首問責(zé)任制實施細(xì)則

首問責(zé)任制實施細(xì)則

目的：

消除客戶服務(wù)、接待工作中，因部門、人員職責(zé)不清而產(chǎn)生的相互推委，時效性差問題，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

定義：

由客戶提出服務(wù)要求的第一接待人員，通過全程陪同或責(zé)任有效移交方式，保障服務(wù)要求得到及時、高效處理的制度。 培訓(xùn)：

各管理部通過培訓(xùn)的形式，使所有員工了解并熟悉本管理部各部門（此處所指部門，為管理部下一級行政單位，以下同）職責(zé)。

操作人員：

秩序維護(hù)員、保潔員、維修員等操作人員接到的客戶服務(wù)需求，如屬自身職責(zé)范圍，直接提供服務(wù)，如不屬自身職責(zé)范圍，轉(zhuǎn)移至直接上司，由直接上司負(fù)責(zé)處理。

管理人員：

秩序維護(hù)主管、保潔領(lǐng)班及管理人員接到的客戶服務(wù)需求： 咨詢類內(nèi)容，如電話咨詢，禮貌告知其物業(yè)相關(guān)電話；如來訪，須通過電話了解相關(guān)政策、規(guī)定后，直接給予答復(fù)，直至客戶滿意。不得以非本人或本部門職責(zé)為由和簡單、生硬的態(tài)度，推托首問責(zé)任。

如不屬自身職責(zé)范圍，但屬單一部門責(zé)任，轉(zhuǎn)移至責(zé)任部門，由責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理；

如不能清楚判定屬何部門責(zé)任或多部門責(zé)任，則轉(zhuǎn)移至管理部客戶關(guān)系主管處。

客戶關(guān)系主管：

客戶關(guān)系主管接到客戶服務(wù)需求后，正確判定服務(wù)需求事項的'所屬部門，并批轉(zhuǎn)相應(yīng)部門，由責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理； 如屬多部門責(zé)任，則填報“客戶接待事項協(xié)調(diào)單”，指定主辦部門，由主辦部門負(fù)責(zé)處理。

需跨管理部處理的服務(wù)需求，報管理部經(jīng)理，由管理部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

責(zé)任部門：

妥善處理客戶服務(wù)需求；

如首問責(zé)任人責(zé)任轉(zhuǎn)移錯誤，責(zé)任接受部門必須向客戶主動承擔(dān)處理責(zé)任（隱藏內(nèi)部問題），不得再次轉(zhuǎn)移至其它部門，然后填報“客戶接待事項協(xié)調(diào)單”，報客戶服務(wù)主管協(xié)調(diào)處理，處理結(jié)果由首問責(zé)任接受部門回復(fù)客戶。

方式一：首問責(zé)任人協(xié)調(diào)，使責(zé)任部門主管與客戶通過電話實現(xiàn)直接溝通。

方式二：責(zé)任部門主管直接到客戶所在現(xiàn)場提供服務(wù)； 方式三：需至服務(wù)現(xiàn)場辦理的，首問責(zé)任人在征得客戶同意的情況下，由其陪同引領(lǐng)至

責(zé)任部門現(xiàn)場。

過程與效果控制：

首問責(zé)任人所處理的客戶服務(wù)需求，須在本部門《接待業(yè)主情況記錄》上進(jìn)行登記，并由其所在部門客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)跟蹤事件的處理結(jié)果并記錄。

接受服務(wù)需求部門接受首問責(zé)任人轉(zhuǎn)移后，在本部門《接待業(yè)主情況記錄》記錄，并明確記錄首問人員；事件處理結(jié)束后，須及時通知部門客戶服務(wù)主管完成時間及情況。使其結(jié)束首問責(zé)任。

管理部在管理督查、公司在內(nèi)審過程中，通過《接待業(yè)主情況記錄》的檢查，監(jiān)控首問責(zé)任執(zhí)行情況與客戶服務(wù)需求處理情況，認(rèn)定違規(guī)責(zé)任。

對于未按本細(xì)則規(guī)定的人員及部門，按公司即時獎罰規(guī)定給予處理。

本細(xì)則自發(fā)布之日起實施。

金寧物業(yè)

2015年7月14日

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