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酒店前臺(tái)培訓(xùn)[1]
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前第一文庫(kù)網(wǎng)廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
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⑵每月能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;
⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;
⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;
⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
⑽對(duì)客人投訴的處理�？屯吨饕譃椋骸爱�(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
接待員全年的培訓(xùn)計(jì)劃：
1、員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
2、員工從業(yè)能力培訓(xùn)。
3、員工從業(yè)觀念培訓(xùn)。
4、員工從業(yè)心理培訓(xùn)。
5、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
6、接待員禮儀與收銀員的服務(wù)技能培訓(xùn)。
7、電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)與服務(wù)忌語(yǔ)。
8、旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待工作培訓(xùn)。
9、VIP接待程序培訓(xùn)。
10、投訴案例分析及處理方法培訓(xùn)。
11、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)。
12、員工的服從意識(shí)培訓(xùn)。
接待員每月的培訓(xùn)內(nèi)容：
1月份：第一周：了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用及培訓(xùn)內(nèi)容。 第三周：?jiǎn)T工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容。
2月份：第一周：駕馭自如的語(yǔ)言能力與交際能力。
第三周：敏銳的觀察能力與靈活機(jī)智的應(yīng)變能力。 3月份：第一周：樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容與重要性。
第三周：培訓(xùn)員工對(duì)商品、市場(chǎng)、質(zhì)量、效益的觀念。 4月份：第一周：酒店行業(yè)的特點(diǎn)。
第二周：?jiǎn)T工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理。
5月份：第一周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求。 第三周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成與顧客至上的理念。
6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓(xùn)。
第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。
7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項(xiàng)。 第三周：酒店員工的服務(wù)忌語(yǔ)。
8月份：第一周：團(tuán)隊(duì)的接待工作程序。
第三周：針對(duì)平時(shí)接待過(guò)程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析。 9月份：第一周：VIP抵店前的準(zhǔn)備工作。
第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。
10月份：第一周：針對(duì)于平日接待過(guò)程中的投訴問題進(jìn)行分析。 第三周：例舉酒店可能發(fā)生的問題進(jìn)行分析。 11月份：第一周：學(xué)習(xí)崗位英語(yǔ)。
第三周：學(xué)習(xí)日常用語(yǔ)。
12月份：第一周：?jiǎn)T工對(duì)于上級(jí)指派的任務(wù)需按時(shí)按量完成。 第三周：對(duì)員工進(jìn)行一次絕對(duì)服從的PPT講座。
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