現(xiàn)實(shí)中，很多企業(yè)也設(shè)計(jì)了所謂的業(yè)績管理體系，也在極力推行業(yè)績管理體系，但就是效果不彰，收效甚微，這種情況也使一部分企業(yè)在“KPI或BSC”這種看似尖端、現(xiàn)代的管理游戲中敗下陣來，半途而廢，

業(yè)績管理為何不見業(yè)績?

    當(dāng)然，業(yè)績管理難見業(yè)績的原因有很多，如指標(biāo)設(shè)計(jì)是否科學(xué)、是否有指標(biāo)內(nèi)涵界定、權(quán)重設(shè)計(jì)是否科學(xué)、目標(biāo)值是否科學(xué)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是否科學(xué)、資料來源是否明確、業(yè)績管理流程是否明確、業(yè)績管理操作責(zé)任與分工是否明確、是否按照業(yè)績管理“四大環(huán)節(jié)”(業(yè)績計(jì)劃、日常指導(dǎo)、業(yè)績考核、結(jié)果應(yīng)用)進(jìn)行操作，最后就是每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行是否認(rèn)真、到位等九大環(huán)節(jié)，這九大環(huán)節(jié)的任一環(huán)節(jié)做的不好，都直接影響到業(yè)績操作的效果。根據(jù)筆者多年業(yè)績管理咨詢經(jīng)驗(yàn)對上述九大環(huán)節(jié)逐一進(jìn)行闡述，又加了個(gè)認(rèn)真篇，共分為十大篇，本節(jié)闡述第一篇即指標(biāo)篇。

    一、指標(biāo)的來源

    業(yè)績管理效果不佳一個(gè)重要原因是指標(biāo)的設(shè)計(jì)是否科學(xué)，只有設(shè)計(jì)科學(xué)的指標(biāo)體系才有可能讓業(yè)績管理可以獲得良好的效果，如何來提煉業(yè)績考核指標(biāo)呢?

    1、指標(biāo)的根本來源是戰(zhàn)略目標(biāo)　 業(yè)績管理體系目的是為了實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，所以戰(zhàn)略目標(biāo)即為業(yè)績管理體系指標(biāo)的根本來源。具體的方式是戰(zhàn)略推演，根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)一步步推導(dǎo)出各部門的業(yè)績考核指標(biāo)。

    戰(zhàn)略推導(dǎo)主要是根據(jù)財(cái)務(wù)模型，結(jié)合公司的組織架構(gòu)，將影響企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素找到，并具體到相應(yīng)的部門和崗位中，具體的推導(dǎo)見圖1：

    ⑴ 第一層指標(biāo)　投資資本回報(bào)率是企業(yè)考核指標(biāo)中綜合性最強(qiáng)的指標(biāo)之一，用于考核具有投資中心的高層管理者最好的指標(biāo)。

    ⑵ 第二層面指標(biāo)　企業(yè)圍繞提高投資資本回報(bào)率，需要提高稅后凈營業(yè)利潤，在保持稅后凈營業(yè)利潤不變的前提下，盡量減少投資資本的占用，或提高現(xiàn)有投資資本的利用率。稅后凈營業(yè)利潤用于考核具有利潤中心組織的負(fù)責(zé)人。

    ⑶ 第三層面指標(biāo)　第三層指標(biāo)包括營業(yè)利潤率、商品銷售收入、投資資本周轉(zhuǎn)率。若要提高稅后營業(yè)利潤，則需要提高營業(yè)利潤率和商品銷售收入二項(xiàng)。若要降低投資資本則要提高投資資本周轉(zhuǎn)率或利用率。商品銷售收入又可以細(xì)分為新產(chǎn)品銷售收入、新客戶銷售收入、新市場銷售收入等，這些指標(biāo)是考核營銷系統(tǒng)的核心指標(biāo)。

    ⑷ 第四層面指標(biāo)　第四層面包括毛利率、其它業(yè)務(wù)收入、投資收益、稅務(wù)支出、營業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、營運(yùn)資本周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等。毛利率的提高是營銷部門、營運(yùn)、生產(chǎn)等部門的共同責(zé)任，企業(yè)其它業(yè)務(wù)收入的提高是該業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，投資收益為財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理的責(zé)任，稅務(wù)支出為財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人責(zé)任等，具體指標(biāo)的責(zé)任還要根據(jù)企業(yè)內(nèi)部管理權(quán)限與組織架構(gòu)而定，不同公司情況不同。

    ⑸ 第五層面指標(biāo)　上述財(cái)務(wù)模型可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際進(jìn)一步分解，根據(jù)組織架構(gòu)與權(quán)限落實(shí)具體部門與崗位。

    2、指標(biāo)來源于崗位說明書　崗位說明書是對崗位職責(zé)的描述文件，尤其對職能部門(如財(cái)務(wù)、行政等部門)的業(yè)績考核，其指標(biāo)更多地來自于其崗位說明書。例如人力資源經(jīng)理的工作職責(zé)一項(xiàng)內(nèi)容是“公司員工關(guān)系管理”，則基于該職責(zé)，考核指標(biāo)設(shè)計(jì)“員工關(guān)系管理的效果”的定性指標(biāo)，或設(shè)計(jì)為定量指標(biāo)如 “員工面談次數(shù)”、“員工面談完成率”等。

    3、指標(biāo)的第三個(gè)來源是平時(shí)工作計(jì)劃　其實(shí)工作計(jì)劃某種程度上也是職責(zé)的具體化，尤其是基層人員的考核，有些月度考核指標(biāo)來自平時(shí)的工作計(jì)劃，這些內(nèi)容職位說明書未必全部反映，但又需要納入月度考核。

    4、指標(biāo)來自于跨門的項(xiàng)目　有時(shí)候公司成立的跨部門問題解決小組，該小組的工作績效可以納入?yún)⑴c該項(xiàng)目員工的業(yè)績考核中，當(dāng)然也可以單獨(dú)納入項(xiàng)目考核，日常業(yè)績考核僅考核項(xiàng)目之外的例行工作。

    5、指標(biāo)來自工作的薄弱環(huán)節(jié)　即在業(yè)績考核上，筆者總結(jié)一個(gè)說法，即“哪壺不開提哪壺”，工作的薄弱環(huán)節(jié)即為該員工的考核重點(diǎn)，這是考核體現(xiàn)考核的宗旨即考核的目標(biāo)是改進(jìn)工作。

    二、指標(biāo)的分類

    指標(biāo)的分類的可以從多個(gè)角度進(jìn)行，從平衡記分卡(BSC)角度分為：財(cái)務(wù)類、營運(yùn)類(流程類)、客戶類和學(xué)習(xí)與成長類;著名的管理咨詢公司麥肯錫做業(yè)績管理項(xiàng)目時(shí)把考核指標(biāo)歸為如下三類：效益類、營運(yùn)類和組織類。通過指標(biāo)是否量化的角度，可以將指標(biāo)分為定性指標(biāo)與定量指標(biāo)兩種，通過指標(biāo)本身的特點(diǎn)見賢咨詢又把指標(biāo)分為：數(shù)值型、比例型，下面分別闡述。

    1、 從平衡記分卡(BSC)角度分類及舉例見表

    麥肯錫公司的三類指標(biāo)劃分標(biāo)準(zhǔn)與平衡記分卡基本一樣，它的效益類就等于BSC的財(cái)務(wù)類、營運(yùn)類完全相同、組織類相當(dāng)于BSC的學(xué)習(xí)與成長類，在這里不再贅述，

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    2、定量指標(biāo)與定性指標(biāo)　 定量指標(biāo)如銷售額、ROIC、自由現(xiàn)金流等可以精確計(jì)算的指標(biāo)，定性指標(biāo)與之相反，如員工技能提升情況、職責(zé)履行度等。有人說既然定性指標(biāo)不量化，打分時(shí)主觀性隨意性較大，干脆不要定性指標(biāo)，全部是定量指標(biāo)。其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的，雖然定性指標(biāo)難以量化，但可以細(xì)化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、同時(shí)定性指標(biāo)考察的更多是長期的內(nèi)容。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，定量指標(biāo)與定性指標(biāo)兩者缺一不可，但要以定量指標(biāo)為主。

    要想考核方案具有實(shí)操性，要求對指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體化，即可以量化的指標(biāo)必須量化，定性指標(biāo)必須細(xì)化，如何細(xì)化定性指標(biāo)?我們來看一個(gè)例子。

    對倉庫管理員的考核，考核指標(biāo)是“滯銷商品處理”，考核目的是督促倉庫管理員密切關(guān)注倉庫的滯銷商品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并建議相關(guān)部門盡快處理。該指標(biāo)首先是一個(gè)定性指標(biāo)，根據(jù)定性指標(biāo)需要細(xì)化的原則，我們在評(píng)分方法上進(jìn)行如下細(xì)化：

    ·優(yōu):清楚地找出呆滯商品，并提供建議解決方案，倉庫呆滯商品極少(120%)

    ·良:清楚地找出呆滯商品，并提供建議解決方案，倉庫里有一定量呆滯商品　 (85%)

    ·中:有呆滯商品管理意識(shí)，可以分析并找出呆滯商品，但處理力度不夠，倉庫有較多呆滯商品(60%)

    ·差:無呆滯商品管理意識(shí)，倉庫中有較多呆滯商品卻渾然不知 (30%)

    ·劣:無呆滯商品管理意識(shí)，倉庫中有很多呆滯商品卻渾然不知,即使被主管告知也不積極處理 (0%)

    通過細(xì)化盡量減少了定性指標(biāo)在評(píng)分時(shí)的主觀隨意性，確保了考核的信度與效度，同時(shí)也降低了評(píng)分的難度。

    3、根據(jù)指標(biāo)本身的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方式分為數(shù)值型、比例型，下面來闡述這量中類型。

    ⑴ 數(shù)值型，指標(biāo)的結(jié)果本身是一個(gè)絕對的數(shù)值，例如銷售額、自由現(xiàn)金流、差錯(cuò)次數(shù)等，數(shù)值型考核指標(biāo)好處是相對簡單和直接，因此在考核中應(yīng)用廣泛。

    但有些情況下不適合使用數(shù)值型，因?yàn)榛鶖?shù)不同，如考核生產(chǎn)經(jīng)理每月加班時(shí)數(shù)，目標(biāo)控制在100小時(shí)內(nèi)，目標(biāo)的確定根據(jù)上歷史年的數(shù)據(jù)，通過分析上年歷史數(shù)據(jù)可知，每月加班次數(shù)為120小時(shí)左右，同時(shí)去年的每月產(chǎn)值500萬左右，而今年每月計(jì)劃產(chǎn)值是1000萬元，假設(shè)其它生產(chǎn)條件不變，這個(gè)目標(biāo)就很難實(shí)現(xiàn)了，原因是這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該相使用比例型指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)可以改為每萬元產(chǎn)值的加班時(shí)時(shí)數(shù)，上年的歷史數(shù)據(jù)120/500=0.24小時(shí)/萬元，今年可以確定目標(biāo)值為0.18小時(shí)/萬元，這個(gè)就規(guī)避了基數(shù)不同帶來的差異。

    ⑵ 比例型指標(biāo)與數(shù)值型恰恰相反，比例型指標(biāo)是通過分子與分母統(tǒng)計(jì)出來的，所以比例性的指標(biāo)都是相對數(shù)字，相對數(shù)字的可以規(guī)避由于基數(shù)不同所帶來的誤差，但是它的缺點(diǎn)是不夠直觀與直接，讓被考核者不易理解，計(jì)算也相對麻煩。這類指標(biāo)有員工離職率、投資資產(chǎn)回報(bào)率(ROIC)、ROE、毛利率等

    數(shù)值型指標(biāo)與比例型指標(biāo)在一定情況可以相互轉(zhuǎn)化，只要考慮到基數(shù)的變化即可，根據(jù)基數(shù)的變化可以把比例型調(diào)整為數(shù)值型。

    三、指標(biāo)的數(shù)量

    設(shè)計(jì)良好的績效管理體系，指標(biāo)數(shù)量也有一定要求，不能過多也不能過少，指標(biāo)過多，重點(diǎn)不突出，考核工作量大;指標(biāo)過少，容易偏頗，不能均衡發(fā)展，那多少考核指標(biāo)合適呢?

    根據(jù)筆者的多年的績效管理體系設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，對于中高層管理者可以達(dá)到5-10個(gè)指標(biāo)，對于一般人員可以適當(dāng)少點(diǎn)，數(shù)量3-7個(gè)考核指標(biāo)。

    四、好的指標(biāo)特征

    好的業(yè)指標(biāo)是績效管理的獲得成功的必要條件，好的業(yè)績指標(biāo)具有哪些特征呢?應(yīng)具有重要性、可衡量性、可控制性和平衡性，下面詳細(xì)說明。

    1、重要性，其實(shí)每個(gè)崗位要的做的工作都很多，但作為指標(biāo)不可能把當(dāng)事人的每項(xiàng)工作都進(jìn)行考核，所以使用KPI作為績效管理工具時(shí)要抓住“關(guān)鍵”二字，關(guān)鍵的指標(biāo)也是對崗位最重要的指標(biāo)。

    2、可衡量性　即是否得到此數(shù)據(jù)，并可以量化并客觀地表達(dá)?指標(biāo)是否有標(biāo)準(zhǔn)可以衡量?定義或計(jì)算方法是否明確統(tǒng)一?這些都是衡量一個(gè)指標(biāo)的是否可衡量的標(biāo)準(zhǔn)。例如，要考核食堂的飯菜的口味，“飯菜口味”要想能夠進(jìn)行考核，必須可衡量，否則不能用于考核，當(dāng)然，衡量“飯菜口味”好壞的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是看每天員工倒掉的飯菜數(shù)量多少。

    3、可控性　可控性是說考核指標(biāo)對被考核人的控制性有多大，或者說被考核人是否可以通過工作努力明顯改善此指標(biāo)。例如對一個(gè)公司前臺(tái)文員考核公司投資資本回報(bào)率，該文員無論多么努力，很難對公司的投資資本回報(bào)率產(chǎn)生多大影響，但這個(gè)指標(biāo)用來考核公司CEO就再合適不過了。

    4、平衡性　考核指標(biāo)能夠比較全面的反映一個(gè)崗位的真實(shí)績效狀況，不能偏頗，所以指標(biāo)不可以過少，至少3個(gè)以上(因?yàn)槿�點(diǎn)確定一個(gè)平面)，指標(biāo)的平衡性還可以通過調(diào)節(jié)權(quán)重來實(shí)現(xiàn)。