十二次微笑

   飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥�？战愫苡卸Y貌地說(shuō)：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)。好嗎？”

   １５分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，忘記給那位乘客倒水了！空姐連忙來(lái)到客艙，小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說(shuō)：“先生，實(shí)在是對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉�！边@位乘客抬起左手，指著手表說(shuō)道：“怎么回事？有你這樣服務(wù)的嗎？你看看，都過(guò)了多久了？”空姐手里端著水，心里感到很委屈。但是，無(wú)論她怎么解釋?zhuān)�這位挑剔（ｔī）的乘客都不肯原諒她的疏忽。

   接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，空姐每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。

   臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過(guò)去。很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)，空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說(shuō)道：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論你提出什么意見(jiàn)，我都將欣然接受您的批評(píng)！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說(shuō)什么，可是卻沒(méi)有開(kāi)口。他接過(guò)留言本，在上面寫(xiě)了起來(lái)。

   飛機(jī)安全降落。所有的乘客陸續(xù)離開(kāi)后，空姐打開(kāi)留言本，驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫(xiě)下的并不是投訴信，而是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。信中有這樣一段話(huà)：“在整個(gè)過(guò)程中，你表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫(xiě)成表?yè)P(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高。下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！”

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