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別暗算你的客戶(hù)
其中最為著名的案例是亞馬遜。幾年前，亞馬遜嘗試對(duì)同一種商品按照不同的客戶(hù)消費(fèi)特征來(lái)調(diào)整價(jià)格，即通過(guò)追蹤客戶(hù)以往的網(wǎng)上消費(fèi)規(guī)律，向忠誠(chéng)的客戶(hù)收取比新客戶(hù)更高的價(jià)格。后來(lái)，這一差異化的做法被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)迅速傳播，客戶(hù)們怒氣沖天，亞馬遜被迫停止了這種動(dòng)態(tài)定價(jià)，并退還了差價(jià)。動(dòng)態(tài)定價(jià)成為亞馬遜公關(guān)史上的夢(mèng)魘。
商業(yè)道德長(zhǎng)期以來(lái)一直被社會(huì)公眾所強(qiáng)調(diào)，然而并沒(méi)有引起企業(yè)的足夠重視。亞馬遜的案例足以給其他企業(yè)當(dāng)頭棒喝，企業(yè)運(yùn)用成熟技術(shù)來(lái)區(qū)分客戶(hù)類(lèi)型、追蹤客戶(hù)行為本來(lái)無(wú)可厚非，但是如果不慎重思考其中的公平、公正問(wèn)題，不思考對(duì)客戶(hù)利益的侵害，那么長(zhǎng)此以往，企業(yè)將面臨更大的危險(xiǎn)。原因很簡(jiǎn)單，現(xiàn)在的消費(fèi)者可以通過(guò)社交媒體發(fā)布自己的聲音，從而影響企業(yè)好不容易建立起來(lái)的品牌和信譽(yù)。中國(guó)有句俗話說(shuō)：好事不出門(mén)，壞事傳千里。社交媒體的放大作用，可以把它們?cè)愀獾南M(fèi)體驗(yàn)迅速放大、擴(kuò)散、傳播。
因此，平衡好消費(fèi)者和企業(yè)雙方的利益，制定合適的、公正的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略成為企業(yè)需要思考的大問(wèn)題。
首先，道德教育必不可少，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者個(gè)人的道德修養(yǎng)，極大程度上決定了企業(yè)的商業(yè)行為。很難想象一個(gè)缺乏道德觀念的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者可以發(fā)展出一家具備社會(huì)責(zé)任的企業(yè)。
其次，各級(jí)管理人員必須意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理中存在的這些不公平問(wèn)題。很多問(wèn)題是很容易被發(fā)現(xiàn)的，但是有一些問(wèn)題卻不是，他們需要管理者轉(zhuǎn)換視角去發(fā)現(xiàn)、去探索，從客戶(hù)的角度去看待現(xiàn)象背后的本質(zhì)。比如對(duì)于同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)、不同的客戶(hù)收取不同的費(fèi)用，也許對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)再為自然不過(guò)了，然而，對(duì)于消費(fèi)者而言卻并非如此，管理者們必須走進(jìn)消費(fèi)者去傾聽(tīng)他們的想法。
企業(yè)還要慎重思考導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生不公平感的深層原因，是因?yàn)槠髽I(yè)的投機(jī)取巧做法?還是因?yàn)槠髽I(yè)的透明度不夠，從而讓消費(fèi)者產(chǎn)生了誤解。企業(yè)必須反思這個(gè)問(wèn)題，從而設(shè)計(jì)出一整套制度和流程，避免相同問(wèn)題的再次發(fā)生。
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