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《質(zhì)與量的戰(zhàn)爭》讀后感
2010年10月08日 質(zhì)量的目的盡不在于我們?nèi)绾螌捜蓊}目,也不在于我們?nèi)绾瓮讌f(xié)、如何折騰,更不在于我們?nèi)绾尾粩嗟夭┺。質(zhì)量的目的,在于我們?nèi)绾蜗朕k法往更好地根除題目產(chǎn)生的原因,想辦法往預(yù)防題目的產(chǎn)生。 假如不能學(xué)會(huì)在系統(tǒng)中有條理地、有目的地放棄,一個(gè)組織就會(huì)疲于應(yīng)付各種突發(fā)事件。該組織內(nèi)最寶貴的資源也會(huì)浪費(fèi)在本不應(yīng)該、或不再應(yīng)該投進(jìn)的事情上。因此,未來的機(jī)會(huì)也就會(huì)犧牲在昨天的祭壇上;由于組織內(nèi)的資源,尤其是生產(chǎn)率最高的人才都束縛在過往之中。 故事是這樣的:廣東某家具公司,有一次在對(duì)一批即將發(fā)貨桌子進(jìn)行最后的檢查時(shí),終檢職員發(fā)現(xiàn)在一張桌子背面的一個(gè)不起眼的地方,有一塊木板的紋理似乎和其他的有所不同。由于其他的木板的紋理都是豎的,而這一塊木板的紋理卻有些斜,感覺像一個(gè)劃痕一樣,顯然是木料用錯(cuò)了。 接下來該怎么辦呢?按理說,這時(shí)候檢查職員是一定要喊“!薄⒑啊癗O”的。假如這樣喊了,按照公司產(chǎn)品不能夠報(bào)廢的規(guī)則,假如產(chǎn)品在第一次交付的時(shí)候沒有合格,可以在某些情況下經(jīng)過檢查職員上面專設(shè)的質(zhì)量專員或者專家的認(rèn)可之后,可以讓生產(chǎn)部分作第二次提交。但是產(chǎn)品假如做報(bào)廢處理的話,那么按照KPI考核,所有相關(guān)職員都要一同承擔(dān)責(zé)任。 但是,檢查職員還是喊了一聲“NO”。這樣,生產(chǎn)職員就不得不出來了。當(dāng)然,他們是極不愿意出來的。由于,在他們看來,這點(diǎn)題目實(shí)在算不了什么,睜一只眼閉一眼也就過了,何必讓大家的績效都隨著都“倒霉”呢? 于是,生產(chǎn)職員就和檢查職員商量,希看能夠答應(yīng)他們作第二次提交。檢查職員就讓他們按照規(guī)則往和質(zhì)量專家討論。經(jīng)過一番討論后,質(zhì)量專家答應(yīng)他們作第二次提交。 可是,當(dāng)產(chǎn)品第二次提交過來之后,終檢職員又按照流程進(jìn)行了一次檢查,結(jié)果發(fā)現(xiàn),原來出現(xiàn)題目的地方已經(jīng)改過了,但是在另外一個(gè)地方又有了一道劃痕。假如說第一道“劃痕”只是看上往像一個(gè)劃痕的話,那么第二道劃痕完全是一道物理劃痕,顯然是在修復(fù)過程中新增的一道劃傷。 這個(gè)時(shí)候,檢查職員再次喊“停”了。這個(gè)時(shí)候生產(chǎn)職員肯定是會(huì)跟檢查職員“博弈”的,他們說,“這沒什么大不了的,何必這么較真呢?不就是小小的一道劃痕嘛,得過且過嘛!”可是,檢查職員卻依然要堅(jiān)持原則。 無論如何,當(dāng)你要面對(duì)一個(gè)堅(jiān)持原則的、正直的檢查職員時(shí),一切的說辭都是借口,顯得很蒼白。所以,生產(chǎn)職員無可奈何地走了,但他們氣不過,總感覺這件事很“窩火”,于是他們搬來了“援軍”――技術(shù)職員和研發(fā)職員,或者說設(shè)計(jì)職員。設(shè)計(jì)職員過來后,看到被檢查職員扣發(fā)下來的產(chǎn)品,本想認(rèn)真地研究一番,卻忽然哈哈大笑起來,并就對(duì)檢查職員說:“嗨,你們真是的,都說你們一根筋,方腦袋,原來真是如此。這不就是一個(gè)劃痕嘛,放一百個(gè)心吧,我可以向你拍胸脯保證,這盡不會(huì)影響正常的功能,就過了吧!”往往在這個(gè)時(shí)候,一個(gè)“聰明”的檢查職員就會(huì)笑著說:“是呀,是呀,你說的很對(duì),那就過了吧!”可是這一次,他們偏偏碰上了一個(gè)“認(rèn)死理”的檢查職員,他盡不客氣地說:“你說的沒錯(cuò),不過就是一個(gè)小小的劃痕,但是你別忘了,我們整個(gè)公司倡導(dǎo)的是滿足客戶的需要,假如你們設(shè)計(jì)部分以為它不算什么大事,那么很好,你拿圖紙來,假如圖紙上有這個(gè)劃痕,非常簡單,馬上交付,馬上就給你蓋章放行,而且還要把所有的產(chǎn)品都做一個(gè)劃痕然后再交付出往。但是有一個(gè)條件,你必須讓客戶在圖紙上簽字,能做到嗎?”這當(dāng)然是不可能的事啦!所以,技術(shù)職員非常生氣,但是也沒有辦法,只得是氣沖沖地摔門而往了。但他們著實(shí)不服氣,有什么大不了的呀,真是拿著雞毛當(dāng)令箭! 讀者諸君可以想想看,接下來又該誰來了呢?沒錯(cuò),銷售職員來了。這些銷售職員一般都是非常熱情的。他們見了檢查職員馬上握握手,再來一個(gè)大大地?fù)肀В骸靶』镒,放心好啦,這個(gè)客戶是我的關(guān)系,他們盡不會(huì)投訴的,你就趕緊放行吧,你知道對(duì)方最大的要求就是趕緊拿到貨,時(shí)間比一切都寶貴。〗桓吨笠磺卸糘K!事后我請你吃飯。” 假如這個(gè)時(shí)候,這位檢查職員說:“好吧”、“YES”,那么,我想這件事,包括這整個(gè)公司到這里也就被“噎死”了。但是,這個(gè)小伙子還是說了一聲“NO”、“不行”! 好了,大家想想吧,這個(gè)時(shí)候應(yīng)該到哪了,沒錯(cuò),該到老總那里了。老總一聽到這件事,當(dāng)然是火冒三丈的,氣得直拍桌子,對(duì)著這個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人大聲喝斥:“你們這幫家伙,平日里我天天跟你們夸大質(zhì)量第一,質(zhì)量就是生命,怎么樣,露餡了吧,關(guān)鍵時(shí)刻全都給我掉鏈子,來!全部過來開會(huì)。” 不愧是老總呀,就是有“魄力”!那就開會(huì)往吧。于是就一個(gè)個(gè)都來到了會(huì)議室。老總對(duì)質(zhì)量經(jīng)理說:“來,這事交給你了,你好好批評(píng)批評(píng)他們,罵罵他們,真的不像話,我給你撐腰!”那位質(zhì)量經(jīng)理說:“老總,罵就算了,不過我想把這件事從頭到尾來說說,您看怎么處理!比缓螅|(zhì)量經(jīng)理就開始把事情的經(jīng)過一五一十地進(jìn)行陳述。 可是正說著,就忽然被老總打斷了:“等等,你說什么?到底是怎么一回事?”然后,老總站起來,走到產(chǎn)品的眼前,“哦,就這件事!”他看著質(zhì)量經(jīng)理說:“質(zhì)量嘛,盡對(duì)是我們的生命,我們非常非常的重視,任何人不許給我找借口。你看今天我特地讓你主持會(huì)議,來罵罵他們,也表明了我的態(tài)度。不過,我們似乎是處在一個(gè)微利的行業(yè),是不是?我們的行業(yè)競爭很激烈,我們似乎不賺錢了,對(duì)不對(duì)?” 這時(shí)候,大家都會(huì)心的笑了。老總態(tài)度非常誠懇地說:“這樣吧,你來做主,今天所有的經(jīng)理都在,你說說看,咱們是不是這次就先算了,但是,請大家一定要記住,下不為例啊!” 這時(shí)候,質(zhì)量經(jīng)理再堅(jiān)持就基本上即是“不知趣”了。于是,最后的結(jié)局往往是“會(huì)簽”了事。至于說是否下不為例,就由你們往思考吧! 每次我講到這里的時(shí)候,就會(huì)發(fā)現(xiàn)聽眾的反映都是不一樣的。在很多外企,他們這時(shí)便會(huì)熱烈地鼓掌;而在部分國企,則有一些人,一邊使勁地鼓掌,一邊不由自主的說:“太出色了!太出色了!”中間休息的時(shí)候,他們還過來跟我溝通,而且顯得非常興奮:“楊老師,您講得太好了,太對(duì)了!這活生生就是我們的現(xiàn)實(shí),我們天天就是這樣干的!边有一次在蘇州,不知道是由于我說對(duì)了,還是受到了我的話的“打擊”,有兩位女性質(zhì)量經(jīng)理在跟我談起她們天天在做這些事情的時(shí)候,眼睛里還閃著激動(dòng)的淚花。有的時(shí)候,還會(huì)出現(xiàn)另外一種場面――大家都陷進(jìn)了沉思,現(xiàn)場非常安靜,仿佛空氣都凝聚了,這時(shí)候,就是有一根針掉在地上,也夠清楚聽得一清二楚! 這種種的反應(yīng)實(shí)在透射出了這樣一個(gè)道理――我們總是忙于處理一些現(xiàn)象而忽視了對(duì)這件事情本質(zhì)或它背后原因的思考。我們有太多太多的治理者就是這樣,只是單純地把質(zhì)量題目當(dāng)作一件就事論事的事情來處理,而忽視了它背后所映照出的一個(gè)更加本質(zhì)的題目。 那么,這個(gè)背后的原因,或者說這個(gè)更本質(zhì)的題目到底是什么呢?很顯然,假如我們談的是質(zhì)量題目,我們一定要知道一個(gè)最為基本的道理――質(zhì)量的目的盡不在于我們?nèi)绾螌捜蓊}目,也不在于我們?nèi)绾瓮讌f(xié)、如何折騰,更不在于我們?nèi)绾尾粩嗟夭┺。質(zhì)量的目的,在于我們?nèi)绾蜗朕k法往更好地根除題目產(chǎn)生的原因,想辦法往預(yù)防題目的產(chǎn)生。當(dāng)然,我相信很多人都認(rèn)可這一點(diǎn),但是,非常遺憾,大家并沒有認(rèn)真地往思考這個(gè)題目。往往便做出了很多錯(cuò)誤的選擇,悲劇在于,我們選擇了錯(cuò)誤,卻不知道我們到底錯(cuò)在哪里! 諸君不妨思考一下,為什么面對(duì)“質(zhì)量題目”每個(gè)員工都本能地學(xué)會(huì)了做三件事:第一,推卸責(zé)任;第二,開始指責(zé)我們的質(zhì)量職員;第三,再一次推卸責(zé)任。 克勞士比先生有一個(gè)自己的格言:“一個(gè)人當(dāng)你嘴里含著珍珠的時(shí)候,千萬不要隨便吐出來,那樣沒有什么效果。你一定要在正確的時(shí)間、正確的場合,當(dāng)著正確的人把它吐出來,才會(huì)閃閃發(fā)光! 在現(xiàn)實(shí)生活中,有一個(gè)謎語透露出了這其中真正的奧妙。它是這么說的:有一件事,說起來最重要,做起來變次要,關(guān)鍵時(shí)刻沒必要,請打一個(gè)詞。答案是什么?說到這里了,大家一定猜出來了,沒錯(cuò),答案就是――質(zhì)量! 零缺陷是倡導(dǎo)大家第一次就把事情做對(duì)。換句話說,我們夸大的是“做正確的事”,而不僅僅是“正確做事”,更不僅僅是“第一次”。 誠然,“檢驗(yàn)”可以幫助我們固守陣地,而且“檢驗(yàn)工廠”在短期內(nèi)的確可以支持企業(yè)的發(fā)展,但從長遠(yuǎn)看,這無非是當(dāng)年法國“馬奇諾防線”(MaginotLine)的翻版,終將會(huì)破壞企業(yè)的治理基礎(chǔ)。我堅(jiān)信,“快樂返工”早晚有一天會(huì)失往快樂,收獲痛苦。 說得再簡單一點(diǎn),當(dāng)我們看到油瓶倒了,該怎么辦?顯然,日本人的答案是馬上把油瓶扶起來,然后找出油瓶倒的根因,最后再往落實(shí)相關(guān)的責(zé)任。而我們中國的企業(yè)呢,發(fā)現(xiàn)油瓶倒了,大家首先要奔往油瓶那,往了之后呢,開始找責(zé)任:“這不是我的責(zé)任,這是設(shè)備部分的!庇谑前言O(shè)備部分叫做來。設(shè)備部分看了看,然后說:“錯(cuò)了,這是生產(chǎn)部分弄倒的,為什么叫我來?”最后,只能靠領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話:“你們?nèi)纪!碑?dāng)這幾個(gè)部分一起過往把油瓶給扶起來的時(shí)候,油瓶里的油早就漏得一滴不剩了。那么,這件事假如到了德國的企業(yè)又會(huì)怎樣呢?實(shí)在,德國的企業(yè)也有不同的文化,有些企業(yè)并不直接扶起油瓶,而是站在那兒講理,先落實(shí)責(zé)任,等大家把責(zé)任落實(shí)完之后,就由負(fù)責(zé)的人把油瓶扶起來。而有些企業(yè),則會(huì)像日本企業(yè)那樣解決這個(gè)題目。 德國人的“人死觀”,是基于著名的“存在主義哲學(xué)家”海德格爾對(duì)德國人的深刻影響。他把人的生活分為“真實(shí)的生活”和“不真實(shí)的生活”,說一個(gè)人只有面對(duì)死亡,才有可能認(rèn)真,才有可能反過來規(guī)劃你現(xiàn)在當(dāng)下的生活,從而確定你具體的生活目標(biāo)。假如你每一天都過著認(rèn)真而快樂的生活,那么,你的生活就是真實(shí)的,否則將是不真實(shí)的。顯然,這種價(jià)值取向會(huì)使人們活在當(dāng)下,腳踏實(shí)地地生活,做好每一件事,過好每一天。也許,這就是所謂的日本和德國的“質(zhì)量基因”吧! 一個(gè)人假如總是先吃那些開始爛的蘋果,而將好蘋果留著不吃,那么,他極有可能吃一【《質(zhì)與量的戰(zhàn)爭》讀后感】相關(guān)文章:
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