有那么一些朋友問我，“你還在做零點么?”這話說明白了就是“你哥們現(xiàn)在好象很不務(wù)正業(yè)啊?又是主持人，又是專欄專家，又是客座教授，又是訪問學(xué)者的，那不是把生意只做了點綴了么?”有意思的是，這樣的疑問很少來自于零點的客戶，尤其是零點的大客戶與老客戶很少有這種看法，而提出這種看法最多的是同行與一些媒體界的朋友，偶爾也有來自大學(xué)生的，

零點咨詢:握著服務(wù)客戶的關(guān)鍵之匙

。我的回答是，“恰恰相反，正因為如此，我才有超乎尋常的見識與能力服務(wù)于零點的客戶，而且我還要說，能夠明白與體會到這種價值的客戶其實比我還高明，因為他們知道在他們付了差不多的錢的情況下，他們得到的答案中的知識含量與可選擇性是高得多的�！闭f到底，沒有客戶是傻瓜，更沒有客戶長期會大把拿錢做傻瓜，他能那么長期用我，就是因為我是附加值相當高的服務(wù)員。

    客戶要什么?無非四樣關(guān)鍵的東西：一是對于他所存在的問題理解得比他還要透徹，客戶自己對自己的問題有自己認識但往往是經(jīng)驗與行業(yè)技術(shù)角度，專業(yè)顧問必須擁有更多的角度提供更多方面的透視從而使客戶對于自己問題的性質(zhì)與深度有新的認識;二是由于自我強化(self-enhancement，認識論上強調(diào)強的，弱化弱的傾向)的心理偏差，客戶存在著忽視自己的弱點與錯誤的自然偏差，專業(yè)顧問要用清晰而有說服力的方法與其一起面對實際存在而往往又被自然忽略的問題;三是提供與不同的條件對應(yīng)的策略選項，這與行業(yè)內(nèi)外經(jīng)驗、條件匹配性分析水平有很大關(guān)系，越是資深越能為決策者提供更多選擇;四是與客戶一起跟同關(guān)注，在策略實施過程中動態(tài)發(fā)現(xiàn)問題，適時調(diào)整。在這個過程中，成功率還與以下因素有關(guān)：作為顧問的見識水平的高低從而涉及的提供的知識支持的強弱;決策者對于顧問的建議與判斷的信心水平從而導(dǎo)致的決策者決斷信心的高低;顧問的社會網(wǎng)絡(luò)在對于決策者思考與決策實施中提供的輔助支持的水平從而使得客戶感到的決策難易程度的高低;顧問對于決策者問題的熱心程度從而導(dǎo)致客戶把顧問當成伙伴的可能性高低。如果明白了這個道理，大家就知道研究顧問不是簡單的關(guān)著門做公司的事情，顧問雖然是乙方，但在知識、見識、社會資源、辨別能力、對于解決問題的責任感上要部分甚至全面高于甲方才能成為客戶信賴的服務(wù)者，

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《零點咨詢:握著服務(wù)客戶的關(guān)鍵之匙》(http://www.oriental01.com)。所以優(yōu)秀的研究咨詢顧問必須是接觸的T型人才，那個“I”是指專業(yè)技能，而那個“一”是見識廣度與社會資本廣度，從這個角度來說，我本人也還只是有限地在努力，是帶領(lǐng)零點的整個團隊塑造這個方面的能力，而中國研究咨詢界的機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人認識到這一點并實際投入行動的還非常有限，這恰恰是大家需要急迫地改進的。

    零點的老客戶、北汽福田的總經(jīng)理王金玉說過這樣的話，“好的顧問不是代我說話，不是咨詢方案直接就可以當決策草案用，而是至少能提出20-30%我沒有想到，或者我沒有系統(tǒng)地思考過的東西，從而彌補了我的不足。偶然我也可能采用他們建議的70%，但是如果我老在這個比例上用他們的意見，那么不是因為他們的誤導(dǎo)，就是因為我的無能�！蔽矣X得這是一個明白的決策者的認識——咨詢顧問要滿腔熱情地真誠奉獻，但是最終要認可甚至幫助決策者選擇出最吻合他的條件與執(zhí)行可能的選項。問題是有多少顧問每次在提供建議后你自己也能對自己的報告覺得很有信心、很有熱情、很有說服力、很有建設(shè)性的支持力呢?我可以這樣說，只要我經(jīng)手的報告我是有的，而且我經(jīng)手的報告客戶的信心也是有的，而且最重要的是因為能抓住客戶所需要的核心，所以客戶的效能感是高的，回頭率自然也低不了。

    實際上今天研究與咨詢的實在工作與經(jīng)驗賦予我在講課、論壇演說、主持、寫作中的充分養(yǎng)料，這些養(yǎng)料提取于我們的客戶、我們的消費者與我們的合作伙伴;而這些對外的見識與社會網(wǎng)絡(luò)擴展渠道又直接支持了我的研究咨詢工作，并為我們的客戶、我們的觀眾與我們的同事帶去新鮮的堅持與社會幫助。所以如果有人說這就是不務(wù)正業(yè)，那恰恰說明他們心目中的“正業(yè)”可能符合他們自己的特點與設(shè)計，但是離客戶的貼心需要還是有一定距離。而我和我的同事則要堅定地與客戶的真切需要同行。所以，本質(zhì)上我是個生意人，只是與一般的生意人在風格上有點區(qū)別——比較少直接說生意，比較多說看似與生意無關(guān)但可能直接相關(guān)的事情，比較多從桌面下或者后臺那里看生意。在商不言商不代表不商。