服務(wù)首先要有服務(wù)意識。

一、服：服從、服侍

(一)、服從：

1.客人永遠(yuǎn)是對的

--把面子給客人(放棄自我)

--永遠(yuǎn)不可能與客人"平等"

--人性道德、社會(huì)道德、職業(yè)道德

2.永遠(yuǎn)不要辯解禁止的服務(wù)語言：

“這不是我們的責(zé)任!”　“我們規(guī)定!”　“你不懂!” 　“你錯(cuò)了!”

(二)、服侍：照顧

1.照顧的標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意

(1)了解客人期望(察言觀色、雙向溝通)

(2)超越客人期望

(3)調(diào)低客人期望

2.尊重客人隱私

(1)提倡"暗臺"服務(wù)--"無干擾"服務(wù)

環(huán)境無干擾 　　　服務(wù)要適度

(2)服務(wù)程序到位

(3)未經(jīng)客人允許，不隨意翻動(dòng)、挪動(dòng)和揚(yáng)棄客人物品--自我保護(hù)

3.敬人"三A"

(1)。Accept(接受)--不抱怨

(2)。Attention(重視)--大人物

記姓名 　　　　用尊稱 　　　　重視客人特別愛好 　　　　提高接待等級

(3)Admire(贊美)--符合人性的法則

[服務(wù)禮儀之一]