星巴克的“伙伴”

在星巴克內(nèi)部，每一個員工都被稱為“伙伴”。早在1991年，創(chuàng)始人舒爾茨就面向全體雇員推出了股票期權(quán)計(jì)劃，目標(biāo)就是讓每一個員工都持股，都成為公司的合伙人，使得每一個員工，無論是CEO，還是任何一個合伙人，都能夠采取同樣的工作態(tài)度。而這讓星巴克的所有“伙伴”

第一文庫網(wǎng) 都有了一種榮譽(yù)感�！　】鞓贩窒怼　�2012年是楊洋在星巴克工作的第八個年頭，如今他的職位是星巴克國貿(mào)一店的店長。　　國貿(mào)一店是星巴克進(jìn)入中國市場的第一家店，這家店對楊洋來說，也意義非凡。2004年，楊洋面試星巴克的時候，就在這家店。在這里他面試成功，成為了星巴克的“伙伴”，如今，經(jīng)歷了亦莊店、機(jī)場第二航站樓店和國貿(mào)二店之后，他又回到這里，成為這家店的領(lǐng)頭人。　　作為店長，楊洋的工作特別繁雜，店里的促銷方案、店員的考核、店面座位的設(shè)置、店員的培訓(xùn)、顧客的滿意度……事無巨細(xì)，事事都得操心。　　不過，如果走進(jìn)店里，你卻絕對無法從店員的分工或者穿著來區(qū)分出誰是店長。在星巴克的店面里，店長和普通店員穿同樣的黑色T恤，做著同樣的工作：點(diǎn)單、制作咖啡、收銀、收拾桌子……　　“在星巴克店面沒有職級的區(qū)別，我們都是在給顧客提供最好的體驗(yàn)，而在這過程中，我們也享受其中的快樂�！睏钛笳f，“所以除了需要多做些管理方面的工作，剩余的時間，我會和伙伴們一起為顧客服務(wù)，一天里有一半時間都會在店里和大家一起工作�！薄　�剛在星巴克工作了半年的姑娘劉丹最愛的是這里的氛圍�！霸谛前涂宋覀儧]有業(yè)績的壓力，更多的在于分享�！薄　⊥昝婪�務(wù)是一種習(xí)慣　　星巴克一直倡導(dǎo)第三空間體驗(yàn)文化，希望星巴克能夠成為家和工作地點(diǎn)之外的第三個經(jīng)常選擇的休憩場所，希望客人能夠在這里享受完全放松的時光�！　』蛟S因?yàn)橥昝婪��?wù)的理念已經(jīng)深入到潛意識里，在楊洋和劉丹的印象中，似乎很少遇到刁鉆的客人。在他們看來，如果客人偶爾發(fā)脾氣指責(zé)等待時間過長，那么一定是自己的服務(wù)不夠到位，應(yīng)該聽取意見并改正，在向客人表達(dá)歉意的同時，也感謝客人明確指出了不足之處，為下一次的完美服務(wù)做好準(zhǔn)備。　　為了滿足不同顧客的需求，星巴克一直有個性化定制咖啡的服務(wù)，比如牛奶，你可以按照自己的習(xí)慣和需求任意選擇全脂奶、脫脂奶和豆奶。當(dāng)然關(guān)于咖啡的選擇更多，含咖啡因和低咖啡因的，濃縮咖啡的份數(shù)，糖漿口味等等……如果把所有可能的組合都算上，星巴克能調(diào)制出8萬多種口味的咖啡�！　〔贿^，作為星巴克新人的劉丹，卻和已經(jīng)工作了8年的楊洋一樣，具有一個特別的本事：只要熟客到店，不用他們開口，劉丹就已經(jīng)能夠準(zhǔn)確地幫他們報出想要的咖啡了。劉丹說：“有個常來的外國客人，有一天心情特別不好，于是我在做他的卡布奇諾的時候，刻意將奶倒出一個好看的心形，然后端給他看：‘你看這顆心好看嗎？我練習(xí)了很久，經(jīng)常失敗，這次成功了，運(yùn)氣不錯，不是嗎？’然后看上去他的心情也好了不少。”　　在楊洋看來，這就是星巴克文化的精髓所在——和顧客就像家人和朋友一樣。既然是家人，那么自然也會希望去了解他們的喜好，關(guān)心他們的狀態(tài)，讓他們獲得更快樂舒適的體驗(yàn)�！　〔煌�店面，差異服務(wù)　　楊洋之前工作的國貿(mào)二店是一個純寫字樓店，有80%的客人都是熟客。楊洋發(fā)現(xiàn)，大部分客人都喜歡在下午茶時間來店里休息一會兒，三五個同事聊聊天。開始的時候，店里大部分座位都是硬椅子，于是楊洋申請把大部分椅子換成了沙發(fā)，這一舉動讓常來店里的老顧客們贊不絕口。　　而更早之前，在機(jī)場店做店長時，楊洋遭遇的“炸彈烏龍事件”則更能體現(xiàn)店面服務(wù)特色。2008年，正值奧運(yùn)前機(jī)場安檢最為嚴(yán)格的時候，一只神秘的箱子被放在了星巴克店大門外不遠(yuǎn)處，機(jī)場的監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)了這只可疑的箱子，很快有警察來查看，并拉起了警戒線，隨即，防爆機(jī)器人開始工作。　　所有客人都以為趕上了難得一見的演習(xí)，但是楊洋卻很清楚，這可能是一次真正的恐怖事件，因?yàn)樗麄儾�沒有接到任何演習(xí)通知，于是他啟動了緊急情況預(yù)案：吩咐相關(guān)店員按照之前培訓(xùn)的方法，準(zhǔn)備安排顧客的緊急撤離，指定臨時指揮者……　　好在警察很快就查出那不過是一只普普通通、被馬虎旅客遺失的箱子而已。這次事件卻讓楊洋感受到了一個店長的重任，除了有服務(wù)的責(zé)任，更有社會責(zé)任�！　』蛟S這也是星巴克吸引楊洋的原因之一，雖然每天做的工作都差不多，但每天都有意外和驚喜，需要自己去探索和體會，然后再完善自己，完善工作。這就像是星巴克提供的咖啡，菜單上有的只是常規(guī)款，更多的定制口味需要自己去體驗(yàn)�！　。ㄇ镲L(fēng)摘自《職場》）

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