《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務規(guī)范》

上海市《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務規(guī)范》

前 言

為了規(guī)范上海市工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉儲）物業(yè)管理的發(fā)展，提高工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務水平，保障客戶和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經營行為，根據(jù)國務院頒布的《物業(yè)管理條例》、國家相關標準和上海市有關規(guī)定，特制訂本規(guī)范。

本規(guī)范涵蓋了物業(yè)管理服務活動中安全管理與服務、環(huán)境衛(wèi)生管理與服務、綠化管理與服務、建筑物及設施/設備運行與維護、客戶服務、突發(fā)事件處理等六方面內容。

本規(guī)范可作為選擇或提供工業(yè)園區(qū)管理的參考依據(jù)，物業(yè)管理雙方當事人可根據(jù)工業(yè)園區(qū)的具體情況，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。

本規(guī)范由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出。

本規(guī)范主要起草單位：上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司

本規(guī)范參加起草單位：上海外高橋物業(yè)管理有限公司、上海金加園物業(yè)管理有限公司、上海銳翔物業(yè)管理有限公司、上海新市北企業(yè)管理服務有限公司

本規(guī)范起草人：李秋、王慧萍、芮芳、張建平、張幼文、劉建亞、裴明、周超、陳潔、王若冰、徐憲安、羅靜舟、李晨

工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務規(guī)范

1 適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉儲）（以下簡稱園區(qū)）物業(yè)管理服務活動中安全管理與服務，環(huán)境衛(wèi)生管理與服務、綠化管理與服務、建筑物及設施/設備運行維護服務、客戶服務、突發(fā)事件處理等內容及要求。

本標準適用于本市行政區(qū)域內工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務活動。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB 50348—2004 《安全防范工程技術規(guī)范》

GB 4717—93 《火災報警控制器通用技術條件》

GB 50116—98 《火災自動報警系統(tǒng)設計規(guī)范》

GB 16806—1997 《消防聯(lián)動控制設備通用技術條件》

GA 503—2004 《建筑消防設施檢測技術規(guī)程》

DB 31/T361-2006 《辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》

DB 31/T429-2009 《商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范》

DB 31/387—2007 《鍋爐大氣污染物排放標準》

GB2894 《安全標志》

GB/T10001 《公共信息標志圖形符號》

DB31/199 《污水綜合排放標準》

GB17051-1997 《二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范》

《特種設備質量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》（國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第13號，自2000年10月1日起施行）

《建設工程質量管理條例》（中華人民共和國國務院令第279號，自2000年1月30日起施行）

《上海市社會公共安全技術防范管理辦法》（上海市人民政府令第93號，自2001年4月1日起施行）

《上海市建筑消防設施管理規(guī)定》（上海市人民政府令第70號，自2007年5月5日起施行） 《上海市突發(fā)公共事件總體應急預案》（自2006年1月起施行）

《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》建設部令第164號（2007）

《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》（上海市人民政府令第22號，自2004年8月1日起施行）

3 術語和定義

3.1 通用廠房

即標準廠房，是由政府規(guī)劃批準建造，供水、供電、供氣、通訊、道路、倉儲及其他配套設施齊全，能滿足從事工業(yè)生產和科學試驗需要的標準性建筑物或建筑物群體。

3.2 倉儲

為堆放和儲運產品、原料及貨物而建造的建筑物。

4 基本要求

4.1 資質

物業(yè)服務企業(yè)應具有從事物業(yè)管理服務的資質，應符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》的要求。

4.2 服務機構與人力資源配置

4.2.1 物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)園區(qū)的具體情況及合同約定，設置相適應的物業(yè)服務機構，配備服務人員和服務設施。

4.2.2 服務人員應取得相應的物業(yè)服務從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。

4.2.3 服務人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊。在服務過程中用語文明，行為規(guī)范，服務主動。

4.2.5 服務人員應及時、認真做好工作記錄，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。

4.2.6 服務人員應掌握物業(yè)服務基本法律法規(guī)，熟悉園區(qū)的基本情況，能正確使用相關專用設備。

4.3 基本物業(yè)服務

4.3.1 提供設施設備維護保養(yǎng)工作， 確保公共設施設備的正常運行。

4.3.3 提供全天候的公共秩序維護服務和安全防范服務。

4.3.4 提供規(guī)范的環(huán)境保潔服務，為客戶提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。

4.3.5提供綠地養(yǎng)護服務，保持區(qū)域整體的景觀效果。

4.3.7 根據(jù)相關法律、法規(guī)，結合園區(qū)實際情況，對影響園區(qū)公共環(huán)境的各項環(huán)境因素進行識別和控制，制定環(huán)境管理措施。

4.3.8 對自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立突發(fā)事件應急處理預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告客戶和有關部門，并采取相應措施。

4.4 財務管理

建立健全財務管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于維修服務、延伸服務等費用須單獨結算的應準確計算。

4.5 物業(yè)檔案管理

有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括：

物業(yè)承接驗收資料；

園區(qū)及其配套設施權屬清冊資料；

設備設施維護管理資料；

客戶信息資料；

日常管理資料。

5 安全管理與服務

5.1 內部運作要求

5.1.1在遵守國家有關法律法規(guī)的前提下，制定園區(qū)公共秩序維護方面的公眾制度及內部管理規(guī)定，包括園區(qū)公共秩序維護崗位設置、崗位規(guī)范及職責、運作管理規(guī)程、設施設備使用管理規(guī)定等。

5.1.2 保安人員應統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊，熟悉園區(qū)及業(yè)戶的基本情況，值崗時用語規(guī)范，服務主動。

5.1.3 書面形式記錄各項工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進出記錄、人員進出記錄等。

5.1.4 設置門崗、巡視及監(jiān)控崗位，并配置相應的公共秩序維護人員；視實際需要和服務合同的約定設置其他崗位。

5.1.5 配備專用物品、器材、設備，物資管理有序，可隨時使用。

5.2 公共秩序維護

5.2.1 人員進出

5.2.1.1 園區(qū)主要出入口應安排秩序維護人員24小時值守。

5.2.1.2 合理控制園區(qū)內的人員進出，對訪客提供必要的指引服務，對施工、送貨、參觀等外來人員應實施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒等閑雜人員應勸阻其進入園區(qū)。

5.2.1.3 開放式園區(qū)應設有技防設施，通過技防和人防相結合的措施，確保園區(qū)內的有序和安全。

5.2.2 物品進出

5.2.2.1 對貨運車輛的進出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應要求業(yè)戶配合提供相關的放行憑證；

5.2.2.2在事先獲得政府有關部門的許可并向本區(qū)域服務機構提供許可文件并做好各項安全防范措施后，業(yè)戶因生產所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區(qū)。

5.2.2.3 設有貨運電梯的，應阻止任何人員使用載客電梯運送大件物品，貨運電梯應設專人駕駛操作。

5.2.3 車輛進出

5.2.3.1 根據(jù)《公共信息標志圖形符號》要求，設置各類交通和安全警示標志，車庫／場內配有相關的照明設施、停車設施和滅火器材。

5.2.3.2 車輛行駛、停放指引標識、標線明顯，保持設施和標志的完好。

5.2.3.3 設置機動車、非機動車和人行道出入口，并可根據(jù)實際狀況安排是否設立機動車輛獨立進出通道和非機動車停放區(qū)域； 進出通道處應設置減速緩行裝置。

5.2.3.4 對進出園區(qū)的車輛進行發(fā)證、登記管理，維護交通秩序，引導車輛行駛、停放有序。 貨運車輛裝、卸貨應在指定區(qū)域內進行。

5.2.4 監(jiān)控崗服務

5.2.4.1 熟悉各類控制系統(tǒng)（包括但不僅限于下列系統(tǒng)：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)等安防系統(tǒng)）的操作方法并確保處于正常運行狀態(tài)。

5.2.4.2 監(jiān)視、監(jiān)控及報警系統(tǒng)設施設備應24小時開通，保持監(jiān)控記錄完整，符合《上海市社會公共安全技術防范管理辦法》的要求。

5.2.4.3 監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應嚴格保密，未經上級允許，不得擅自泄露記錄內容和資料。

5.2.5 巡視崗服務

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對重點區(qū)域、重點部位、車棚、物品堆放點、死角和隱蔽點等應納入巡視范圍。

5.2.5.2 通過巡視或監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護園區(qū)內的正常秩序，發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異�，F(xiàn)象應及時制止并報告。

5.3 園區(qū)治安防范

5.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時、妥善處置。

5.3.2 協(xié)助做好園區(qū)內的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，應及時向上級行政主管部門報告。

5.3.3 制定園區(qū)突發(fā)治安事件的突發(fā)事件應急處理預案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心等處室內懸掛，每年應組織不少于1次的突發(fā)治安事件應急演習。

5.4 消防安全

5.4.1 消防器材

5.4.1.1 應按照《上海市建筑消防設施管理規(guī)定》并結合園區(qū)的火災危險性，針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置。

5.4.1.2 對管理區(qū)域內所有消防器材和消防系統(tǒng)進行統(tǒng)計，建立臺帳，統(tǒng)一管理。

5.4.1.3 定期對轄區(qū)內消防系統(tǒng)、消防器材進行巡視、檢查、測試、維保，凡失效、損壞的要及時維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態(tài)。

5.4.2 消防通道

5.4.2.1確保消防通道標識規(guī)范、清晰、完好。

5.4.2.2確保消防通道通暢、安全。

5.4.3 消防演練與培訓

根據(jù)園區(qū)情況，制定消防實操培訓和消防常識培訓計劃并實施，每年進行不少于一次的消防實戰(zhàn)演練。

6 環(huán)境衛(wèi)生管理與服務

6.1 園區(qū)公共區(qū)域共用部位環(huán)境保潔服務基本要求

園區(qū)公共區(qū)域共用部位保潔要求應符合《商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范》附錄A.2、A.3的相關規(guī)定。

6.2 環(huán)境綠化管理

園區(qū)環(huán)境綠化要求應符合《辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》9.2的相關規(guī)定。

6.3 景觀管理與服務

6.3.1水體景觀養(yǎng)護管理技術措施及要求

6.3.1.1 硬底水景水體的養(yǎng)護

定期經常清潔池內水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設備的損害。?

6.3.1.2 軟底水景水體的養(yǎng)護

嚴格控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。?

6.3.1.3園林水體景觀養(yǎng)護標準

駁岸應安全穩(wěn)固，整齊美觀，完好無缺損，符合自然化；?

設施有防護設施和安全警示循環(huán)、動力及排灌設施完好無損，正常運行；?

清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。?

6.3.1.4 硬質景觀小品管理與服務

定期檢查修復園林建筑、構筑物，園椅、桌凳、標識牌等破損結構或裝飾；定期檢查園林建筑及構筑物、假山等結構上存在的隱患，并及時加以解決；?

園林建筑及構筑物保持外觀整潔，構件和各項設施完整無損；建筑室內陳設清潔、完好、合理；防止結構、裝修和設施隱患。?

6.4 環(huán)境污染防治

6.4.1 建立節(jié)能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區(qū)內業(yè)戶和相關方傳達環(huán)境管理意識，減少環(huán)境污染、提高能源、資源利用效率。

6.4.2對公共區(qū)域和業(yè)戶日常垃圾、廢棄物集中收集，交由具備專業(yè)資質許可的處理單位統(tǒng)一清運、處理。

6.4.3 監(jiān)督園區(qū)內業(yè)戶按國家規(guī)定做好放射性廢棄物和化學危險品的儲存、處置，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處置行為時，應立即報告上級主管部門，并根據(jù)應急預案組織好應對工作。

7 建筑物、設備設施運行與維護

7.1 建筑物

7.1.1 根據(jù)《建設工程質量管理條例》的要求，制定各類建筑物及設備的運行維護檔案和作業(yè)規(guī)范，做好建筑物和設施設備的維保工作。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關部門進行建筑物的安全檢

查。

7.1.3 房屋樓板、道路、橋梁等負載不能超過設計限重。

7.2 供配電系統(tǒng)

7.2.1 制定供配電系統(tǒng)的運行維護作業(yè)規(guī)范和程序，保持園區(qū)變配電設備運行正常。

7.2.2編制維保、檢查計劃對變配電設備、設施進行檢修、維護和檢測。

7.2.3限電、停電應經有權限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。

7.2.4 停電區(qū)域應加強安全警戒，維持區(qū)域秩序，有必要時啟動應急預案。

7.2.5 保持應急供電系統(tǒng)設備完好，處于有效的待機狀態(tài)，確保隨時應急啟用。

7.2.6 合理申請調整契約負荷值，有效控制MD值。

7.2.7 通過電容補償設備和其他手段，提高供電系統(tǒng)的功率因數(shù)。

7.3 雷電防護系統(tǒng)

7.3.1 做好雷電防護系統(tǒng)的日常維護，定期檢查，保持接地狀況良好。

7.3.2 按規(guī)定對防雷裝置定期進行檢測。

7.4 給排水系統(tǒng)

7.4.1 保持系統(tǒng)中各類泵、閥門、表計、控制柜、管路完好正常。

7.4.2 管道色標和水流指示清晰，閥門開、關狀態(tài)和水泵的使用、備用狀態(tài)掛牌明示。

7.4.3 定期保養(yǎng)檢修系統(tǒng)中的各類設備。

7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。

7.4.5 遇限水、停水情況，應提前通知各用戶，并做好解釋。

7.4.6 飲用水水箱每年進行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測部門出具的水質檢驗報告，水質符合地方飲用水標準；二次供水設施的管理應符合國家《二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范》要求。

7.4.7 雨季應加強園區(qū)內排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。

7.4.8 按照《污水綜合排放標準》掌握區(qū)內企業(yè)的廢水處理和排放情況，督促其達標排放。企業(yè)新增項目的排放應通過環(huán)保部門的環(huán)境評估并驗收達標。

7.5 火災報警系統(tǒng)

7.5.1 保持火災報警控制器運行正常，其火災報警功能、故障報警功能、自檢功能、顯示與計時功能等，符合國家《火災報警控制器通用技術條件》中的相關要求；其聯(lián)動控制功能應符合國家《消防聯(lián)動控制設備通用技術條件》中的相關要求。

7.5.2 定期對火災報警系統(tǒng)進行檢查保養(yǎng)，每年進行一次檢測，確保系統(tǒng)完好正常。

7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設計的探測區(qū)域，應按中華人民共和國《火災自動報警系統(tǒng)設計規(guī)范》重新布置火災探測器，按規(guī)定報消防部門審批。

7.6 消防滅火系統(tǒng)

7.6.1 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設備完好正常，其功能應達到國家公安部發(fā)布的《建筑消防設施檢測技術規(guī)程》中規(guī)定的要求。

7.6.2 滅火系統(tǒng)設備每年應進行一次檢測和聯(lián)動測試。

7.6.3 水泵、閥門、消火栓等機械部位應定期保養(yǎng)和潤滑，無跑、冒、滴、漏；外表應定期油漆，泵房，儲罐室應保持清潔。

7.7 電梯

7.7.1 電梯的使用和日常維護保養(yǎng)應符合《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》規(guī)定。

7.7.2 貨梯應配備專職司梯人員。

7.7.3 電梯的維修保養(yǎng)單位應當依法取得許可，http://http://www.oriental01.com/news/55B08D0F02A92F90.html從事電梯維修、日常維護保養(yǎng)的作業(yè)人員當依法取得相應的許可證書。

7.7.4 在用電梯應每年經專業(yè)檢測機構檢驗合格，取得《安全使用許可證》。

7.7.5 對電梯故障有應急預案。

7.7.6 保持電梯與火災報警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能。

7.7.7 專項維修或改造后擬投入使用的電梯、發(fā)生設備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進行設備專項維修。

7.8 技術防范系統(tǒng)

7.8.1 保持各類視頻攝像機、入侵探測器、對講機天線、巡更點、讀卡機等技防設備安裝牢固，工作正常。

7.8.2 保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。

7.8.3 定期對技防系統(tǒng)設備進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，保持各類技防系統(tǒng)設備的技術參數(shù)符合國家《安全防范工程技術規(guī)范》要求。

7.9 暖通系統(tǒng)

7.9.1 應定期對制冷（熱）機組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔，膨脹水箱，等設備進行巡檢，保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài)。

7.9.2 對中央空調的冷媒水系統(tǒng)應定期做清洗和水質保養(yǎng)，保持水質符合國家標準要求，定期清洗過濾網(wǎng)。

7.9.3 定期對空調機的過濾網(wǎng)、表冷器、風管、積水盤進行清洗消毒，保持風量風壓正常，制冷效果良好和空氣質量符合國家標準要求。

7.9.4 定期對空調機、排煙機、正壓風機、防火閥、排煙閥等設備檢查保養(yǎng)，確保火警發(fā)生時有聯(lián)動功能的風機、閥門均能正確動作。

7.9.5 定期檢查分體空調室外機安裝支架的牢固性，避免發(fā)生墜落事故。

7.10 鍋爐

7.10.1 根據(jù)《特種設備質量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》，在用的鍋爐應辦理登記，并持有有效的《特種設備使用登記證》。

7.10.2 鍋爐應按規(guī)定每年進行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗，熱水鍋爐應每年進行安全閥、壓力表檢驗，每二年進行一次鍋爐外部檢驗，檢驗不合格的鍋爐不能運行。

7.10.3 鍋爐廢氣排放應符合《鍋爐大氣污染物排放標準》。

7.11 停車管理系統(tǒng)

7.11.1 定期檢查保養(yǎng)讀卡機、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠。

7.11.2 車輛出入的監(jiān)視設備圖像清晰，計費系統(tǒng)準確穩(wěn)定。

7.12 公共照明

7.12.1 定期巡檢道路及其他公共部位的照明設備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常。

7.12.2 合理安排和調整各類燈光照明啟閉時間，節(jié)能降耗。

7.13 園區(qū)內跨道路的構架、管道

7.13.1 管道直埋、架設沿線應設立警示標識，并要標有限制高度等有關安全警示，標識符合《安全標志》要求，保持清晰、準確、醒目和安全。

7.13.2 發(fā)現(xiàn)管道或其附屬設施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設等現(xiàn)象，應立即采取措施并及時上報。

8 業(yè)戶服務

8.1 公開告知

8.1.1 依據(jù)物業(yè)服務合同，凡由物業(yè)服務機構提供或負責的服務項目，包括其基本程序、聯(lián)絡方式、響應期限、服務承諾及標準等，應于業(yè)戶入住時以書面形式告知業(yè)戶。

8.1.2 在物業(yè)服務機構辦公場所等處張貼明示物業(yè)服務機構全年365天、全天24小時的服務受理電話。

8.2 接待服務

8.2.1 服務人員應禮貌、規(guī)范地接待、接聽業(yè)主的咨詢。

8.2.2 向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定的時限內做出答復。

8.3 溝通及投訴處理服務

8.3.1根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息。

8.3.2對業(yè)戶的投訴應核實情況，及時處理并回復，做好記錄，對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，必要時應上報公司層面共同確定解決辦法。

8.3.3服務機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日。

8.4 業(yè)戶滿意度調查

定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調查表，及時回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。

8.5 遷入、遷出服務

8.5.1 服務人員應按規(guī)定程序受理，在規(guī)定的時限內辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

8.5.2 遷入服務主要包括：

登記業(yè)戶信息資料、獲取相關有效證照復印件；?

發(fā)放并簡要介紹管理規(guī)約公用事業(yè)開通接駁服務和業(yè)戶手冊等；?

簽署相關文書、收取相關費用；?

辦理房屋及鑰匙交接；?

8.5.3 遷出服務主要包括：

登記有效聯(lián)系方式；?

結清各項費用；?

辦理房屋及鑰匙交接。?

8.6 維修資金管理服務

建筑物及其附屬設施維修資金管理服務應遵照國家有關法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關規(guī)定，則可參照有關規(guī)定，視需要建立園區(qū)維修資金管理制度，對園區(qū)維修資金進行賬務管理，賬目清晰，運作規(guī)范。

8.7 公用事業(yè)及通訊設施開通接駁服務

服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，配合相關單位在規(guī)定時限內辦理各項手續(xù)后開通。

8.8 二次裝修服務

8.8.1 服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，告知有關制度和規(guī)定，在規(guī)定的時限內辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

8.8.2 二次裝修服務主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項基本內容。

8.8.3 服務機構應督促裝修業(yè)戶及時和消防、安檢和質檢部門取得聯(lián)系并接受審驗。

8.8.4 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止，并及時報告有關部門處理。

8.9 報修受理服務

8.9.1 服務機構應事先公開告知業(yè)戶有關報修服務的費用。

8.9.2 當業(yè)戶報修時，應及時受理并做好記錄，在規(guī)定的時限內提供報修服務并回訪。

8.10 信報服務

8.10．1 根據(jù)郵政部門有關信報投遞的規(guī)定，結合園區(qū)現(xiàn)狀，及時、妥善地協(xié)調解決業(yè)戶信報投遞事宜。

8.10.2 凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的，服務機構應正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規(guī)定的時限內提供分送投遞服務。

8.11 特約服務

根據(jù)業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務、室內專業(yè)保潔服務、票務服務等。

9．應急預案

9.1 根據(jù)《上海市突發(fā)公共事件總體應急預案》制定相應的應急預案，提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風險的能力，最大限度地預防和減少突發(fā)事件造成的損害。

9.2 根據(jù)園區(qū)實際情況，建立相應的工作小組或聯(lián)絡機制，明確各責任人在突發(fā)情況下的應對措施，以及事件的后繼處理。

9.3 應急處置預案

制定較完善的應急處置預案，至少應包括：

治安事件處置預案?

電梯突發(fā)事故處置預案?

水浸事故處置預案?

停電應急處置預案?

防汛防臺處置預案?

高溫天氣應急預案?

寒流冰凍天氣應急預案?

火災事故應急處置預案?

人員傷害應急處置預案?

觸電事故應急處置預案?

交通意外應急處置預案?

物業(yè)索賠處置預案?

危險品泄漏處置預案?

天然氣、煤氣泄漏處置預案?

公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預案?

10. 服務評估

10.1 制定管理目標、建立服務檢查、監(jiān)管和評估機制，確保管理服務的質量和效能。 10.2 檢查方式

10.2.1 行業(yè)監(jiān)督

自覺遵守和實施行業(yè)自律公約，接受行業(yè)的監(jiān)督，規(guī)范服務。

10.2.2 物業(yè)服務企業(yè)自查

檢查物業(yè)服務中管理規(guī)定、標準或規(guī)程及的要求的實施情況和現(xiàn)場質量，從專業(yè)化、標準化的角度進行衡量，發(fā)現(xiàn)不符合事項應及時糾正。

10.2.3 客戶評價

通過顧客意見征詢和服務滿意度測評等方式，對管理服務的實施效果進行評定，并制定改進措施，完善服務質量。