互聯(lián)網金融時代，傳統(tǒng)保險公司該如何應變?

基本觀點是：互聯(lián)網金融進化到最后，一定是個較大的生態(tài)圈，需要一條完備的上下游產業(yè)鏈進行支撐，無論是互聯(lián)網企業(yè)還是傳統(tǒng)的金融企業(yè)或許都無法做到一家獨大，獨霸生態(tài)圈�；蛟S，這不是你死我活的競爭，協(xié)作共贏才是正途。對于保險公司而言，需要識別自身在互聯(lián)網保險生態(tài)圈中的優(yōu)勢和地位�；ヂ�(lián)網保險業(yè)務規(guī)模做上去了，要看看是不是自己的核心競爭力發(fā)揮作用的結果；眼下賠本賺吆喝了，也別急于否定自己，從長遠看，或許這是培養(yǎng)相關生態(tài)圈的必然投入。對外，需要適應與眾多潛在對手協(xié)作，結成階段性的統(tǒng)一戰(zhàn)線來壯大自己，不能因為傳統(tǒng)思維的禁錮，而對新的發(fā)展機遇視而不見。對內，要協(xié)調內部部門之間的協(xié)作，創(chuàng)新不僅僅是新渠道或電商公司的事情，根據(jù)用戶的需求去優(yōu)化、變革傳統(tǒng)的保險業(yè)務和服務流程，需要保險公司內部的自我顛覆。只有識別出自己的核心競爭力并不斷創(chuàng)新強化，并根據(jù)互聯(lián)網金融的不同階段，拿捏好自己的業(yè)務邊界，懂得協(xié)作之道，方能形成共贏之局面。具體面對挑戰(zhàn)如何應變，談兩個方面。一、打破思維定勢-主動擁抱互聯(lián)網現(xiàn)在的互聯(lián)網保險發(fā)展環(huán)境比當年（五年前）的成熟了很多，部分互聯(lián)網銷售平臺動輒單日數(shù)億的保費收入也讓人眼前一亮。但有一個基本問題需要所有市場參與主體重視，那就是互聯(lián)網保險并非簡單地互聯(lián)網+保險，這是個看上去簡單但涉及互聯(lián)網保險發(fā)展根本理念的核心問題。拋開單純的發(fā)展模式之辯，無論是自建平臺，還是分銷平臺，甚至是產業(yè)鏈生態(tài)平臺，他們都繞不過幾個基本問題，如何找到準確的客戶？如何為客戶匹配合適的產品？如何提供完美的服務并留住客戶？以目前互聯(lián)網保險最具規(guī)模的發(fā)展模式—互聯(lián)網保險分銷平臺，淘寶保險為例，眾多保險公司在淘寶上的天貓旗艦店成績斐然，但找客戶的工作是淘寶代為完成的，在利用高回報率的理財產品吸收到大量客戶后，如何留住他們，并將其向高附加值客戶轉化？如果僅依靠理財險短期的利率優(yōu)惠想要留住客戶，或許難度很大，短期的價格優(yōu)勢難以提高客戶的忠誠度。從產品角度看，多數(shù)公司的產品是傳統(tǒng)個險產品的簡單改造，費率略有下浮，形成與傳統(tǒng)渠道的價格競爭優(yōu)勢，而真正的個性化產品設計和區(qū)別定價還遠未實現(xiàn)。要做到真正實現(xiàn)以客戶為中心，改變一款產品適合全家人的銷售模式，首先要改變的或許正是從業(yè)者的思維定勢�；ヂ�(lián)網保險公司要具有高速的產品研發(fā)節(jié)奏和靈活的產品設計，個性化的產品定制需要粒度更細的組件化條款和相應的匹配規(guī)則。服務方面，因為互聯(lián)網的發(fā)展，一些公司已經實現(xiàn)了在線的保全及理賠處理，這方面車險的動作比壽險要快一些，但更深層次的保險服務模式變革還不到位。銷售環(huán)節(jié)的減少，直面客戶機會的增多，使得信息傳導失真的缺點得以克服，傳統(tǒng)的保險業(yè)務重銷售、輕服務的運營模式可以借助互聯(lián)網實現(xiàn)徹底的顛覆。保險的銷售和服務因為互聯(lián)網的存在而得以緊密聯(lián)系，服務可以前置以促成銷售，有勇氣用互聯(lián)網思維改造服務和運營流程，重視服務超過銷售的公司，未來或將取得真正的成功。畢竟，互聯(lián)網保險售出的產品來自客戶的自主選擇，保險公司也應將更多的精力和費用投入到產品研發(fā)、理賠等客戶服務領域中。若無法在以上幾個方面取得真正的突破，所謂的互聯(lián)網保險就僅僅停留在傳統(tǒng)保險簡單的網絡化改造層面，除了僅存的一點價格優(yōu)勢�；ヂ�(lián)網保險目前還被眾多保險公司作為一個銷售渠道對待，不得不說這是一個遺憾的事。二、變革，需從內部開始1、互聯(lián)網金融團隊建設和思維培養(yǎng)首先，傳統(tǒng)保險企業(yè)的互聯(lián)網保險團隊成員需要有互聯(lián)網思維，只有信仰互聯(lián)網的團隊才有鉆研互聯(lián)網的熱情，創(chuàng)新也一定源于這種信仰。但同時，互聯(lián)網保險團隊不應該被視為傳統(tǒng)IT部門的衍生機構，以固有的IT模式或思維來推動互聯(lián)網保險業(yè)務的發(fā)展。互聯(lián)網保險是個創(chuàng)新型的跨專業(yè)領域，團隊成員需要新市場規(guī)劃、經營管理、金融保險、網絡營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、CRM應用、以及熟悉IT和互聯(lián)網技術等各方面的人才�；ヂ�(lián)網保險團隊的領導者要對金融保險的市場、業(yè)務和銷售熟悉，對電商等互聯(lián)網模式有較深的理解，對互聯(lián)網及新興事物有持續(xù)的熱情。只有選擇了思路對頭的人，談傳統(tǒng)保險公司的互聯(lián)網保險浪潮融入才有了可能，否則，一切規(guī)劃詳盡、看似美好的發(fā)展戰(zhàn)略、戰(zhàn)術都會淪為空談，得不到有效地執(zhí)行。2、整合的系統(tǒng)資源和客戶數(shù)據(jù)前面也提到，互聯(lián)網保險業(yè)務不僅僅是傳統(tǒng)的保險業(yè)務簡單的互聯(lián)網移植，需要考慮互聯(lián)網特征和網絡客戶的特點，其在業(yè)務模式，銷售形式、實務流程和客戶服務等方面都與傳統(tǒng)保險業(yè)務有截然不同的地方，而要將每個環(huán)節(jié)的合理優(yōu)化和再設計進行實現(xiàn)，就需要靠強大的系統(tǒng)支持。傳統(tǒng)保險企業(yè)無法實現(xiàn)7*24小時對外服務的核心系統(tǒng)需要重新改造，無法第一時間響應客戶需求的系統(tǒng)運維能力需要全面提升�；ヂ�(lián)網保險業(yè)務會在很多方面突破傳統(tǒng)保險企業(yè)內部已有的成熟運營體系，這種跨區(qū)域的、跨渠道的、無紙化的、全天候的業(yè)務模式，對傳統(tǒng)保險企業(yè)零散的、非標準的、條塊分割的管理和客戶運營模式提出挑戰(zhàn)，尤其要求集團化的保險企業(yè)在子公司客戶資源整合方面有更大的突破。3、在管理和激勵政策上對創(chuàng)新的認可創(chuàng)新不僅要求傳統(tǒng)保險企業(yè)的互聯(lián)網保險團隊成員要關注領先的互聯(lián)網技術和新型業(yè)務模式，識別出市場中出現(xiàn)的機遇，善于利用當下金融混業(yè)經營的優(yōu)勢以突破傳統(tǒng)思維和現(xiàn)有格局。同時，創(chuàng)新思維應該滲透到整個公司的各個層面，突破性的創(chuàng)新結果是由各子公司，各條線的微創(chuàng)新共同進化而成。因此，一方面公司需要注意創(chuàng)新基因的培養(yǎng)，另一方面要求公司對于互聯(lián)網保險團隊的創(chuàng)新行為，應在組織管理和激勵政策方面有所傾斜。在當下傳統(tǒng)保險企業(yè)以靈活性不足的部門制為主要組織架構的情況下，互聯(lián)網保險團隊是否可以不按照現(xiàn)有部門或處室的架構設計？創(chuàng)新項目組可否靈活的由興趣小組發(fā)展而成？績效指標的設置，人力晉升的規(guī)則能否讓這支以創(chuàng)新為使命的團隊活力真正激發(fā)出來，或許是對傳統(tǒng)保險機構提出的一個挑戰(zhàn)。4、數(shù)據(jù)分析與運營監(jiān)測能力的提升傳統(tǒng)保險公司的客戶關系管理，還停留在較為粗放的階段，前面談到的重銷售輕服務的運營模式導致其對客戶關系管理投入不足，產出不夠；公司與客戶之間關系松散，黏性不足，客戶不太了解各家公司，各公司也不了解客戶；各公司涇渭分明的銷售渠道分割導致不同渠道之間的客戶數(shù)據(jù)存在天然的壁壘，無法共享，造成了“可觀”的資源浪費。各保險公司雖擁有這些海量數(shù)據(jù)，但其巨大的商業(yè)價值卻被忽視和擱置�；ヂ�(lián)網保險最重要的元素就是數(shù)據(jù)，客戶數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)，財務數(shù)據(jù)，每個環(huán)節(jié)都不容忽視。大數(shù)據(jù)時代要求傳統(tǒng)保險公司真正重視運營監(jiān)測和數(shù)據(jù)分析能力的提升，前者可以為準確的數(shù)據(jù)獲取提供保障，后者才可以對數(shù)據(jù)進行充分的挖掘產生價值。當然，這里的數(shù)據(jù)分析工作不僅僅包括公司保費快報等宏觀分析，而且應涵蓋從前端交易細節(jié)到后端成本監(jiān)測的各種不同維度、粒度數(shù)據(jù)的挖掘和分析。這方面是傳統(tǒng)保險公司的短板，卻是互聯(lián)網企業(yè)的優(yōu)勢。5、營銷理念的轉變和用戶體驗的重視“酒香不怕巷子深”的時代已經過去了，在互聯(lián)網經濟時代，無論是傳統(tǒng)保險巨頭，還是市場新興品牌，都需要重新打造自己在互聯(lián)網領域的品牌影響力。傳統(tǒng)保險公司需要重視營銷的兩個趨勢：一是，營銷的重心正在從傳統(tǒng)媒體過渡到互聯(lián)網，媒體的受眾群體決定了媒體未來的地位；趨勢二是，營銷不再是品牌方單向的推送和教育，網絡讓客戶有了更多個性和更多選擇，傳統(tǒng)保險公司亟需摒棄傳統(tǒng)媒體廣告中各種以自我為中心的慣性的營銷理念，轉而利用網絡營銷的交互優(yōu)勢去傾聽客戶，真正重視互聯(lián)網時代的用戶體驗。而用戶體驗差是傳統(tǒng)保險公司業(yè)務為人所詬病最多的環(huán)節(jié)。要融入互聯(lián)網保險浪潮，新的保單核保、出單規(guī)則，交易及保單遞送流程，訂單成功短信的發(fā)送時機和營銷郵件內容撰寫等諸多方面，均要精心改造和再設計，客戶體驗無處不在，只有客戶“爽”到，公司才能“賺”到。以上五個方面，從人、系統(tǒng)、配套保障機制上讓傳統(tǒng)保險公司的互聯(lián)網保險創(chuàng)新有了可能。但也僅僅是可能而已。如果是傳統(tǒng)保險行業(yè)（或其他金融企業(yè)）從業(yè)者，或許能體會到即使改變以上幾點對一個公司的挑戰(zhàn)會有多大，指望50后的領導能認同80、90后員工“幼稚的”創(chuàng)新思想？指望從來不用網銀的領導認同“所謂”的用戶體驗？指望喜歡看CCTV高大上廣告的領導能認同微博、微信這些“小孩兒玩”的東西？最后，總結一下吧：互聯(lián)網金融時代，對傳統(tǒng)金融行業(yè)而言，理論上的前途還是光明的，但道路的確是曲折的。機會不是沒有，難在對自我顛覆的力度和方向的把握�？赡苓@些道理當年的諾基亞、今天的雅虎，他們也都知道，但這并不能改變其命運。任何成功的企業(yè)和個人，都需要感謝所處的時代。同樣，看不清時代方向的企業(yè)和個人，最終都會成為幫助成功者上位的墊腳石。某種意義上說，這何嘗不是貢獻呢？