案例 近日在某報(bào)讀到這樣一篇小文章，大致意思是，一位張大爺開(kāi)了一個(gè)小米皮店，某天三位客人正在吃的時(shí)候，其中有一位客人發(fā)現(xiàn)碗里有一根頭發(fā)，隨時(shí)大叫要求賠錢(qián)，而另外的兩位客人也跟著起哄，大喊不衛(wèi)生，
一位老大爺?shù)奈C(jī)公關(guān)
。服務(wù)員束手無(wú)策，忙叫來(lái)張大爺，他馬上將三位客人叫到他的辦公室，告訴這三位顧客，每人再賠償一碗，但三位客人要求張大爺每人再賠10元錢(qián)，而張大爺說(shuō)要嘗嘗他們吃剩的米皮后再說(shuō)。緊接著張大爺三下五除二，把他們剩的米皮吃了個(gè)凈光，這時(shí)張大爺告訴他們，“米皮沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，我開(kāi)個(gè)小店也不容易，你們就高抬貴手，我親自給你們每人再做一碗，別再叫我賠你們錢(qián)了，另外我馬上開(kāi)會(huì)，加強(qiáng)管理，感謝你們?nèi)徽?qǐng)多提寶貴意見(jiàn)”。三位客人看到自己剩下的米皮被老大爺吃了，也沒(méi)有什么證據(jù)了，再加上老大爺?shù)膽B(tài)度誠(chéng)懇，他們?nèi)齻�(gè)什么也沒(méi)說(shuō)就走了。報(bào)紙落款：試述老大爺這種處理辦法是否合理。而大眾評(píng)述的五花八門(mén)什么都有，有的說(shuō)老大爺把剩的米皮吃了，等于毀掉了證據(jù)再耍無(wú)賴(lài)，而有的說(shuō)老大爺?shù)拿灼ぜ词褂匈|(zhì)量問(wèn)題，按照1+1賠償合情合理，他們要求再賠10元錢(qián)實(shí)屬過(guò)分要求，等等。
其實(shí)，現(xiàn)實(shí)生活中有好多這樣的例子，實(shí)在不是什么新鮮事，但今天筆者也發(fā)表一下個(gè)人看法，在危機(jī)四起的今天，也許對(duì)我們有所幫助。在這個(gè)案例中出現(xiàn)三個(gè)問(wèn)題，
（一） 老大爺平時(shí)對(duì)服務(wù)員不放權(quán)和教育不周，導(dǎo)致他們遇到問(wèn)題 “束手無(wú)策”。
（二） 老大爺把三位顧客，“馬上叫到辦公室”，切斷了他們的負(fù)面影響，勇敢面對(duì)這件事，一再堅(jiān)持“每人再給他們作一碗”，即我們平時(shí)說(shuō)的1+1賠賞。
（三） 老大爺果斷處理 “把他們剩的米皮吃了凈光”，消除了證據(jù)。
眾所周知，只要是產(chǎn)品，就難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，但是我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，由于公司平時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)員不放權(quán)，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)員遇到問(wèn)題，像那位服務(wù)員一樣“束手無(wú)策”�，F(xiàn)在公司從事工作，提倡程序化，這在一定程度上是好事，但一遇到突發(fā)事件，由于層層報(bào)批，如業(yè)務(wù)員報(bào)請(qǐng)主管，主管報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理再往上報(bào)等等，一定很誤大事。由于老大爺?shù)牡赇佪^小，服務(wù)員直接報(bào)到老板即老大爺那里，問(wèn)題迅速落實(shí)到位，得以解決，方使老大爺?shù)拿灼さ�，沒(méi)有亂了分寸。同樣我們的一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員，由于沒(méi)有權(quán)利只有層層上報(bào)，等待上面的決策，然后自己拿著領(lǐng)導(dǎo)的批示再去執(zhí)行，其實(shí)等到政策下來(lái)，已經(jīng)是亡羊補(bǔ)牢了。
難道我們?cè)谑袌?chǎng)上遇到問(wèn)題，真的像那位服務(wù)員一樣“束手無(wú)策”嗎？難道非得層層報(bào)告才能解決嗎？其實(shí)不是這樣的。處理問(wèn)題是要花錢(qián)的，我們往往是怕花了錢(qián)又沒(méi)有辦成事，公司可能也不報(bào)銷(xiāo)，出力出錢(qián)又不討好，何苦呢，干脆就等上級(jí)的指示吧，
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《一位老大爺?shù)奈C(jī)公關(guān)》(http://www.oriental01.com)。說(shuō)實(shí)際的，做為一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員，要想成長(zhǎng)更快，你就要和公司的高層聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)的唯一辦法，你必須有獨(dú)到的一面，才能吸引大家的眼球，市場(chǎng)一旦有問(wèn)題了，這不正好給你一次機(jī)會(huì)嗎？就是花錢(qián)沒(méi)有辦好，自己也能學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)，否則你連學(xué)經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。去年10月份，鄭州GH食品有限公司的一位業(yè)務(wù)員，打電話(huà)告訴公司，有一位消費(fèi)者吃了公司的方便面，眼睛紅腫非要公司賠償，說(shuō)的相當(dāng)嚴(yán)重，他們的總監(jiān)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)了解，當(dāng)時(shí)這位消費(fèi)者非要業(yè)務(wù)員再賠一件面，大約18元，但這位業(yè)務(wù)員就是不給，讓這位消費(fèi)者直接向公司索取。這里我們姑且不說(shuō)消費(fèi)者的對(duì)與錯(cuò)，18元就能解決的問(wèn)題，而這位業(yè)務(wù)員還要消費(fèi)者向公司反映，假如你拿出18元把問(wèn)題解決了，即使公司不報(bào)銷(xiāo)，你能窮了嗎？這種小問(wèn)題你都推到公司，公司什么時(shí)候敢委托你重任呢！在市場(chǎng)上，不積極主動(dòng)去解決問(wèn)題，你什么時(shí)候才能被公司發(fā)現(xiàn)你的才能？如果不去面對(duì)問(wèn)題，你就有可能永遠(yuǎn)當(dāng)一個(gè)業(yè)務(wù)員，時(shí)間長(zhǎng)了公司連業(yè)務(wù)員都不會(huì)讓你做，因而，我們從事業(yè)務(wù)的，千萬(wàn)別象那位服務(wù)員一樣，遇到問(wèn)題就“束手無(wú)策”，馬上叫老板，自己一定要把問(wèn)題解決在市場(chǎng)上。
我們?cè)賮?lái)分析一下老大爺?shù)牡�，為什么能正常營(yíng)業(yè)，關(guān)鍵在于他反映迅速，將三位顧客和其它客人隔離，在他辦公室商量解決，這樣隔斷了不利言論的傳播，同時(shí)他不管自己對(duì)與否，主動(dòng)提出1+1的解決辦法，勇于面對(duì)。而我們?cè)诠ぷ髦谐霈F(xiàn)問(wèn)題，很少能做到象老大爺這樣，能夠做出迅速反應(yīng)。也許有的朋友會(huì)說(shuō)，“我們是服務(wù)員，老大爺是老板”，但是如果我們能夠象老大爺這樣，有什么不好呢，難道你想當(dāng)一輩子業(yè)務(wù)員嗎？再則，我們一線(xiàn)的人員，有時(shí)候確實(shí)已經(jīng)盡到力了，不得不將問(wèn)題反應(yīng)到公司，而我們個(gè)別所謂的領(lǐng)導(dǎo)，不是馬上親臨一線(xiàn)，在公司研究來(lái)研究去，不是說(shuō)業(yè)務(wù)員笨蛋，就是說(shuō)經(jīng)理無(wú)能，你推我我推你，唯獨(dú)不從自身找問(wèn)題，等解決問(wèn)題的辦法出來(lái)了，對(duì)公司不利的言論已經(jīng)傳播的到處都是了。我們?yōu)槭裁床幌罄洗鬆斠粯樱杆倌贸鰝�(gè)“為人再做一碗”的方案，幫幫一線(xiàn)的業(yè)務(wù)人員，把公司的損失降到最低極限呢！
這里最絕的是老大爺“把剩的米皮吃個(gè)凈光”，我們并非在解決問(wèn)題時(shí)，非得象他一樣“吃個(gè)凈光”，只要確實(shí)沒(méi)有損害消費(fèi)者的利益，我們曉之以理，是不難將問(wèn)題解決的。
今年二月 ,我們公司接到合肥一位消費(fèi)者的電話(huà)，他喝完我們公司的酒，發(fā)現(xiàn)里面有一根線(xiàn)，那根線(xiàn)就附在瓶的內(nèi)壁，當(dāng)時(shí)因?yàn)檫^(guò)年，公司已經(jīng)放假，但公司馬上通知業(yè)務(wù)員小李，小李在陰歷年28從河南趕到合肥，并給那位消費(fèi)者帶去兩包河南特產(chǎn)——-新鄭紅棗，這位消費(fèi)者非常感動(dòng)。經(jīng)小李仔細(xì)察看，問(wèn)題出在瓶體上，瓶壁有個(gè)紋理象條線(xiàn)，最后問(wèn)題得以解決，并且這位消費(fèi)者和小李，還交上了朋友。而小李買(mǎi)的紅棗，是公司從消費(fèi)者的表?yè)P(yáng)信中得知的。事后，當(dāng)公司問(wèn)小李買(mǎi)紅棗，是否想到要叫公司報(bào)銷(xiāo)，他回答; “買(mǎi)兩包特產(chǎn)表表心意，把問(wèn)題迅速解決好就行了，哪想那么多”.我想即使產(chǎn)品有問(wèn)題，由于小李這種以情感人的方式，這位消費(fèi)者也不會(huì)將問(wèn)題到處傳播。
今天，之所以和朋友來(lái)探討這個(gè)問(wèn)題，我們將來(lái)遇到問(wèn)題時(shí)，能夠向老大爺學(xué)習(xí)，能夠向小李學(xué)習(xí)，快速地將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，不斷提高自己，完善自己，僅此而已。
馬文水，實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人，從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)十余年，歷任業(yè)務(wù)員，區(qū)域經(jīng)理，銷(xiāo)售總監(jiān)等職務(wù)。在各類(lèi)媒體發(fā)表文章80萬(wàn)字。歡迎交流：binbin.yang@yahoo.com.cn、13598000563