一位知名培訓(xùn)師說(shuō)過(guò)，21世紀(jì)最佳的服務(wù)方式是“用顧客喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待顧客”，互動(dòng)服務(wù)就是這樣一種服務(wù)方式，
與顧客互動(dòng)的心法
。有個(gè)真實(shí)的故事，一位火鍋店老板把自己的中高層員工派到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里學(xué)習(xí)，卻發(fā)現(xiàn)根本學(xué)不會(huì)。這位老板事后總結(jié)說(shuō)，歸根到底是因?yàn)樗麄儗W(xué)來(lái)的只是一堆“招式”，而對(duì)手擁有的是“心法”。當(dāng)他們也按照對(duì)手的樣子在顧客等位子的時(shí)候給顧客提供免費(fèi)飲料、小食品、跳棋、撲克和上網(wǎng)等娛樂(lè)之后，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)手又有了新的服務(wù)，比如竟會(huì)給吃得滿頭大汗、披著頭發(fā)的女顧客提供扎頭發(fā)的皮筋。這些隨時(shí)與顧客互動(dòng)、跟著顧客需求而推出的服務(wù)讓同行業(yè)的人“防不勝防”，那老板因此大呼“學(xué)不會(huì)”。其實(shí)，決定服務(wù)質(zhì)量的其實(shí)并不是那些免費(fèi)的飲料、小食品等物質(zhì)的東西，而是服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系。
商業(yè)服務(wù)三階段
從改革開(kāi)放商業(yè)繁榮以來(lái)，我們的服務(wù)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一個(gè)階段是“我用自己的方式愛(ài)你”，服務(wù)員高興了就服務(wù)好點(diǎn)，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當(dāng)然也隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟毫無(wú)懸念的被淘汰掉了；第二個(gè)階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務(wù)員就不去做，這樣的服務(wù)沒(méi)什么錯(cuò)，但并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無(wú)可無(wú)不可的服務(wù)不具有競(jìng)爭(zhēng)力；第三個(gè)階段就是“用顧客喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待顧客”，也就是文章開(kāi)頭那個(gè)火鍋店的服務(wù)，互動(dòng)式的服務(wù)。去發(fā)現(xiàn)顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務(wù)方式，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)與顧客互動(dòng)。在那個(gè)火鍋店里服務(wù)員都是有一定“權(quán)力”的，如果發(fā)現(xiàn)了自己負(fù)責(zé)區(qū)域顧客的需求（顧客其實(shí)并沒(méi)有提出來(lái)，而是服務(wù)員通過(guò)對(duì)顧客的觀察發(fā)現(xiàn)的），可以“擅自”滿足。
目前大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)處于第二個(gè)階段，就是服務(wù)員與顧客之間誰(shuí)也不惹誰(shuí)，不溫不火，顧客對(duì)服務(wù)雖然沒(méi)有什么抱怨，但也沒(méi)有任何印象、贊揚(yáng)和留戀，忠誠(chéng)度非常低，極容易流失。
互動(dòng)，在服務(wù)行業(yè)里就是對(duì)顧客需求的挖掘、發(fā)現(xiàn)、滿足和分享。分享很重要，因?yàn)榉⻊?wù)是一個(gè)過(guò)程，分享能讓這個(gè)過(guò)程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對(duì)他的關(guān)心和尊重，
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《與顧客互動(dòng)的心法》(http://www.oriental01.com)。一份數(shù)據(jù)顯示：91%的顧客會(huì)避開(kāi)差服務(wù)的企業(yè)，80%的顧客會(huì)去尋找更好的服務(wù)的企業(yè)，20%為得到好服務(wù)寧愿花更多的錢。所以，當(dāng)我們抱怨為什么有80%的顧客都會(huì)流失的時(shí)候，不妨去想想我們的服務(wù)存在什么問(wèn)題，我們到底有沒(méi)有和顧客真正互動(dòng)起來(lái)？案例解讀互動(dòng)服務(wù)
讓我們來(lái)看一些關(guān)于互動(dòng)服務(wù)的案例，一起來(lái)參透與顧客互動(dòng)的心法，從而讓我們的美容服務(wù)能為顧客帶來(lái)愉悅，增強(qiáng)美容院的競(jìng)爭(zhēng)力。
統(tǒng)一的互動(dòng)：第七次的問(wèn)候
在泰國(guó)曼谷，清晨，酒店一開(kāi)門，一名漂亮的泰國(guó)**微笑著和我打招呼：“早，余先生�！薄澳阍趺粗牢倚沼�？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班服務(wù)員要記住每一個(gè)房間客人的名字�！蔽倚闹泻芨吲d，乘電梯到了一樓，門一開(kāi)，又一名泰國(guó)服務(wù)員站在那兒，“早，余先生�！�
“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說(shuō)你下來(lái)了�！痹瓉�(lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。我退房離開(kāi)的時(shí)候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說(shuō)，“謝謝您，余先生，真希望第七次再看到您。”第七次再看到？原來(lái)那是我第六次去這家酒店。3年過(guò)去了，我再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來(lái)的：“親愛(ài)的余先生，3年前的4月16號(hào)您離開(kāi)以后，我們就沒(méi)有再看到您，公司全體上下都很想念您，下次經(jīng)過(guò)泰國(guó)一定要來(lái)看看我們。”下面寫的是“祝您生日快樂(lè)”。原來(lái)寫信的那天是我的生日。
看了上面的故事你有何感想？這是余世維博士在泰國(guó)一家酒店的經(jīng)歷，做到如此服務(wù)，怎能不贏得顧客的心？應(yīng)該說(shuō)這家泰國(guó)酒店是真正做到了全體統(tǒng)一的互動(dòng)式服務(wù)。
一位在當(dāng)?shù)仡H受好評(píng)的美容院老板曾說(shuō)過(guò)她的經(jīng)營(yíng)秘訣，就是為每一位顧客營(yíng)造一種氛圍。當(dāng)顧客走進(jìn)美容院的時(shí)候，迎面而來(lái)的每個(gè)人都會(huì)微笑著和顧客打招呼問(wèn)好，不管是前臺(tái)咨詢、美容師還是清潔工，都能清楚地記得顧客的姓名。這位老板說(shuō)，對(duì)于細(xì)節(jié)來(lái)說(shuō)，100—1=0，如果你有一個(gè)員工做的不到位，沒(méi)有很好的與顧客互動(dòng)，沒(méi)有為顧客提供好的服務(wù)，其他員工再怎么努力也無(wú)法彌補(bǔ)，因?yàn)轭櫩筒粫?huì)認(rèn)為這是個(gè)別員工的問(wèn)題，而會(huì)認(rèn)為這是品牌和企業(yè)的問(wèn)題。所以，與顧客互動(dòng)要全體服務(wù)人員都互動(dòng)起來(lái)，讓顧客感受到是品牌和企業(yè)在與他互動(dòng)，從而贏的顧客的信任，贊美和忠誠(chéng)。