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淺談銷售如何維護(hù)客戶關(guān)系
如今，不管是哪個(gè)行業(yè)，只有提供令客戶滿意的服務(wù)，客戶才能將你和其他銷售人員區(qū)分開來(lái)。那銷售人員要怎樣才能維護(hù)客戶、吸引客戶呢?下面中國(guó)人才網(wǎng)小編為大家介紹銷售人員維護(hù)客戶的五大方法技巧，希望對(duì)你有所幫助。
1、讓你的售后服務(wù)超越客戶期望值
銷售前的奉承，不如銷售后的服務(wù)，這是保留永久客戶的不二法門。如果你的服務(wù)能做得更好，那么這位客戶必將忠誠(chéng)于你。
做銷售就是在做服務(wù)�，F(xiàn)在賺不到錢只有兩個(gè)原因：一是，你服務(wù)的人數(shù)不夠多;二是，你服務(wù)的品質(zhì)還不夠好。因此，不要總是銷售產(chǎn)品，要思考如何給更多的人提供更好的服務(wù)。服務(wù)就是急客戶之所急，想客戶之所想。做好售后服務(wù)要做到以下幾點(diǎn)：(1)永遠(yuǎn)的售前服務(wù);(2)服務(wù)要超出客戶想象的水平。
2、用不斷的驚喜感動(dòng)老客戶
感動(dòng)都是從驚喜開始的，老客戶也會(huì)對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生審美疲勞，因此，對(duì)于相識(shí)已久的老客戶，不如用驚喜去重新感動(dòng)他。
在個(gè)性化、時(shí)尚化趨勢(shì)日漸明顯的今天，銷售發(fā)展的關(guān)鍵和核心，不是去搶一塊更大的蛋糕，而是把自己手中的這塊蛋糕做大;不要祈望把你的產(chǎn)品賣給所有人，而是要找出自己的發(fā)燒友來(lái)，強(qiáng)化客戶的忠誠(chéng)度!
客戶想到了你做到了，客戶會(huì)滿意;客戶沒想到你做到了，客戶會(huì)驚喜�？蛻魸M意是一般性標(biāo)準(zhǔn)，是滿足了客戶的預(yù)期;客戶驚喜則是服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。
3、對(duì)老客戶資源進(jìn)行二次開發(fā)
爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的難度是留住一個(gè)老客戶的5-6倍。在長(zhǎng)期的銷售工作中，每個(gè)銷售人員都有相當(dāng)多的積累下來(lái)的老客戶資源。而這正是你們手中的"金礦"。
不論客戶有無(wú)購(gòu)買，都應(yīng)該適時(shí)提出希望，請(qǐng)他幫助推薦潛在客戶，同時(shí)須予以回饋，懂得如何擴(kuò)大關(guān)系網(wǎng)，才能登上成功之路。
4、對(duì)愛批評(píng)的客戶格外用心維護(hù)
當(dāng)客戶發(fā)出投訴的時(shí)候，你正好有了一次機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)客戶關(guān)系。批評(píng)只能證明他在期待你的進(jìn)步，而對(duì)你產(chǎn)生放棄念頭的客戶，一定會(huì)悄無(wú)聲息地走掉。
客戶的抱怨對(duì)銷售來(lái)說(shuō)是寶貴的信息，它不僅可以指導(dǎo)你更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是你能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺。所以客戶報(bào)怨是金，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升整體銷售服務(wù)水平的關(guān)鍵。
5、客戶的忠誠(chéng)會(huì)把訂單送上門
一個(gè)忠誠(chéng)于你的客戶，不僅會(huì)為你的服務(wù)和產(chǎn)品提出更多的建議和意見，還會(huì)隨著你的進(jìn)步，為你帶來(lái)后續(xù)不斷的訂單。比如銷售業(yè)務(wù)人員就十分地重視客戶滿意度，正因?yàn)樗麄円庾R(shí)到只有維護(hù)好學(xué)員，服務(wù)好學(xué)員，企業(yè)才能長(zhǎng)青，品牌才能持久。
銷售人員應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的最佳選擇，就是培育更多的優(yōu)質(zhì)、忠誠(chéng)客戶。銷售人員擁有了客戶，也就擁有了成功。因而銷售人員必須將忠誠(chéng)客戶培育與維護(hù)放到銷售工作的首要地位。
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對(duì)于現(xiàn)在的企業(yè)來(lái)說(shuō)，好的客戶關(guān)系決定著企業(yè)的發(fā)展方向。面對(duì)諸多問題，企業(yè)如何處理好客戶關(guān)系是一項(xiàng)非常重要的工作。
一、搞好客戶關(guān)系管理首要問題是提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。按照客戶關(guān)系管理的理論，提升客戶的滿意度更需要提升員工的自身素質(zhì)、職業(yè)水平和員工的滿意度。企業(yè)應(yīng)定期給員工做相關(guān)的培訓(xùn)，拿一些相關(guān)工作案例給員工講解，分析，讓他們更加了解企業(yè)的文化;制定一些獎(jiǎng)勵(lì)措施，給員工一些福利，讓他們更滿意現(xiàn)在的工作、更忠于現(xiàn)在的工作;還有一點(diǎn)重要的是做好企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，俗話說(shuō)：“團(tuán)結(jié)就是力量”，一起努力得到的業(yè)績(jī)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人的努力。做好這些工作，就會(huì)讓員工更加積極的工作，在維護(hù)客戶關(guān)系方面也會(huì)更加用心，負(fù)責(zé)。利用他們的職業(yè)技能為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù);為企業(yè)創(chuàng)造最大的效益。
二、在如今的客戶關(guān)系管理中遵循的是以客戶為中心，但是，在以客戶為中心的前提下還有一個(gè)中心就是客戶經(jīng)理。為什么會(huì)說(shuō)還要以客戶經(jīng)理為中心呢?
在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)多多少少總會(huì)遇到一些問題，而要解決這些問題的人首先就是客戶經(jīng)理。但是好多企業(yè)不會(huì)把客戶經(jīng)理放在中心位置，只是一個(gè)職位，實(shí)際權(quán)力跟一般的業(yè)務(wù)員一樣，做什么決定還要一層層申報(bào)審批，小事變成大事，這樣一來(lái)工作的積極性就會(huì)減少。
實(shí)際上，客戶經(jīng)理是跟客戶走的最近的一方，做的是一線工作，總會(huì)頻繁的與客戶面對(duì)面接觸或其他方式聯(lián)系，長(zhǎng)期下來(lái)客戶就會(huì)很信任這個(gè)客戶經(jīng)理。客戶遇到了問題就會(huì)找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理就變成了客戶的“傾訴對(duì)象”。如果客戶經(jīng)理有這個(gè)經(jīng)理職權(quán)，那么他會(huì)有責(zé)任的圍繞著企業(yè)開展工作，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和技能幫客戶解決問題，滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的銷售策略。反之，客戶經(jīng)理只會(huì)想著把客戶的問題往上級(jí)一層層反映，最后領(lǐng)導(dǎo)讓怎么解決就怎么解決，一切聽指揮，無(wú)法發(fā)揮自己工作能力。因此打消了客戶經(jīng)理積極工作的態(tài)度。
因此，在客戶關(guān)系管理中，客戶經(jīng)理應(yīng)不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的執(zhí)行者，而是需要企業(yè)賦予客戶經(jīng)理一定程度的管理職能和權(quán)力職能。讓這種新型的客戶經(jīng)理職能足以在客戶關(guān)系管理中發(fā)揮作用。
三、企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)對(duì)客戶關(guān)系管理也很重要。
無(wú)論是電商還是實(shí)體經(jīng)營(yíng)，最重要的就是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。這也是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展下去的法則之一。例如：一件商品的價(jià)格，實(shí)體店就要明碼標(biāo)價(jià)，提供哪些服務(wù)也要明文規(guī)定，寫清楚。如果在經(jīng)營(yíng)實(shí)體店同時(shí)開通網(wǎng)上商店，那么這款商品的價(jià)格要么跟實(shí)體店一樣的價(jià)格，如不一樣就要寫清楚服務(wù)范圍，價(jià)格不同的原因，讓消費(fèi)者更明白更放心的消費(fèi)。無(wú)論是網(wǎng)站還是實(shí)體店對(duì)客戶的承諾一定要說(shuō)到做到，不然會(huì)流失很多客戶，客戶關(guān)系更不用說(shuō)有多壞了。
四、客戶關(guān)系管理需“人性化“管理。
為什么要說(shuō)人性化管理呢?在工作中也要互相尊重，尊重客戶，以客戶為中心。在以客戶為中心的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，為客戶提供服務(wù)時(shí)要多考慮些客戶，盡最大努力為客戶提供更貼心，更貼心的服務(wù)。多給他們送些：“溫馨”，在處理問題時(shí)，要考慮到客戶的情緒、心理、精神狀態(tài)等，根據(jù)客戶不同的情況采取不同的方式去解決;盡可能的避免與客戶發(fā)生誤會(huì)、爭(zhēng)執(zhí)。要由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，由打擊型向教育型轉(zhuǎn)變。否則，企業(yè)的行為就不會(huì)得到客戶的認(rèn)同，更不會(huì)得到客戶的滿意。
總之，工作因細(xì)致而卓越，只要堅(jiān)持用發(fā)展的眼光來(lái)解決客戶關(guān)系管理中存在的問題，用真誠(chéng)、誠(chéng)信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)感動(dòng)客戶，那么搞好新時(shí)期的客我關(guān)系就不成問題。
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