一直以來，CRM項目的失敗率都在50%-70%之間，雖然企業(yè)對CRM越來越熟悉，但失敗率依然沒有得到顯著的改善，

切勿誤入歧途 守好CRM的三個“禁區(qū)”

    不同企業(yè)對“失敗”二字的定義不盡相同，比如沒有提供預期的銷售增長，沒有提高客戶滿意度，或是愿意使用的員工寥寥無幾。

    所謂萬變不離其宗，分析師歸納得出，CRM“誤入歧途”的原因主要有三：

    1. 盲目唯技術論：CRM不是技術，而是通過技術來支持銷售和市場工作，拉近與客戶之間的距離。

    從你決定建立CRM系統的那一瞬間開始，你就應當對CRM目標有明確的定義。通俗地說，就是你想要達到什么效果，怎樣做才能達到效果，以及怎么才能知道自己達到了效果。這其中包含對銷售流程的仔細分析，它的優(yōu)勢與弱勢在哪里，你需要作出哪些改善。

    定義階段是最最重要的，因為并非所有的CRM軟件都如出一轍。不同的公司有各自的擅長，而你要做的是順勢而為，選擇最符合需要方案。

    同樣，你在選擇一款CRM解決方案時，也必須考慮到商業(yè)環(huán)境的性質。比如你企業(yè)的銷售周期較長，高價值設備較多，那么你的銷售戰(zhàn)略和銷售周期短、重復客戶多的企業(yè)就有明顯的差異。

    如果你將CRM與技術劃上等號，那么最終你的用戶和客戶都會產生混淆。

    2. 忽略用戶才是CRM的基礎：大部分CRM的失敗都是源自用戶方面，而不是技術方面，

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    得到所有用戶對CRM的目標和運轉方式的認可是項目成功的前提。其中銷售人員要愿意去使用這一工具，而公司管理層也要愿意推動項目向前發(fā)展。

    同樣的，CRM也需要有切合實際的目標設定，這樣才能說服別人接受或支持它。而廣泛的支持不會自動產生，它需要去經營及建立，即在公司內部“兜售”你的構想。

    CRM實施完畢并不代表就大功告成了，銷售人員還是要被不斷地鼓勵、提醒和推動去使用該工具。經理人也需要去不斷測量CRM所取得的成效，這是一次長跑，也是持久戰(zhàn)。

    不論是在實施中，還是在后續(xù)的使用中，反饋都是不可缺少的核心。項目的成敗得失依靠來自各層級的反饋，這樣才能持續(xù)作出調整，在持續(xù)變化的環(huán)境下做正確的事。

    3. 沒有把客戶放在首位：顧名思義，CRM中的C字就決定著它必然是以客戶為中心。這是一種通過建立更好的客戶關系來提高銷售業(yè)績的模型。

    體現CRM成功與否的另一方面是觀察商業(yè)底線。有效的CRM實施會促進客戶更容易、更愉快地與你的公司展開交易，不僅提高整體銷售業(yè)績，同時也會提高單名客戶的盈利貢獻率。當然，你也需要仔細聆聽客戶，來捕捉他們最新的偏好。

    糾正上面這些“禁區(qū)”并不像太空科學那樣復雜，相反，每家企業(yè)都有能力做到，問題在于有沒有想到，以及愿意不愿意去做。只要你注重并理解每一個細節(jié)，相信這不是一件難事。