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互聯(lián)網(wǎng)平臺對醫(yī)院門診患者滿意度的影響
摘要：門診患者滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標準之一，從門診患者滿意度角度分析互聯(lián)網(wǎng)平臺對醫(yī)療服務(wù)的影響具有重要意義。本文首先建立門診患者滿意度的指標評價體系，并基于層次分析法對各指標進行賦權(quán)。其次對“未來醫(yī)院”對于提高門診患者滿意度的影響進行理論分析，利用實際調(diào)查的數(shù)據(jù)進行了實證分析。結(jié)果顯示： “未來醫(yī)院”能夠減少患者等候時間、簡化線下流程、促進醫(yī)患互動，能夠進一步提高門診患者的滿意度。
關(guān)鍵詞： 滿意度；互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療；未來醫(yī)院；醫(yī)療服務(wù)流程
中圖分類號：r197.3 文獻標識碼：a 文章編號：1006-4311（2016）18-0047-03 0 引言
患者滿意度是患者對整個就醫(yī)過程的主觀感受，是評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標�；颊邼M意度的提高意味著醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，同時醫(yī)院門診是病人就醫(yī)的主要部分，門診病人的滿意情況直接導致患者是否認可醫(yī)院，推薦醫(yī)院，從而影響醫(yī)院的社會聲譽和收入來源[1]。醫(yī)院作為服務(wù)型行業(yè)，直接服務(wù)對象是患者，最合適的服務(wù)才是最好的服務(wù)。提高醫(yī)生技術(shù)水平不能解決患者的所有問題，而從患者的滿意度角度入手分析醫(yī)療改革，對解決當前患者與醫(yī)院之間的問題具有重要作用。
《國務(wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》中指出，在現(xiàn)階段我們要大力發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、健康等新興服務(wù)模式，這種模式的載體是互聯(lián)網(wǎng)，并且能夠提供線上線下互動�！蛾P(guān)于公立醫(yī)院改革試點的指導意見》中指出，當下國內(nèi)醫(yī)院進行改革的核心內(nèi)容之一是改善“看病難”和醫(yī)療服務(wù)�？床‰y、看病貴等醫(yī)療問題一直是與我們息息相關(guān)、國家重點關(guān)注的熱點問題。醫(yī)療系統(tǒng)與線上平臺的集合，可以有效減少患者的等待時間，加強醫(yī)患溝通，促進醫(yī)療系統(tǒng)的改革[2]。
在互聯(lián)網(wǎng)平臺上具有重大影響力的支付寶于2014年5月28日正式發(fā)表了“未來醫(yī)院”計劃，準備正式進入醫(yī)療行業(yè)。在此計劃中，用戶通過添加支付寶的服務(wù)窗口直接完成預約，繳費等多個就醫(yī)環(huán)節(jié)，“未來醫(yī)院”最終目的是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，搭建健康管理平臺。就目前“未來醫(yī)院”的發(fā)展來看，這一新模式尚處于初級階段，此階段的“未來醫(yī)院”計劃直接優(yōu)化了就醫(yī)流程，優(yōu)化作用如圖1。
從圖1中可以看出，“未來醫(yī)院”盡可能地將就醫(yī)過程線上化，除了必要的需要醫(yī)護人員完成的工作，其他的都可以由支付寶進行。而隨著智能手機普及率的進一步提高，作為占據(jù)超過市場份額70%的第三方支付巨頭支付寶所推出的“未來醫(yī)院”計劃為醫(yī)療改革帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。本文將從門診患者滿意度的角度去解析“未來醫(yī)院”的具體作用。 1 “未來醫(yī)院”提高門診患者滿意度的理論分析
圖1可以看出“未來醫(yī)院”確實對醫(yī)療服務(wù)流程進行了優(yōu)化。進而，本文將建立門診患者滿意度指標體系，基于該體系，結(jié)合《未來醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報告》對“未來醫(yī)院”對于提高客戶滿意度的作用進行詳細探討。
1.1 建立門診患者滿意度指標體系
本文在梳理董伊人[4]、junya[5]、曹繼晨[6]等學者的研究成果和前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，把影響門診病人滿意的因素歸納為四個方面：醫(yī)療技術(shù)，等候時間，人員態(tài)度，硬件設(shè)施。進一步，基于上述四個維度，建立二級指標，建立門診患者滿意度評價指標體系如圖2所示。
1.2 減少等候時間，提高病人滿意度
在醫(yī)療行業(yè)中，已有很多網(wǎng)上掛號的網(wǎng)站，相比之下，支付寶有何創(chuàng)新之處呢？傳統(tǒng)的網(wǎng)上預約需要上網(wǎng)站，提前預約就診時間，并在對應時間自行去就診。而基于支付寶平臺，只需在移動客戶端上點擊服務(wù)窗，就可以完成“預約”或者“當天”這兩種掛號的方式，而在掛號付費后，快到就診時間時，平臺會及時地提醒患者去關(guān)注醫(yī)院的實時候診信息。再次，傳統(tǒng)方式只提供預約掛號，其他流程均需線下完成，其他流程的耗時均會影響整個醫(yī)院的運
行速度。 圖1中可以看出，支付寶將傳統(tǒng)的需要在線下完成的掛號、繳費、取報告等環(huán)節(jié)直接在線上完成。支付寶的線上操作直接減少圖2中所有等候時間。參考《未來醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報告》發(fā)現(xiàn)，通過支付寶就醫(yī)的用戶，可以將掛號的時間全部省去，候診時間也可節(jié)省了2/5，繳費時間更是節(jié)省了4/5，取藥時間節(jié)省2/3。這大大緩解了傳統(tǒng)就醫(yī)過程中的“三長一短”和“排隊就醫(yī)”的狀況。
1.3 簡化線下流程，降低人員態(tài)度的影響
醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度直接影響了患者的就醫(yī)體驗。在實際情況中，醫(yī)護人員每天面對大量的患者，高強度的工作量給醫(yī)護人員帶來巨大的壓力，大量的重復勞動和類似內(nèi)容的交流也會讓醫(yī)護人員情緒受到影響，這進而影響了醫(yī)護人員對患者態(tài)度。在醫(yī)療行業(yè)，患者處于被動地位，患者心情會受到醫(yī)護人員態(tài)度的影響。
此時支付寶將服務(wù)流程搬到線上，很大程度上降低了因為人員態(tài)度惡劣導致病人滿意度降低的可能性。首先，從2015年6月10日支付寶發(fā)布的《未來醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報告》可以看出，掛號員每天掛號300余次，收費員每天收費200余次，而“未來醫(yī)院”網(wǎng)絡(luò)平臺在1年內(nèi)的業(yè)務(wù)量可以為醫(yī)院“增加”7個窗口。從數(shù)據(jù)可以看出，“未來醫(yī)院”減少了醫(yī)護人員工作量，降低了醫(yī)護人員因大量工作而引起的不良情緒�，F(xiàn)在患者只需在支付寶服務(wù)窗口，即可完成掛號繳費等原先需要線下服務(wù)窗口完成的手續(xù)，在這些環(huán)節(jié)中不必與醫(yī)護人員接觸，再次，“未來醫(yī)院”可以減少醫(yī)護人員與患者的直接接觸，減少了醫(yī)患之間產(chǎn)生摩擦的可能性。
1.4 促進醫(yī)患互動，改進醫(yī)療服務(wù)水平
在以往的線下服務(wù)過程中，醫(yī)患互動一直是個難題。對于患者，問診期間處于被動狀態(tài)，往往難以直接與醫(yī)生交流；對于醫(yī)院，就診結(jié)束后難以高效低耗地搜集有效反饋信息。支付寶的“未來醫(yī)院”則為醫(yī)患構(gòu)架了橋梁，在這里，患者可以在就醫(yī)結(jié)束后對醫(yī)生的服務(wù)進行評價。對于當當、京東、亞馬遜等電商服務(wù)平臺的互評制度，我們并不陌生。但是在醫(yī)療行業(yè)，一直缺乏病人反饋的機制，在“未來醫(yī)院”模式下，支付寶開創(chuàng)性的納入了醫(yī)患互評機制�；颊叩脑u價是患者直觀感受的直接反映，其他患者可以通過已受診患者的評價來獲取相對真實可靠的信息。這一機制也對醫(yī)生產(chǎn)生了制約，由于患者評價的公開存在，醫(yī)生會有所顧忌，從而可以讓患者在醫(yī)患關(guān)系的處理中掌握一定的主動權(quán)。
《未來醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報告》中明確顯示，整體上，“未來醫(yī)院”服務(wù)用戶就醫(yī)好評率超過8成。具體來看，以廣州婦女兒童醫(yī)療中心為例，其使用“未來醫(yī)院”的用戶評價中，6成以上為五星好評，9成以上為滿意好評。同時，用戶可以通過留言向醫(yī)院反饋意見，為醫(yī)患溝通提供了最直接有效的渠道。
3 結(jié)論
本文對于“未來醫(yī)院”這一新生互聯(lián)網(wǎng)項目，由門診患者滿意度出發(fā)考慮其效益。首先建立評價指標體系，并結(jié)合《未來醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報告》進行理論分析；其次根據(jù)層次分析法得出權(quán)重并通過問卷結(jié)果進行實證分析來論證其影響。綜合上述分析和結(jié)果，我們對“未來醫(yī)院”的發(fā)展提出以下幾條結(jié)論。
第一，普及互聯(lián)網(wǎng)思維，推廣“未來醫(yī)院”�！段磥磲t(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報告》顯示，“未來醫(yī)院”的使用者中，51.3%是21-30歲，40.2%是31-40歲，可以看出年輕人是主力軍，而很多老年人卻不會使用，但這部分人群往往占患者中的大部分。
本文所提出的“未來醫(yī)院”提高門診患者滿意度是基于患者使用了支付寶就醫(yī)的基礎(chǔ)上進行的研究，如果患者不會使用支付寶，“未來醫(yī)院”就喪失了活性。為了解決這一問題，支付寶的“未來醫(yī)院”計劃需要應該加大普及互聯(lián)網(wǎng)思維，推廣支付寶。從源頭上引導患者使用類似于支付寶這樣的平臺，才能發(fā)揮“未來醫(yī)院”的作用。
第二，與醫(yī)院積極配合，將好處落到實處�！拔磥磲t(yī)院”對患者滿意度的提高，除了優(yōu)化
就醫(yī)流程，直接減少等候時間給患者帶來直接的好處之外，其他的積極作用是一個間接發(fā)揮作用的過程。
“未來醫(yī)院”計劃重要功能之一是打通醫(yī)患間的壁壘，而在這里，支付寶只是一個平臺，患者的意見顯示在平臺上，反饋給醫(yī)院及醫(yī)護人員，醫(yī)院收到反饋后再對問題進行整改從而滿足患者需求，才能達到提高滿意度的效果。其中重要的環(huán)節(jié)是醫(yī)院要重視患者的意見，關(guān)注自身的服務(wù)質(zhì)量，解決已有問題。如果醫(yī)院無視平臺上的相關(guān)意見，“未來醫(yī)院”也就喪失了對醫(yī)護人員的督促作用以及對醫(yī)院的糾錯作業(yè)。
第三，“未來醫(yī)院”迎接醫(yī)療新挑戰(zhàn)新機遇。雖然支付寶“未來醫(yī)院”確實能夠優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，節(jié)省門診患者的就醫(yī)時間，提高門診患者的服務(wù)滿意度，我們?nèi)匀灰陀^對待“未來醫(yī)院”，客觀地對待其發(fā)展過程中存在的問題。對其發(fā)展，仍然需要不斷的投入和堅持，加大宣傳，完成系統(tǒng)對接，完善自身流程，關(guān)注數(shù)據(jù)安全[8，9]。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，新的技術(shù)給傳統(tǒng)技術(shù)帶來了沖擊，同時給醫(yī)療行業(yè)帶來了巨大的轉(zhuǎn)機。醫(yī)療流程的線下簡化并不能減少需要進行的流程，而線上平臺很好地解決了這個問題。根據(jù)上文分析，對于門診患者，“未來醫(yī)院”從簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)到醫(yī)患互動，大大提高了門診患者的滿意度。
“未來醫(yī)院”在自身的未來發(fā)展中，需要基于醫(yī)療發(fā)展，完善自身，開拓創(chuàng)新，致力于醫(yī)療新時代。
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