我喜歡把現(xiàn)在所處的時(shí)代，或者商業(yè)環(huán)境總結(jié)為“大數(shù)據(jù)微時(shí)代”，
客戶是大數(shù)據(jù)微時(shí)代主角
。其實(shí)“互聯(lián)經(jīng)濟(jì)”更多的是做渠道和做生意的方法，但是，在互聯(lián)網(wǎng)給企業(yè)帶來的一系列變化當(dāng)中，大數(shù)據(jù)是第一波。在互聯(lián)網(wǎng)之前，信息的產(chǎn)生、傳播、流轉(zhuǎn)和都非常受限，但如果說互聯(lián)網(wǎng)給我們這個(gè)社會(huì)帶來了巨大變革，那么其中最大的一個(gè)變革就是讓數(shù)據(jù)和信息量呈現(xiàn)海嘯式的膨脹。所以我們最終把“互聯(lián)經(jīng)濟(jì)”“微時(shí)代”定為成一個(gè)“大數(shù)據(jù)時(shí)代”，我想對(duì)我們短期的指導(dǎo)意義會(huì)更強(qiáng)。
在“大數(shù)據(jù)時(shí)代”之下，我們?cè)僬f“微時(shí)代”的問題——客戶。在20世紀(jì)80年代，每個(gè)人的個(gè)體差異非常小，比如，無論是生活形態(tài)還是意識(shí)形態(tài)都非常雷同。但今天，尤其是“80后”、“90后”他們個(gè)體間的差異化越來越大，越來越多的人反對(duì)“人以群居，物以類聚”的方式；相反，他們?cè)絹碓絻A向于彰顯自己的個(gè)性和自主的選擇，這就是一個(gè)時(shí)代帶給我們的意義，就是“微時(shí)代”。
我們可以從以下幾個(gè)方面去做基礎(chǔ)性理解：
第一、用戶的決策是建立信息和分析的基礎(chǔ)上，這是用戶的決策。我舉一個(gè)例子，前幾天我去日本玩，通過攜程、國航、去哪兒網(wǎng)上查一下最合適的航線，但給出的信息都不足以讓我做決定。最后，我的一個(gè)經(jīng)常飛大阪的好朋友(她是家庭主婦)，根據(jù)她的經(jīng)驗(yàn)給我提出了合適的航線。通過這件事情可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，為什么旅游公司、航空公司自己最了解自己公司的產(chǎn)品，卻無法為客戶準(zhǔn)確地提供決策呢?
如今，消費(fèi)者的所有購買決策都是建立在信息和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，如果你不能把你的信息，快速、精準(zhǔn)地呈現(xiàn)在客戶面前，你就會(huì)失去機(jī)會(huì)，
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《客戶是大數(shù)據(jù)微時(shí)代主角》(http://www.oriental01.com)。第二、要求與眾不同的個(gè)性化體驗(yàn)。我仍然以航空公司為例，航空公司最常用的營銷手段就是用積分換機(jī)票，我們應(yīng)該改變一下。航班晚點(diǎn)是非常常見的，而且有時(shí)是無法改變的，所以國外有一家航空公司是這樣做的：飛機(jī)晚點(diǎn)每超過45分鐘，航空公司就會(huì)給客戶發(fā)一條致歉短信，并通過數(shù)據(jù)分析，給予客戶相應(yīng)的優(yōu)惠。比如，他會(huì)為女性客戶提供購買免稅品5%的優(yōu)惠；會(huì)為商務(wù)人士免費(fèi)提供一小時(shí)VIP休息室。即使同一班飛機(jī)上的乘客，他們的需求也不一樣，所以你要分析他們的需求、用他們認(rèn)為有價(jià)值的訴求去交付，這是與眾不同的個(gè)性化體驗(yàn)。
第三、客戶擁有決定商業(yè)行為的主導(dǎo)權(quán)和影響力。我還是用一個(gè)例子說明，我家里的電飯鍋壞了，家人看了淘寶網(wǎng)上關(guān)于日本泰格電飯鍋的評(píng)論后便花了3600元買了同樣的鍋，該評(píng)論是這樣寫的：第一次吃到這么香的米飯，淚流滿面。其實(shí)，今天的消費(fèi)者在購買商品時(shí)很少受到規(guī)格參數(shù)的影響，相反他們?cè)趥鞑フ嬲纳虡I(yè)影響力，從商業(yè)角度來說，整個(gè)價(jià)值鏈開始出現(xiàn)倒掛，官方說什么沒有用，只有用戶說什么才有用，所以用戶在影響用戶，而不是官方在影響用戶。
結(jié)合我們自己來看，過去我們會(huì)花費(fèi)一千萬元甚至幾千萬元購買媒體版面，向客戶宣傳IBM的產(chǎn)品是如何得好。但現(xiàn)在這種做法的影響力已經(jīng)消失了。今天的消費(fèi)者是從他們身邊的、網(wǎng)絡(luò)上的客戶獲取對(duì)一件事的評(píng)價(jià)，所以今天我們無論做營銷的也好，做企業(yè)的也好，不得不面對(duì)上述三個(gè)趨勢。我們不妨在重復(fù)一遍：1、消費(fèi)者的決策建立在信息的基礎(chǔ)上;2、消費(fèi)者開始要求與眾不同的個(gè)性化體驗(yàn);3、擁有決定商業(yè)行為主導(dǎo)權(quán)和影響力是你的用戶，用戶影響用戶，而不是官方品牌，或者是媒體，“廣告影響用戶”這種認(rèn)識(shí)我們一定要扭轉(zhuǎn)過來。
過去，我們喜歡做用戶分區(qū)，但這樣做，一是每個(gè)分區(qū)內(nèi)的群體數(shù)目過多；二是每個(gè)人都不喜歡被分類，他們都認(rèn)為自己是獨(dú)一無二的。這是我們營銷的整個(gè)策劃和出發(fā)點(diǎn)，要去進(jìn)行一個(gè)深入的聚焦。
而CMO過去首先要和老板要預(yù)算，然后再?zèng)Q定今年要做的廣告類型和數(shù)量。但未來的營銷著重打造全接觸體系重塑客戶體驗(yàn)，即要讓消費(fèi)者感受到你的做法，將對(duì)客戶的理解和認(rèn)知帶到整個(gè)服務(wù)的流程中。