如今，全球消費(fèi)者的消費(fèi)期望和方式呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，包括他們期望的營銷方式、選擇的購物場所與品牌的互動交流等，
體驗營銷的真相
。之所以出現(xiàn)多樣化的特點，是因為很多品牌使用了更多的營銷渠道，而消費(fèi)者也能夠通過不同的途徑體驗品牌和獲得相關(guān)的資訊。在亞太地區(qū)，經(jīng)濟(jì)、文化和語言的多樣性使得交互方式的差異程度進(jìn)一步加深。例如，對于很多澳大利亞、新加坡和中國香港的消費(fèi)者來說，通過手機(jī)在互聯(lián)網(wǎng)上搜尋產(chǎn)品信息是一件新奇的事物，但在日本和中國內(nèi)地卻已經(jīng)極為普遍了。
“在Epsilon做《亞太區(qū)消費(fèi)者體驗營銷研究》時，我們發(fā)現(xiàn)，沒有一種可以適用于所有市場、所有品牌和所有消費(fèi)者的通行方法來為亞洲消費(fèi)者提供完美的消費(fèi)體驗。營銷人員必須經(jīng)常聽取自己的現(xiàn)有客戶和潛在客戶的意見，研究他們的消費(fèi)行為，了解客戶成熟度和客戶期望的差異性，決定自己如何在各個地區(qū)提供最佳的消費(fèi)體驗�！盓psilon中國區(qū)副總裁張彤說。
那么，在不同的地區(qū)和場所，消費(fèi)者購買產(chǎn)品時，什么渠道對他們影響最大？消費(fèi)者通過什么渠道獲取商家發(fā)布的信息？商家如何提升消費(fèi)者的購物體驗？對于這些問題，張彤告訴《新營銷》記者，在人們熟悉的體驗營銷背后，還有一些不易察覺的真相，以及價格之外的影響因素。
不容樂觀的真相
《新營銷》：什么是消費(fèi)者體驗營銷？Epsilon為什么要做《亞太區(qū)消費(fèi)者體驗營銷研究》？
張彤：消費(fèi)者體驗營銷是通過符合消費(fèi)者期望的交流和互動方式，吸引他們關(guān)注，讓他們再次購買產(chǎn)品。營銷者如果能夠充分聽取消費(fèi)者的意見，并提供相應(yīng)的消費(fèi)者體驗，將會取得絕佳的營銷效果，
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《體驗營銷的真相》(http://www.oriental01.com)。企業(yè)做營銷的時候都強(qiáng)調(diào)多渠道，比如通過電視、平面媒體、戶外媒體、網(wǎng)站、郵件、直郵廣告、手機(jī)、社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)布很多信息。對于用戶來說，他們收到了很多信息。在這個過程中，企業(yè)始終強(qiáng)調(diào)要提升用戶體驗。那么怎樣才能提升用戶體驗?zāi)兀课覀兪紫纫�，用戶希望通過哪些渠道接收信息。如果廠家發(fā)布信息的渠道與用戶愿意接受的渠道相吻合，用戶是開心的，這就提升了品牌的用戶體驗。我們想通過此次調(diào)查了解消費(fèi)者在購買過程中對不同渠道營銷和宣傳的態(tài)度、行為，探索體驗型市場營銷的理念，幫助營銷人員調(diào)整營銷活動策略，更為有效地改善與客戶的關(guān)系，提高營銷活動的成效�；谶@樣的考慮，我們做了這項研究。
《新營銷》：此次研究，Epsilon有哪些重大發(fā)現(xiàn)？
張彤：在亞太地區(qū)，我們對3300名消費(fèi)者進(jìn)行了消費(fèi)者體驗營銷研究，希望用定量及定性的方法了解消費(fèi)者對于體驗營銷的真實感受。調(diào)查的市場包括澳大利亞、中國內(nèi)地、中國香港和印度、日本、新加坡，目的是了解消費(fèi)者的意見，分析市場營銷人員如何根據(jù)消費(fèi)者的期望適當(dāng)?shù)亻_展?fàn)I銷活動。在消費(fèi)者認(rèn)知模式以及七類產(chǎn)品的消費(fèi)者營銷傳播互動等方面，我們搜集了大量的數(shù)據(jù)。
我們發(fā)現(xiàn)，亞太地區(qū)最近有購買行為的大部分買家對品牌的營銷傳播方式感到不滿意，甚至有很大一部分人表示，他們不會再購買同一品牌的產(chǎn)品。這說明，營銷人員采用的消費(fèi)者互動方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有取得他們想要的效果。
毫無疑問，如果人們不打算再次購買產(chǎn)品，他們就不會向其他人推薦這些產(chǎn)品。通過研究我們發(fā)現(xiàn)，亞太地區(qū)各類產(chǎn)品的推薦可能性在 40%~55%之間，其中在線游戲推薦的可能性只有35 % 左右。
這項研究還揭示了多方面的消費(fèi)者體驗要素，正確運(yùn)用這些要素，有助于提高營銷效果。為了幫助營銷人員找出改進(jìn)的方法，Epsilon對消費(fèi)者在購買決策過程中參與的深度進(jìn)行了評估。此外，Epsilon還探究了驅(qū)動購買決策的因素、消費(fèi)者接收的營銷傳播內(nèi)容的影響程度以及消費(fèi)者自己搜集信息時信息來源的影響程度。