如何應(yīng)對吹毛求疵的客戶
身處公關(guān)公司，我們每天都要接觸五花八門的客戶。不同的客戶性格不同，和他們打交道講究溝通技巧很重要，溝通地好能有事半功倍的效果，溝通不順暢，既要遭客戶吐槽自己又心累。今天，小編就來和大家聊聊不同客戶的溝通要點這種事。
如何應(yīng)對吹毛求疵的客戶
吹毛求疵型
這類客戶可能是處女座的，生性追求完美，道德優(yōu)越感爆棚，做事很容易形成兩個極端。要不就是一副有道德有文化求的社會“精英”模樣，要不就是凡事都吹毛求疵的典范。無論你提交給他一個方案還是一篇稿件，好不好不是重點，反反復(fù)復(fù)修改好幾次，反正他總能在細(xì)節(jié)上和你爭辯，而且每一次你企圖改變他的想法，他都會和你甩臉子，頓時整個世界都要尷尬了。
Tip：遇上這種客戶，聰明如你，一定先要順著他們的意思，先取得認(rèn)同，畢竟，客戶是上帝，誰惹誰尷尬。不過，我們也不可以完全沒有主見，在隨后的溝通交流中，找到一個關(guān)鍵節(jié)點，比他更追求完美，讓他意識到過于追求完美也是不好的。
優(yōu)柔寡斷型
和氣勢凌人型不同，你很難琢磨到優(yōu)柔寡斷型的需求和心思。同樣是提交方案和稿件給他們，他們典型的表現(xiàn)就是既不說哪里好也不說哪里不好，這時，你大概會有深深的抓狂感，感覺身體被掏空。
Tip：一般來說，面對這種磨人的客戶，我們一定要學(xué)會以快制慢。既然客戶說話模棱兩可，那我們可以主動出擊，一步一步地深入，抓住客戶的需求，理清方案的思路，如果這樣做不對，那不斷提給他新的想法，讓他有選擇并做出決定。
嘮叨型
有人覺得叨嘮型的客戶好應(yīng)付，如果你真的這么認(rèn)為，那你就要小心了。碰上嘮叨型，他常常喋喋不休，占據(jù)說話的主導(dǎo)權(quán)，經(jīng)常浪費時間，影響效率。
Tip：這種情況，我們既要禮貌地傾聽他們的意見，也要心中有數(shù)，制定規(guī)劃和時間截點。首先，傾聽的時候我們要注意抓住重點，否則，你不經(jīng)心的一句問話，可能又會引起他們口若懸河。其次，如果能掌握時機，四兩撥千斤地引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)入正題，拿下客戶才是王道。
應(yīng)對客戶的挑剔3大方法
應(yīng)對客戶的挑剔方法一、禮貌應(yīng)對，不要被客戶所謂的問題困擾
在購買商品時，客戶總是希望能購買到完美的商品，于是經(jīng)常在一些諸如包裝、不夠時尚等可有可無的問題上刁難銷售員，對此，一些銷售員難免會感到不知所措。其實很多時候，客戶所提出的不少問題都是比較容易解決的，甚至有些反對意見是很少出現(xiàn)的。所以銷售員大可不必為此困擾，不要將自己過度糾纏進(jìn)客戶提出的瑣碎問題中。走出客戶瑣碎問題的糾纏，并想辦法控制客戶對問題地擴大，才是這時銷售員最應(yīng)該做的。只要引導(dǎo)客戶將關(guān)注點放在有關(guān)成交的實質(zhì)性問題上，弱化其對瑣碎問題的注意，那么就能更快地實現(xiàn)成交。
應(yīng)對客戶的挑剔方法二、先穩(wěn)定客戶的情緒，找到問題的關(guān)鍵
客戶挑刺兒，無外乎兩個原因，第一個是客戶本身的性格所致，他們的本性是愛挑剔的，在面對任何事情的時候，總是喜歡挑剔，在這類客戶的眼中，沒有什么東西是優(yōu)秀的。第二個原因則是，客戶希望通過這種挑刺兒達(dá)成某種目的，比如講價。關(guān)于這兩點，就需要銷售員具有良好的分析能力，能夠從客戶的反對意見中找出關(guān)鍵問題加以重點解決。關(guān)鍵問題，也就是那些對客戶來說最重要的、客戶本身最關(guān)心、與其關(guān)系最密切的問題。
作為銷售員，當(dāng)你真正弄清了客戶擔(dān)心的問題，并采取有效的方法加以解決，就真正打破了阻礙銷售成功的障礙。如此一來，促成交易也就更加容易了。
應(yīng)對客戶的挑剔方法三、讓客戶了解產(chǎn)品優(yōu)勢
客戶提出反對意見時，經(jīng)常用到的一個招數(shù)是:把競爭對手的產(chǎn)品和你的產(chǎn)品相比較，其實，客戶有兩個目的，一是得到價格上的優(yōu)惠，二是希望銷售員可以有一個令他滿意的解釋來消除自己的疑慮，而很多時候，一些銷售員會悲觀地認(rèn)為:客戶更加傾向于競爭對手的產(chǎn)品。其實，這種想法是不必要的。
當(dāng)客戶用競爭對手的優(yōu)勢來表達(dá)自己的反對意見時，你就要據(jù)自己所掌握的產(chǎn)品知識和同行業(yè)相關(guān)知識，了解客戶的.心理需求和對商品的信息掌握程度，并在此基礎(chǔ)上向客戶羅列出你所銷售的商品優(yōu)勢在哪里，引導(dǎo)客戶改變關(guān)注點。特別是對于那些競爭對手所沒有的獨特優(yōu)勢，銷售員就更需要重點說明。這樣讓客戶認(rèn)識到你所售產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢，不僅有利于化解客戶的反對意見，也能夠進(jìn)一步地吸引客戶，進(jìn)而增加成功的機會。
有人說過，沒有銷售不出去的產(chǎn)品，只有銷售不出去產(chǎn)品的銷售員。對于客戶所提出的種種質(zhì)疑，銷售員需要保持冷靜平和的心態(tài)，然后真正了解客戶需求，并拿出正確解決問題的辦法，才是銷售員最需要做的。用何種方式回應(yīng)客戶的各種質(zhì)疑，用什么樣的態(tài)度解答客戶提出的問題，才是銷售能否取得成功的關(guān)鍵。只要能從客戶的反對意見出發(fā)，利用正確的解決方法向前邁進(jìn)，就能取得銷售的成功。
如何應(yīng)對客戶
1、被顧客拒絕時該如何分析原因？
買賣過程中最常見的，也是銷售員最不希望看到的情況就是被顧客拒絕。盡管有經(jīng)驗的銷售員已經(jīng)把顧客的拒絕當(dāng)成家常便飯，但還是免不了會覺得受到了打擊。
情商較低的銷售員遇到拒絕通常有兩種表現(xiàn)：一是灰心喪氣地送顧客離開，二是火冒三丈地與顧客爭執(zhí)。
無論哪種情況，都是消極的做法，都不會讓顧客改變自己的態(tài)度。高情商的銷售員會采取第三種做法，對顧客的拒絕淡然處之，找到其拒絕的原因，并以加倍的積極和熱情來化解他們對銷售員的不滿。
沒有淡定的心態(tài)，銷售員就容易變得悲觀消極、失去理智。沒有積極熱情的態(tài)度，顧客不會感受到銷售員的誠意。
從某種意義上說，賣產(chǎn)品也是一個展示態(tài)度的過程。銷售員的態(tài)度不好，會導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品被顧客不分青紅皂白地拒絕。倘若銷售員的態(tài)度極佳，顧客對先前的拒絕行為感到抱歉的情況也并不罕見。
當(dāng)然，光有好的態(tài)度不一定能挽回顧客。以熱情而和善的態(tài)度弄清顧客的拒絕原因，才是解決問題的根本。
一般來說，顧客在客觀上的拒絕主要包括以下幾點：
（1）對產(chǎn)品的價格不滿意
�。�2）對銷售員的臨場表現(xiàn)不滿意
（3）對銷售員的后續(xù)服務(wù)不滿意
�。�4）對銷售員的競爭對手比較看好
（5）對產(chǎn)品的售后服務(wù)感到憂心忡忡
這5種拒絕理由都非�，F(xiàn)實，但銷售員也并非無力擺平。所以，當(dāng)顧客對你表示拒絕時，要用友好的語氣詢問對方到底對什么地方不滿意或者心存疑慮。把具體的拒絕理由先找出來。
這時候，原本打算離開的顧客，會設(shè)法找一個更具體的理由來回絕你。銷售員只要弄清顧客屬于上述哪一種情況，就可以做更有針對性的說服工作了。
比如，顧客對產(chǎn)品價格不滿意時，銷售員可以通過強調(diào)產(chǎn)品性價比或者提供一些適度的優(yōu)惠政策進(jìn)行說服。
若顧客認(rèn)為銷售員臨場表現(xiàn)不佳就要在平時好好訓(xùn)練銷售展示能力，增強自己對顧客的感染力。
如果顧客對銷售員的后續(xù)服務(wù)或產(chǎn)品的售后服務(wù)抱著懷疑態(tài)度的話，就要用熱情和耐心向他們保證，并以行動給出有力證明。
假如顧客更喜歡公司競爭對手的產(chǎn)品，也不要就此罷手，可以仔細(xì)向顧客分析對比各自產(chǎn)品的優(yōu)劣，然后強調(diào)本公司的產(chǎn)品能滿足顧客的哪個需求點。
無論是說服顧客的哪一種拒絕理由，銷售員都應(yīng)當(dāng)運用合理的說服技巧，在不知不覺中讓顧客改變觀念。
2、被顧客拒絕時的應(yīng)對技巧有哪些？
面對顧客的拒絕，營銷培訓(xùn)專家湯姆·霍普金斯提出了一個逐漸地改變顧客思維的辦法：“感覺——以為——發(fā)現(xiàn)”回答法。
第一步：向顧客表示“我理解你的感受”
人與人之間最寶貴的是相互理解。高情商者善于識別對方的情緒，感知對方的痛苦，故而能換位思考，弄清對方的心結(jié)所在。
用一句“我理解你的感受”做回復(fù)的開頭，可以讓顧客覺得你認(rèn)真傾聽了他們的心聲。這份尊重感會讓他們頓時對你產(chǎn)生親近感。
第二步：讓顧客以為大部分人都和他的想法一致
大家都希望自己的意見能被大眾認(rèn)可。與你意見相同的人越多，說明你的觀點就越具有代表性。
盡管有代表性的意見不等于就是真理，但必定會形成一種吸引更多人認(rèn)同的力量。
所以，銷售員可用“其他人剛開始也都是這樣以為的”做第二句回答，讓顧客以為自己的觀點得到了普遍支持。這里的“其他人”可以是普通的消費者、該領(lǐng)域的專家或者其他知名人士。
第三步：告訴顧客“其他人的想法后來被事實改變了”
具體可用“然而，他們發(fā)現(xiàn)做了X決策后卻出現(xiàn)了Y結(jié)果，于是改變了最初的看法，接受了我（指銷售員）的建議”來結(jié)尾。
其中，X決策可以是使用相關(guān)產(chǎn)品，也可以是盡快下訂單。Y結(jié)果是一個讓其他人意想不到正面的結(jié)果，最好是顧客最關(guān)心的某種產(chǎn)品功效（即需求點）。
“感覺——以為——發(fā)現(xiàn)”的回復(fù)句式完整地還原了一個顧客從懷疑產(chǎn)品到信任產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變過程。
接下來，銷售員順勢勸導(dǎo)顧客也如法炮制，轉(zhuǎn)變最初的看法，像其他人那樣接受自己的推銷建議，暗示顧客這樣做同樣能取得意想不到的結(jié)果。
這只是其中一種處理顧客拒絕的技巧。要想運用這種技巧，銷售員首先要有一顆淡然對待挫折的心，一顆被潑冷水還照樣能保持熱情的心。否則，你是根本提不起精神去扭轉(zhuǎn)局面的。
銷售工作就是這樣充滿波折卻又振奮人心。起起落落都是正�，F(xiàn)象，不要苛求自己的每一次客戶進(jìn)店都能做到成交，因為連最頂尖的金牌銷售員都做不到這一點。
正確認(rèn)識銷售工作的復(fù)雜性，正確認(rèn)識自己的能力，這才是高情商的銷售員該做的事情。
當(dāng)顧客拒絕你時，也許就是你成長進(jìn)階成銷售高手的開始！Just do it。
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