前臺培訓(xùn)計劃

　　前臺培訓(xùn)計劃

　　一、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

　　前廳服務(wù)員的儀態(tài)、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心里活動，會影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得收到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

　　1） 儀表、儀態(tài)：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱

　　情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。

　　2） 酒店規(guī)定：前臺服務(wù)員上崗前要洗頭不能有頭皮屑、剪指甲、保證無胡須、

　　頭型大方、化妝輕淡、樸素雅致；不使用有色指甲油及濃味香水等。

　　3） 語言：前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，

　　令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達準(zhǔn)確。

　　4） 行為舉止：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。

　　盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

　　5） 業(yè)務(wù)操作技能：前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地程序完成本職工作。工作

　　的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

　　6） 應(yīng)變能力：應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為

　　客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理號這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

　　7） 誠實度：前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得

　　愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

　　8） 知識面：前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有

　　時涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化的及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識。才能為客人提供準(zhǔn)而實的信息。

　　9） 合作精神：前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，

　　每個人都在扮演一個特定的角色，要想演好這場戲，需要員工的集團合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。

　　前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1、迎賓崗位職責(zé)

　　1、 指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。

　　2、 面帶微笑，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，

　　以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。

　　3、 幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失，如果客人時離

　　店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

　　4、 觀察出入門廳人員的`動向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員

　　做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。

　　2、接待員職責(zé)

　　1、 細(xì)致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，

　　講清房價，避免引起誤解。

　　2、 做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身

　　份、房號及抵離時間。

　　3、 熟悉當(dāng)天散客及旅游團的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。

　　4、 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。

　　5、 夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。

　　6、 嚴(yán)格遵守各項制度和服務(wù)程序。

　　3、預(yù)訂員職責(zé)

　　1、 根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。

　　2、 全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。

　　3、 及時記錄和存儲預(yù)訂資料。

　　4、 做好客人抵達前的準(zhǔn)備工作。

　　4、行李員職責(zé)

　　1、 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準(zhǔn)備隨時為客人

　　提供幫助。

　　2、 時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并

　　主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。

　　3、 要注意確�？腿诵欣畹陌踩�，并及時準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的

　　地點。

　　5、寄存員職責(zé)

　　1、 回答客人關(guān)于寄存的問詢， 向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。

　　2、 寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即

　　向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　3、 做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。

　　4、 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。

　　6、收銀員崗位職責(zé)

　　1、 嚴(yán)格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。

　　準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。

　　2、 做好交接班工作。錢物一定要交割清楚。

　　3、 按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。

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