當(dāng)今的市場競爭中，技術(shù)、價格、產(chǎn)品的差異逐漸縮小，企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)是促成客戶交易的主要考慮因素，

用CRM眼光來看待服務(wù)

    CRM系統(tǒng)經(jīng)過三年多時間已經(jīng)在國內(nèi)一些知名企業(yè)成功運營，基于重視客戶利益、提升企業(yè)業(yè)務(wù)效能的基礎(chǔ)上，完善了企業(yè)的服務(wù)能力。

    1、良好的服務(wù)態(tài)度是基礎(chǔ)

    ● CRM運用目的是支持服務(wù)人員更好的工作的平臺，為員工創(chuàng)造良好的作業(yè)條件。

    ● 服務(wù)人員通過CRM查閱客戶狀態(tài)，能同客戶通暢地溝通。

    ● 服務(wù)人員因為通過CRM判斷客戶需求，采取主動服務(wù)形式，更能受到客戶稱道。

    2、服務(wù)品質(zhì)的過程化管理

    ● 所有的客戶通過客戶價值等級分類，都有相應(yīng)服務(wù)人員負責(zé)。

    ● 圍繞服務(wù)進程，如服務(wù)請求發(fā)生、服務(wù)響應(yīng)、需求判斷、服務(wù)提供、結(jié)果確認、服務(wù)評估，將各環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范預(yù)置在CRM系統(tǒng)中，將服務(wù)要求細化到具體業(yè)務(wù)。

    ● 每項服務(wù)各環(huán)節(jié)進程都落實到具體業(yè)務(wù)人員，為服務(wù)品質(zhì)的追蹤提供可能。

    3、緊急事件的特殊響應(yīng)

    ● 客戶的某些緊急事件請求有時是基層服務(wù)人員不能處理的，需要調(diào)用企業(yè)的其他資源，

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    ● CRM能協(xié)同企業(yè)各部門、服務(wù)部門各成員，基于該事件的處理進程作出緊急響應(yīng)、團隊協(xié)同。[next]

    ● 積累緊急事件的處理經(jīng)驗，有益企業(yè)形成有效的應(yīng)對措施及制度，避免出現(xiàn)員工不知所措、客戶擔(dān)憂的狀況。

    ● 分析緊急事件的特征，事先發(fā)現(xiàn)可能的問題，主動協(xié)同客戶積極處理問題，最大程度降低可能給客戶、企業(yè)帶來的損失。

    4、量化評估服務(wù)的效能及費用

    ● CRM量化統(tǒng)計各服務(wù)單元的服務(wù)數(shù)量、效果、時間，實現(xiàn)各服務(wù)單元業(yè)績的排名。

    ● 歸集相應(yīng)的服務(wù)項目費用到具體客戶、人員、日程、費用項目。能夠?qū)崿F(xiàn)各服務(wù)單元業(yè)績的費用的對比。

    ● 精確積累費用事件歷史，為相應(yīng)費用的預(yù)算規(guī)劃提供參考。

    5、提高服務(wù)效率

    ● 客戶服務(wù)進程為企業(yè)統(tǒng)一管理，避免了客戶資源的私有化、以及人員流動造成的客戶流失。

    ● CRM使各服務(wù)單元的客戶服務(wù)進程透明，有益相互督促、相互協(xié)同。

    ● 通過CRM優(yōu)化服務(wù)流程，積累各服務(wù)單元的先進經(jīng)驗，推廣成為每一服務(wù)事件處理的有效對策，同時有助新員工掌握技巧。

    ● 進行故障、問題排序，縮短故障診斷時間。

    ● 進行故障、問題同業(yè)務(wù)類型的匹配，有效服務(wù)請求匹配到適合的服務(wù)單元處理。

    總之，CRM的應(yīng)用應(yīng)該是保障客戶的相應(yīng)權(quán)益、降低企業(yè)服務(wù)的成本、提高服務(wù)的效率及品質(zhì)。