化,專業(yè)化,精英化的發(fā)展道路帶來了障礙.為了物業(yè)公司下一步更好的發(fā)展,樹立物業(yè)的品牌化,專業(yè)化形象.通過這段時間的實(shí)習(xí)結(jié)合所學(xué)理論知識,我認(rèn)為要通過以下幾個方面進(jìn)行解決.
規(guī)范服務(wù)人員形象,努力提升員工服務(wù)意識.規(guī)范形象包括儀表,語言,行為三個方面,儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗,統(tǒng)一著裝,佩帶明顯的標(biāo)志,所使用的工具要印有企業(yè)的標(biāo)識.語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話, 比如說在服務(wù)人的電話接待中要首問"XX物業(yè),可以為您做什么"語言要盡量熱情委婉,包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時候,"XX物業(yè)"應(yīng)該成為每一個員工的口頭禪,這樣也有利于企業(yè)的形象宣傳.行為形象要求每一個崗位的職工要工作規(guī)范,盡顯專業(yè)風(fēng)采.這一點(diǎn)對我們的保安人員顯的十分重要,保安人員擔(dān)任著維持公共秩序的職務(wù),所以在工作中要盡量達(dá)到軍事化的標(biāo)準(zhǔn),例如不要出現(xiàn)走路打鬧的場面,以免給業(yè)主造成不良的影響.物業(yè)是一種服務(wù)行業(yè),其行為其實(shí)就是一個服務(wù)的過程,即服務(wù)傳遞過程.表情愉悅的工作人員可以平息由于服務(wù)缺陷給業(yè)主帶來的不滿和怨言.此外,服務(wù)人員的形象也是公司服務(wù)的一個有形展示,向用戶傳遞著公司的良好形象.
健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)范規(guī)章(如崗位職責(zé),獎罰機(jī)制,主要作業(yè)流程)并及時在公共區(qū)域公布,定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí).完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為,有利于責(zé)任的落實(shí),有利于整個服務(wù)流程的再造,有利于提升企業(yè)的外部形象,其更是以后創(chuàng)優(yōu),評優(yōu)的必不可少的環(huán)節(jié).所以,對內(nèi)要建立員工的崗位責(zé)任制,工作流程等并且要確保能落實(shí)下去, 摒棄那種"師傅帶徒弟"所帶來的人品因素造成的問題.將工作做到規(guī)范化,精確化.讓新到員工盡快的適應(yīng)工作.
加強(qiáng)與甲方領(lǐng)導(dǎo)的溝通,引導(dǎo),建立良好的合作關(guān)系.企業(yè)管理者往往把物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)做一個下屬的部門來看待,對物業(yè)管理企業(yè)的工作易造成干涉,所以物業(yè)管理企業(yè)必須引導(dǎo)對方樹立正確的物業(yè)管理思想,正確處理好物業(yè)管理與企業(yè)管理之間的關(guān)系.
加強(qiáng)項(xiàng)目文化建設(shè).使服務(wù)管理走上專業(yè)化道路.以專業(yè)化為方向,首先要打好它的基礎(chǔ),即讓大多數(shù)的員工掌握專業(yè)知識和專業(yè)技能.這就要求項(xiàng)目處應(yīng)從基層員工著手,為員工進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)提供幫助.比如說定制各種及時,快捷,方便的書刊,報紙等專業(yè)的學(xué)習(xí)媒介,定期不定期的組織培訓(xùn)班,外出學(xué)習(xí)等.讓員工感到企業(yè)在重視他,讓他們更加努力的工作.改善物業(yè)基層人員流動大的問題.
建立健全檔案的管理工作.針對項(xiàng)目的具體情況,將一些特別業(yè)主,特別客戶的員工檔案健全.讓物業(yè)服務(wù)細(xì)微化,給業(yè)主帶來一個良好的印象,為下一步物業(yè)工作的開展做貢獻(xiàn),為公司形象樹品牌.
另外還應(yīng)提升員工的法制觀念,寓法制化于物業(yè)服務(wù)中.就是要求公司的每一個行為都要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系,這也是我們在工作中始終都能占據(jù)主動地位的關(guān)鍵,尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛中其作用更是可見一般.物業(yè)企業(yè)每時每刻要有法律自我保護(hù)意識,即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為.舉例說在所管項(xiàng)目的樓層的樓梯是毛坯的而且比較狹窄,如果在業(yè)主看房或是驗(yàn)收時,就存在了一個潛在的跌傷危險,如果我們的物業(yè)沒有給予任何的警告,這就是我們的不作為,一旦發(fā)生事故我們就要承擔(dān)責(zé)任.如果我們給予醒目的警告,那我們只可能不承擔(dān)責(zé)任或是承擔(dān)連帶責(zé)任.同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的濕地上,冬季結(jié)冰的小區(qū)路上等等,我們都應(yīng)該對潛在的事故有作為.所以法律上的自我保護(hù)意識應(yīng)該被我們的每一個員工牢記在心,以避免不必要的麻煩.
以上這些就是我在這近五個月的實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題及一些個人的解決見解,通過在物業(yè)公司的實(shí)習(xí),使我對物業(yè)管理的情況有了更深一步的了解.在這一過程中,我學(xué)到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務(wù)知識,豐富了所學(xué)的專業(yè)知識,為以后開展正常的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).
最后感謝學(xué)校為我創(chuàng)造了這次實(shí)習(xí)的機(jī)會,也感謝明德讓我在實(shí)踐中能將理論知識與實(shí)踐相結(jié)合.在此,我祝愿母校明天會更輝煌,明德的明天會更好.
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