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客戶管理系統(tǒng)論文
隨著競爭的日益激烈,企業(yè)的產品和服務日益同質化。誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯系、擴展自己的客戶渠道、提供最及時、最優(yōu)秀的客戶服務,誰就能立于不敗之地。下面是小編為大家整理的客戶管理系統(tǒng)論文，供大家參考。
客戶管理系統(tǒng)論文范文一：企業(yè)客戶關系管理論文
一、客戶管理的功能實現
客戶關系管理系統(tǒng)CRM重要實施環(huán)節(jié)是對數據的分析和有效處理。CRM項目一共可分為三步實施：
第一步：系統(tǒng)的應用業(yè)務集成
首先需要搭建一個平臺，將以往獨立運營的各個系統(tǒng)進行整合。如企業(yè)使用的銷售管理系統(tǒng)、市場管理系統(tǒng)和售后服務系統(tǒng)等各個管理系統(tǒng)模塊。通過對多渠道的數據來源進行統(tǒng)一管理，才能實現業(yè)務數據的集合與共享。這一環(huán)節(jié)的實現，是為系統(tǒng)分析提供重要的基礎數據，是代表目前客戶真實發(fā)生的業(yè)務狀況，只有基礎數據真實，才能使分析的結果更貼近客戶實際需求。
第二步：系統(tǒng)的業(yè)務數據分析
通過建立一個平臺進行數據的集中采集后，就需要針對采集的數據進行加工、處理與分析。通過采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式進行數據分析，分析之后生成需要的各種報告;也可通過業(yè)務數據倉庫(BusinessInforma-tionWarehouse)等的處理手段，對數據進行深入的加工和數據挖掘，以此來分析各數據指標間的關聯關系，建立起關聯性的數據模型進行模擬和預測。得到這一步的結果是至關重要的，它不單單可以反映出業(yè)務目前的實際狀況，同時也可對業(yè)務的未來發(fā)展計劃的調整起到方向性指導作用。
第三步：系統(tǒng)的決策執(zhí)行
通過平臺的數據采集和使用相關手段對數據進行分析和挖掘以后，針對呈現的數據分析和提供的可預見性的分析報告，企業(yè)的管理者要對現有的業(yè)務過程中所存在的問題進行總結和更正。并且根據分析報告對于出現方向性錯誤的問題進行及時的糾正和業(yè)務計劃的調整。并且針對分析報告，調整企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)的營銷策論等，來增強與客戶之間的聯系，生產更適合客戶使用的產品，才能使企業(yè)進入良性的循環(huán)，使業(yè)務運作更適應市場需求。
二、客戶關系管理重要作用
(一)提高客戶忠誠度
許多企業(yè)想通過促銷、贈券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對企業(yè)的忠誠，但是往往事與愿違。當今的顧客需要的是企業(yè)的關注和個性化需求的滿足，企業(yè)如果能及時了解客戶需求及購物習慣等信息，并且能提供超乎客戶期望的可靠服務，那將大大增強客戶的信任，才能實現客戶的長期價值和客戶的忠誠。從市場營銷學的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客是要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作、關注、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
(二)建立商業(yè)壁壘
對于企業(yè)來說，滿意并不是客戶關系管理的根本目的，客戶的忠誠才是最重要的`。那么如何建立起有效的商業(yè)壁壘，使對手不易模仿?只有對顧客的資料詳細掌握，并制定相關策略服務，才能真正實現商業(yè)壁壘，才能增加其他企業(yè)挖走客戶的難度。只要通過客戶關系管理系統(tǒng)CRM充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度才能大大提高。
(三)創(chuàng)造雙贏效果
由于良好的客戶關系管理對客戶與企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略。對客戶來說，客戶關系管理的建立能夠為其提供更好的服務、更適合的產品;而對于企業(yè)來說通過客戶關系管理可以隨時了解顧客的構成、需求變化等信息，并靈活地做出回應。
(四)降低營銷成本
由于以往的企業(yè)活動往往都是為了滿足企業(yè)內部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會增加營銷成本。那么通過企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)后，可以通過對客戶的了解，有針對性地進行客戶維系和發(fā)展。這樣不但節(jié)約了營銷成本、客戶溝通成本等。同時客戶關系管理系統(tǒng)的應用還可大大減少人為差錯，也能達到降低營銷費用的目的。
三、總結
隨著時代的進步，客戶關系的管理越來越重要�？蛻絷P系的管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要手段，只有通過高智能、高精度，準確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業(yè)存在的問題和發(fā)展方向，只有使用客戶關系管理系統(tǒng)的過程中，通過理論和實踐不斷探索才能逐步找到適合企業(yè)生存和發(fā)展之路。
客戶關系管理論文范文二：現代企業(yè)管理中的CRM
摘 要：客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。本文論述了企業(yè)在電子商務環(huán)境下的CRM模式以及現代企業(yè)如何實施CRM。
關鍵字：CRM 電子商務 互聯網 溝通
引言
電子商務時代，信息技術革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。在一切都隨手可及的e社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表明，現在我們已經進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業(yè)成功的關鍵。在這種環(huán)境下，現代企業(yè)的客戶關系管理應運而生。
1、 電子商務環(huán)境下的CRM
電子商務和CRM是目前業(yè)界認為能夠為企業(yè)帶來更快、更高回報的兩個創(chuàng)意。為了給客戶一個關于公司的全景印象，協(xié)調基于CRM和電子商務的購買流程越來越重要。企業(yè)必須把電子渠道和電子商務看作是CRM整體戰(zhàn)略的一部分，以避免渠道沖突，并使客戶關系回報最大化。
1.1 害戶關系管理將成為企業(yè)全員的根本任務
在電子商務背景下，客戶關系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質的不同。企業(yè)的整個供應鏈和價值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動。良好的客戶關系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實需求、改善企業(yè)與顧客的相互關系、培植顧客忠誠的核心內容;也是整個企業(yè)系統(tǒng)高效運行的必要前提。網絡技術為企業(yè)開展電子商務、實現內部各部門以及企業(yè)與供應鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術支持。而這又為客戶關系管理的全面實施準備了至關重要的技術基礎。
1.2 互聯網的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時、準確地訪問企業(yè)信息
互聯網的面對面溝通方式，有效地支持了客戶隨時、準確地訪問企業(yè)信息�？蛻糁灰M入企業(yè)的Web網站，就能了解到企業(yè)以及關于企業(yè)的各種產品和服務信息，尋找用以決策的依據及滿足需求的可行途徑。同時，營銷人員也能夠借助先進的信息技術，及時全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時，能夠針對其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
1.3 架設了更有效的溝通渠道，構建了交互式的溝通方式
Internet在客戶與企業(yè)之間，架設了更有效的溝通渠道，構建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業(yè)可以通過IP地址，隨時、準確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關信息。運用數據庫管理、Internet等信息系統(tǒng)和信息技術，企業(yè)不僅能夠及時、迅速、大量地收集客戶信息，并及時傳遞給客戶服務中心加以處理，而且可以實現對客戶信息的更好保護和利用。
1.4 減少了CRM運作的成本
Internet大大減少了CRM運作的成本，這是電子商務所擁有的最重要的優(yōu)勢。在Internet和電子商務模式下，任何組織或個人都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息。這為企業(yè)和客戶雙方都帶來了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動進行溝通的基礎。在這一基礎的支持下，CRM系統(tǒng)不僅是企業(yè)的主動選擇，同時也成為廣大在線客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無論對企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力。
2、 現代企業(yè)如何實施電子商務中的客戶關系管理
那么面對新時代的挑戰(zhàn)，現代企業(yè)應如何實施電子商務中的客戶關系管理呢?我們認為，可以從以下幾個方面加以考慮。
2.1 確立合理的項目實施目標
CRM系統(tǒng)的實施必須要有明確遠景規(guī)劃和近期實現目標。管理者制定規(guī)劃與目標時，既要考慮企業(yè)內部的現狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。沒有一種固定的方法或公式可以使企業(yè)輕易地得出這樣的目標。在確立目標的過程中，企業(yè)必須清楚建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么：是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段，還是為了加強客戶服務的力量?這些問題都將是企業(yè)在建立CRM項目前必須明確給出答案的問題。只有明確實施CRM系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠景規(guī)劃和近期實現目標。
有了明確的規(guī)劃和目標，接下來需要考慮這一目標是否符合企業(yè)的長遠發(fā)展計劃，是否已得到企業(yè)內部各層人員的認同。如果這一目標與企業(yè)的長遠發(fā)展計劃間存在差距，這樣的差距會帶來什么樣的影響?這種影響是否是企業(yè)能夠接受和承受的?最為重要的是，企業(yè)各層人員都能夠認同這個長遠規(guī)劃和目標，并為這一目標做好相應的準備。
作為CRM項目的負責人，必須將已經形成并得到企業(yè)內部一致認同的、明確的遠景規(guī)劃和近期實現目標落實成文字，明確業(yè)務目標、實現周期和預期收益等內容。這一份文件將是整個項目實施過程中最有價值的文件之一，它既是項目啟動前企業(yè)對CRM項目共同認識的文字體現，也是實施進程中的目標和方向，同時也是在項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標準。[NextPage]
2.2 高層管理者的理解與支持
高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度，進而能夠對項目實施有一定理解。CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的'發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實現目標、業(yè)務范圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員。
2.3 讓業(yè)務來驅動CRM項目的實施
CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應當是以業(yè)務過程來驅動的。IT技術為CRM系統(tǒng)的實現提供了技術可能性，但CRM真正的驅動力應來源于業(yè)務本身。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點，以項目實施的目標來考慮當前階段的實施方向。同時，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對企業(yè)進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調整，不應為了單純適應軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點、有優(yōu)勢的流程處理。
2.4 有效地控制變更
項目實施不可避免地會使業(yè)務流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內所有相關部門和人員認同并接受這一變化，是項目負責人將面臨的嚴重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實施還需要考慮對業(yè)務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規(guī)定的制定等內容，這些內容都可以列入到變更管理的范圍之中。
2.5 項目實施組織結構的建立
項目組成員會由企業(yè)內部成員和外部的實施伙伴共同組成。內部人員主要是企業(yè)高層領導、相關實施部門的業(yè)務骨干和IT技術人員。業(yè)務骨干的挑選要十分謹慎，他們應當真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一定的發(fā)言權和權威性，必須全職、全程地參與項目工作。
保證項目組成員的穩(wěn)定性也是項目成功的關鍵因素之一。在項目實施的初期，人員的調整帶來的影響較小，隨著項目實施進程的推進，人員的變動對項目帶來的不利影響會越發(fā)突出。最常見的問題是離開的人員曾經參與系統(tǒng)的各類培訓，對系統(tǒng)的實現功能十分了解，且參與了新系統(tǒng)的流程定義過程，了解流程定義的原因和理由，了解新流程與現有流程不同之處和改變原因。而新加入項目組的成員不但要花很長的一段時間熟悉系統(tǒng)，同時對新系統(tǒng)流程定義的前因后果也缺乏深入理解，由此可能會帶來項目實施的拖延和企業(yè)內其他人員對項目實現結果和目標的懷疑。
2.6 明確項目人員的獎懲制度
CRM實施過程中會發(fā)生人員流動，也會出現工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時，一定要在企業(yè)內部達成共識，防止在項目實施其間對人員的隨意抽調。同時，還必須對項目組成員的職責分工有明確定義，將每項任務落實到人，明確對個人的考核目標，對優(yōu)秀人員予以獎勵，不能完成任務的予以處罰。
2.7 產品供應商及實施伙伴的選擇
CRM的軟件系統(tǒng)有不少，各自存在著不同程度的差異。很多企業(yè)在選型過程中難以做出最后的抉擇。針對上述情況，在此有幾點建議：
1)對軟件的選擇要依據企業(yè)對CRM系統(tǒng)的遠景規(guī)劃和近期實施目標來進行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產品;
(2)CRM系統(tǒng)的最終擁有者是業(yè)務部門，因此選型工作必須有業(yè)務部門的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成;
(3)在選擇軟件供應廠商時，應注意其產品的開放性、技術支持能力和可持續(xù)發(fā)展性。
同樣，對外部實施伙伴的選擇也是十分重要的。首先，所選的外部實施方應當在CRM領域中有成功實施的經驗，且對企業(yè)所在的行業(yè)有一定的背景認識;其次，企業(yè)應在實施前對所需要的外部人員的能力、時間階段要求等內容進行詳細描述，并與外部實施伙伴達成協(xié)議，以保證所提供的實施人員的穩(wěn)定性。
結束語
總的說來，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM雖然僅僅是“電子商務”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業(yè)實施CRM，必須補上過去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業(yè)的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務時代”的來臨也就更有準備。
參考文獻
【1】呂廷杰，尹濤，王琦 .客戶關系管理與主題分析.北京:人民郵電出版社，,2002
【2】朱月陽，企業(yè)基于CRM的客戶研究. 華中科技大學MBA學位論文,2001
【3】陳明亮，袁澤沛，李懷祖客戶保持動態(tài)模型的研究[J]-武漢大學學報(社會科學版) ,2001
[客戶管理系統(tǒng)論文]
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