2009年9月4日 出處：《管理@人》 作者：Roderick M . Kramer
在過(guò)去20年中，信任被認(rèn)為是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的最有力的潤(rùn)滑劑和加速器，
重新審視信任
。流行的商業(yè)管理書籍大力地渲染著信任的價(jià)值和作用；專業(yè)的管理學(xué)家也都肯定了信任的好處，特別是當(dāng)圍繞信任建立起來(lái)一套成體系的制度的時(shí)候。
想想看華爾街傳奇人物麥道夫的例子，這個(gè)人“人品正直、家族顯赫、名聲好”，一切都那么容易讓人產(chǎn)生信任感。但事實(shí)上，那么多的人，包括一些金融專家和商業(yè)巨人都上了麥道夫的當(dāng)，他們錯(cuò)誤的相信了他。為什么我們會(huì)如此輕易相信一個(gè)人呢？
麥道夫肯定不是第一個(gè)瞞過(guò)眾人眼睛的人。想想世通公司、安然公司以及其他被爆出丑聞的公司，或許我們的信任真的出現(xiàn)了問(wèn)題。30年來(lái)，我一直致力于對(duì)信任的研究，探討它的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及信任的濫用。真的是時(shí)候重新審視我們對(duì)于信任的界定和我們的信任行為了。
在接下來(lái)的篇幅中，我將陳述這樣的觀點(diǎn)：信任是人類的天性，信任是人類得以生存發(fā)展的原因，人類的基因和我們童年時(shí)期的學(xué)習(xí)致使我們很容易相信他人。但是，信任也會(huì)給我們帶來(lái)麻煩。人們常常會(huì)弄不明白誰(shuí)值得信任、誰(shuí)不值得信任。從宏觀角度來(lái)看，絕大多數(shù)人都是值得信任的，所以區(qū)分不了也不會(huì)產(chǎn)生太大的麻煩；可是在個(gè)體層面上，這就是個(gè)問(wèn)題了。
作為個(gè)體，要想更好地生存，我們必須要學(xué)會(huì)理智地相信。這種信任，我稱之為謹(jǐn)慎信任，要想獲得這種能力并不容易，不過(guò)通過(guò)努力學(xué)習(xí)，還是可以擁有的。
讓我們首先了解一下為什么人們總是愿意相信他人。
信任是人類的天性
信任源于我們的大腦。巨大的腦容量讓我們生理上會(huì)早熟，而成長(zhǎng)的過(guò)程又高度依賴監(jiān)護(hù)人�；谶@種被保護(hù)的需要，我們一進(jìn)入社會(huì)就開(kāi)始擁有社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，道理很明顯：出生沒(méi)多久的嬰兒就會(huì)把眼睛望向那些圍繞著他的人；一段時(shí)間后，嬰兒的頭會(huì)追尋傳來(lái)母親聲音的方向。最不可思議的是，嬰兒還能夠模仿監(jiān)護(hù)人的表情，而這時(shí)孩子的媽媽，則會(huì)在幾秒鐘內(nèi)對(duì)孩子做出回應(yīng)。
簡(jiǎn)單地講，我們生來(lái)就是社會(huì)性的：我們要與他人一同生活，群居讓我們得以生存，正如社會(huì)心理學(xué)家泰勒所講的那樣，“科學(xué)家們承認(rèn)血脈關(guān)系、合作關(guān)系以及其他的社會(huì)聯(lián)系，對(duì)我們大腦發(fā)展起著關(guān)鍵的作用，甚至是人類繁衍至今的決定性因素。”在我們的進(jìn)化史中，信任起著重要的作用。
研究顯示，大腦中的一種化學(xué)物質(zhì)控制著我們的信任情緒。一位研究神經(jīng)元經(jīng)濟(jì)學(xué)的學(xué)者保羅。扎克發(fā)現(xiàn)，我們體內(nèi)的一種化學(xué)物質(zhì)催產(chǎn)素能夠促進(jìn)信任感的產(chǎn)生，還有一些研究也同樣證實(shí)了催產(chǎn)素與信任之間的相關(guān)性。
識(shí)別信任也有一些規(guī)律。我們總是容易相信那些在某些方面和我們相似的人。
這方面最有力的證據(jù)是利薩。迪卜瑞妮所做的一個(gè)研究，她讓一些被試者去看一些陌生人的照片，最后發(fā)現(xiàn)，被試者更加信任那些與自己長(zhǎng)得像的人�；蛟S是由于外貌越相似，就越有可能與自己存在某些淵源。另外一些研究表明，相對(duì)于圈外人或陌生人，人們更容易相信圈內(nèi)人。即使只是隨機(jī)安排的小組，人們也會(huì)對(duì)組內(nèi)成員產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感。
戴奇-科萊特以及其他一些心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，生理接觸也與信任有很強(qiáng)的關(guān)系：快速和不顯眼的生理接觸，相對(duì)于夸張的接觸更能夠引起人們的信任。綜合這些研究可以發(fā)現(xiàn)，信任其實(shí)很容易就能產(chǎn)生。人們或許會(huì)說(shuō)自己很難信任別人，但是行為卻是另一回事。事實(shí)上，信任是一種潛意識(shí)的狀態(tài)；雖然有時(shí)候信任是偶然產(chǎn)生的，但其實(shí)信任也是有規(guī)律可循的，我把這種傾向叫做推定信任，意指經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的信任，隨著交往時(shí)間的增多，了解的加深而對(duì)他人產(chǎn)生信任。一般而言，這種信任很牢固，除非信任感遭到嚴(yán)重破壞，否則推定的信任會(huì)一直延續(xù)下去。
判斷有時(shí)會(huì)錯(cuò)
正如信任是人的天性一樣，犯錯(cuò)也是人的天性。大腦里面的化學(xué)物質(zhì)讓我們相信他人，但是它同樣也會(huì)讓我們受騙，特別是當(dāng)我們根據(jù)相似性相信他人時(shí)更會(huì)如此。
我們的知覺(jué)有可能歪曲判斷，人們總是選擇性地關(guān)注那些自己想要看到的東西。心理學(xué)家把這種現(xiàn)象叫做證實(shí)偏差，意指我們花更多精力關(guān)注那些能夠證明我們觀點(diǎn)的信息。
如果我們能夠避免刻板印象的話，證實(shí)偏差也不一定就會(huì)帶來(lái)不好的結(jié)果。
刻板印象反映了對(duì)某種特殊群體（膚色、年齡、性別、種族等）的特定感知（誠(chéng)實(shí)的、可靠的、值得信賴的、無(wú)能的、軟弱的等等）。心理學(xué)家把這些信念稱為內(nèi)隱理論，因?yàn)槲覀兒茈y想象這些信念會(huì)在多大程度上影響我們的判斷。大部分時(shí)候，內(nèi)隱人格并沒(méi)有危害，它們只是幫我們快速地將人們歸類，但是它很有可能讓我們高估一個(gè)人的可信度。更糟糕的是，人們總是認(rèn)為自己的判斷要比一般人準(zhǔn)確。這種對(duì)自己判斷過(guò)于自信的感覺(jué)讓我們犯錯(cuò)。
并不是只有偏見(jiàn)會(huì)歪曲我們的判斷。我們通常也會(huì)通過(guò)第三方來(lái)證實(shí)某人的可靠度。第三方對(duì)雙方的情況更為熟悉，所以他們可以讓我們更加理智，不盲目信任或是更放心地相信。我們把這種借由第三方的信任稱為轉(zhuǎn)移信任�？墒�，隨著麥道夫案子的被揭露，人們發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)移信任也并不一定可靠。有證據(jù)顯示，麥道夫是一個(gè)善于構(gòu)建社會(huì)關(guān)系的人，例如他所成立的高級(jí)俱樂(lè)部，他通過(guò)自己的社會(huì)關(guān)系來(lái)為自己贏得更多的利益。
研究者已經(jīng)找出了兩種認(rèn)知誤差，它們讓我們相信得更輕易、更多、更長(zhǎng)久。
第一種認(rèn)知誤差是，人們總是不相信不好的事情會(huì)發(fā)生在自己身上，即使知道這些事情的存在，也不會(huì)把它們和自己聯(lián)系到一起，就如同我們知道街頭暴力是絕大多數(shù)城市都很普遍的現(xiàn)象，但是我們總認(rèn)為自己不會(huì)那么碰巧成為受害者。
另一種誤差是不切實(shí)際的樂(lè)觀。無(wú)數(shù)的研究證實(shí)，人們總是高估好事情發(fā)生在自己身上的可能性——婚姻會(huì)很幸福、有一個(gè)成功的事業(yè)、壽命很長(zhǎng)等等。即使不可能事事如意，但是他們會(huì)認(rèn)為自己能夠做得比普通人更好。
我們已經(jīng)知道了為什么我們會(huì)對(duì)他人產(chǎn)生信任的感覺(jué)，但即使信任是人類的天性，我們也需要更加慎重。
不要盲目信任
我們永遠(yuǎn)不知道別人的真實(shí)動(dòng)機(jī)、意圖、性格或未來(lái)的行為，
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《重新審視信任》(http://www.oriental01.com)。我們只能簡(jiǎn)單地選擇信任（一旦遇到一個(gè)不值得信任的人，就會(huì)受到傷害）或不信任（如果對(duì)方是值得信任的人，又會(huì)錯(cuò)失很多機(jī)遇）。在我們做決策的時(shí)候，懷疑的陰影總是揮之不去。但是，通過(guò)調(diào)節(jié)心智和行為習(xí)慣，確實(shí)可以讓減少懷疑。下面就是一些基本的原則：原則1 ：了解自己
當(dāng)人們談到信任問(wèn)題的時(shí)候，總是會(huì)走入兩個(gè)極端，一些人太輕易就相信他人，他們過(guò)于大意，認(rèn)為別人永遠(yuǎn)都不會(huì)做出傷害他們的事。
這樣的人很容易就在工作場(chǎng)合中向他人吐出自己的秘密，或是一些敏感的信息，而不加慎重的考慮。他們隨意地表達(dá)自己對(duì)某個(gè)人的印象和看法，而不管他們傾訴的對(duì)象時(shí)朋友還是潛在的敵人。他們輕易地相信有可能給他們帶來(lái)潛在的危害的人。
另一種人就過(guò)于謹(jǐn)慎，從不輕易相信他人。他們以最壞的方式來(lái)忖度別人，絕不在社會(huì)交往中展露自己的本色。他們害怕信錯(cuò)了人，或許他們不會(huì)犯很多錯(cuò)，但是他們也很難得到真正的友誼，因?yàn)樗麄兛偸桥c別人保持一定的距離，而不展露真心。
第一個(gè)原則就是要明白自己到底是哪一種人，這將決定你如何做出改進(jìn)。如果你是第一種情況，那就應(yīng)該更加慎重，更多地分析你所能得到的信息；如果是第二種情況，那你就應(yīng)該稍微打開(kāi)心胸，改變自己過(guò)于孤僻的行為。
原則2 ：從小到大
信任一定會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，這無(wú)法避免。但是你可以把風(fēng)險(xiǎn)控制在合理的范圍內(nèi)——合理就是小。社會(huì)心理學(xué)家大衛(wèi)。摩斯克和我在早期的研究中，用淺信任來(lái)描述那些很小但是又能夠?yàn)槲覀儙?lái)溝通和信任的行為。
環(huán)顧一下你的周圍，哪些人是愿意和別人建立良好關(guān)系，你經(jīng)常向他們傳遞一些微小的、友好的信號(hào)，從細(xì)微處著手，然后通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的接觸來(lái)考察一個(gè)人到底是不是值得信任，如果值得信任，再逐漸建立更大、更多的信任，這樣既可以降低風(fēng)險(xiǎn)，又能夠建立良好的人際關(guān)系。
原則3 ：寫一個(gè)免責(zé)條款
研究高風(fēng)險(xiǎn)情況下的信任時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，如果人們能提前預(yù)知被欺騙后自己的反應(yīng)，也就是說(shuō)想清楚自己能夠承受哪些背叛時(shí)，他們就能夠投入更多的承諾。建構(gòu)信任之前，就想如果被欺騙會(huì)如何，這看起來(lái)好像會(huì)損害信任而不是有助于建立信任，但是事實(shí)上，卻能夠讓員工愿意冒更大的風(fēng)險(xiǎn)去相信別人。
因?yàn)槿绻抑滥阆霃奈疫@里得到什么，或者我早已想清楚即使你背叛，我也不會(huì)有太大損失時(shí)，我就有更多的空間可以自己加以調(diào)節(jié)。嚴(yán)密的體系也不可能杜絕偶然情況的產(chǎn)生，任何一個(gè)復(fù)雜的組織和社會(huì)系統(tǒng)內(nèi)，都存在不可避免的錯(cuò)誤。所以，事前考慮好那些情況或后果可能出現(xiàn)，想清楚自己可以容忍的程度是多大，以后一旦出現(xiàn)這些情況，就不至于感到措手不及。
原則4 ：傳遞強(qiáng)烈信號(hào)
為了確保信任是循序漸進(jìn)的，由小到大的，就必須不斷傳遞清晰的、強(qiáng)烈的友好信號(hào)。曾經(jīng)做過(guò)的一個(gè)研究發(fā)現(xiàn)，管理者和下屬都會(huì)高估他們被信任的程度。這種自我和他人認(rèn)知的差異，顯示出一個(gè)信任斷層的存在，它有重要的意義：絕大多數(shù)人都不會(huì)在信任溝通上投入很多精力，因?yàn)榇蠹叶枷氘?dāng)然地認(rèn)為，別人能夠理解自己或能夠分辨出我們公正、誠(chéng)實(shí)和包容的心。
傳遞信號(hào)并不只是為了吸引那些愿意相信別人的人，同時(shí)也能夠威懾那些懷有惡意的人，讓他人知道，一旦欺騙你，你一定會(huì)反擊。這就是為什么有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的名聲是重要的，名聲決定了你溝通的方式，以及你希望建立的關(guān)系類型。有學(xué)者的研究顯示：為了保持你穩(wěn)定的信任關(guān)系，你就不僅需要先主動(dòng)信任他人，還必須要讓他人明白，一旦你收到背叛就一定會(huì)快速、強(qiáng)烈地報(bào)復(fù)。你可以很善良，但一定不能夠懦弱。
原則5 ：識(shí)別他人的信任困境
我們總是從自己的角度出發(fā)來(lái)思考問(wèn)題，畢竟我們很難也很少真正去關(guān)心他人的想法。我們總是忘記了別人也會(huì)和我們一樣，出現(xiàn)信任困境：不知道該不該相信他？多大程度上能夠相信他？一旦建構(gòu)信任，成功人士都會(huì)投入很多精力去關(guān)注別人。他們能夠讀懂別人的想法，知道該采取哪些措施安撫對(duì)方、消除對(duì)方的疑慮。
原則6 ：更要看這個(gè)人
很多研究都強(qiáng)調(diào)人與人之間的角色在信任過(guò)程中的重要性，但是，這并不代表你一定要相信你的上級(jí)或是任何有權(quán)力的人。有研究顯示，高水平的信任往往來(lái)自非常人性化的交往，而不是在權(quán)力關(guān)系中。事實(shí)上，私人關(guān)系好往往會(huì)帶來(lái)信任。
快速信任的一個(gè)重要原因，其實(shí)是對(duì)某種角色的信任。對(duì)一個(gè)角色的深度信任，有時(shí)候可以代替與這個(gè)人的交往經(jīng)驗(yàn)�；诮巧男湃�，其實(shí)是信任一種體系。對(duì)特定工程師的信任只是順承了我們對(duì)該職業(yè)的信任。這個(gè)時(shí)候，角色就替代了個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)以及動(dòng)機(jī)，從而判斷他是值得信任的。
基于角色的信任不是萬(wàn)無(wú)一失的。普通人相信華爾街的人，很大程度上是因?yàn)殚L(zhǎng)久以來(lái)美國(guó)的金融體系顯得很可靠，但是想想麥道夫，想想安達(dá)信。不管如何，在決定是否相信他人的時(shí)候，我們還是要將個(gè)人品質(zhì)納入考慮的范圍。
原則7 ：保持謹(jǐn)慎，不斷質(zhì)疑
當(dāng)饑餓的時(shí)候，我們就會(huì)不斷想起食物直到填飽肚子為止，然后，我們的思想就會(huì)跑到其他層面的東西上去。人類希望能夠和他人保持親密關(guān)系，這也是導(dǎo)致我們產(chǎn)生信任困境的原因之一。我們擔(dān)心某個(gè)金融顧問(wèn)的可靠程度，所以我們?nèi)フ{(diào)查。但是，調(diào)查結(jié)果一旦顯示這個(gè)人值得相信，并且后來(lái)的交往中沒(méi)有紕漏出現(xiàn)，我們就會(huì)不再費(fèi)心繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查，這其實(shí)是很危險(xiǎn)的。
在對(duì)人們的信任經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)，被別人背叛的人總是太晚發(fā)現(xiàn)變化的端倪。他們不再重視對(duì)他人進(jìn)行考察，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為已經(jīng)相處了這么久，能夠?qū)η闆r有所掌控了。但事實(shí)是，別人的態(tài)度會(huì)突然發(fā)生改變，太大意地高估自己的安全性，最后只會(huì)給自己帶來(lái)災(zāi)難。
麥道夫丑聞就是一個(gè)很好的例子。很多把畢生財(cái)富投給麥道夫的人，在最初都對(duì)其做出過(guò)謹(jǐn)慎的考察，可是一旦相信了他以后，就不再保持警惕。他們放心大膽地把辛苦積攢了一輩子的錢交給麥道夫。一位大屠的幸存的諾貝爾和平獎(jiǎng)獲得者，同時(shí)也是麥道夫案的受害者艾倫。維斯?fàn)栒f(shuō)，“我們核實(shí)過(guò)那些和他有生意往來(lái)的人，那些人都是華爾街上最厲害的人，是金融天才，然后就對(duì)他確信無(wú)疑了�！�
繼續(xù)考察可靠度的難度，在于我們要不斷地向那些已經(jīng)信任的人提出質(zhì)疑，這會(huì)讓我們感到很難為情。但是，考慮到被欺騙的后果可能很嚴(yán)重，還是謹(jǐn)慎一點(diǎn)為上策。我們對(duì)信任的傾向性，對(duì)于人類來(lái)說(shuō)是生存的重要技能。
近期的研究表明，信任在一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的活力中扮演重要的角色。但信任雖然有助于人類的生存，對(duì)于個(gè)體而言，卻也容易讓我們受到傷害。為了要從信任中獲益，就必須要學(xué)會(huì)謹(jǐn)慎地相信。