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團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧
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2009.11.11團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧
趙月旺 內(nèi)訓(xùn)資料 2005-6-2 http://arivan185.blogbus.com/logs/3799257.html zhao
前言
溝通，對職業(yè)場上的有理想者而言，是最最關(guān)鍵的基本功。本文將從個(gè)人溝通的價(jià)值、團(tuán)隊(duì)溝通的價(jià)值和溝通原則3個(gè)方面，和大家探討。
1 個(gè)人溝通的價(jià)值
下面先講溝通對個(gè)人的價(jià)值。
***說過“獨(dú)服曾文正”這樣的話。他在很多文章和談話中指出：曾國藩具有“大本大源”的思想，只有得“大本大源”，才能動(dòng)天下之心，根本改變世界。***和全中國的老百姓溝通，不僅準(zhǔn)確傳達(dá)了馬克思主義思想，并且讓全中國的老百姓都知道，***是可以信賴的，并最終解放了全中國。原因在于，***得到了曾國藩的“髓”，并且有所升華。
[毛的詩，是戰(zhàn)爭年代團(tuán)結(jié)高級干部的重要手段]
蔣介石也非常推崇曾國藩，他有三寶---《俾斯麥傳》、《曾（國藩）胡（林翼）治兵語錄》、《曾文正公家書》，他總結(jié)曾國藩的優(yōu)點(diǎn)在于“性理學(xué)問和變
通之法”。蔣介石靠權(quán)謀起家、打敗了軍閥，但在治國上，卻不能取信于民，最終導(dǎo)致全面的失敗。原因可能在于，蔣介石只得到了曾國藩的“骨”，治亂可以，長久卻不行。
[蔣的詐術(shù)，是軍閥混戰(zhàn)中的有力武器]
我認(rèn)為，成功者的素質(zhì)根植于“大本大源”，體現(xiàn)在“性理學(xué)問和變通之法”，融會于我們的“一顰一笑”之中。這個(gè)“一顰一笑”，就是我們通常意義上的溝通。因此，溝通是一件大事，最終會影響到我們對“大本大源”把握。最終，會對我們的個(gè)人成就預(yù)期產(chǎn)生最直接的影響。下面談?wù)劸唧w情況。
[就普通人而言，其進(jìn)步一定是由淺入深的，在淺的層次遇到問題無法解決時(shí)，就是深的層次提升的起點(diǎn)]
1) 心態(tài)
心態(tài)就是前面提到的“大本大源”，是個(gè)人素質(zhì)的基礎(chǔ)，也是溝通訓(xùn)練的終極目標(biāo)，屬于價(jià)值觀的范疇。積極健康的心態(tài)，會引導(dǎo)你邁向成功；消極頹喪的心態(tài)，會令你一蹶不振。在溝通實(shí)踐中，尊重他人、積極的詢問和積極的傾聽是調(diào)整心態(tài)的最好方法；
[自己-別人的四階段]
把自己當(dāng)成別人（情緒），把別人當(dāng)成自己（理解），把別人當(dāng)成別人（客觀），把自己當(dāng)成自己（自信）；
[過3關(guān)]
忘掉自己---換位思考；忘掉名利---改善心態(tài)；忘掉恐懼---磨練毅力；用一句話概括:忘掉一切；
2) 方法
方法就是前面提到的“性理學(xué)問和變通之法”，屬于方法論的范疇,通俗的說就是溝通的技巧，是通過大量溝通實(shí)踐提煉出來的行為原則，受主觀故意控制。如果沒有具體的實(shí)踐，是不能有任何提高的；如果沒有經(jīng)常性的反省，也不能對失敗的溝通進(jìn)行思考，當(dāng)然也不會有提高，也就不會形成技巧。那
么，反省什么呢？我認(rèn)為，應(yīng)該是在溝通中所有直接關(guān)聯(lián)和間接關(guān)聯(lián)的個(gè)人或團(tuán)體“對自己的感覺”，通過分析這些“感覺”，在不迷失自我本來目的和需求的前提下，改進(jìn)自己的“性理學(xué)問和變通之法”。一言以蔽之，就是，“以人為鏡，可以查得失”；
[三人行，必有我?guī)焆
向比自己聰明的人學(xué)；向比自己有德行的人學(xué)；向社會上有名望的人學(xué)；向自己的過去學(xué)；
3) 習(xí)慣
習(xí)慣就是前面提到的“一顰一笑”，是不受主觀故意控制的、在遇到固定情景時(shí)會重復(fù)出現(xiàn)的溝通模式或細(xì)節(jié)。只有長期重復(fù)一種溝通模式或細(xì)節(jié)，才能將其根植入潛意識或本我，進(jìn)而跳出主觀故意的束縛。
[在工作中積累好習(xí)慣是最容易的，所要克服的是不良文化對自己的干擾]
2 團(tuán)隊(duì)溝通的價(jià)值
下面再講溝通對團(tuán)隊(duì)和組織的價(jià)值。
在日常工作中，我們的“些許小節(jié)”都會給我們的團(tuán)隊(duì)溝通效率和質(zhì)量帶來產(chǎn)生比較大的影響。在IT行業(yè)，有很多流行的流程和模式，如CMM、IPD、XP、RUP、UML等。支持這些流程和模式的相關(guān)軟件工具也有很多。但是，在實(shí)施過程中，效果往往不佳，原因何在？我認(rèn)為，原因主要是：在本質(zhì)上，這些流程和實(shí)施工具的目的都是溝通，在目的不明確的情況下，盲目地把過程和結(jié)果當(dāng)成了目的。下面談具體的情況。
1） 文檔
文檔是最正式的溝通方式，具有永久性、精確性、理性的特點(diǎn)，是團(tuán)隊(duì)成員中的責(zé)任和權(quán)利分割的主要形式。下面列出了一些原則和具體解釋。
文檔是給“別人”看的，不是給“現(xiàn)在的我”看的
文檔的目的是促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員配合、改善團(tuán)隊(duì)輸出成果傳承，而不是其他。這里，“別人”包括：“將來的我”、團(tuán)隊(duì)中的直接合作者、團(tuán)隊(duì)中將來的直接合作者、團(tuán)隊(duì)中的直接領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)中將來的直接領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)中的間接領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)中將來的間接領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)中的下屬，團(tuán)隊(duì)中將來的下屬等。
在IT行業(yè)，尤其是技術(shù)崗位，文檔是優(yōu)秀工程師的基本功
好的文檔有一個(gè)直接的效果，那就是，將作者的工作中，別人需要并且想了解的部分，按照別人適合理解的方式展現(xiàn)出來，讓別人沒有理由再來打擾作者，也沒有理由在工作失誤時(shí)將責(zé)任推到作者的頭上。
文檔是職業(yè)信譽(yù)的名片
在一流的IT先進(jìn)企業(yè)，個(gè)人的權(quán)威不是來自于其職位，而是來自于其信譽(yù)度。在重要的技術(shù)討論會中，最有發(fā)言權(quán)的往往不是管理序列的人員，而是技術(shù)序列的權(quán)威。在XXX，尤其是研究院這樣的開發(fā)機(jī)構(gòu)，技術(shù)權(quán)威的話語權(quán)也是“自然而然”的。而這種“自然而然”是有條件的，是需要積累的，唯一的辦法不是看你的簡歷中做過多少項(xiàng)目，而是看你在和團(tuán)隊(duì)成員溝通中，你的文檔是否能體現(xiàn)你的水平和對“別人”的尊敬。
2） email
email是比較正式的溝通方式，具有臨時(shí)性、精確性、感性的特點(diǎn)。是團(tuán)隊(duì)成員之間尋求幫助、交換意見、表達(dá)看法的主要形式。下面列出了一些原則和例子。
禮貌是自尊的保證
[場景1] 某甲是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員，某乙是另外一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員，某甲和某乙沒有高度互信，某甲想得到某乙的協(xié)助，他寫了一個(gè)mail給某乙。
[點(diǎn)評1] 如果mail中沒有點(diǎn)出對某乙的好處，這個(gè)mail對某乙而言是一種冒犯；
[場景2] 某甲是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員，某乙是另外一個(gè)團(tuán)隊(duì)的同事，某甲和某乙有高度互信，某甲想得到某乙的協(xié)助，他寫了一個(gè)mail給某乙，但是CC給了某乙的上司。
[點(diǎn)評2] 不管mail中是否點(diǎn)出了對某乙的好處，但是，對某乙而言，剝奪了他的匯報(bào)權(quán)，因此，某乙一樣會感覺不快；
[場景3] 某甲和某乙是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的同事，某甲想得到某乙的協(xié)助，他寫了一個(gè)mail給某乙，但某乙長時(shí)間沒有回應(yīng)。
[點(diǎn)評3] 對某甲而言，某乙的行為是一種冒犯；
尊重別人是自信的前提
[場景4] 某甲有一個(gè)疑難問題，給整個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)mail求援，某乙有完整的答案，就寫了一個(gè)mail給某甲，沒有CC其他同事。某甲采納了某乙的答案，但沒有回mail感謝。
[點(diǎn)評4] 某乙會感覺不快；
[場景5] 某甲有一個(gè)疑難問題，給整個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)mail求援，某乙有完整的答案，就寫了一個(gè)mail給某甲，沒有CC其他同事。某甲采納了某乙的答案，回mail感謝某乙，也沒有CC其他同事。在最后的工作輸出中，某甲沒有列出某乙對他的幫助。
[點(diǎn)評5] 某乙也會感覺不快；
互信是溝通的基礎(chǔ)
[場景6] 某甲有一個(gè)疑難問題，給整個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)mail求援，某乙有完整的答案，就寫了一個(gè)mail給某甲，沒有CC其他同事。某甲采納了某乙的答案，回mail感謝某乙，同時(shí)CC其他同事。
[點(diǎn)評6] 這個(gè)問題比較中性，某乙會有2種感覺：1）某甲是在真心感謝他；2）某甲對他的方案不放心，想讓其他人再點(diǎn)評一下。要避免1）的感覺，某甲必須在mail中表現(xiàn)出對這個(gè)答案的十分信任；
[場景7] 某甲的領(lǐng)導(dǎo)給某甲布置了一個(gè)任務(wù)，這個(gè)任務(wù)沒有什么經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，某甲悶頭做了一段時(shí)間，沒有向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)具體計(jì)劃、階段進(jìn)展、遇到的
困難和解決辦法。
[點(diǎn)評7] 領(lǐng)導(dǎo)肯定不高興；
[場景8] 某甲的領(lǐng)導(dǎo)給某甲布置了一個(gè)任務(wù)，這個(gè)任務(wù)沒有什么經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，某甲寫了一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃給領(lǐng)導(dǎo)，等待領(lǐng)導(dǎo)作出批示；
[點(diǎn)評8] 領(lǐng)導(dǎo)肯定不高興，某甲有炫耀和浮夸的嫌疑，因?yàn)槿魏尉唧w的批示，一旦失誤，責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)；
基本的禮節(jié)也需要注意
[場景9] 某甲和某乙之間就一件事情通過email溝通了很長時(shí)間，某甲是發(fā)起溝通者。但是，最后一個(gè)mail是某一乙發(fā)出的，而不是某甲。
[點(diǎn)評9] 某甲屬于失禮；
3) 會議
會議是非正式的溝通方式，具有臨時(shí)性、非精確性、感性的特點(diǎn)。是團(tuán)隊(duì)成員之間尋求妥協(xié)、解決沖突和增進(jìn)情感的主要形式。下面，列出了一些原則和例子。
能不開會就不開會
根據(jù)中國人的心智特點(diǎn)（含蓄、中庸、面子），除非為了“尋求妥協(xié)、解決沖突和增進(jìn)情感”的需要，否則，不需要開會；
過程比內(nèi)容重要
會前資料準(zhǔn)備，參會人員的選擇和通知，會前單邊意見交換，會議主題和議題的商討，會議形式和節(jié)奏的控制，共識和保留意見的記錄，會議結(jié)果的貫徹和追溯，沒一步都要按照一定的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行；
基本禮儀必須被遵守
發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言；發(fā)言應(yīng)簡短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己；如果有會議參加者對發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對不能回答的問題，應(yīng)機(jī)智而禮貌地說明理由，對提問人的批評和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問者的批評是錯(cuò)誤的，要通過反問或轉(zhuǎn)換話題來避免失態(tài)；
3 溝通原則
在前面對溝通價(jià)值的分析的基礎(chǔ)上，我們需要將這些價(jià)值點(diǎn)糅合起來，形成一定的原則，來指導(dǎo)溝通水平的提高。下面的討論主要是圍繞國營企業(yè)和先進(jìn)企業(yè)的對比展開的。
1）追求效率
有些員工有一個(gè)錯(cuò)誤的觀念，那就是好像自己手上的工作越多，在公司存在的價(jià)值越大。要做的東西在桌上堆了一大堆，會讓這些員工覺得很有成就感。先進(jìn)企業(yè)是非常講究效率的。它不需要一個(gè)部門經(jīng)理或者一個(gè)管理者整天一副很忙的樣子。你的主管或者你的領(lǐng)導(dǎo)，如果看到每一項(xiàng)工作交到你手上，你很快就把你手上的工作丟出去了，他會認(rèn)為這就是你能力的象征，就會認(rèn)為你是干將的代名詞。 我們以前也許是受大鍋飯的影響，總覺得手上工作堆得越多，桌面上放滿亂七八糟的東西，就會顯得自己很能干，但是在先進(jìn)企業(yè)，你的桌子越干凈越利索越好。
2）主動(dòng)反饋
在國營企業(yè)，往往是交代一項(xiàng)工作之后，領(lǐng)導(dǎo)要問下屬要結(jié)果。但是在先進(jìn)企業(yè)，如果我交代給你一項(xiàng)工作，你主動(dòng)來回話，我就會給你加分；如果等到我來向你要結(jié)果才回話，這項(xiàng)工作就要給你扣分，甚至扣到這項(xiàng)工作白做了。
3）口說無憑，立字為據(jù)
恭敬主要是一種做事細(xì)致周全的態(tài)度。比如寫報(bào)告，在一個(gè)沒有規(guī)范化作業(yè)的環(huán)境中，我們的很多干部習(xí)慣于跟自己的主管作口頭匯報(bào)，即使是有什么
建議的時(shí)候也是用口頭表達(dá)。但是，在先進(jìn)企業(yè)，你的主管很忙，他希望你將報(bào)告或建議訴諸于文字，直接用書面報(bào)告來給他匯報(bào)工作。原因有兩點(diǎn)：其一，你去找他匯報(bào)或提建議的時(shí)候，可能他正好在思考別的問題；其二，口頭匯報(bào)容易遺漏信息，因?yàn)橹鞴懿荒鼙ＷC可以將你的建議都存儲在他的腦子里。主管往往非常重視書面報(bào)告，因?yàn)樗S時(shí)可以查閱，這樣，你的建議他永遠(yuǎn)不會忘記。
4）跟蹤上司
一般來說，在做某件工作、提某個(gè)建議或者遇到什么困難時(shí)就跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，匯報(bào)完了，就認(rèn)為自己沒事了。其實(shí)，這種觀念是非常錯(cuò)誤的。原因在于：
第一，領(lǐng)導(dǎo)比你忙，甚至于很多領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)小時(shí)可能會相當(dāng)于你200個(gè)小時(shí)，在這樣的情況下，你耽誤領(lǐng)導(dǎo)半個(gè)小時(shí)就意味著你要花100、200個(gè)小時(shí)去把一項(xiàng)工作做好；
第二，領(lǐng)導(dǎo)很忙的時(shí)候，他需要你去張羅這件事，需要你去跟蹤，甚至于連他要配合你的事情也都要你去跟蹤他。
因此，如果認(rèn)為向領(lǐng)導(dǎo)做完匯報(bào)就沒事了是非常錯(cuò)誤的，你要跟蹤到底，甚至連領(lǐng)導(dǎo)也要你去跟蹤。
5）得理不饒人
我們以前習(xí)慣在同事之間保持一種溫情浪漫的關(guān)系，但實(shí)際上在工作的交接當(dāng)中，一些工作需要對抗，甚至于需要把界線劃分清楚，所以，先進(jìn)企業(yè)就強(qiáng)調(diào)要當(dāng)仁不讓，而且得理不饒人。
在先進(jìn)企業(yè)，如果你真能做到得理不饒人，你的上司就會非常歡迎你，因?yàn)槟愕恼J(rèn)真意味著結(jié)果的產(chǎn)生，這樣領(lǐng)導(dǎo)那邊的管理力度就可以小一些。有些工作如果你讓主管來協(xié)助你或讓另外一個(gè)部門做，都是可以的，但是卻都不是好方法。因?yàn)�，你自己的力量可能推不�?dòng)另外一個(gè)部門，如果你要通過主管叫他做，在某種意義上你的行為就是動(dòng)用了領(lǐng)導(dǎo)的“存款”。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)或者你的主管的那種權(quán)威和信用與銀行的存款一樣都有一個(gè)數(shù)額，你最好不要輕易動(dòng)用他的存款，而是要設(shè)法增加他的存款，這才算是你的本事。
6）不要官本位，要事本位
在先進(jìn)企業(yè)，只要是一件工作在某個(gè)人的手上，這個(gè)人就有權(quán)利或說有權(quán)力。在先進(jìn)企業(yè)，職位高沒有用，如果這件事情是你該做的，你就得做。不能說類似“你的職位又不比我高，為什么我要聽你的”這樣的話。否則只能表示你是一個(gè)官僚主義的干部，你不適合在先進(jìn)企業(yè)生存。這就是官本位。事本位有點(diǎn)像積極分子，工作就是你的尚方寶劍。如果你手上有工作，你就有尚方寶劍，任何地方都不敢阻攔你。
7）主動(dòng)一點(diǎn)
管理者要想把自己的企業(yè)做大，就要學(xué)會主動(dòng)與別人搶活做。只有積極主動(dòng)地參與競爭才能獲得成功。如果總是對工作推脫，根本無法使企業(yè)強(qiáng)大起來。
8）全局觀念
全局觀念是管理者在一個(gè)企業(yè)里最基本的生存前提，管理者要學(xué)會高瞻遠(yuǎn)矚，不因小失大，不與人斗，與自己斗。局部觀念會令管理者喪失發(fā)展時(shí)機(jī)，與其與別人就一些無聊之事一爭短長，還不如抓住時(shí)機(jī)迅速發(fā)展。
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