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導(dǎo)游員、講解員、翻譯人員的禮儀素養(yǎng)
（1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。
�。�2）講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對(duì)游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對(duì)回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時(shí)給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來”等。
（3）服務(wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動(dòng)運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對(duì)他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規(guī)程及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。
講解中，不摻雜封建迷信、低級(jí)庸俗的內(nèi)容。
不介紹游客參加不健康的娛樂活動(dòng)。
旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購物；不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
善意提醒游客文明旅游。
當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽對(duì)方的要求，對(duì)其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決，對(duì)不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。
�。�1）事前準(zhǔn)備充分。事先明確翻譯任務(wù)要求，及時(shí)了解相關(guān)背景知識(shí)，如服務(wù)對(duì)象的語言、興趣特點(diǎn)、文化背景等，還應(yīng)了解工作時(shí)間、地點(diǎn)等基本信息，如條件允許，提前到達(dá)現(xiàn)場，熟悉工作環(huán)境與調(diào)配有關(guān)設(shè)備。
�。�2）態(tài)度認(rèn)真誠懇。態(tài)度認(rèn)真，確保翻譯的準(zhǔn)確性，不擅自增減內(nèi)容，或在其中摻雜個(gè)人意見，對(duì)相關(guān)人員的談話、發(fā)言要點(diǎn)做好筆記。在遇到未聽清之處或有疑問時(shí)，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，并致以歉意，不能憑主觀臆斷翻譯。
�。�3）堅(jiān)持主次有序。必須尊重在場的負(fù)責(zé)人員，并嚴(yán)格服從其領(lǐng)導(dǎo)。在正式會(huì)談、談判中，除主談人及其指定發(fā)言者之外，對(duì)其他人員的插話、發(fā)言，只有征得主談人同意后，才可以進(jìn)行翻譯。
�。�4）待人禮讓有度。在同外方人士接觸時(shí)，把握禮儀分寸，如對(duì)方提出日程安排以外的要求，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)，切忌擅自允諾或拒絕。
若對(duì)方單獨(dú)向譯員發(fā)表了錯(cuò)誤見解，在對(duì)方不了解具體情況和無惡意的前提下，實(shí)事求是地對(duì)其作出說明或及時(shí)報(bào)告上級(jí)。
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