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如何應(yīng)對(duì)吹毛求疵的客戶
身處公關(guān)公司，我們每天都要接觸五花八門的客戶。不同的客戶性格不同，和他們打交道講究溝通技巧很重要，溝通地好能有事半功倍的效果，溝通不順暢，既要遭客戶吐槽自己又心累。今天，小編就來(lái)和大家聊聊不同客戶的溝通要點(diǎn)這種事。
如何應(yīng)對(duì)吹毛求疵的客戶
吹毛求疵型
這類客戶可能是處女座的，生性追求完美，道德優(yōu)越感爆棚，做事很容易形成兩個(gè)極端。要不就是一副有道德有文化求的社會(huì)“精英”模樣，要不就是凡事都吹毛求疵的典范。無(wú)論你提交給他一個(gè)方案還是一篇稿件，好不好不是重點(diǎn)，反反復(fù)復(fù)修改好幾次，反正他總能在細(xì)節(jié)上和你爭(zhēng)辯，而且每一次你企圖改變他的想法，他都會(huì)和你甩臉子，頓時(shí)整個(gè)世界都要尷尬了。
Tip：遇上這種客戶，聰明如你，一定先要順著他們的意思，先取得認(rèn)同，畢竟，客戶是上帝，誰(shuí)惹誰(shuí)尷尬。不過(guò)，我們也不可以完全沒(méi)有主見(jiàn)，在隨后的溝通交流中，找到一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，比他更追求完美，讓他意識(shí)到過(guò)于追求完美也是不好的。
優(yōu)柔寡斷型
和氣勢(shì)凌人型不同，你很難琢磨到優(yōu)柔寡斷型的需求和心思。同樣是提交方案和稿件給他們，他們典型的表現(xiàn)就是既不說(shuō)哪里好也不說(shuō)哪里不好，這時(shí)，你大概會(huì)有深深的抓狂感，感覺(jué)身體被掏空。
Tip：一般來(lái)說(shuō)，面對(duì)這種磨人的客戶，我們一定要學(xué)會(huì)以快制慢。既然客戶說(shuō)話模棱兩可，那我們可以主動(dòng)出擊，一步一步地深入，抓住客戶的需求，理清方案的思路，如果這樣做不對(duì)，那不斷提給他新的想法，讓他有選擇并做出決定。
嘮叨型
有人覺(jué)得叨嘮型的客戶好應(yīng)付，如果你真的這么認(rèn)為，那你就要小心了。碰上嘮叨型，他常常喋喋不休，占據(jù)說(shuō)話的主導(dǎo)權(quán)，經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間，影響效率。
Tip：這種情況，我們既要禮貌地傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，也要心中有數(shù)，制定規(guī)劃和時(shí)間截點(diǎn)。首先，傾聽(tīng)的時(shí)候我們要注意抓住重點(diǎn)，否則，你不經(jīng)心的一句問(wèn)話，可能又會(huì)引起他們口若懸河。其次，如果能掌握時(shí)機(jī)，四兩撥千斤地引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)入正題，拿下客戶才是王道。
應(yīng)對(duì)客戶的挑剔3大方法
應(yīng)對(duì)客戶的挑剔方法一、禮貌應(yīng)對(duì)，不要被客戶所謂的問(wèn)題困擾
在購(gòu)買商品時(shí)，客戶總是希望能購(gòu)買到完美的商品，于是經(jīng)常在一些諸如包裝、不夠時(shí)尚等可有可無(wú)的問(wèn)題上刁難銷售員，對(duì)此，一些銷售員難免會(huì)感到不知所措。其實(shí)很多時(shí)候，客戶所提出的不少問(wèn)題都是比較容易解決的，甚至有些反對(duì)意見(jiàn)是很少出現(xiàn)的。所以銷售員大可不必為此困擾，不要將自己過(guò)度糾纏進(jìn)客戶提出的瑣碎問(wèn)題中。走出客戶瑣碎問(wèn)題的糾纏，并想辦法控制客戶對(duì)問(wèn)題地?cái)U(kuò)大，才是這時(shí)銷售員最應(yīng)該做的。只要引導(dǎo)客戶將關(guān)注點(diǎn)放在有關(guān)成交的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題上，弱化其對(duì)瑣碎問(wèn)題的注意，那么就能更快地實(shí)現(xiàn)成交。
應(yīng)對(duì)客戶的挑剔方法二、先穩(wěn)定客戶的情緒，找到問(wèn)題的關(guān)鍵
客戶挑刺兒，無(wú)外乎兩個(gè)原因，第一個(gè)是客戶本身的性格所致，他們的本性是愛(ài)挑剔的，在面對(duì)任何事情的時(shí)候，總是喜歡挑剔，在這類客戶的眼中，沒(méi)有什么東西是優(yōu)秀的。第二個(gè)原因則是，客戶希望通過(guò)這種挑刺兒達(dá)成某種目的，比如講價(jià)。關(guān)于這兩點(diǎn)，就需要銷售員具有良好的分析能力，能夠從客戶的反對(duì)意見(jiàn)中找出關(guān)鍵問(wèn)題加以重點(diǎn)解決。關(guān)鍵問(wèn)題，也就是那些對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最重要的、客戶本身最關(guān)心、與其關(guān)系最密切的問(wèn)題。
作為銷售員，當(dāng)你真正弄清了客戶擔(dān)心的問(wèn)題，并采取有效的方法加以解決，就真正打破了阻礙銷售成功的障礙。如此一來(lái)，促成交易也就更加容易了。
應(yīng)對(duì)客戶的挑剔方法三、讓客戶了解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
客戶提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，經(jīng)常用到的一個(gè)招數(shù)是:把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和你的產(chǎn)品相比較，其實(shí)，客戶有兩個(gè)目的，一是得到價(jià)格上的優(yōu)惠，二是希望銷售員可以有一個(gè)令他滿意的解釋來(lái)消除自己的疑慮，而很多時(shí)候，一些銷售員會(huì)悲觀地認(rèn)為:客戶更加傾向于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。其實(shí)，這種想法是不必要的。
當(dāng)客戶用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)來(lái)表達(dá)自己的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，你就要據(jù)自己所掌握的產(chǎn)品知識(shí)和同行業(yè)相關(guān)知識(shí)，了解客戶的心理需求和對(duì)商品的信息掌握程度，并在此基礎(chǔ)上向客戶羅列出你所銷售的商品優(yōu)勢(shì)在哪里，引導(dǎo)客戶改變關(guān)注點(diǎn)。特別是對(duì)于那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，銷售員就更需要重點(diǎn)說(shuō)明。這樣讓客戶認(rèn)識(shí)到你所售產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，不僅有利于化解客戶的反對(duì)意見(jiàn)，也能夠進(jìn)一步地吸引客戶，進(jìn)而增加成功的機(jī)會(huì)。
有人說(shuō)過(guò)，沒(méi)有銷售不出去的產(chǎn)品，只有銷售不出去產(chǎn)品的銷售員。對(duì)于客戶所提出的種種質(zhì)疑，銷售員需要保持冷靜平和的心態(tài)，然后真正了解客戶需求，并拿出正確解決問(wèn)題的辦法，才是銷售員最需要做的。用何種方式回應(yīng)客戶的各種質(zhì)疑，用什么樣的態(tài)度解答客戶提出的問(wèn)題，才是銷售能否取得成功的關(guān)鍵。只要能從客戶的反對(duì)意見(jiàn)出發(fā)，利用正確的解決方法向前邁進(jìn)，就能取得銷售的成功。
如何應(yīng)對(duì)客戶
1、被顧客拒絕時(shí)該如何分析原因？
買賣過(guò)程中最常見(jiàn)的，也是銷售員最不希望看到的情況就是被顧客拒絕。盡管有經(jīng)驗(yàn)的銷售員已經(jīng)把顧客的拒絕當(dāng)成家常便飯，但還是免不了會(huì)覺(jué)得受到了打擊。
情商較低的銷售員遇到拒絕通常有兩種表現(xiàn)：一是灰心喪氣地送顧客離開(kāi)，二是火冒三丈地與顧客爭(zhēng)執(zhí)。
無(wú)論哪種情況，都是消極的做法，都不會(huì)讓顧客改變自己的態(tài)度。高情商的銷售員會(huì)采取第三種做法，對(duì)顧客的拒絕淡然處之，找到其拒絕的原因，并以加倍的積極和熱情來(lái)化解他們對(duì)銷售員的不滿。
沒(méi)有淡定的心態(tài)，銷售員就容易變得悲觀消極、失去理智。沒(méi)有積極熱情的態(tài)度，顧客不會(huì)感受到銷售員的誠(chéng)意。
從某種意義上說(shuō)，賣產(chǎn)品也是一個(gè)展示態(tài)度的過(guò)程。銷售員的態(tài)度不好，會(huì)導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品被顧客不分青紅皂白地拒絕。倘若銷售員的態(tài)度極佳，顧客對(duì)先前的拒絕行為感到抱歉的情況也并不罕見(jiàn)。
當(dāng)然，光有好的態(tài)度不一定能挽回顧客。以熱情而和善的態(tài)度弄清顧客的拒絕原因，才是解決問(wèn)題的根本。
一般來(lái)說(shuō)，顧客在客觀上的拒絕主要包括以下幾點(diǎn)：
�。�1）對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不滿意
�。�2）對(duì)銷售員的臨場(chǎng)表現(xiàn)不滿意
（3）對(duì)銷售員的后續(xù)服務(wù)不滿意
�。�4）對(duì)銷售員的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較看好
（5）對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)感到憂心忡忡
這5種拒絕理由都非�，F(xiàn)實(shí)，但銷售員也并非無(wú)力擺平。所以，當(dāng)顧客對(duì)你表示拒絕時(shí)，要用友好的語(yǔ)氣詢問(wèn)對(duì)方到底對(duì)什么地方不滿意或者心存疑慮。把具體的拒絕理由先找出來(lái)。
這時(shí)候，原本打算離開(kāi)的顧客，會(huì)設(shè)法找一個(gè)更具體的理由來(lái)回絕你。銷售員只要弄清顧客屬于上述哪一種情況，就可以做更有針對(duì)性的說(shuō)服工作了。
比如，顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿意時(shí)，銷售員可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比或者提供一些適度的優(yōu)惠政策進(jìn)行說(shuō)服。
若顧客認(rèn)為銷售員臨場(chǎng)表現(xiàn)不佳就要在平時(shí)好好訓(xùn)練銷售展示能力，增強(qiáng)自己對(duì)顧客的感染力。
如果顧客對(duì)銷售員的后續(xù)服務(wù)或產(chǎn)品的售后服務(wù)抱著懷疑態(tài)度的話，就要用熱情和耐心向他們保證，并以行動(dòng)給出有力證明。
假如顧客更喜歡公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，也不要就此罷手，可以仔細(xì)向顧客分析對(duì)比各自產(chǎn)品的優(yōu)劣，然后強(qiáng)調(diào)本公司的產(chǎn)品能滿足顧客的哪個(gè)需求點(diǎn)。
無(wú)論是說(shuō)服顧客的哪一種拒絕理由，銷售員都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用合理的說(shuō)服技巧，在不知不覺(jué)中讓顧客改變觀念。
2、被顧客拒絕時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧有哪些？
面對(duì)顧客的拒絕，營(yíng)銷培訓(xùn)專家湯姆·霍普金斯提出了一個(gè)逐漸地改變顧客思維的辦法：“感覺(jué)——以為——發(fā)現(xiàn)”回答法。
第一步：向顧客表示“我理解你的感受”
人與人之間最寶貴的是相互理解。高情商者善于識(shí)別對(duì)方的情緒，感知對(duì)方的痛苦，故而能換位思考，弄清對(duì)方的心結(jié)所在。
用一句“我理解你的感受”做回復(fù)的開(kāi)頭，可以讓顧客覺(jué)得你認(rèn)真傾聽(tīng)了他們的心聲。這份尊重感會(huì)讓他們頓時(shí)對(duì)你產(chǎn)生親近感。
第二步：讓顧客以為大部分人都和他的想法一致
大家都希望自己的意見(jiàn)能被大眾認(rèn)可。與你意見(jiàn)相同的人越多，說(shuō)明你的觀點(diǎn)就越具有代表性。
盡管有代表性的意見(jiàn)不等于就是真理，但必定會(huì)形成一種吸引更多人認(rèn)同的力量。
所以，銷售員可用“其他人剛開(kāi)始也都是這樣以為的”做第二句回答，讓顧客以為自己的觀點(diǎn)得到了普遍支持。這里的“其他人”可以是普通的消費(fèi)者、該領(lǐng)域的專家或者其他知名人士。
第三步：告訴顧客“其他人的想法后來(lái)被事實(shí)改變了”
具體可用“然而，他們發(fā)現(xiàn)做了X決策后卻出現(xiàn)了Y結(jié)果，于是改變了最初的看法，接受了我（指銷售員）的建議”來(lái)結(jié)尾。
其中，X決策可以是使用相關(guān)產(chǎn)品，也可以是盡快下訂單。Y結(jié)果是一個(gè)讓其他人意想不到正面的結(jié)果，最好是顧客最關(guān)心的某種產(chǎn)品功效（即需求點(diǎn)）。
“感覺(jué)——以為——發(fā)現(xiàn)”的回復(fù)句式完整地還原了一個(gè)顧客從懷疑產(chǎn)品到信任產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變過(guò)程。
接下來(lái)，銷售員順勢(shì)勸導(dǎo)顧客也如法炮制，轉(zhuǎn)變最初的看法，像其他人那樣接受自己的推銷建議，暗示顧客這樣做同樣能取得意想不到的結(jié)果。
這只是其中一種處理顧客拒絕的技巧。要想運(yùn)用這種技巧，銷售員首先要有一顆淡然對(duì)待挫折的心，一顆被潑冷水還照樣能保持熱情的心。否則，你是根本提不起精神去扭轉(zhuǎn)局面的。
銷售工作就是這樣充滿波折卻又振奮人心。起起落落都是正�，F(xiàn)象，不要苛求自己的每一次客戶進(jìn)店都能做到成交，因?yàn)檫B最頂尖的金牌銷售員都做不到這一點(diǎn)。
正確認(rèn)識(shí)銷售工作的復(fù)雜性，正確認(rèn)識(shí)自己的能力，這才是高情商的銷售員該做的事情。
當(dāng)顧客拒絕你時(shí)，也許就是你成長(zhǎng)進(jìn)階成銷售高手的開(kāi)始！Just do it。
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