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爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)青年文明號(hào)事跡材料

學(xué)人智庫(kù) 時(shí)間:2018-02-09 我要投稿
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  **位于古運(yùn)河畔的**城東商業(yè)、居民集中區(qū),是**市重要的電信服務(wù)窗口,直接服務(wù)面積25平方公里,服務(wù)人口26萬(wàn)。躍進(jìn)橋營(yíng)業(yè)處是省級(jí)"青年文明號(hào)"集體、江蘇省創(chuàng)建文明行業(yè)示范點(diǎn)、江蘇省"五一文明示范崗"、省級(jí)"巾幗示范崗"和國(guó)家級(jí)質(zhì)量管理小組。在創(chuàng)建"青年文明號(hào)"活動(dòng)中,以中國(guó)電信集團(tuán)公司提出的"用戶至上,用心服務(wù)"的方針為指導(dǎo),以"用戶滿意-我們永恒的追求"為目標(biāo),以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得用戶,獲得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

  一、圍繞爭(zhēng)創(chuàng)"全國(guó)青年文明號(hào)",切實(shí)抓好四個(gè)重要環(huán)節(jié)。

  躍進(jìn)橋營(yíng)業(yè)處制定了創(chuàng)建全國(guó)"青年文明號(hào)"的幾項(xiàng)硬性指標(biāo),即:全面完成當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展指標(biāo),前臺(tái)業(yè)務(wù)受理及服務(wù)無(wú)差錯(cuò),用戶服務(wù)滿意率達(dá)到99%以上,圍繞上述目標(biāo),切實(shí)抓好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

  1、 抓教育,強(qiáng)化窗口服務(wù)意識(shí)。電信服務(wù)窗口是電信企業(yè)直接面向客戶的"臉面",多年來(lái)他們一直重視對(duì)全體青工的服務(wù)和職業(yè)道德意識(shí)教育。

  首先"軟""硬"兼施。他們規(guī)范了服務(wù)過(guò)程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語(yǔ)和40句服務(wù)忌語(yǔ)等"硬"性措施,提高"硬"性服務(wù)的可操作性,切實(shí)做到規(guī)范服務(wù);其次推已及人。他們?cè)谇喙ぶ薪M織了"假如我是一位電信用戶","江蘇電信人"征文等專題討論活動(dòng),以推已及人式的反向思維,讓大家換位思考,從而自覺地增強(qiáng)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí);再次典型引路。他們?cè)诠睬鄨F(tuán)員的工號(hào)牌上印上"共青團(tuán)員"標(biāo)記,讓青年團(tuán)員做好表率,對(duì)服務(wù)中的好人好事進(jìn)行表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題處理考核,使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進(jìn)、不甘落后的氛圍。

  2、 抓管理,完善規(guī)范服務(wù)體系。建立一套行之有效的服務(wù)體系,使服務(wù)工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上達(dá)到優(yōu)質(zhì),是創(chuàng)建全國(guó)"青年文明號(hào)"的內(nèi)在要求。

  首先制定完善各專業(yè)工種崗位職責(zé)、值班主任、"紅馬甲"、"藍(lán)馬甲"工作職責(zé),嚴(yán)格按照貫標(biāo)9000質(zhì)量體系中的作業(yè)指導(dǎo)書開展各項(xiàng)服務(wù)工作;其次根據(jù)各崗臺(tái)業(yè)務(wù)受理內(nèi)容,對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務(wù)處理流程及時(shí)進(jìn)行修改,做到持續(xù)改進(jìn);再次加強(qiáng)服務(wù)工作監(jiān)督,設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程跟蹤檢查,并與獎(jiǎng)金考核掛鉤,對(duì)創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、星級(jí)營(yíng)業(yè)員在晉級(jí)、評(píng)優(yōu)中優(yōu)先考慮。根據(jù)青年文明號(hào)管理科學(xué)化和網(wǎng)絡(luò)化的要求,他們還起用了"青年文明號(hào)"管理系統(tǒng)軟件。

  3、 抓環(huán)節(jié),落實(shí)服務(wù)工作界面。他們提出的服務(wù)口號(hào)是"用我們的真心換取用戶的放心,用我們的熱情贏得用戶的滿?

  首先接待工作推行"三請(qǐng)三及時(shí)"服務(wù),即:請(qǐng)您進(jìn)來(lái)、請(qǐng)喝杯茶、請(qǐng)?zhí)嵋庖?及時(shí)處理、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)回訪;其次嚴(yán)格執(zhí)行"首問(wèn)負(fù)責(zé)制",堅(jiān)決杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的所有問(wèn)題;再次美化環(huán)境積極創(chuàng)造良好服務(wù)氛圍,讓柜臺(tái)桌椅一塵不染,業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)整齊劃一,柜臺(tái)標(biāo)志定置定位。他們還對(duì)上門營(yíng)銷人員提出:"穿一身標(biāo)志服、戴一塊工號(hào)牌、道一聲禮貌用語(yǔ)、行一樣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"的規(guī)范服務(wù)要求,讓用戶感覺到中國(guó)電信的溫馨服務(wù)。

  4、抓特色,構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點(diǎn)。不斷推出特色服務(wù)是創(chuàng)建全國(guó)"青年文明號(hào)"的重要舉措。

  首先開?紅馬甲"服務(wù)方式。每當(dāng)用戶走進(jìn)躍進(jìn)橋營(yíng)業(yè)處,"使用電信業(yè)務(wù)有困難,請(qǐng)找紅馬甲"這句話便映入眼簾。只見一名思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的"紅馬甲"值班長(zhǎng)來(lái)回穿梭于用戶之間,或帶領(lǐng)用戶辦理業(yè)務(wù)、或幫助用戶填寫業(yè)務(wù)單冊(cè)、或回答用戶的咨詢等,這一走動(dòng)式的服務(wù)方式極大地方便了用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。其次完善服務(wù)功能。他們?cè)诖翱趯iT設(shè)立了"殘疾人,軍人直通車服務(wù)窗口"和"便民服務(wù)臺(tái)",推出特殊服務(wù)和親情式服務(wù),滿足了客戶的隱含需求。

  二、 推行"青年文明號(hào)服務(wù)卡",開展電信營(yíng)業(yè)"藍(lán)馬甲"服務(wù)活動(dòng)。

  躍進(jìn)橋營(yíng)業(yè)處開展服務(wù)工作的座右銘是:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要上"星",服務(wù)水準(zhǔn)要求"精"。"青年文明號(hào)服務(wù)卡"和"藍(lán)馬甲"服務(wù)就是服務(wù)工作的"精品"。

  1、架起與客戶的橋梁。為積極探索"精品"服務(wù)方式,他們積極推行"青年文明號(hào)服務(wù)卡"活動(dòng),每當(dāng)用戶辦理業(yè)務(wù),都向用戶主動(dòng)發(fā)放聯(lián)系卡,只要用戶有需求,就上門服務(wù),這樣的個(gè)性化服務(wù)、跟蹤服務(wù)和特色服務(wù),使他們同用戶建立了親情式的聯(lián)系,建立了與用戶的綠色通道。

  2、"藍(lán)馬甲"服務(wù)是他們的驕傲。他們不斷創(chuàng)新服務(wù)手段,改變等客上門為主動(dòng)上門服務(wù),創(chuàng)造性地在全國(guó)率先推出了"藍(lán)馬甲"上門服務(wù)舉施,實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的"零距離"。首先在服務(wù)內(nèi)容上,不斷擴(kuò)展服務(wù)的范圍和深度,努力提高用戶滿意率;其次在服務(wù)方式上,實(shí)行預(yù)約服務(wù)、便民服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),提高服務(wù)工作的有效性。他們還推出了"比職業(yè)道德,看愛崗敬業(yè)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng);比服務(wù)水平,看對(duì)客戶主動(dòng)服務(wù)程度;比工作實(shí)績(jī),看誰(shuí)的貢獻(xiàn)大"的"三比三看"競(jìng)賽活動(dòng),激發(fā)團(tuán)員青年把三尺柜臺(tái)當(dāng)舞臺(tái),以客戶為軸心,轉(zhuǎn)動(dòng)服務(wù)的輪盤,用周到、真誠(chéng)的服務(wù)換取客戶對(duì)中國(guó)電信的信賴,服務(wù)圍繞用戶轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花,轉(zhuǎn)出了服務(wù)過(guò)程中的"你"、"我"、"她":

  (1) 你們處處為客戶著想

  家住城北三星村吳玉林客戶打來(lái)電話要求上門辦理裝機(jī)業(yè)務(wù),天下著雨,又是寒冬季節(jié),青年團(tuán)員薛斌同志接到電話后冒雨騎車近十公里為用戶辦理了裝機(jī)業(yè)務(wù)。在跟蹤業(yè)務(wù)流程時(shí),發(fā)現(xiàn)三星村已沒有線路了,他又積極與線路部門聯(lián)系,想方設(shè)法使客戶在十天之內(nèi)通上了電話,客戶非常滿意,感慨地說(shuō),你們不怕苦,不怕累,真是處處為客戶著想。

  (2)我是試試看的

  1999年10月,**汽配城的一位客戶打來(lái)電話要求給他送一張僅10元面額的"998電話卡",青年團(tuán)員、營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)賈蓉蓉同志接到電話后,當(dāng)即就給這位客戶送去,客戶面對(duì)從5公里以外專程送卡來(lái)的賈蓉蓉同志激動(dòng)地說(shuō):"我是看了你們’一攬子’上門服務(wù)宣傳,抱著試試看的心情打了個(gè)電話,沒想到你們真的送來(lái)了,你們說(shuō)到做到,服務(wù)真是太好了"。