“那么，具體什么才是我們的工作標準？是中國廚藝嗎？”克勞士比幾乎是明知故問，
正確的工作標準：零缺陷
。“中國廚藝只是一種技藝，它只能通過感覺、味道等來感知，因此它只是一種狀態(tài)，稱不上標準�！睏盍⒓幢硎尽�
“是曲棍球？”克勞士比笑著又問。
“曲棍球運動讓每一個運動員不停地跑來跑去，它常常導(dǎo)致90%以上的奔跑無效。你可能盡了最大努力，而到頭來卻是一場敗局�！北葼柣卮鸬馈�
“那么，就是差不多了？”
“差不多更不符合要求。人一旦追求差不多就會得到大量的‘不符合要求的代價’�！鄙w瑞有些著急了。
“我們不妨在討論這個話題之前，先看一些我們平常也許并不陌生的規(guī)定：
·新聞出版署有萬分之一差錯以下的合格率規(guī)定�！馕吨f分之一以下的差錯是可以接受的，而且從某種意義上是值得表揚的！
·某膠卷企業(yè)將產(chǎn)品的出錯率規(guī)定在百萬分之三以下�！馕吨偃f分之三以下產(chǎn)品的購買者是該倒霉的！
·某銀行規(guī)定，85%的來電組員必須于規(guī)定的時間內(nèi)接起,否則警示燈起動,算為失誤。——意味著有15%的來電是可以怠慢的，甚至如果某個機組某個機組員已完成 85%的指標的話，故意怠慢一下也無妨！”
克勞士比的話，對于他們?nèi)齻�人來說是那樣的刺耳，但又不得不承認他說的絕對沒錯。
“許多公司抱著尋找“靈丹妙藥”的心態(tài)，希望能從琳瑯滿目的管理工具庫中找一些適用于自己公司的管理。今天是ＴＱＭ，明天是ＩＳＯ，后天又是六西格瑪。事實上，他們往往淺嘗輒止，頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳，按下葫蘆起來瓢�！笨藙谑勘韧聪У卣f道。
“據(jù)說還有一種質(zhì)量管理標準叫AQL（ Acceptable Quality levels ），就是‘可接受的質(zhì)量水平’。您對此怎么看待？”比爾問道。
“AQL 是一個統(tǒng)計術(shù)語，它是從質(zhì)量管理抽樣檢驗方法中來的。它原來的意思跟現(xiàn)在人們所接受的意思完全不同。各種 AQL以及隨之而生的一些思想流毒帶來的真正麻煩是人們堅定地認為錯誤不可避免，應(yīng)該將注意力集中在如何盡早發(fā)現(xiàn)錯誤并積極糾正上面。統(tǒng)計質(zhì)量控制的數(shù)字再次強化了這種工作標準。
所有AQL 的真正意義，就是在我們開始工作以前，就承認我們將生產(chǎn)有缺陷的東西。AQL 不是一種標準，而是一種維持現(xiàn)狀的決心。它實際上就是讓工作的人自己來設(shè)定標準，豈不是與虎謀皮？”克勞士比笑著說道。
“我明白了，”楊大聲說道：“有的企業(yè)憑借良好的質(zhì)量管理很順利地通過了ISO9000的門檻�？墒�，工作中的出錯不是減少了，反倒增多了。其根本的原因就是：以前大家生怕不能通過ISO9000的認證，對工作的要求很高，很嚴格，盡量不讓錯誤在工作中出現(xiàn)；現(xiàn)在進了門檻，大家反倒松懈起來，對有些錯誤也就不太在意起來，至少對符合ISO9000標準以外的錯誤是無所謂的了。也就是說，那些標準之外的錯誤早已被大家默認了，接受了。”
“總而言之，”克勞士比說道：“當接受錯誤時，我們將會出現(xiàn)三個后果：無法防止錯誤的重現(xiàn)；我們將不會認真地考慮未來的要求；產(chǎn)生的錯誤將會干擾其他的工作。
由此我們得出：工作的標準就是不犯錯誤，就是‘零缺陷�！笨藙谑勘葦蒯斀罔F地說道。
“工作標準必須是零缺陷，而不是差不多就好，差不多就好是說，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，
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《正確的工作標準：零缺陷》(http://www.oriental01.com)。而零缺陷的工作標準，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客再不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。”楊接著說。“我的爺爺曾經(jīng)是參加過二戰(zhàn)的老兵。在我很小的時候，爺爺還在世，他經(jīng)常給我講起在第二次世界大戰(zhàn)中期，發(fā)生美國空軍和降落傘制造商之間有一個真實故事�！鄙w瑞仿佛又看見了爺爺和藹可親的面容，聽見了爺爺近乎沙啞的聲音。
“在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說：‘No！’他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。
于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。
后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。
這個方法實施后，不良率立刻變成零。
這是為什么呢？因為廠商負責人提高了工作標準，把‘零缺陷’看成與自己性命同等重要了！為了保全性命，他必須要下定‘零缺陷’的決心�！�
“由此可見，零缺陷是可以做到的�！北葼栆矃⒓悠饋恚骸爱斠粋�人具備‘零缺陷’的決心，他可以把決心變成標準。當一個生產(chǎn)線上的員工，決心‘我絕不接受上道工序的缺陷，本道工序能不生產(chǎn)有缺陷的產(chǎn)品，我也不向下道工序輸送缺陷’，他就可以成為一個按‘零缺陷’ 標準工作的人；當一個銷售部門的員工，決心第一次就完成100萬的銷售任務(wù)，他就會制定完整的目標計劃，并有目的地提升自己的執(zhí)行力，他就會成為一個按 ‘零缺陷’標準工作的人；當一名機關(guān)里的職員，決心第一次就把要打印的文件打好，他就會檢查每一個錯字、每一個句法，并有反復(fù)的表達，他就會成為一個按 ‘零缺陷’標準工作的人！”
“‘零缺陷’并不是要求我們在人生所有場合、所有機會中都絕對第一次做對。實際上，‘零缺陷’更表現(xiàn)為我們工作的一種決心和態(tài)度。當你確定‘零缺陷’的工作標準之后，你就會一開始有意識地去確定要求，你會有意識地拒絕差不多，你就預(yù)防第二次重復(fù)去做，你就會一開始就去衡量不符合要求的代價�！笨藙谑勘日f。
楊會意道：“如果你確定的標準是“零缺陷”，實際完成的是90%，你的目標就是努力避免那個 10%，達到完美；如果你確定的標準是90%，實際完成的是98%，你的目標就是努力達到90%，，88%也可以；如果你確定的標準是“差不多”，實際完成50%，你的目標就是：完成60%就可以了。”
“所以，我們要給“零缺陷”下一個完整的定義。”克勞士比繼續(xù)說道：“它應(yīng)該是一種可以衡量的、可以評估的工作標準。首先它確定我們工作的要求，并把這個要求確定為可衡量的；根據(jù)這個可衡量的要求，我們確定自己的工作準則；然后，我們采取大量的行動，直至達到這個要求。這個要求的具體內(nèi)容，就是我們所說的‘零缺陷’。
零缺陷不僅是一種工作標準和工作準則，一種工作哲學(xué)和個人習慣；更是我們?nèi)粘?a class="channel_keylink" href="http://www.oriental01.com/zuowendaquan/shenghuozuowen/" title="生活">生活不可更改的、永遠應(yīng)該遵守的‘法則’，是我們?nèi)松鷳?yīng)該懂得的第一個真義。唯有‘零缺陷’的人生，才是精彩而完美的人生，才是平衡而和諧的人生，才稱得上是真正做‘對’的人生�！�