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互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)醫(yī)院門(mén)診患者滿意度的影響
摘要：門(mén)診患者滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，從門(mén)診患者滿意度角度分析互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的影響具有重要意義。本文首先建立門(mén)診患者滿意度的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，并基于層次分析法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)。其次對(duì)“未來(lái)醫(yī)院”對(duì)于提高門(mén)診患者滿意度的影響進(jìn)行理論分析，利用實(shí)際調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證分析。結(jié)果顯示： “未來(lái)醫(yī)院”能夠減少患者等候時(shí)間、簡(jiǎn)化線下流程、促進(jìn)醫(yī)患互動(dòng)，能夠進(jìn)一步提高門(mén)診患者的滿意度。
關(guān)鍵詞： 滿意度；互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療；未來(lái)醫(yī)院；醫(yī)療服務(wù)流程
中圖分類(lèi)號(hào)：r197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a 文章編號(hào)：1006-4311（2016）18-0047-03 0 引言
患者滿意度是患者對(duì)整個(gè)就醫(yī)過(guò)程的主觀感受，是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。患者滿意度的提高意味著醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，同時(shí)醫(yī)院門(mén)診是病人就醫(yī)的主要部分，門(mén)診病人的滿意情況直接導(dǎo)致患者是否認(rèn)可醫(yī)院，推薦醫(yī)院，從而影響醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和收入來(lái)源[1]。醫(yī)院作為服務(wù)型行業(yè)，直接服務(wù)對(duì)象是患者，最合適的服務(wù)才是最好的服務(wù)。提高醫(yī)生技術(shù)水平不能解決患者的所有問(wèn)題，而從患者的滿意度角度入手分析醫(yī)療改革，對(duì)解決當(dāng)前患者與醫(yī)院之間的問(wèn)題具有重要作用。
《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中指出，在現(xiàn)階段我們要大力發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、健康等新興服務(wù)模式，這種模式的載體是互聯(lián)網(wǎng)，并且能夠提供線上線下互動(dòng)�！蛾P(guān)于公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中指出，當(dāng)下國(guó)內(nèi)醫(yī)院進(jìn)行改革的核心內(nèi)容之一是改善“看病難”和醫(yī)療服務(wù)�？床‰y、看病貴等醫(yī)療問(wèn)題一直是與我們息息相關(guān)、國(guó)家重點(diǎn)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。醫(yī)療系統(tǒng)與線上平臺(tái)的集合，可以有效減少患者的等待時(shí)間，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)療系統(tǒng)的改革[2]。
在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上具有重大影響力的支付寶于2014年5月28日正式發(fā)表了“未來(lái)醫(yī)院”計(jì)劃，準(zhǔn)備正式進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)。在此計(jì)劃中，用戶通過(guò)添加支付寶的服務(wù)窗口直接完成預(yù)約，繳費(fèi)等多個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)，“未來(lái)醫(yī)院”最終目的是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，搭建健康管理平臺(tái)。就目前“未來(lái)醫(yī)院”的發(fā)展來(lái)看，這一新模式尚處于初級(jí)階段，此階段的“未來(lái)醫(yī)院”計(jì)劃直接優(yōu)化了就醫(yī)流程，優(yōu)化作用如圖1。
從圖1中可以看出，“未來(lái)醫(yī)院”盡可能地將就醫(yī)過(guò)程線上化，除了必要的需要醫(yī)護(hù)人員完成的工作，其他的都可以由支付寶進(jìn)行。而隨著智能手機(jī)普及率的進(jìn)一步提高，作為占據(jù)超過(guò)市場(chǎng)份額70%的第三方支付巨頭支付寶所推出的“未來(lái)醫(yī)院”計(jì)劃為醫(yī)療改革帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文將從門(mén)診患者滿意度的角度去解析“未來(lái)醫(yī)院”的具體作用。 1 “未來(lái)醫(yī)院”提高門(mén)診患者滿意度的理論分析
圖1可以看出“未來(lái)醫(yī)院”確實(shí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化。進(jìn)而，本文將建立門(mén)診患者滿意度指標(biāo)體系，基于該體系，結(jié)合《未來(lái)醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告》對(duì)“未來(lái)醫(yī)院”對(duì)于提高客戶滿意度的作用進(jìn)行詳細(xì)探討。
1.1 建立門(mén)診患者滿意度指標(biāo)體系
本文在梳理董伊人[4]、junya[5]、曹繼晨[6]等學(xué)者的研究成果和前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，把影響門(mén)診病人滿意的因素歸納為四個(gè)方面：醫(yī)療技術(shù)，等候時(shí)間，人員態(tài)度，硬件設(shè)施。進(jìn)一步，基于上述四個(gè)維度，建立二級(jí)指標(biāo)，建立門(mén)診患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如圖2所示。
1.2 減少等候時(shí)間，提高病人滿意度
在醫(yī)療行業(yè)中，已有很多網(wǎng)上掛號(hào)的網(wǎng)站，相比之下，支付寶有何創(chuàng)新之處呢？傳統(tǒng)的網(wǎng)上預(yù)約需要上網(wǎng)站，提前預(yù)約就診時(shí)間，并在對(duì)應(yīng)時(shí)間自行去就診。而基于支付寶平臺(tái)，只需在移動(dòng)客戶端上點(diǎn)擊服務(wù)窗，就可以完成“預(yù)約”或者“當(dāng)天”這兩種掛號(hào)的方式，而在掛號(hào)付費(fèi)后，快到就診時(shí)間時(shí)，平臺(tái)會(huì)及時(shí)地提醒患者去關(guān)注醫(yī)院的實(shí)時(shí)候診信息。再次，傳統(tǒng)方式只提供預(yù)約掛號(hào)，其他流程均需線下完成，其他流程的耗時(shí)均會(huì)影響整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)
行速度。 圖1中可以看出，支付寶將傳統(tǒng)的需要在線下完成的掛號(hào)、繳費(fèi)、取報(bào)告等環(huán)節(jié)直接在線上完成。支付寶的線上操作直接減少圖2中所有等候時(shí)間。參考《未來(lái)醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，通過(guò)支付寶就醫(yī)的用戶，可以將掛號(hào)的時(shí)間全部省去，候診時(shí)間也可節(jié)省了2/5，繳費(fèi)時(shí)間更是節(jié)省了4/5，取藥時(shí)間節(jié)省2/3。這大大緩解了傳統(tǒng)就醫(yī)過(guò)程中的“三長(zhǎng)一短”和“排隊(duì)就醫(yī)”的狀況。
1.3 簡(jiǎn)化線下流程，降低人員態(tài)度的影響
醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。在實(shí)際情況中，醫(yī)護(hù)人員每天面對(duì)大量的患者，高強(qiáng)度的工作量給醫(yī)護(hù)人員帶來(lái)巨大的壓力，大量的重復(fù)勞動(dòng)和類(lèi)似內(nèi)容的交流也會(huì)讓醫(yī)護(hù)人員情緒受到影響，這進(jìn)而影響了醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者態(tài)度。在醫(yī)療行業(yè)，患者處于被動(dòng)地位，患者心情會(huì)受到醫(yī)護(hù)人員態(tài)度的影響。
此時(shí)支付寶將服務(wù)流程搬到線上，很大程度上降低了因?yàn)槿藛T態(tài)度惡劣導(dǎo)致病人滿意度降低的可能性。首先，從2015年6月10日支付寶發(fā)布的《未來(lái)醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告》可以看出，掛號(hào)員每天掛號(hào)300余次，收費(fèi)員每天收費(fèi)200余次，而“未來(lái)醫(yī)院”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在1年內(nèi)的業(yè)務(wù)量可以為醫(yī)院“增加”7個(gè)窗口。從數(shù)據(jù)可以看出，“未來(lái)醫(yī)院”減少了醫(yī)護(hù)人員工作量，降低了醫(yī)護(hù)人員因大量工作而引起的不良情緒。現(xiàn)在患者只需在支付寶服務(wù)窗口，即可完成掛號(hào)繳費(fèi)等原先需要線下服務(wù)窗口完成的手續(xù)，在這些環(huán)節(jié)中不必與醫(yī)護(hù)人員接觸，再次，“未來(lái)醫(yī)院”可以減少醫(yī)護(hù)人員與患者的直接接觸，減少了醫(yī)患之間產(chǎn)生摩擦的可能性。
1.4 促進(jìn)醫(yī)患互動(dòng)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平
在以往的線下服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)患互動(dòng)一直是個(gè)難題。對(duì)于患者，問(wèn)診期間處于被動(dòng)狀態(tài)，往往難以直接與醫(yī)生交流；對(duì)于醫(yī)院，就診結(jié)束后難以高效低耗地搜集有效反饋信息。支付寶的“未來(lái)醫(yī)院”則為醫(yī)患構(gòu)架了橋梁，在這里，患者可以在就醫(yī)結(jié)束后對(duì)醫(yī)生的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于當(dāng)當(dāng)、京東、亞馬遜等電商服務(wù)平臺(tái)的互評(píng)制度，我們并不陌生。但是在醫(yī)療行業(yè)，一直缺乏病人反饋的機(jī)制，在“未來(lái)醫(yī)院”模式下，支付寶開(kāi)創(chuàng)性的納入了醫(yī)患互評(píng)機(jī)制�；颊叩脑u(píng)價(jià)是患者直觀感受的直接反映，其他患者可以通過(guò)已受診患者的評(píng)價(jià)來(lái)獲取相對(duì)真實(shí)可靠的信息。這一機(jī)制也對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生了制約，由于患者評(píng)價(jià)的公開(kāi)存在，醫(yī)生會(huì)有所顧忌，從而可以讓患者在醫(yī)患關(guān)系的處理中掌握一定的主動(dòng)權(quán)。
《未來(lái)醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告》中明確顯示，整體上，“未來(lái)醫(yī)院”服務(wù)用戶就醫(yī)好評(píng)率超過(guò)8成。具體來(lái)看，以廣州婦女兒童醫(yī)療中心為例，其使用“未來(lái)醫(yī)院”的用戶評(píng)價(jià)中，6成以上為五星好評(píng)，9成以上為滿意好評(píng)。同時(shí)，用戶可以通過(guò)留言向醫(yī)院反饋意見(jiàn)，為醫(yī)患溝通提供了最直接有效的渠道。
3 結(jié)論
本文對(duì)于“未來(lái)醫(yī)院”這一新生互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，由門(mén)診患者滿意度出發(fā)考慮其效益。首先建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并結(jié)合《未來(lái)醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告》進(jìn)行理論分析；其次根據(jù)層次分析法得出權(quán)重并通過(guò)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行實(shí)證分析來(lái)論證其影響。綜合上述分析和結(jié)果，我們對(duì)“未來(lái)醫(yī)院”的發(fā)展提出以下幾條結(jié)論。
第一，普及互聯(lián)網(wǎng)思維，推廣“未來(lái)醫(yī)院”�！段磥�(lái)醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，“未來(lái)醫(yī)院”的使用者中，51.3%是21-30歲，40.2%是31-40歲，可以看出年輕人是主力軍，而很多老年人卻不會(huì)使用，但這部分人群往往占患者中的大部分。
本文所提出的“未來(lái)醫(yī)院”提高門(mén)診患者滿意度是基于患者使用了支付寶就醫(yī)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的研究，如果患者不會(huì)使用支付寶，“未來(lái)醫(yī)院”就喪失了活性。為了解決這一問(wèn)題，支付寶的“未來(lái)醫(yī)院”計(jì)劃需要應(yīng)該加大普及互聯(lián)網(wǎng)思維，推廣支付寶。從源頭上引導(dǎo)患者使用類(lèi)似于支付寶這樣的平臺(tái)，才能發(fā)揮“未來(lái)醫(yī)院”的作用。
第二，與醫(yī)院積極配合，將好處落到實(shí)處�！拔磥�(lái)醫(yī)院”對(duì)患者滿意度的提高，除了優(yōu)化
就醫(yī)流程，直接減少等候時(shí)間給患者帶來(lái)直接的好處之外，其他的積極作用是一個(gè)間接發(fā)揮作用的過(guò)程。
“未來(lái)醫(yī)院”計(jì)劃重要功能之一是打通醫(yī)患間的壁壘，而在這里，支付寶只是一個(gè)平臺(tái)，患者的意見(jiàn)顯示在平臺(tái)上，反饋給醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)院收到反饋后再對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改從而滿足患者需求，才能達(dá)到提高滿意度的效果。其中重要的環(huán)節(jié)是醫(yī)院要重視患者的意見(jiàn)，關(guān)注自身的服務(wù)質(zhì)量，解決已有問(wèn)題。如果醫(yī)院無(wú)視平臺(tái)上的相關(guān)意見(jiàn)，“未來(lái)醫(yī)院”也就喪失了對(duì)醫(yī)護(hù)人員的督促作用以及對(duì)醫(yī)院的糾錯(cuò)作業(yè)。
第三，“未來(lái)醫(yī)院”迎接醫(yī)療新挑戰(zhàn)新機(jī)遇。雖然支付寶“未來(lái)醫(yī)院”確實(shí)能夠優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，節(jié)省門(mén)診患者的就醫(yī)時(shí)間，提高門(mén)診患者的服務(wù)滿意度，我們?nèi)匀灰陀^對(duì)待“未來(lái)醫(yī)院”，客觀地對(duì)待其發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題。對(duì)其發(fā)展，仍然需要不斷的投入和堅(jiān)持，加大宣傳，完成系統(tǒng)對(duì)接，完善自身流程，關(guān)注數(shù)據(jù)安全[8，9]。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新的技術(shù)給傳統(tǒng)技術(shù)帶來(lái)了沖擊，同時(shí)給醫(yī)療行業(yè)帶來(lái)了巨大的轉(zhuǎn)機(jī)。醫(yī)療流程的線下簡(jiǎn)化并不能減少需要進(jìn)行的流程，而線上平臺(tái)很好地解決了這個(gè)問(wèn)題。根據(jù)上文分析，對(duì)于門(mén)診患者，“未來(lái)醫(yī)院”從簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)到醫(yī)患互動(dòng)，大大提高了門(mén)診患者的滿意度。
“未來(lái)醫(yī)院”在自身的未來(lái)發(fā)展中，需要基于醫(yī)療發(fā)展，完善自身，開(kāi)拓創(chuàng)新，致力于醫(yī)療新時(shí)代。
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